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SaaS是個偽命題嗎?
2020-06-15 17:30:00

——這是我的第95篇原創(chuàng)文章——

學(xué)習(xí) B 端產(chǎn)品,就看「司馬特小分隊」

剛從一個 SaaS 的坑出來,又要入另一個坑,做B端真的繞不開 SaaS 嗎?
對!80%還真繞不開。
很多企業(yè)靠外包起家,養(yǎng)活自己,但沒有一款自己的拿得出手的產(chǎn)品,總感覺影響力不夠,估值也不高。不少企業(yè)就借著做外包產(chǎn)品,沉淀出一套通用型方案,做成 SaaS。
這個邏輯本身沒有問題,問題是做的 SaaS 的人老想去規(guī)范用戶:你的流程不標準啊,我們提供的是標準化流程,你可以優(yōu)化下你的業(yè)務(wù)。
如果你的觀念也是這樣,那從根本上就錯了,后面在客戶需求做不做的泥潭里掙扎那是一定的。
假設(shè)客戶是上帝,他的需求都要做,那么,你是不是要把重點放在怎么做上?
別著急答案,這件事情要從長計議。

SaaS 的風(fēng)


 No. 1



我們先了解下 SaaS,以及他為什么會盛行。

什么是 SaaS ?

百度是這樣說的:SaaS 即 Software-as-a-Service(軟件即服務(wù)),是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用軟件的成熟,在 21 世紀開始興起的一種完全創(chuàng)新的軟件應(yīng)用模式。
傳統(tǒng)模式下,廠商通過 License 將軟件產(chǎn)品,部署到企業(yè)內(nèi)部多個客戶終端實現(xiàn)交付。SaaS 則通過瀏覽器為用戶提供服務(wù)。
客戶不必投入任何硬件費用,也不用請專業(yè)的系統(tǒng)維護人員,有瀏覽器就可以使用系統(tǒng)。 
SaaS 定義了一種新的交付方式,也使得軟件進一步回歸服務(wù)本質(zhì)。企業(yè)部署信息化軟件的本質(zhì)是為了自身的運營管理服務(wù),軟件的表象是一種業(yè)務(wù)流程的信息化,本質(zhì)還是第一種服務(wù)模式。
為什么 SaaS 會盛行?
從 SaaS 的特征來說,其優(yōu)勢很明顯:
1、技術(shù)的升級節(jié)省了開發(fā)者的成本,其銷售售價也低的多。比如傳統(tǒng)的軟件一個 60-70w,那 SaaS 可能就 1 年幾千到 1-2 萬,降低了使用者的使用和維護成本。
2、由于大客戶的市場盈利機會更大,傳統(tǒng)的服務(wù)提供商專注于大型客戶,中小客戶被忽略,但中小客戶也非常需要,這塊藍海市場值得挖掘。 
3、客戶越來越重視全程無紙化管理,協(xié)同要求更高,包括連鎖店間的管理,傳統(tǒng)局域網(wǎng)無法滿足。
 

SaaS 解決不了業(yè)務(wù)難題


 No. 2


SaaS 的好處很明顯,瓶頸也很明顯:個性化需求如何滿足?SaaS 使用如何落地?數(shù)據(jù)安全如何解決?

產(chǎn)品經(jīng)理角度

降低復(fù)雜度

作為產(chǎn)品經(jīng)理,做了好幾年的 SaaS,最最頭痛的就是客戶需求了。接手項目的時候有 100 多條待做,離開的時候有 300 多條。需求就像 bug,源源不斷,越做越多。 
以前每周四下午和客服對需求,連客服都知道我們的經(jīng)典名言了:這個功能只有這家客戶提,暫時不考慮,你先記著,提的人多了優(yōu)先級就高了,我們就會考慮。
我們都知道,個性化需求越多,系統(tǒng)復(fù)雜度就越高。前任留下的坑都沒填完,自己就少給自己挖坑吧。我們做的功能就是全局開放,勢必導(dǎo)致有的客戶需要,有的不需要,所以需要的人多就做,本身是合理的。
再說,有的客戶買的基礎(chǔ)版,早些年推廣時合同才500元/年,不是看不上他,真覺得花一個團隊的人力去服務(wù),第二年用不用還不一定的客戶,提不上精神來。

降低成本

不管買什么東西,標品都是便宜的,定制都是貴的。
這個成本對客戶和對我們來說都是一樣??蛻粲X得我花了 1 萬買了個軟件,這么多功能,但定制個小功能卻要 1 萬,有點不劃算。 
實際上對我們來說,這 1 萬基本不夠我們成本的,一個人一天 1000 算,至少分期投入 4 個人:產(chǎn)品經(jīng)理,前端,后端,測試,2 個禮拜做完,就差不多 1-2 萬了。
注意,這還沒算后期的維護成本。所以這種吃力不討好的事情,我們一點都不想做。 
客戶角度
不要說客戶刁鉆,想想我們在淘寶買東西后是怎樣的,據(jù)我觀察,越有文化的人越刁鉆,自己的權(quán)益維護的死死的。我們假設(shè)自己就是客戶,你是不是這樣想的? 

挑一款適合我的

市面上做 SaaS 的又不止你一家,我可以貨比三家。你說我的這個功能不滿足,那改我自身業(yè)務(wù)多麻煩啊,我花點時間找找別家的,說不定就能滿足。
市場競爭的激烈我們應(yīng)該比客戶清楚的多吧。

我知道不對,但我不改

傳統(tǒng)行業(yè)的人電腦和文化水平有多高接觸過就知道了,不會打字,沒有智能機的都多的是。如果領(lǐng)導(dǎo)層想全面推**使用,教學(xué)就已經(jīng)很費勁了。然后為了用你的軟件,還要改我自身的業(yè)務(wù)流程和員工習(xí)慣,先不說員工有多抵觸,學(xué)習(xí)成本有多高你想過沒有?
就像你教你爸媽用微信,美團,滴滴,高德地圖......好吧,我不想教了。
診所員工比較少,小診所醫(yī)生護士可能就 10 個,大診所可能 30-40 個,而且他們的文化程度是比較高的了,雖然電腦水平不咋的。本來一天就手忙腳亂的,流程一改出錯了怎么辦,這個責(zé)任誰來負?比如原先護士把皮試結(jié)果寫紙上給醫(yī)生,現(xiàn)在讓他要去系統(tǒng)里面填結(jié)果,他忘填了怎么辦,患者說我做過了,醫(yī)生說沒看到結(jié)果,護士說人太多了,現(xiàn)在想結(jié)果忘了,重做嗎?
到工廠就更麻煩了,操作工就是一群大爺大媽,溝通就很難,而且領(lǐng)導(dǎo)的話也不大認,領(lǐng)導(dǎo)也怕推行過程中被群起而攻之,自己的飯碗反倒丟了。 
總而言之,我知道我不對,我不規(guī)范,我也知道標準,但我就不想改,我就要這樣做,你們系統(tǒng)要配合我。

數(shù)據(jù)在你那,我不放心

一般來說,B 端客戶的數(shù)據(jù)都是很重要的,一旦泄露,不僅僅是商業(yè)機密,還可能是其客戶的隱私。比如說診所的數(shù)據(jù),絕大部分是患者的病歷,如果泄露,患者肯定追責(zé)診所,就算診所把責(zé)任追到系統(tǒng)上,后續(xù)還怎么經(jīng)營,信任已經(jīng)倒了。 
我們會說我們的數(shù)據(jù)存在阿里云,騰訊云上,是足夠安全的,比自己買服務(wù)器突然宕機還安全,反正這理由我持保留意見,你信嗎? 
目前也沒有明確的法律法規(guī),監(jiān)管也不夠,就算數(shù)據(jù)**露,我也不能保證平臺拿我的數(shù)據(jù)去干嘛了,有沒有做大數(shù)據(jù)分析,有沒有賣給別人?
 

SaaS 的出口在哪?


 No. 3


很多問題不是產(chǎn)品經(jīng)理能解決的,那我們從力所能及的地方說起。
功能自由拼裝
就像汽車和電腦一樣,系統(tǒng)也是由各個功能模塊組成的,是不是可以拆分到最小零件,即最小顆粒度,支持客戶的自由拼裝。
比如說系統(tǒng)里面有預(yù)約、叫號、門診、隨訪、客戶管理,單獨購買任何一個模塊,都能獨立運行,買多個的時候,數(shù)據(jù)又能相互流通,串聯(lián)起來,預(yù)約后可以叫號,叫號后可以看診,看診后可以隨訪。
按需購買也能給客戶節(jié)省費用,也省的他們吐槽,加了堆用不上的功能,菜單看著煩。
支持定制
定制是一定的,我們首先要接受他。才能想辦法去解決定制帶來的系統(tǒng)復(fù)雜,技術(shù)實現(xiàn)困難等一系列問題。
定制可以分數(shù)據(jù)定制、功能定制、界面定制和業(yè)務(wù)邏輯定制四個方面,而業(yè)務(wù)邏輯定制是最大的難點。
我們做過通過開關(guān)配置來使業(yè)務(wù)流改向,比如正常流程是登記--分診--接診--發(fā)藥--收費,我可以設(shè)置不走前 2 步,醫(yī)生接診時 3 步合一;有的小診所醫(yī)生看完病后就直接收費,那我可以控制結(jié)束就診就跳轉(zhuǎn)到收費頁面;有的診所收費和發(fā)藥都是藥房操作的,那可以設(shè)置收費完就自動發(fā)藥完成。 
盡量底層保持一致,數(shù)據(jù)都要落,上方的業(yè)務(wù)只是操作問題。但有些業(yè)務(wù)流程就是非主流,也難以底層通用化,還是另走定制路線吧。至于如何降低定制成本,歡迎探討。 
服務(wù)提升
回頭看下開篇 SaaS 定義中的這段話:SaaS 定義了一種新的交付方式,也使得軟件進一步回歸服務(wù)本質(zhì)。企業(yè)部署信息化軟件的本質(zhì)是為了自身的運營管理服務(wù),軟件的表象是一種業(yè)務(wù)流程的信息化,本質(zhì)還是第一種服務(wù)模式。
你品,你細品,服務(wù),這里強調(diào)的是服務(wù)。但目前有幾家SaaS供應(yīng)商是做好的。我經(jīng)常接到客戶的吐槽:你們在我們這都沒有辦事點,我們出了問題都不知道找誰,什么你們都說遠程,遠程培訓(xùn),遠程解決問題,我不會啊。 
對公司來說,一年幾千到幾萬的收費,派個人來培訓(xùn)這血虧。遠程不是也能解決問題嗎。 
但很多 B 端客戶年紀大,又是傳統(tǒng)行業(yè)的,就像買衣服一樣,還是希望摸到實在的布料,哪怕是看到你們真實的人,心里的安全感也會強很多。
SaaS 客戶的活躍率 50% 都不到,其中有一半以上是買了根本沒用起來,我們不該反思下這個問題嗎?真的是產(chǎn)品經(jīng)理把幫助文檔寫的夠詳細,幫助視頻錄的夠清晰,客服培訓(xùn)再細致一點就可以了嗎? 
但我也不知道作為企業(yè)來說,如何才能低成本的提升服務(wù)質(zhì)量,這也是值得思考的問題。 

總結(jié)


 No. 4


我覺得 SaaS 這個產(chǎn)物是非常好的,對供應(yīng)商和客戶來說,是一個兩全其美的方案,只是目前還有很多瓶頸沒有解決,和我們產(chǎn)品經(jīng)理最切身相關(guān)的就是需求定制化問題了。
接,還是不接?
當(dāng)然也不是你說了算,總體還要看公司的戰(zhàn)略目標,但我們從心底里不應(yīng)該排斥任何一個需求,認真的聽取客戶的每一個困難,每一個需求,不管結(jié)局如何,我們都曾對客戶真心過。
END

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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽;
    4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
    5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團結(jié);
    6)破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
    8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負面評價;
    7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br />    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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