
——這是我的第74篇原創(chuàng)文章——
手上有個開源的 CRM 系統(tǒng),服務(wù)于公司銷售團(tuán)隊(duì)。這個銷售團(tuán)隊(duì)是公司的現(xiàn)金牛業(yè)務(wù),略強(qiáng)勢,業(yè)務(wù)老板也說,我們說要什么,你們產(chǎn)品做就好了。于是銷售提什么需求就做什么功能,平時合作還算順暢,也做了不少符合業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的工具,
一段時間下,由于業(yè)務(wù)跑的非???,業(yè)務(wù)增長速度也很快,大家都相安無事。然而從去年開始,業(yè)務(wù)增長速度慢下來,問題就逐步的暴露出來。于是在年末匯報,業(yè)務(wù)方老板吐槽說 CRM 系統(tǒng)不好用,不是圍繞「業(yè)務(wù)」做產(chǎn)品,影響業(yè)務(wù)效率。被批評了自然不爽,我可是非常配合業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)做的功能啊。不被業(yè)務(wù)方認(rèn)可算了,還被業(yè)務(wù)方老板吐槽,不是業(yè)務(wù)前進(jìn)的助力工具,作為產(chǎn)品經(jīng)理,委屈的不行。冷靜下來,仔細(xì)回顧了這一年的產(chǎn)出之后,還真的也只是做了一些修修補(bǔ)補(bǔ)的工作,都是些毫無存在感的事情,用時下流行的名稱就是「工具人」。要轉(zhuǎn)化做事的思路了,不做「聽話」的產(chǎn)品經(jīng)理,要做可感知的創(chuàng)新。要做有價值的事情,就要做到「懂業(yè)務(wù)」。我們在做業(yè)務(wù)需求的同時,開始深入的對產(chǎn)品進(jìn)行分析,梳理業(yè)務(wù)流程和使用場景,也對行業(yè)內(nèi)大量競品進(jìn)行調(diào)研。最后整理出一份符合公司業(yè)務(wù)發(fā)展 CRM 結(jié)構(gòu)圖。灰色表示已經(jīng)完成,白色表示沒有,綠色表示即將要做的事情
拿著這個規(guī)劃,找業(yè)務(wù)方老板匯報,并嘗試了解老板的想法。原來老板其實(shí)也挺郁悶,想通過 CRM 系統(tǒng)了解下當(dāng)下業(yè)務(wù)情況,以及目前銷售團(tuán)隊(duì)狀況,沒有合適的報表查看,只能手動配置一個巨麻煩的報表,還要下載下來自己分析,雖然有銷售總監(jiān)的每周匯報,但還是缺少靈活性。
老板對我們這個計(jì)劃認(rèn)可,也希望我們和銷售總監(jiān)、以及一線銷售聊聊,聽聽他們的想法。接下來,我們又找銷售總監(jiān)、一線銷售聊,看看他們最關(guān)注的是什么。一翻溝通之后,得到以下反饋。老板:
要能看到銷售的業(yè)績情況,以及團(tuán)隊(duì)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)指標(biāo)情況,用來輔助我決策一些銷售策略。銷售總監(jiān):
希望能提升銷售簽單效率和回款率,并且能及時發(fā)現(xiàn)異常。
一線銷售:
我想知道哪些客戶能快速簽單。
搜集到客戶需求后,我們開始做進(jìn)入第二步:需求分析。
那現(xiàn)在我們就把收集過來的業(yè)務(wù)需求,轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。角色 | 場景 | 需求 |
老板 | 想隨時了解團(tuán)隊(duì)的業(yè)績情況,以及團(tuán)隊(duì)目前存在的問題 | |
銷售總監(jiān) | 希望能提升銷售簽單效率和回款率,并且能及時發(fā)現(xiàn)異常 | |
一線銷售 | 想知道哪些客戶容易簽單
| |
把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求,接下來,就開始分析,如何「如何圍繞業(yè)務(wù)」做產(chǎn)品。我們優(yōu)先考慮了業(yè)務(wù)老板使用場景和需求,設(shè)計(jì)了一個「業(yè)務(wù) DashBoard」,讓他一眼就能看到,他希望得到信息,大致可以分為:業(yè)務(wù)管理模塊
可以快速的了解當(dāng)前業(yè)績進(jìn)度,以及銷售的能力排行。- 業(yè)績概況:簽單目標(biāo)、簽單完成金額(完成率)、到款金額(到款率)、續(xù)約金額(到款率)、團(tuán)隊(duì)成員業(yè)績排行榜
客戶管理:客戶跟進(jìn)管理
待回款合同管理
能讓管理者,了解業(yè)績完成情況之外,清楚銷售跟進(jìn)客戶的情況。- 「重點(diǎn)客戶跟進(jìn)管理」:把6 個月內(nèi),即將續(xù)約的客戶,按照過去2 年簽約總金額,做了一個倒序
- 銷售客戶管理:把銷售手中,所有客戶按照業(yè)務(wù)機(jī)會階段匯總成報表,展現(xiàn)成報表。
這個 Dashboard 雖然過程很復(fù)雜,但邏輯清晰明了,產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程就略過了。上線之后我們也沒有設(shè)置權(quán)限,業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)登錄系統(tǒng)后,先會看到這個頁面。上線一周后,我們對數(shù)據(jù)進(jìn)行了梳理,發(fā)現(xiàn)“回款”有了明顯提升,由于非常清楚的展示到頁面,銷售不需要非常麻煩的到處查找,哪些客戶需要催到款,原來一周內(nèi)會有 200+的未到款合同,減少到 100 以內(nèi),效果非常明顯。小Tips:為什么要先考慮做老板需求?當(dāng)然是決策者對業(yè)務(wù)的影響大啊。當(dāng)有多角色需求出現(xiàn)沖突時,優(yōu)先考慮決策者的需求。Dashboard 上線后,也暴露業(yè)務(wù)的欠缺點(diǎn)。
- 客戶常年待在一個銷售手里,而且一直沒有聯(lián)系,沒有簽單跡象。業(yè)務(wù)跑的快的時候,沒有人在意那些被埋藏起來的客戶
- 銷售開發(fā)新客戶的動力不足,每年守著幾個老客戶,續(xù)約就能過的很好
沒有很好的客戶分層機(jī)制,銷售對于手里的客戶,挨著打電話,哪個能簽單完全看運(yùn)氣。
銷售沒有明確的工作量任務(wù)目標(biāo),只要簽單就行
銷售沒有轉(zhuǎn)化率等中間數(shù)據(jù)目標(biāo)
拿到這些數(shù)據(jù),我們再次進(jìn)行業(yè)務(wù)匯報,并和銷售總監(jiān)進(jìn)行探討,規(guī)劃了 DashBoard 2.0,幫助銷售總監(jiān)方便的查看團(tuán)隊(duì)情況。未簽約**自動流轉(zhuǎn):解決客戶常年待在一個銷售手里無法被其他銷售簽單的問題
客戶根據(jù)簽單金額自動分層(A/B/C 級):讓銷售跟進(jìn)客戶更有側(cè)重點(diǎn)
- 新老客戶管理:新開發(fā)客戶、老客戶續(xù)約一目了然
銷售跟進(jìn)計(jì)劃管理:每天的客戶跟進(jìn)任務(wù)已經(jīng)做好,不需要花費(fèi)時間做銷售計(jì)劃
- 銷售漏斗:能很快了解到,哪些轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)出了問題,快速定位,并給予修正
2.0 版本上線后,由于有了**自動流轉(zhuǎn)機(jī)制,銷售的工作積極性有了明顯提升,體現(xiàn)在跟進(jìn)記錄有了明顯提升,銷售業(yè)績也有小幅的上漲。
我相信不少產(chǎn)品經(jīng)理也會遇到類似事,悶頭為一線使用者做功能,而一線更關(guān)注于自己手頭的活能不能完成,就算你做到極致,也是剛剛滿足業(yè)務(wù)需求。
而 CRM 系統(tǒng)的搭建,不僅僅是系統(tǒng)建設(shè)問題,更是業(yè)務(wù)體系設(shè)計(jì)問題。如果不把業(yè)務(wù)體系搭建好,你做的東西一線員工用的再好,也不會增加業(yè)務(wù)效率的明顯提升,反而老板覺得你整天修修補(bǔ)補(bǔ),不是圍繞“業(yè)務(wù)”做事情。如果發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品功能上線后,使用效果未盡人意,那不妨試試影響一線使用者的老板,至上而下是個不錯的辦法。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對憲法所確定的基本原則;
2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動;
5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
6)謾罵:以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價;
7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷;
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師;
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)