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目前，對(duì)超市門(mén)店來(lái)講面對(duì)的最大挑戰(zhàn)是來(lái)客數(shù)的持續(xù)下滑。據(jù)有關(guān)不權(quán)威統(tǒng)計(jì)行業(yè)企業(yè)平均年下滑在5%左右。
這種來(lái)客數(shù)的下滑已經(jīng)持續(xù)多年，目前看是不可逆轉(zhuǎn)的。因?yàn)殡S著零售市場(chǎng)環(huán)境的深刻變化，門(mén)店越來(lái)越多、各種的專(zhuān)業(yè)店越來(lái)越多、各種的電商零售、新零售形式越來(lái)越多，客流的分流將成為常態(tài)化。
對(duì)大多超市門(mén)店來(lái)講，當(dāng)前更要看清的是年輕顧客、高端價(jià)值顧客的減少是面對(duì)的更加嚴(yán)重的問(wèn)題。目前，很多的超市門(mén)店基本成為以老年顧客為主體的購(gòu)物場(chǎng)所。很少見(jiàn)到年輕顧客的出現(xiàn)，年輕顧客的下滑占比更加嚴(yán)重。
如何減緩顧客流失，如何有效應(yīng)對(duì)顧客分流帶來(lái)的新的經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)，成為當(dāng)前超市企業(yè)的首要經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。
超市企業(yè)必須要高度重視當(dāng)前顧客流失的突出問(wèn)題。如果不能及時(shí)采取一些變革措施，應(yīng)對(duì)顧客分流帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)；如果不能及時(shí)采取一些新的有效經(jīng)營(yíng)顧客的手段，打造合理的顧客結(jié)構(gòu)，未來(lái)的超市經(jīng)營(yíng)將會(huì)更加艱難。
當(dāng)前，超市企業(yè)必須要高度重視顧客經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。要改變兩大傳統(tǒng)超市經(jīng)營(yíng)觀念：
以往的超市經(jīng)營(yíng)理念過(guò)于強(qiáng)調(diào)以自我為中心，包括門(mén)店的設(shè)計(jì)、布局以及推銷(xiāo)的方式。比較忽視顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。
面對(duì)當(dāng)前的零售市場(chǎng)環(huán)境變化，企業(yè)必須要逐步改變以自我為中心的零售理念，打造更能符合當(dāng)前環(huán)境，更能提升顧客購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的新型超市。
特別是在超市的布局、設(shè)計(jì)、陳列、推銷(xiāo)等方面更能符合消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿，更能創(chuàng)造更好的顧客購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。
以往超市經(jīng)營(yíng)的中心是商品。這幾年來(lái)客數(shù)的持續(xù)下滑也在一定角度說(shuō)明如果超市經(jīng)營(yíng)的著眼點(diǎn)還是只放在商品一端是不行了。必須要實(shí)現(xiàn)由以商品為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)向以顧客為中心新的經(jīng)營(yíng)理念上來(lái)。
超市經(jīng)營(yíng)的中心應(yīng)該轉(zhuǎn)為顧客。因?yàn)槭穷櫩蜑槌袆?chuàng)造了價(jià)值，不是商品為超市創(chuàng)造的價(jià)值。
在以往企業(yè)沒(méi)有辦法鏈接到顧客的情況下，超市的經(jīng)營(yíng)只能是以商品為中心。但是在今天互聯(lián)網(wǎng)的支持下，超市企業(yè)可以建立起顧客鏈接，完全可以建立起一套新的經(jīng)營(yíng)顧客的經(jīng)營(yíng)體系。
我們?cè)谧錾唐饭芾頃r(shí)，強(qiáng)調(diào)是要打造合理的品類(lèi)結(jié)構(gòu)。今天，我們需要更加關(guān)注真正支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)的是合理的顧客結(jié)構(gòu)。打造合理的顧客結(jié)構(gòu)才是超市經(jīng)營(yíng)的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
總的講，面對(duì)當(dāng)前來(lái)客數(shù)的持續(xù)下滑，超市企業(yè)最需要的是轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念。一是要看清這種來(lái)客數(shù)的下滑的不可逆轉(zhuǎn)性；二是需要看清在當(dāng)前借助互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的鏈接手段，轉(zhuǎn)換新的以經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)顧客為主體的模式變革的緊迫性。盡快搭建起經(jīng)營(yíng)顧客的新經(jīng)營(yíng)體系，搭建起合理的顧客結(jié)構(gòu)，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)更加健康地發(fā)展。
當(dāng)前，面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，重點(diǎn)要做好以下幾個(gè)方面的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)換：
要在做好到店購(gòu)買(mǎi)便利性調(diào)整的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)做好滿足顧客道家需求的便利性。
顧客購(gòu)買(mǎi)非常突出的需求點(diǎn)就是便利性。到家購(gòu)買(mǎi)為顧客帶來(lái)了非常顯著的便利性，并且在為顧客帶來(lái)購(gòu)買(mǎi)便利的同時(shí)，也創(chuàng)造了新的零售機(jī)會(huì)。
特別是對(duì)一些比較笨重的商品，只有搭建起到家購(gòu)買(mǎi)方式才能為顧客創(chuàng)造更大的便利性。未來(lái)顧客購(gòu)買(mǎi)笨重的商品一定會(huì)成為以到家為主的購(gòu)買(mǎi)方式。
目前，大潤(rùn)發(fā)、步步高等一些重點(diǎn)發(fā)力到家新零售創(chuàng)新的超市企業(yè)，到家占比已經(jīng)非常顯著，到家銷(xiāo)售占比達(dá)到20%以上，像箱奶等一些笨重商品占比更是達(dá)到35%以上。
一是要針對(duì)這幾年零售市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生的重大變化，盡快做出大的品類(lèi)調(diào)整，該砍掉的砍掉，該壓縮的壓縮。倒出資源做強(qiáng)應(yīng)該做強(qiáng)的品類(lèi)。就像這幾年大賣(mài)場(chǎng)對(duì)家電、非食品類(lèi)的調(diào)整。二是要針對(duì)這幾年商品市場(chǎng)發(fā)生的新變化，快速引進(jìn)新品牌、新商品、新品類(lèi)，把商品體系來(lái)一個(gè)較大的更新。
這幾年商品市場(chǎng)變化很大。一些新品牌、網(wǎng)紅品牌、新品類(lèi)成為市場(chǎng)的主力。也成為吸引年輕目標(biāo)顧客的關(guān)鍵商品。
去年看過(guò)新鄉(xiāng)的大胖，商品體系變化很大。一些傳統(tǒng)的一線品牌基本退出了經(jīng)營(yíng)，大量的被新品牌、新品類(lèi)、網(wǎng)紅品牌所替代。
顧客經(jīng)營(yíng)體系不是以往的會(huì)員體系，而是需要建立一套以經(jīng)營(yíng)顧客為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系。
這套體系重點(diǎn)是針對(duì)當(dāng)前來(lái)客數(shù)持續(xù)下滑的現(xiàn)實(shí)，以拉新、留存、轉(zhuǎn)化、顧客價(jià)值最大化為主線，建立起一套經(jīng)營(yíng)顧客的體系。目標(biāo)是搭建起合理的顧客結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
新的市場(chǎng)環(huán)境下，要解決好顧客流失問(wèn)題，必須要針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的顧客訴求，解決好顧客體驗(yàn)問(wèn)題。要逐步改變以商品為中心的做店理念，轉(zhuǎn)換以顧客為中心，逐步增強(qiáng)門(mén)店的娛樂(lè)性、趣味性、體驗(yàn)性、社交價(jià)值。這些社交功能的增加，對(duì)改變門(mén)店的顧客粘性會(huì)帶來(lái)很大的幫助。
新傳播已經(jīng)成為超市門(mén)店拉人、留人、改善顧客關(guān)系的重要手段。因?yàn)樵谀壳暗沫h(huán)境下，顧客接受信息的主要載體就是各種的新傳播方式。超市門(mén)店要針對(duì)當(dāng)前的新傳播環(huán)境，盡快搭建起新的傳播矩陣體系，用新傳播手段去有效幫助門(mén)店解決顧客流失的問(wèn)題。
社群是超市鏈接顧客的一種非常重要的價(jià)值工具。社群可以幫助超市解決傳播、溝通、交流，可以幫助門(mén)店解決顧客關(guān)系、顧客信任問(wèn)題，也可以成為一條重要的賣(mài)貨渠道。
超市門(mén)店必須要建群，既要采取企業(yè)建群的方式，更要鼓勵(lì)員工及各級(jí)人員建群。做好社群的運(yùn)營(yíng)對(duì)改變顧客流失非常重要。
總之，顧客流失是當(dāng)前超市面對(duì)的突出問(wèn)題。解決好顧客流失問(wèn)題，不能還是就商品而商品，需要轉(zhuǎn)換新的經(jīng)營(yíng)理念，改變新的經(jīng)營(yíng)模式。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)