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摒棄思維混亂，產(chǎn)出有序內(nèi)容。
本文作為《ToB用戶運(yùn)營 | SDR基礎(chǔ)工作， 一對一怎么聊》的進(jìn)階篇，將延續(xù)SDR工作方法論的探討。構(gòu)建“利他-利己雙核驅(qū)動模型”，在利他視角下，揭示如何建立信任紐帶；在利己視角下，解析如何成就工作價值。圍繞【思維轉(zhuǎn)變/團(tuán)隊(duì)協(xié)作/價值展現(xiàn)】三大核心維度展開。兩組維度形成鏡像對照，展現(xiàn)SDR從單點(diǎn)突破到體系化工作的躍遷路徑。
*本次SDR和MDR不分那么清楚，MDR側(cè)重營銷協(xié)作，SDR側(cè)重銷售協(xié)作。
思維轉(zhuǎn)變
在客戶溝通場景中，SDR需突破"一問一答"的被動模式，建立利他服務(wù)思維。日常一對一/一對多溝通中，除基礎(chǔ)答疑外，要有利他的主動服務(wù)，例如引導(dǎo)提問和資料分享。這要求SDR除了了解產(chǎn)品、解決方案，基礎(chǔ)Q&A之外，更要提升客戶洞察力。
“引導(dǎo)提問”指的是幫助客戶大概梳理下需求，這里也可用反問去證實(shí)猜測，挖掘客戶實(shí)際需求。這點(diǎn)為什么是“利他”，因?yàn)槿绻且?ldquo;我想知道什么”“我想怎么做”，“我”為主體去溝通的話，客戶有可能會反感。他是想給自己解決問題，不是幫你解決問題，所以得讓他感受到你是想幫助他解決問題。
“資料分享”則需要講個兩個小故事。在tob客戶社群運(yùn)營中，我堅(jiān)持定期發(fā)客戶感興趣的外部資料，例如行業(yè)新聞與報告。盡管社群互動頻率較低（這也是tob社群運(yùn)營無法避免的問題），但我相信持續(xù)價值輸出會形成了隱性影響力。某次客戶在群內(nèi)尋求某資料時，我當(dāng)時說沒有，一個月后找資料時想到了他之前的話，艾特他給他發(fā)送，客戶表示感謝。我不敢說這一個小舉動有什么大反應(yīng)，但是我想其他客戶看到了這個情況，會覺得貼心。那么品牌影響力是否也會慢慢滲透呢？當(dāng)然這不是個例，我也會收到客戶私信肯定，有客戶很直接的表示感謝，覺得我們公司服務(wù)很貼心，幫她省去大量信息檢索成本；也有客戶在群內(nèi)公開點(diǎn)贊，印證了主動服務(wù)帶來的信任積累效應(yīng)。
另一個小故事是，某客戶跟我?guī)讉€問答后結(jié)束了溝通，之后我主動給他發(fā)送深度資料，目的是想讓他多了解我們產(chǎn)品，做個備用參考。沒想到之后找到我，表示說明看完深度資料后很感興趣，并且還跟我說內(nèi)容做的不錯。其實(shí)當(dāng)時結(jié)束了溝通，sdr工作就算完成了，可以理解為該線索處理完成，但利他的資料分享則讓他對品牌加深印象，讓我們有機(jī)會深入交流。無論結(jié)果如何，無可否認(rèn)的是sdr工作又往前一步。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
在之前《TOB用戶運(yùn)營 | SEM、活動、內(nèi)容營銷的協(xié)同作戰(zhàn)策略》中，我分享了SDR/MDR如何與SEM、活動以及內(nèi)容相關(guān)同事打配合。那么除了內(nèi)部的配合外，還有跟銷售團(tuán)隊(duì)的配合。
我們從線索的生命周期來看。在mql之前應(yīng)該跟銷售團(tuán)隊(duì)定期確認(rèn)客戶畫像與線索分派規(guī)則，因?yàn)槠髽I(yè)有可能會每年調(diào)整公司戰(zhàn)略，優(yōu)化組織架構(gòu)。這里有兩種方法，一個是團(tuán)隊(duì)之間達(dá)成共識，銷售團(tuán)隊(duì)主動找市場部溝通，傳達(dá)重要變動。另一個是主動看線索溝通記錄，我個人會優(yōu)先看線索取消原因，總結(jié)情況，再與同事溝通。
在成為mql之后，可以定期去看看銷售的線索溝通情況。我一般會看看第一次溝通情況，尤其是遇到“多次聯(lián)系不上”的情況，我會主動去找客戶。無論是電話還是微信，都會提醒客戶，這樣不光是方便了銷售，更是對自己產(chǎn)出的線索負(fù)責(zé)。同理，在線索被取消后，定期查看取消原因，對內(nèi)總結(jié)總不是件壞事！
價值展現(xiàn)
實(shí)踐-總結(jié)-匯報中需要有利他的價值展現(xiàn)。對部門、領(lǐng)導(dǎo)來說，關(guān)心什么就展現(xiàn)什么。流程不規(guī)范？那就整合sop。關(guān)心季度年度數(shù)據(jù)，那就重點(diǎn)匯報數(shù)據(jù)?，F(xiàn)階段重點(diǎn)項(xiàng)目為A，那就投入更多精力在A，在匯報中優(yōu)先說明A進(jìn)度。AI提效是趨勢？那就去嘗試用用AI并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吧！利他的價值展現(xiàn)，能體現(xiàn)出對組織認(rèn)同，對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的同頻。如果你做了很多，卻沒有展現(xiàn)價值，那才是最可惜的！
思維轉(zhuǎn)變
首先，目前來看，sdr暫時無法被智能客服取代。尤其是tob領(lǐng)域，客戶判斷很復(fù)雜，需要結(jié)合目標(biāo)客戶畫像，無法機(jī)械化處理。且根據(jù)我的發(fā)現(xiàn)，大部分客戶其實(shí)不愿意跟機(jī)器人溝通，還是習(xí)慣跟真人交流。所以不用過于擔(dān)心AI應(yīng)用趨勢下的失業(yè)，當(dāng)然這部分我們也要學(xué)會審時度勢傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)，比如平日工作匯報時候可以分享下使用AI工具的心得。還記得我之前AI應(yīng)用分享中Agent嗎？可以介紹下智能客服的使用心得與局限。
然后，SDR不應(yīng)該盲目打電話，而是需要思考。不要把自己的工作局限于打電話上，而是對內(nèi)深耕，對外發(fā)展。“對內(nèi)深耕”指的是工作不浮于表面，可以搭建個人工作知識庫，包括梳理邏輯框架、沉淀可復(fù)用的方法論體系、建立標(biāo)準(zhǔn)化操作模型等；“對外發(fā)展”指的是在垂直領(lǐng)域持續(xù)夯實(shí)外，發(fā)展其他技能，例如文案策劃、視頻剪輯等市場通用型技能。例如，在《MDR/私域運(yùn)營需要的能力》一文中我提到九大能力之一的精細(xì)化運(yùn)營就是SDR需要深耕的方向，那就利用公司現(xiàn)有平臺去思考、學(xué)習(xí)并實(shí)踐，最后形成的方法論是隱藏的寶典。
我發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有個誤區(qū)：“工資就給那么多，為什么要考慮那么多，不值得。”，學(xué)不代表需要做，就像做家務(wù)，會干不代表要干。這條思維轉(zhuǎn)變受益的其實(shí)是自己，既能學(xué)到又能保持自己的職場競爭力。
價值展現(xiàn)
sdr工作價值展現(xiàn)不僅是數(shù)據(jù)，還有客戶反饋。建議除量化業(yè)績指標(biāo)外，sdr存檔客戶正面反饋的內(nèi)容，尤其是對自己夸贊，對公司表揚(yáng)，通過場景化應(yīng)用（如年度述職、晉升答辯、項(xiàng)目復(fù)盤）實(shí)現(xiàn)工作價值的多維呈現(xiàn)，形成個人品牌的有力佐證。利他思維轉(zhuǎn)變的社群小故事中也有一個點(diǎn)別忽略，社群一般會有公司內(nèi)部同事與領(lǐng)導(dǎo)，那么客戶贊賞也是一種無聲的表現(xiàn)。這不是投機(jī)取巧，而是證明與爭取。證明價值，爭取權(quán)益。
又例如利他價值展現(xiàn)中提到的AI提效，可能大家聽煩了，但我覺得沒必要反感。當(dāng)行業(yè)普遍將AI視為提效工具時，其本質(zhì)是數(shù)字化浪潮下的變革。所以我相信AI應(yīng)用是一個趨勢，與其被動接受技術(shù)迭代，不如主動應(yīng)對。這不僅是"技術(shù)落差"的防御性策略，更是通過工具賦能實(shí)現(xiàn)認(rèn)知躍遷的進(jìn)階路徑。關(guān)鍵在于理解所做的本質(zhì)上是利己的理性選擇。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作
在利他維度，團(tuán)隊(duì)協(xié)作講的是利銷售、利團(tuán)隊(duì)。那如何利己？
一是如果你按照“利他”去做，就會發(fā)現(xiàn)主動匯報實(shí)則是利己。減少被追責(zé)、追問，減少無用工作的煩躁感，也能展現(xiàn)工作敬業(yè)態(tài)度。二是工作敏感內(nèi)容存檔，建議最好把與銷售團(tuán)隊(duì)溝通記錄保存，尤其是爭議線索備份并備注說明。無論是系統(tǒng)中留檔，還是個人文檔備份，重要的是有證據(jù)證明自己行為的合理性與可行性，避免啞巴吃黃連，有苦說不出。
最后希望大家都能實(shí)現(xiàn)雙贏，工作順利！
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
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7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
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11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
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2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
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4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
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3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)