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摒棄思維混亂，產(chǎn)出有序內(nèi)容。
在之前講私域私聊SOP的文章中，提到了“關(guān)于群發(fā)間隔、關(guān)于群發(fā)時(shí)間、關(guān)于群發(fā)內(nèi)容”，其中群發(fā)內(nèi)容我寫到“一開始重點(diǎn)是偏向于實(shí)際功能，接著是效果展現(xiàn)，最后是品牌持續(xù)傳遞”和“ 杜絕天天廣告”。
設(shè)置完SOP1.0并堅(jiān)持實(shí)踐后就會得到客戶的反饋以及效果，那我們就可以開始設(shè)置SOP2.0了。
SOP2.0主要是以下升級：
①1.0數(shù)據(jù)分析
②階段差異化
③內(nèi)容創(chuàng)新
④話術(shù)優(yōu)化
①1.0數(shù)據(jù)分析
為什么這個(gè)放在第一？因?yàn)閟op1.0的效果是可以數(shù)據(jù)分析的，只有把1.0數(shù)據(jù)分析，取精華保留后，就可以開始2.0了。
當(dāng)然，這里的數(shù)據(jù)分析可能跟普通數(shù)據(jù)分析不一樣，sop的數(shù)據(jù)分析更多需要靠日常積累。即使用上了scrm等專業(yè)的私域工具，大概率也只會提供觸達(dá)了多少人，流失了多少人等等，除了回復(fù)率可能有點(diǎn)用之外，其他的在我看來沒什么大用。反而是日常積累的數(shù)據(jù)更能說明問題，比如客戶接收后的反應(yīng)反饋記錄。
我們可以分為大致幾類：
1.友好型：客戶發(fā)朵電子玫瑰、發(fā)微笑、發(fā)謝謝等。沒什么后續(xù)但我們可以得知的是客戶知道了我們發(fā)的內(nèi)容且不排斥。
2.積極型：客戶多次積極回復(fù)，表示會好好看等，但沒有主動提需求，這類客戶我們在日?；卦L的時(shí)候也可以考慮。（別忘了積極客戶也可以選入進(jìn)定期回訪名單中?。?/span>
3.探索型：客戶表示可以更加深入聊一下或是希望看看其他資料，我們要記錄這類客戶的興趣點(diǎn)，這種雖然一般以學(xué)習(xí)為主，但后續(xù)是有機(jī)會引導(dǎo)。
4.拒絕型：客戶明確表示暫時(shí)沒有需求或是表達(dá)不用推送，這類客戶可以暫時(shí)不發(fā)了。
除去刪除，默默無聞的就不用記錄了，日常培育即可。
1類客戶反饋數(shù)多說明了該內(nèi)容質(zhì)量及格，2/3類客戶反饋數(shù)多說明了該內(nèi)容是精品內(nèi)容，2.0版本可以繼續(xù)沿用，4類客戶反饋數(shù)多說明了該內(nèi)容引導(dǎo)話術(shù)要修改、內(nèi)容質(zhì)量差。
通過數(shù)據(jù)分析后，我們可以得知sop1.0中的什么內(nèi)容是深受歡迎的，什么話術(shù)引導(dǎo)效果好，什么內(nèi)容可以刪去。
②階段差異化
具體是指不同階段設(shè)計(jì)差異化SOP。
我們可以根據(jù)客戶的階段分別設(shè)置，比如分為潛客、mql客戶、sql客戶、成單客戶。
根據(jù)階段設(shè)置有個(gè)好處是，潛客群體內(nèi)的引導(dǎo)留資的話術(shù)可以繼續(xù)保留，而mql客戶群體可以舍去，而成單客戶群體就更不需要基礎(chǔ)的軟文推送了。
當(dāng)然我們可以跳出客戶階段框架，可以基于客戶互動設(shè)置，比如某活動sop，即使是老客戶我們也可以推送相似活動內(nèi)容等，再比如低互動客戶sop，xx時(shí)間段內(nèi)沒有互動的客戶促活。
以我實(shí)踐來看，建議用戶運(yùn)營者們優(yōu)先設(shè)置潛客和其他客戶兩類，這里的其他包括了mql、sql、成單客戶。畢竟我們的目標(biāo)更多是培育出mql。
③內(nèi)容創(chuàng)新
內(nèi)容：
除了在之前文章《ToB用戶運(yùn)營之內(nèi)容的定期更新》中提到需要與時(shí)俱進(jìn)的內(nèi)容外，還要增加盡量是一年內(nèi)的熱點(diǎn)，比如現(xiàn)在deepseek很火，很多企業(yè)都會有deepseek相關(guān)內(nèi)容產(chǎn)出，我們就可以添到下一版的sop中，不要再聊疫情期間怎么怎么樣了，懂我意思嘛，很多客戶其實(shí)是很希望獲取新知識的，企業(yè)內(nèi)容也要與時(shí)俱進(jìn)。
我個(gè)人推薦參考自己公司近一年的公眾號內(nèi)容，因?yàn)閠ob企業(yè)一般都很重視公眾號，那公眾號內(nèi)容肯定是優(yōu)質(zhì)優(yōu)選的。建議用戶運(yùn)營者們查看近一年內(nèi)容的閱讀量、播放量、評論，選取高熱度、好熱點(diǎn)、實(shí)在干貨增添到sop中。
形式：
就像我之前《客戶培育的靈魂-內(nèi)容怎么用起來？》中提到的內(nèi)容多類型一樣，sop內(nèi)容也可以多類型，包括不限于純文字、文章、視頻、圖片等。
推薦sop內(nèi)容多類型組合，文字+其他，不建議大段文字，客戶看的累。
文字+傳統(tǒng)形式：例如圖文、精選引導(dǎo)+文章鏈接形式；
文字+附件：例如PPT/PDF、長短視頻、小程序、外部自媒體鏈接等。
總之組合使用，既有知識點(diǎn)又容易吸收！
④話術(shù)優(yōu)化
基于第一點(diǎn)的1.0數(shù)據(jù)分析，就可以把一部分內(nèi)容話術(shù)優(yōu)化，優(yōu)化方向有話術(shù)精簡、描述場景貼合化、互動引導(dǎo)。
話術(shù)優(yōu)化要有幾點(diǎn)需要注意，首先可以在話術(shù)中嵌入互動指令，比如回復(fù)xx獲取xx，找我了解等等，篩選出高意向客戶。其次營銷不宜太頻繁、硬廣太多，目的性太強(qiáng)反而適得其反，尤其是sop是持續(xù)性的。最后描述場景化貼合中如果使用到案例，記得注意案例客戶的隱私與合規(guī)。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)