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很多同學(xué)很郁悶：天天喊用戶畫像，可做了幾千個(gè)用戶標(biāo)簽，可都躺在數(shù)據(jù)庫(kù)里吃灰，業(yè)務(wù)不咋用，咋整。今天拿個(gè)具體例子講解一下，看用戶畫像這玩意到底咋發(fā)揮作用。
請(qǐng)聽題：業(yè)務(wù)方準(zhǔn)備推一個(gè)6、7、8月，VIP用戶到店及送一份果盤的服務(wù)，問(wèn)：數(shù)據(jù)分析能干點(diǎn)啥？
你可能自然而然想到：提供VIP用戶的標(biāo)簽。這確實(shí)是可以做的事，因?yàn)?ldquo;VIP用戶到店及送一份果盤”聽起來(lái)很簡(jiǎn)單。
可實(shí)操起來(lái)，還需要有下面配套：
1、CRM系統(tǒng)已有VIP用戶標(biāo)簽，可識(shí)別注冊(cè)會(huì)員的身份（是否VIP）
2、VIP用戶有果盤權(quán)益（包括權(quán)益名稱、權(quán)益有效期，權(quán)益數(shù)量有幾次）
3、門店有服務(wù)流程（誰(shuí)確認(rèn)會(huì)員身份、誰(shuí)負(fù)責(zé)果盤備貨、誰(shuí)服務(wù)端出來(lái)）
4、系統(tǒng)有權(quán)益使用流程（識(shí)別身份、使用權(quán)益、核銷權(quán)益）
5、系統(tǒng)記錄扣減果盤庫(kù)存，關(guān)聯(lián)到會(huì)員卡消費(fèi)記錄。
有了這些配套，整個(gè)流程才跑得順：會(huì)員到店以后出示微信卡包，亮明身份；店員點(diǎn)擊使用果盤權(quán)益，掃條碼果盤出庫(kù)，端給會(huì)員吃。各個(gè)流程都有數(shù)據(jù)記錄，這個(gè)權(quán)益才能真正落到會(huì)員身上。
整個(gè)流程中，“VIP用戶”就是一個(gè)用戶標(biāo)簽。它和商品條碼一樣，起到了串聯(lián)作用，能讓后臺(tái)、門店都很清楚是誰(shuí)需要得到服務(wù)，得到什么服務(wù)，能得多少次服務(wù)。有了這些記錄，后期才能做深入分析。
很多同學(xué)抱怨用戶標(biāo)簽吃灰，本質(zhì)就在于此：沒(méi)有把標(biāo)簽融合進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程里去。如果沒(méi)有CRM，OMS，WMS等系統(tǒng)配合，沒(méi)有一個(gè)門店端水果的流程，那VIP用戶標(biāo)簽也就只是個(gè)數(shù)字標(biāo)簽，沒(méi)啥作用。
然而，僅僅是停在這個(gè)階段就太簡(jiǎn)單了。整個(gè)需求是業(yè)務(wù)提的，VIP是按業(yè)務(wù)規(guī)則來(lái)的標(biāo)簽，數(shù)據(jù)分析就是打雜的，這個(gè)狀態(tài)可不好，可要怎么改變一下呢？
反問(wèn)一句：為啥會(huì)有6、7、8月到店送果盤這件事？
經(jīng)過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)的邏輯是這樣的：
n 6、7、8月天熱，門店客人少，特別是VIP少
n VIP不到店，消費(fèi)下降很多，雖然有微商城支持，可總量還是少
n 所以搞一個(gè)VIP送果盤，能吸引VIP到店，促進(jìn)消費(fèi)
n 同時(shí)能增加門店人氣，拉動(dòng)更多消費(fèi)
明白了這層邏輯，我們立即想到，有2種方式可以推動(dòng)用戶畫像的應(yīng)用：
方案1：直接出一個(gè)“待消費(fèi)用戶”標(biāo)簽，讓銷售們抓這些人買單
方案2：為啥非要送果盤，果盤成本多高，多不耐放，出一個(gè)“用戶需求”標(biāo)簽，看看還能送啥
兩個(gè)思路，一個(gè)是抓人，一個(gè)是抓事情。看似差不多，可實(shí)行起來(lái)難度完全不同。注意，業(yè)務(wù)已經(jīng)有了一個(gè)VIP送果盤的流程。如果這個(gè)流程執(zhí)行得不好，他們肯定會(huì)考慮：“要不要送點(diǎn)其他什么”這時(shí)候推方案二就是水到渠成的事。
如果拋開現(xiàn)有流程再推方案一，肯定會(huì)收到一堆疑問(wèn)：
n “待消費(fèi)用戶”到底成功率有多高？預(yù)測(cè)準(zhǔn)不準(zhǔn)？
n 門店誰(shuí)去做？什么時(shí)候做？拿什么產(chǎn)品做？說(shuō)什么話做？
n CRM、ERP、OMS、CC一堆系統(tǒng)要怎么配合？
n 為啥我要放棄現(xiàn)有做法，換你那個(gè)我能掙多少？
n 換了你那個(gè)我現(xiàn)有的備貨怎么處理？
n 新流程啥時(shí)候出來(lái)，啥時(shí)候培訓(xùn)？
全是事！而且沒(méi)有一個(gè)是數(shù)據(jù)分析師能搞掂的。
所以方案一往往應(yīng)用在早期：新項(xiàng)目剛立項(xiàng)，或者老項(xiàng)目改造的啟動(dòng)階段。這時(shí)候業(yè)務(wù)方內(nèi)心是一張白紙，可以推很多新內(nèi)容給他們。
而題目的場(chǎng)景是項(xiàng)目已啟動(dòng)，這時(shí)候用方案二，更容易借力打力，提高用戶畫像系統(tǒng)使用率，把標(biāo)簽推廣出去。沒(méi)有審時(shí)度勢(shì)*1，找好推廣用戶標(biāo)簽的機(jī)會(huì)，是用戶畫像系統(tǒng)吃灰的重要原因。
如果采用方案二，第一件事要做的不是急著打標(biāo)簽，而是觀察數(shù)據(jù)。當(dāng)業(yè)務(wù)方排腦袋的方案失效的時(shí)候，使他們最愿意聽建議的時(shí)候。這又是審時(shí)度勢(shì)*2的過(guò)程。
n 用戶整體消費(fèi)率
n VIP用戶消費(fèi)率
n VIP門店消費(fèi)率
n VIP用戶果盤權(quán)益使用率
上圖列出了業(yè)務(wù)方邏輯以及我們?nèi)绾斡脭?shù)據(jù)推翻他們的邏輯，注意：在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，想要提一個(gè)大家聽得進(jìn)去的意見，最好從下往上，從細(xì)節(jié)做起。
比如先關(guān)注哪些果盤浪費(fèi)嚴(yán)重的店，幫業(yè)務(wù)方做好執(zhí)行，贏得信任。如果執(zhí)行做好了，業(yè)績(jī)還是不見起色，大家會(huì)自然而然的想到：是不是策略出問(wèn)題了！還可以用什么策略，這時(shí)候進(jìn)一步推動(dòng)找更復(fù)雜的用戶標(biāo)簽，業(yè)務(wù)方也愿意聽了。這又是個(gè)審時(shí)度勢(shì)*3的事。
如果我們成功的把握機(jī)會(huì)，推動(dòng)到業(yè)務(wù)方思考：還有哪些標(biāo)簽?zāi)茏R(shí)別用戶需求！這時(shí)候就可以進(jìn)一步的把更多標(biāo)簽賣出去，讓用戶畫像系統(tǒng)更廣泛的被使用。
這時(shí)候貼標(biāo)簽，建議先做整體分類，再細(xì)拆。這樣每個(gè)用戶只有一個(gè)標(biāo)簽，標(biāo)簽測(cè)試有效/無(wú)效的時(shí)候，可以避免多重活動(dòng)疊加帶來(lái)的負(fù)面影響，很清楚的看到哪一類標(biāo)簽有用。從而讓業(yè)務(wù)方更好的積累經(jīng)驗(yàn)，更依賴用戶畫像系統(tǒng)，而不是自己的經(jīng)驗(yàn)判斷（如下圖）：
注意：沒(méi)有檢驗(yàn)過(guò)的用戶標(biāo)簽是沒(méi)有說(shuō)服力的。比如我們標(biāo)識(shí)了：果盤愛好者，那理論上6、7、8月他都會(huì)使用果盤，或者這個(gè)群體使用果盤的概率明顯高于其他群體，有了檢驗(yàn)，用戶標(biāo)簽才有效。
有了大量有效的用戶標(biāo)簽做支撐，用戶畫像系統(tǒng)才能更好地發(fā)揮作用，更準(zhǔn)確的描述用戶或構(gòu)造復(fù)雜的模型。
本篇里審時(shí)度勢(shì)四個(gè)字出現(xiàn)了3次，這是把數(shù)據(jù)理論應(yīng)用到企業(yè)里很重要的一環(huán)。在企業(yè)里推動(dòng)項(xiàng)目需要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，配合業(yè)務(wù)節(jié)奏，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)上效果，才能吸引大家的注意，提升數(shù)據(jù)分析的地位。
所以就要求數(shù)據(jù)分析師們不要沉迷于加減乘除，更要審時(shí)度勢(shì)*4，借力打力。然而有些同學(xué)會(huì)說(shuō)：老師，我加減乘除還沒(méi)搞掂呢，比如如何判斷會(huì)員對(duì)果盤感興趣，除了根據(jù)歷史消費(fèi)情況外，還沒(méi)有其他手段？
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)