C 端的產(chǎn)品，是為了用戶服務(wù)的，為了解決用戶問(wèn)題而出發(fā)的。

因此，不論是業(yè)務(wù)發(fā)展，還是產(chǎn)品的優(yōu)化迭代，都要盡可能的貼近用戶，了解用戶，才能獲得全面的用戶反饋。

在騰訊產(chǎn)品經(jīng)理培養(yǎng)法則中，提到的 10/100/1000 法則，也是這個(gè)道理。

它要求騰訊的產(chǎn)品人，要持續(xù)觀察用戶，理解用戶，貼近用戶，才能更好地從用戶視角，去思考和分析問(wèn)題。

所以今天，我將和大家交流下，我在工作中，總結(jié)出的“貼近用戶”的方法論。

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新產(chǎn)品上線后，如何驗(yàn)證產(chǎn)品得到市場(chǎng)準(zhǔn)確的評(píng)估，是產(chǎn)品人必須要關(guān)注工作重點(diǎn)。

因此，C 端產(chǎn)品為了保證用戶反饋能夠快速且準(zhǔn)確地反饋到團(tuán)隊(duì)，首先得建立用戶反饋渠道。

總的來(lái)說(shuō)，反饋渠道分為外部渠道和內(nèi)部渠道這兩種：

（1）外部渠道

我們的核心業(yè)務(wù)是小程序，所以我們主要關(guān)注的平臺(tái)是：微博、貼吧等渠道的用戶反饋。

但如果你主營(yíng)的業(yè)務(wù)是 app，那除微博等平臺(tái)之外，你還需關(guān)注：各應(yīng)用商店平臺(tái)、豌豆莢等渠道的用戶反饋。

而在用戶反饋中，我們要先過(guò)濾刷榜、惡意好評(píng)、惡意差評(píng)等評(píng)論內(nèi)容，關(guān)注用戶的有效投訴。

即，關(guān)注用戶對(duì)某個(gè)功能或?qū)φw產(chǎn)品有具體描述的，且評(píng)價(jià)較差的反饋。

因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)，都是產(chǎn)品能夠進(jìn)一步優(yōu)化和迭代的空間，也是產(chǎn)品獲得用戶口碑的機(jī)會(huì)。

第一份工作，我入職后的第一個(gè)任務(wù)，就是從用戶反饋中找到產(chǎn)品的優(yōu)化點(diǎn)。

 

所以當(dāng)時(shí)，我每天工作，就是在各大平臺(tái)搜索用戶投訴，并嘗試思考優(yōu)化方案。

 

我花了近一周的時(shí)間，在各大平臺(tái)搜索并統(tǒng)計(jì)用戶的負(fù)面反饋后，我發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)有很多用戶，在反饋產(chǎn)品打開速度過(guò)慢，影響使用體驗(yàn)。

 

而后，我在團(tuán)隊(duì)例會(huì)上提出了這個(gè)問(wèn)題，并提供了數(shù)據(jù)支撐，最終，獲得了組長(zhǎng)的重視。

 

于是，我們重點(diǎn)優(yōu)化了小程序打開后的頁(yè)面加載，提出了離線加載核心功能和有限加載核心功能的方案，最終提升了產(chǎn)品的打開速度，提升了用戶體驗(yàn)，減少了用戶流失。

陳維

所以說(shuō)，產(chǎn)品人要定期觀察各平臺(tái)的用戶反饋，才能了解到產(chǎn)品體驗(yàn)中存在的痛點(diǎn)和問(wèn)題。

（2）內(nèi)部渠道

除了上面說(shuō)到的外部渠道之外，內(nèi)部渠道的反饋，會(huì)顯得更為重要。

因?yàn)橛脩粼谑褂卯a(chǎn)品過(guò)程**現(xiàn)了問(wèn)題，首先想到的途徑，就是通過(guò)現(xiàn)有的投訴渠道進(jìn)行反饋。

內(nèi)部渠道的建立，主要有4步：

• 成立客服團(tuán)隊(duì)

這里招募自己的客服團(tuán)隊(duì)和第三方客服外包團(tuán)隊(duì)，都是可行的。

當(dāng)然，從更好服務(wù)用戶的角度來(lái)說(shuō)，自己的客服團(tuán)隊(duì)，不論是從業(yè)務(wù)能力，還是服務(wù)態(tài)度來(lái)說(shuō)，都是更優(yōu)秀的。

所以，在條件允許的情況下，要優(yōu)先建立自己的客服團(tuán)隊(duì)。

• 產(chǎn)品設(shè)置用戶投訴功能

產(chǎn)品上線的必備功能之一，就是要有投訴功能，以保證用戶問(wèn)題能夠直接的反饋到團(tuán)隊(duì)內(nèi)部。

同時(shí)，為了提高產(chǎn)品和客服團(tuán)隊(duì)的工作效率，快速的識(shí)別和回訪用戶，所以最好在投訴功能中，加入投訴問(wèn)題分類功能和用戶信息收集功能。

• 客服定期輸出投訴報(bào)告

客服的工作，除了是解答用戶疑惑，安撫用戶之外，更重要的是通過(guò)用戶反饋的問(wèn)題和數(shù)量，來(lái)給產(chǎn)品提供優(yōu)化的方向。

特別是在業(yè)務(wù)快速推進(jìn)的過(guò)程中，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)不一定有時(shí)間持續(xù)去觀察用戶投訴。

這時(shí)候，客服團(tuán)隊(duì)提供的產(chǎn)品建議和優(yōu)化方向就顯得非常重要。

• 渠道中增加埋點(diǎn)和異常告警，建立數(shù)據(jù)反饋體系

在投訴渠道中建立埋點(diǎn)后，我們就可以直觀的觀測(cè)到用戶反饋的問(wèn)題，集中在哪些場(chǎng)景；

而且，我們也可以知道投訴分類模塊和用戶反饋體系，是否能夠滿足用戶投訴的需求。

而異常告警，則能夠快速的產(chǎn)品是否存在功能異常。

如，某天某個(gè)投訴分類投訴的量級(jí)徒增，產(chǎn)品和開發(fā)團(tuán)隊(duì)就能收到告警信息，從而快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并及時(shí)修復(fù)，避免給產(chǎn)品帶來(lái)更惡劣的影響。

內(nèi)部渠道，除了產(chǎn)品的投訴渠道之外，還有些產(chǎn)品用戶的微信群、QQ群、甚至豆瓣產(chǎn)品小組圈。

在這些渠道的用戶反饋，也要定期關(guān)注和及時(shí)處理。

用戶調(diào)研

因?yàn)槲抑暗墓ぷ髦饕欠?wù)于 B 端商戶的，所以涉及用戶調(diào)研這塊，一直只有理論支持，沒(méi)有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

直到前段時(shí)間，由于我們的C端模塊用戶量級(jí)一直無(wú)法突破百萬(wàn)。

于是我們業(yè)務(wù)對(duì)這個(gè)功能模塊，提出了改版的需求，于是我才能爭(zhēng)取到用戶調(diào)研實(shí)戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。

這里，我將結(jié)合我的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)給大家分享下，用戶調(diào)研過(guò)程中，要做的5個(gè)必備項(xiàng)：

（1）明確目的

因?yàn)橛脩粽{(diào)研需要較大的工作量，所以調(diào)研工作一般有幾個(gè)人組成的小團(tuán)隊(duì)來(lái)支持。

而在調(diào)研之前，必須先明確本次調(diào)研的目的是什么，以保證工作都能圍繞調(diào)研目的來(lái)展開。

在確定目的時(shí)，要避免確定大而全的目標(biāo)。

例如，我們團(tuán)隊(duì)一開始設(shè)定的目的是：明確用戶在現(xiàn)有場(chǎng)景下，所需要的產(chǎn)品功能是什么。

這樣的目的就讓人很迷，因?yàn)橐鸱值恼{(diào)研方向太多，反而不知道該從何下手。

于是，我們先將用戶群體拆分成了四類：

流失用戶：之前使用過(guò)該功能，但后續(xù)從未使用該功能的用戶；

小白用戶：未使用過(guò)該功能，或一周不足一次的用戶；

低頻用戶：一周使用小于四次，且平均停留時(shí)長(zhǎng)不足 5s的用戶；

高頻用戶：一周使用大于四次，且平均使用時(shí)長(zhǎng)超過(guò) 5s的用戶；

而我們?cè)谶@四類用戶中，制定了調(diào)研目的：

明確流失用戶流失的原因，嘗試找到挽回的方案；

找到小白用戶不使用或少使用的原因，他們現(xiàn)有的解決方案是什么；

低頻用戶是否有轉(zhuǎn)向高頻用戶的場(chǎng)景和機(jī)會(huì)；

找到高頻用戶有分享的機(jī)會(huì)；

補(bǔ)充下：

在后來(lái)的復(fù)盤中，我們發(fā)現(xiàn)分這么多類用戶，還是會(huì)出現(xiàn)調(diào)研深度不足的問(wèn)題。

建議后續(xù)還是從一類用戶出發(fā)，才能更好地挖掘出產(chǎn)品問(wèn)題。

（2）確定調(diào)研方案

調(diào)研方式主要包括問(wèn)卷調(diào)查、電話訪談和當(dāng)面訪談這三種：

【問(wèn)卷調(diào)查】：用問(wèn)卷的方式觸達(dá)大量用戶，適用于對(duì)功能和模塊的具體傾向和容易回答的問(wèn)題。

優(yōu)點(diǎn)：工作量較低；

缺點(diǎn)：對(duì)問(wèn)卷設(shè)置合理性要求高；缺少調(diào)研深度，無(wú)法獲取到用戶真實(shí)的反饋。

 

【電話訪談】：面向獨(dú)立用戶，調(diào)研具體問(wèn)題的反饋。如，為何近期未使用XX功能或產(chǎn)品。

優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)備工作較少；能與用戶1V1給溝通的機(jī)會(huì)；容錯(cuò)率較高；（訪談效果不佳，可快速找下一個(gè)用戶繼續(xù)訪談）

缺點(diǎn)：對(duì)問(wèn)題設(shè)置合理性高；缺少深度，也無(wú)法獲得在真實(shí)場(chǎng)景下的反饋。

 

【面對(duì)面訪談】：在現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)用戶使用后，也能與獨(dú)立用戶進(jìn)行深度溝通。

優(yōu)點(diǎn)：可觀察用戶實(shí)際場(chǎng)景操作；深度調(diào)研用戶，獲得最真實(shí)的反饋；

缺點(diǎn)：前期準(zhǔn)備工作量較大；容錯(cuò)率小。

而針對(duì)我們現(xiàn)有的業(yè)務(wù)訴求，我們選擇了問(wèn)卷調(diào)查+用戶面對(duì)面訪談的方案，進(jìn)行本次的用戶調(diào)研。

（3）確定調(diào)研對(duì)象

在確定方案后，接下來(lái)就是確定調(diào)研的對(duì)象。

我們先從后臺(tái)撈出了這四類用戶，共4000 人。

然后，通過(guò)渠道推送+電話回訪的方式，嘗試邀請(qǐng)這些符合條件用戶參加我們的用戶調(diào)研。

其中收到100 多個(gè)用戶愿意參加。

而后，我們又給這100多位用戶，提供了線上問(wèn)卷調(diào)查。

一來(lái)驗(yàn)證這些用戶是否符合調(diào)研目的，二來(lái)也驗(yàn)證他們參與活動(dòng)的配合程度。

當(dāng)然，凡是完成了問(wèn)卷調(diào)查的用戶，都會(huì)收到答謝用戶的小紅包。

在問(wèn)卷調(diào)查中，我們篩選出了 30多位符合條件的用戶。

再接下來(lái)，我們團(tuán)隊(duì)通過(guò)電話回訪，來(lái)和用戶聯(lián)系確定的時(shí)間和地點(diǎn)。

最終，我們?cè)诟黝愑脩糁刑暨x出各3 名，進(jìn)行1V1的當(dāng)面用戶訪談。

在這一塊工作中，可以看到我們通過(guò)搭建的漏斗模型，是如何從海量的用戶中，一步步篩選出符合調(diào)研條件的用戶的。

我們最后確定的用戶數(shù)，都控制在5個(gè)以內(nèi)。

這主要是為了保證在后續(xù)訪談過(guò)程中，能跟每一個(gè)用戶都能進(jìn)行深度溝通，同時(shí)又不會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)過(guò)大的工作量。

（4）確定整體方案和現(xiàn)場(chǎng)方案

我們負(fù)責(zé)訪談的團(tuán)隊(duì)共 4 人，每人負(fù)責(zé)一個(gè)群體的訪談。

訪談時(shí)長(zhǎng)共 2 天，每個(gè)用戶控制在 1 個(gè)半小時(shí)（最多不超過(guò) 2 小時(shí)），每個(gè)用戶訪談結(jié)束后，大家及時(shí)對(duì)齊訪談內(nèi)容，并復(fù)盤總結(jié)。

現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行過(guò)程，分為 4 步：

• 溝通熟悉 15 分鐘。期間主要是閑聊，解除用戶尷尬，同時(shí)了解用戶的身份和日常使用場(chǎng)景；

• 產(chǎn)品體驗(yàn) 20 分鐘（可延長(zhǎng)）。期間，我們主要是提供用戶完成的標(biāo)準(zhǔn)和觀察操作即可，切勿提供操作路徑方案。過(guò)程中，要錄制體驗(yàn)過(guò)程，記錄用戶真實(shí)使用產(chǎn)品場(chǎng)景和疑點(diǎn)，后續(xù)交流時(shí)進(jìn)一步深挖。

• 體驗(yàn)產(chǎn)品后交流 30 分鐘。根據(jù)體驗(yàn)中記錄的問(wèn)題，和用戶確認(rèn)。記住，不要說(shuō)服或告知用戶產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路。

• 團(tuán)隊(duì)復(fù)盤總結(jié) 30 分鐘-1 小時(shí)，同步現(xiàn)場(chǎng)訪談中的遇到的問(wèn)題，優(yōu)化下一輪訪談；同步訪談結(jié)論，記錄便于后期的總復(fù)盤和輸出分析報(bào)告。

以上就是我簡(jiǎn)化后的，用戶訪談時(shí)的記錄表，用來(lái)記錄用戶操作行為異常和反饋的問(wèn)題，給大家參考下。

（5）復(fù)盤和注意事項(xiàng)

在完成訪談之后，我們趁熱打鐵，立刻對(duì)調(diào)研的執(zhí)行過(guò)程的進(jìn)行了復(fù)盤和總結(jié)。

首先，我們?cè)谠L談結(jié)果結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查，總結(jié)了產(chǎn)品中存在的多個(gè)問(wèn)題，并明確了下個(gè)版本的迭代方向。如強(qiáng)化入口位置、增加入口、縮短功能路徑等；

其次，對(duì)用戶在新版使用中提出的問(wèn)題，進(jìn)行了匯總，制定了新的改版方案；

但其實(shí)，在第一天訪談后，我們只看到了用戶在現(xiàn)有功能上，對(duì)產(chǎn)品提出的質(zhì)疑，并沒(méi)有驗(yàn)證新版功能是否能滿足用戶需求。

所以，為了驗(yàn)證新方案是否符合用戶的預(yù)期，我們當(dāng)天晚上，連夜用墨刀做了新方案的 demo。

第二天，在產(chǎn)品體驗(yàn)過(guò)程中，我們加上了新功能模塊的體驗(yàn)，通過(guò)觀察用戶在新版上的操作**現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄和匯總，以判斷新版是否符合預(yù)期。

最后，我總結(jié)了用戶調(diào)研過(guò)程中要注意的幾點(diǎn)內(nèi)容，給大家參考：

• 問(wèn)卷調(diào)查中，問(wèn)題設(shè)置需要循序漸進(jìn)

• 在訪談之前，提前思考用戶可能存在的問(wèn)題，并設(shè)計(jì)新方案給用戶體驗(yàn)

• 首次見(jiàn)面溝通，不要一來(lái)就問(wèn)用戶有什么需求

• 產(chǎn)品體驗(yàn)中，用戶出現(xiàn)操作問(wèn)題，千萬(wàn)不要引導(dǎo)用戶

• 體驗(yàn)結(jié)束后的交談環(huán)節(jié)，用戶對(duì)產(chǎn)品提出疑問(wèn)，不要試圖說(shuō)服用戶