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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
究竟是誰,害了騎手小哥?
2020-09-13 20:00:00

這是我的第46篇原創(chuàng)


朋友圈里被《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》這篇文章刷屏了。文章我看了,跟其他調查報告一樣,有事實有根據(jù),有歷史有現(xiàn)狀,很詳實,很真實。但是我想說:IT系統(tǒng)不背這個鍋!人性之罪,怎能賴系統(tǒng)?你們這些記者不要瞎吵吵!

大雨

文中寫到但在現(xiàn)實中,想要擊碎這種「最優(yōu)配送方案」,一場大雨就足夠了”。

作為一個數(shù)據(jù)工作者,我表示呵呵。如果一個配送模型,不考慮天氣特征、樓宇特性,那他應該拖出去砍了。

美團的配送系統(tǒng)叫“超腦”,里面有一個訂單到達時間預測服務“ETA”,基礎數(shù)據(jù)有:

  • 騎手特征;

  • 商戶特征;

  • 天氣特征;

  • 區(qū)域特征;

  • 用戶特征。

美團預計到達時間預測策略架構,圖片來自于美團技術

給大家普及一些機器學習的基礎知識:

  • 我們會選取與預測結果相關的所有過程和結果數(shù)據(jù);

  • 進行各種情況的特征提?。?/span>

  • 然后進行進行建模,當模型跑出來的數(shù)據(jù)準確率到一個比較合理的數(shù)值(一般都在70%以上)時,才會放到正式系統(tǒng)中運行;

  • 以上都是建設階段,之后的時間,算法工程師會對預測服務不斷優(yōu)化,提取新特征、不斷的調參、修模型,不向預測最高準確率逼近。

換句話說:你一個外行人能想到的,專業(yè)做這件事情的人也能想到!

電梯

很多東西是普通用戶感知不到的。一個外賣訂單,一共分為幾個環(huán)節(jié):用戶下單、商家接單,商家出餐,騎手到店,騎手配送,訂單交付。

外賣訂單時間線,圖片來自于美團技術

《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》一文里提到電梯太慢了,系統(tǒng)壓根不給設置等電梯的時間。真的是這樣的嗎?文中舉的例子是北醫(yī)三院,天吶,你真會挑地方!我說這里是全世界最繁忙之一的電梯,應該沒有人會反對。

美團配送交付時長預估,圖片來自于美團技術

而且,即便是北醫(yī)三院,我們在建模的時候也已經考慮到了。一個完善的算法模型,必須要研究實際場景,否則都是空中樓閣。我雖然也不是完全相信美團的“算法工程師會輪崗當騎手”的說法,但是一個去過醫(yī)院的正常人,都知道得醫(yī)院這是一種奇葩場景。更不用說是一個開啟了上帝之眼,看著所有數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)工作者,對于交付時間過長的情況,肯定會重點考慮和優(yōu)化的。

以下是美團關于交付時間建??紤]的點:

  1. 地址的精準解析(精確到樓宇/單元/樓層)

    • 地址精度

    • 地址信息的多種表達方式、各種變形

  2. 交付時長預估

    • 騎手軌跡

    • 各個粒度的交付時長

    • 預估精度是樓宇和樓層

我們不僅能知道北醫(yī)三院交付時間長,還能知道不同樓層的時長也明顯不一樣,還能知道如果是低樓層,騎手愿意爬樓梯,高層會坐電梯;還能知道騎手在這個地方停留了很久很久,可能是遇到麻煩了。

OK,即便是以上數(shù)據(jù)都沒有,騎手小哥也會把這種刺頭地區(qū)逐層上報的。而數(shù)據(jù)標簽工廠會把各種情況都打上標簽的,比如“不允許上樓”標簽。


換句話說:記者說的是事實,但是不是全部的事實。但是目前來說,中國配送服務和信息系統(tǒng)是全球最優(yōu)秀的,沒有之一。

游戲

不得不說,記者對于人性的洞察是非常透徹的。可惜,他研究的方向是如何挑起讀者的情緒。

我們數(shù)據(jù)工作者也會研究人性,只不過,我們研究的方向是如何讓用戶體驗更好,給騎手更多更合適的報酬。

我做過績效系統(tǒng),也負責過地推團隊績效策略的制定和優(yōu)化。一個合理的績效系統(tǒng)的目標只有一個:

不斷提升整個系統(tǒng)的效率。

為了達成這個目標,就必須得考慮以下幾點:

  • 量化所有功勞,給出合理的定價;

  • 設定恰當?shù)牟煌燃壍臉藴?,讓不同的人都能發(fā)揮出最大的能力;

  • 記錄所有過程數(shù)據(jù),用以幫助、提升整體實力和收入。

績效指標象限,圖片來自于我自己畫的^_^

我在設定績效指標體系的時候,會從結果指標、過程指標、價值觀指標和能力指標四個角度進行梳理,抓過程,提能力,強價值觀,最后才能得到結果。

可能這么說,你還是沒有感官,給你列個數(shù)字吧:

艾瑞咨詢的外賣行業(yè)報告中顯示:美團外賣2019年全年交易87億筆。美團一共多少外賣員呢?60多萬。簡單計算一下,按一單5元計算,美團騎手小哥每年能獲得435億元配送費報酬,平均每人72500元/年。

美團配送關鍵數(shù)據(jù),圖片來自于美團技術

但凡做過銷售、保險、HR等工作的同學都知道一個“階梯式薪酬制度”。合理的階梯式薪酬制度會讓努力、優(yōu)秀的人獲得更多的報酬,讓整個團隊爆發(fā)更強的力量;同時讓服務態(tài)度差、效率低的人逐漸淘汰,保障整個系統(tǒng)提供優(yōu)質的、高效的服務。

階梯薪酬制度(示例):

  • 底薪:3000底薪;

  • 福利:話補+惡劣天氣補貼+任務補助

  • 階梯提成:

    • <200單,2元/單;

    • 200~400單,4元/單;

    • 400~600單,6元/單;

    • >600單,8元/單;

  • 質量控制:超時扣款,差評扣款

一個騎手小哥,一天送20單跟玩一樣。以美團的數(shù)據(jù)進行測算,一年87億訂單,共60萬個騎手小哥,假定全年無休的情況,平均每個騎手小哥每天送40單,每月1200單。月薪過萬,輕而易舉。

一個不看學歷、沒有歧視、服務于大眾、各方受益、只要付出勞動就能月入過萬的工作,甚至腦癱的朋友都能加入的工作,我們不應該感謝這個高效而公平的系統(tǒng)嗎?


換句話說:既要速度快,又要服務好,現(xiàn)在已經在最大程度的滿足需求了。不僅如此,還順便大幅提升了騎手小哥的收入。

人性

文章發(fā)出之后,餓了么連夜發(fā)了一篇推文,想推出一個“愿意等5分鐘”的功能,被網(wǎng)友罵慘了。

第二天,美團也發(fā)了一篇推文,從系統(tǒng)、算法上進行優(yōu)化,并給出8分鐘的彈性時間,雖然欠缺了制度層面的優(yōu)化,但是畢竟沒有甩鍋嫌疑,網(wǎng)友們情緒稍微好一些。

為什么網(wǎng)友罵餓了么,而比較認可美團?

外賣平臺、商家、騎手是服務提供系統(tǒng),《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》文章把各種問題都指向信息系統(tǒng),這的確偏頗了。但是這些問題的確屬于外賣服務系統(tǒng),這點沒跑了。系統(tǒng)內部的問題,自然由系統(tǒng)內部自行優(yōu)化,而不是把系統(tǒng)內部矛盾甩給用戶端。餓了么那幫人也被記者挑起了情緒,輕信了這鬼話,出了一個讓用戶點“5分鐘”的昏招。這就是把矛盾轉向用戶了,這事都不用故意挑動,是個人都能看出來問題在哪里,網(wǎng)友不炸毛才怪。


換句話說:千萬不要把別人當傻子,因為到處都有聰明人。


根源

那么,究竟是誰害了騎手小哥?

答:是他們自己。

我們都是成年人,有理智,有思考。每個人都應該為自己負責。

什么系統(tǒng)強迫騎手違反交通規(guī)則,逼騎手小哥**。敢問那個系統(tǒng)敢這么做?

配送服務中,有一個難以解決的問題就是騎手是人,會隨機性決策。系統(tǒng)只會告訴你從A到B,但是騎手可以自由決策。而且還有,所謂的直線距離是不可能出現(xiàn)的,因為規(guī)劃路徑的時候,用的是圖搜索算法,也就是說,只有有路的情況,才會給你規(guī)劃路線,沒路的情況是不會給你規(guī)劃的。

而且,路徑規(guī)劃里也沒讓你闖紅燈?。ㄐΓ?。

系統(tǒng)一點問題都沒有嗎?還是有的。

績效里體現(xiàn)了惡劣天氣的補貼,但是這個補貼太少了;

  • ETA建模的時候缺少安全方面的因素,需要添加;

  • ETA中各節(jié)點時間仍有依靠上報的數(shù)據(jù),只要是上報,就存在虛假上報的情況,基礎數(shù)據(jù)有問題,后面的一切都有問題;

  • 披露的ETA數(shù)據(jù)中,缺少商家出餐效率,按說應該是可以獲取到的,可能是沒有披露到這么詳細;

  • 特殊時期訂單壓力太大,績效系統(tǒng)沒能充分考慮這部分特殊情況,部分規(guī)則會導致懲罰大于付出的情況;

  • 核心價值觀完全偏向用戶,缺少對騎手的人文關懷,建議加強人文關懷和建設。

  • 系統(tǒng)中對于用戶,只考慮了用戶體驗;對于騎手,只考慮獎懲。這兩方都缺少人文關懷,都有大量的文章可做。

平衡

人性本善?人性本惡?都不是,人性是復雜的,不能簡單的二分。所有績效系統(tǒng)的設計不僅僅會面向人性善的一面進行放大,也會限制人性惡的一面,進行控制和打壓。這樣才會讓整體效率變高,讓服務質量變高。

騎手安全問題,是整個外賣體系的系統(tǒng)問題,是商家出餐慢,是平臺要求嚴,是騎手缺乏安全意識,是用戶集中點單。

那對于這些問題,我們還有招嗎?

有的。

首先我們得達成一個共同認知:只要在路上,出事故就是必然的。美團1年87億個訂單,按一億分之一的概率算,一年也有87個事故。想一個事故都沒有?我們看看怎么辦:

  • 理論上事故清零的辦法:

    1、消滅需求:把87億個訂單取消了,這樣就沒有人送餐了,自然就沒有因為送餐引發(fā)的事故了;

    2、消滅服務:把87億個訂單變成無人配送,這樣就沒有騎手小哥因為送餐而受傷害;

貌似只能在理論上實現(xiàn),根本沒法落地?。?/span>

  • 優(yōu)化的辦法:

    1、人的層面:加強騎手小哥安全培訓:提升安全意識,規(guī)范行車,指差呼;

    2、風險層面:加強風險管控,進行風險識別,風險排序、風險認知,制定風險應對,做好風險的預防,在風險發(fā)生時,按照風險應對措施應對風險;

    3、制度層面:在績效制度中,強調安全因素,提升為紅線以上,迫使整個外賣團隊重視安全,遵守交通規(guī)則;適當放松超時配送懲罰;改懲罰為獎勵;

    4、系統(tǒng)層面:從目前披露的ETA建模策略上看,缺少對于意外情況、安全事故的內容,應該增加此部分,提升安全系數(shù),適當放松配送時效要求;改上報數(shù)據(jù)為自動獲取數(shù)據(jù),排除人性因素導致的虛假上報問題。


那對于我們消費者來說,我們能做些什么?

1、提供準確的地址信息,避免信息錯誤導致配送延遲;

2、盡量提前預定,給各方都留出充分的時間;

3、盡量點附近的餐,避免超遠距離訂單;

4、點完餐后,耐心等待,不建議取消訂單;

5、做好反饋,忠實反饋每一個問題,數(shù)據(jù)分析師能看到,但是問題太多,能會消失在盲目反饋中;

6、極端天氣還是在家自己泡個面吃吧,那時候風險系數(shù)比較大;

7、極端情況,比如醫(yī)院、高樓,建議各位還是盡量下樓取一下餐吧,就當餐前散步。


設計一個系統(tǒng),是一個不斷追求平衡的過程。每個環(huán)節(jié)都要不斷優(yōu)化,整體才會逼近完美。

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7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
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    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
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