本文來自First Round Review，他們準備的文章既講故事，又向創(chuàng)業(yè)者提供具有很強操作性的建議，以助力打造優(yōu)秀的公司。文章中，Expensify CEO Barrett 分享了 Expensify 在 6 個月內(nèi)實現(xiàn)用戶翻番的秘訣。在獲取用戶方面，Barrett 的觀點非常非主流，他列舉了目前大部分公司在用戶獲取方面存在的五個誤區(qū)，并提出了針對性解決方案。
David Barrett 6 歲時便開始編程，此后便一發(fā)不可收拾，后來幾乎將自己的全部時間和精力都投入到了 Expensify 的創(chuàng)建和管理中。Expensify 提供的服務主要幫助公司管理費用開銷。
Expensify 的發(fā)展非常迅速，是同類軟件中發(fā)展速度最快的。2014年 增速高達 130%，比緊隨其后的競爭對手快了 60%。目前有超過 16000 家公司在使用它的服務。
Barrett 的成功源于他敢于突破常規(guī)，走與別人不一樣的路。在創(chuàng)辦 Expensify 之前，他曾是 Red Swoosh 的工程部主管，那時，他每年都會組織公司的全體員工到一個新興發(fā)展中國家工作休養(yǎng)一個月。后來，CDN 服務商 Akamai 收購了 Red Swoosh，不久后就炒了 Barrett 的魷魚，理由是他在音樂稅收問題上公然反對自己的大客戶—華納音樂。Barrett 善于表達自己的觀點，有什么說什么。在做事風格方面，他也總是打破常規(guī)，用和別人不一樣的方式，走和別人不一樣的路。他的這種做事風格在獲取用戶方法上表現(xiàn)地淋漓盡致，最終也獲得了豐厚的回報：2014年 下半年，Expensify 的用戶規(guī)模翻了一番。
近日，Barrett 接受了 First Round Review 的專訪，他在專訪中一陣見血地指出了獲取用戶的五大誤區(qū)，并分享了自己獲取并留住新用戶的心得。他分享的這些方法大都是反傳統(tǒng)的，甚至是違背常理的，內(nèi)容包括創(chuàng)業(yè)公司如何降低用戶獲取成本，用戶數(shù)據(jù)的使用，新用戶引導方法、拓寬創(chuàng)新想法來源渠道以及量化營銷成本。
誤區(qū)一：好的用戶獲取方法主要在于如何發(fā)現(xiàn)、購買或吸引到潛在用戶。
事實：成功實際上是通過將市場、銷售和產(chǎn)品開發(fā)整合為一體，從而達到低成本獲取用戶的目的。
從一開始，獲取用戶的高效性就成為 Expensify 與其他公司最大的差別?！昂湍愕母偁帉κ忠粯?，從同樣的地方，花同樣的錢購買到同樣的用戶。這種傳統(tǒng)的用戶獲取方式將很快終結(jié)。正如我們在大部分企業(yè)級 SaaS 公司身上看到的一樣，市場的自行 ‘糾正’ 會對那些非盈利型模型給予懲罰，因為經(jīng)常性收入的潛力是不變的，因此傳統(tǒng)的用戶獲取方式的超低投資回報率就成了一個很大的問題。
為了更好地理解 Barrett 的觀點，我們先了解一下過去 20年 間用戶獲取模型的演化。
最初，我們的目的就是為了奪人眼球。在上世紀 90年 代末，用戶為何訪問你的網(wǎng)站，以及他們在網(wǎng)站上的行為，這些都不重要，只要奪得用戶了眼球，就意味著獲得了利潤。這種用戶獲取模型如下圖所示：
不久后，營銷人員意識到上面這種理論有很大的問題，甚至是荒謬的。很明顯，光靠奪人眼球并不能創(chuàng)造利潤。到本世紀 00年 代后期，用戶獲取模型變成了這樣：
和之前的模型相比，眼球被收入替代了。在上個世紀 90年 代末，很多公司的流量非常大，但沒有利潤。到 00年 代后期，很多公司營收可觀，但仍不見利潤，也沒有獲得利潤的明顯途徑。有些公司可能要為自己辯解稱，只要他們愿意，他們便可以通過削減開支的方式實現(xiàn)盈利。他們的說法就好似一個癮君子說：“等打完這一針我再也不吸毒了”，非?？尚?。
和上面兩種用戶獲取模型不同，Barrett 采取的是第三種模型：
在 Barrett 看來，目前在獲取用戶時，不要過多地關注吸引眼球或獲得營收等這些外在的要素，而應該將更多的精力放在公司內(nèi)部功能的整合上，也就是將市場，銷售和產(chǎn)品開發(fā)有機整合在一起，這有助于大大降低用戶獲取成本。大多企業(yè)級軟件公司都是為公司開發(fā)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品用來給公司里的個人使用，而 Expensify 開發(fā)的軟件是給個人使用的，這一個個的個體都恰好在一個組織里辦公。這意味著它可以以 C 端用戶的低獲取成本來輕松搞定 B 端用戶。這種做法與傳統(tǒng)企業(yè)級軟件自上而下的銷售模式完全不同，而這種方法只能通過將市場 / 銷售 / 產(chǎn)品開發(fā)高度整合才能實現(xiàn)。
“很多人還沒意識到，公司內(nèi)部的部門之間并非完全獨立的，他們的界限正在日漸模糊。在一個處于健康快速發(fā)展中的公司中，每個人在做決策時都會考慮到方方面面，而不會單獨從本崗位、本部門來考慮問題。我承認，這并非常規(guī)的做法，但自 2010年 以來已經(jīng)成為一種趨勢。
如何做：不要想當然地認為你的工程師無法為市場貢獻好的點子，也不要認為你的銷售團隊無法精通產(chǎn)品管理。要大膽地提拔任用那些充滿激情和創(chuàng)意的員工，要努力營造一種鼓勵瘋狂創(chuàng)意想法的工作環(huán)境，盡可能打破常規(guī)，做到與眾不同。這可能會讓你看起來有點另類，但它確實能讓你在競爭中脫穎而出。如果墨守成規(guī)，你就只有被淘汰的份了。
不要將仍死守 10年 前管理方式的人繼續(xù)留在公司的管理層。要突破常規(guī)，勇于提拔那些有進取心和多元化的人才，真正做到與眾不同。
誤區(qū)二：專注于獲取和提煉盡可能多的數(shù)據(jù)，用來指導和評估用戶獲取策略。
事實：不要等有足夠的數(shù)據(jù)后再決策行動，也不要高估你獲得的為數(shù)不多的數(shù)據(jù)的重要性。要找到那些真正讓你興奮的數(shù)據(jù)，并以此為基礎積極果斷地進行試驗和行動。
對于公司究竟該如何負責、系統(tǒng)地測試新的用戶獲取策略，Barrett 在 Expensify 對數(shù)據(jù)的看法完全不同?！袄蠈嵳f，我們并不太看重數(shù)據(jù)，通常我們都過于高估數(shù)據(jù)的重要性了。數(shù)據(jù)從來不會在你最需要它的時候出現(xiàn)。它頂多只能幫助你做一些無關輕重的小決定。而如果你是一家創(chuàng)業(yè)公司的話，你必須要專注在大的戰(zhàn)略決策上面，數(shù)據(jù)在里面毫無作用。
對于大多數(shù)早期創(chuàng)業(yè)公司，你獲得的數(shù)據(jù)往往無法反映真實情況。你往往沒有足夠多的用戶來幫你推出有價值的結(jié)論。即使你有一定量的用戶，這些用戶也可能并不能代表你的長期的目標用戶群。你當然有一定的數(shù)據(jù)，但數(shù)量遠不夠幫你做出以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的有價值的決策。在這種情況下，就不要再固執(zhí)地堅持認為不以數(shù)據(jù)為基礎的決策都將帶來災難了。
在 Barrett 看來，創(chuàng)業(yè)公司之所以如此癡迷數(shù)據(jù)，主要是一種源于本能的自我保護心理在作祟，而非目標明確的積極主動的行為。“之所以大多數(shù)人都喜歡數(shù)據(jù)，原因在于他們將數(shù)據(jù)視為幫自己開脫責任的工具：在行動之前等待搜集更多數(shù)據(jù)，肯定沒有人會因為這樣做而被炒魷魚。一旦等你有足夠的數(shù)據(jù)來支撐你的決策時，往往都太晚了，你行動太慢，其他比你更有勇氣的人已經(jīng)搶先一步抓住了機會，Game over！”
在實際工作中，最佳的營銷機會往往是出人意料地突然發(fā)生的，而且沒有重來的機會。所以一定要降低數(shù)據(jù)的重要性，勇于快速作出決策。
以 Expensify 想收購差旅費管理服務商 Concur 為例?！拔覀冎挥幸淮螜C會，Concur 的收購也只會發(fā)生一次。這時根本沒有數(shù)據(jù)來幫助評估整合的合理性，即使有數(shù)據(jù)，也沒有時間做了。這里也沒有 A/B 測試。我們只有一次機會，要么抓住，要么錯過。一旦決定做了，剩下的就順其自然，要么好，要么糟?！?Barrett 如此說道。
如何做：不要等待數(shù)據(jù)，不要高估你那少的可憐的數(shù)據(jù)的重要性，也不要浪費時間去制作精美的數(shù)據(jù)圖表。向觀眾演示時，一旦你將幻燈片切換到下一頁，現(xiàn)場觀眾就會立刻忘了你上一張幻燈片的內(nèi)容，而你在上面投入的時間見卻永遠找不回來了。要保持一個開放的心態(tài)，考慮所有的機會，一旦遇到讓你興奮的機會，迅速下手。你并不需要確保所作的每個決策都是正確的，但必須要保證每次決策都比之前要明智，比對手要迅速。
誤區(qū)三：在新用戶引導流程上，使用簡潔有力的語言，呼喚用戶行動起來。
事實：清晰明了的語言確實有幫助，但它并非上策。真實性和相關性是三維變量，因此時機和回復工作流程是最關鍵的。
當談及如何獲取和引導新用戶時，每個人都會告訴你很多營銷溝通的最佳做法：例如做出好的設計，使用簡潔有力的語言，有能促使用戶做出下一步行動的觸發(fā)器：一個點擊跳轉(zhuǎn)的鏈接就是一個很好的例子，另一端設置調(diào)研功能，這樣可以使得調(diào)研數(shù)據(jù)更加規(guī)范清晰，同時更具價值。
在新用戶引導方面，Expensify 的做法非常獨特?！拔覀冊跉g迎和引導新用戶方面也做了不一樣的嘗試，取得的效果也令我們非常驚喜。我們開發(fā)了自己的郵件營銷工具。市面上現(xiàn)有的工具都太華而不實，如果拿給非工程師用還算不錯，但我自己就是一位工程師，這些工具在我看來不但成本高，功能方面也有局限性。用他們來做郵件營銷中的簡單工作還湊合，但稍微復雜一點的工作就搞不定了。”
所以 Expensify 開發(fā)了公司內(nèi)部使用的工具 Harpoon。這款工具功能非常齊全，可以幫助公司對用戶進行深入和實時的跟蹤，而且可以根據(jù)用戶行為對用戶進行分組，這些都是市面上的工具無法想象的。不過最開始的時候，它只是一個非常簡單和基礎的工具：它會在每個小時給過去一個小時內(nèi)注冊的用戶自動回復郵件，郵件是從 Barrett 的個人郵箱發(fā)送出去的，郵件內(nèi)容也只是簡單的文本格式。
給每一位新用戶發(fā)送的郵件都沒有經(jīng)過特別的的設計，下面就是實例：
6 個月內(nèi)實現(xiàn)用戶翻番，Expensify 是如何做到的？（下）
從上面這個例子可以看出，Barrett 在新用戶引導方面采用的方法和大家通用的方法截然不同。郵件內(nèi)容非常簡單，語言也非常樸實無法口語化，沒有促使用戶下一步行動的設計，沒有跳轉(zhuǎn)鏈接。但是效果卻意想不到的好。一般的這類新用戶引導郵件會有 1-5%的回復率，但 Barrett 采用的上面這種郵件模板的郵件回復率卻高達 12%。
至于為何能取得這么好的效果，Barrett 認為主要有三個原因：
時機
當用戶完成注冊后，會立刻收到一封郵件，這可能會讓用戶真的認為這是 CEO 親自給他發(fā)的郵件。它每次都是給在前一個小時時間段內(nèi)注冊的用戶發(fā)郵件，這意味著，每個用戶在注冊完半個小時左右就會收到回信。用戶在注冊后都會體驗一下，而且不至于半個小時后就忘記這款產(chǎn)品。此外，在注冊后半個小時左右，用戶可能有興趣分享對這款產(chǎn)品的想法，但興趣還沒大到會自己主動查找聯(lián)系人地址，這時，如果收到一封來自產(chǎn)品創(chuàng)始人個人郵箱的郵件，他分享的意愿就會大大增強。這樣一來，這個用戶就算徹底被 get 了。
終結(jié)懷疑
當然了，公司創(chuàng)始人不可能真的根據(jù)用戶注冊的時間按時給每一位新用戶回復郵件。不過 Expensify 的做法有充足的理由讓用戶相信是公司的創(chuàng)始人在與他們交流。Barrett 這樣分析用戶內(nèi)心的想法：“嗯，這封郵件并不是在我注冊后恰好半個小時的時間發(fā)送過來，也不是恰好一個小時，因此可能不是機器發(fā)送，而是真人發(fā)送的。此外，郵件來自真實的私人郵箱，內(nèi)容看起來也像是真人寫的。它沒有要我去填寫非人性化的調(diào)研表格，也沒有廣告鏈接。這樣的郵件會讓我覺得發(fā)郵件的人是非常真誠地在向我尋求幫助。”
重新確認回復響應流程
不是通過發(fā)一封郵件就能和用戶建立起良好的聯(lián)系的，之后的回復方式和時機至關重要。對于回復的郵件，很多新用戶可能會覺得：哎，這可能是機器自動回復的，亦或是我發(fā)的郵件肯定是被公司某個市場實習生打開看的。當公司真的能以一種及時、恰當?shù)姆绞浇o用戶回復時，同時讓用戶知道是公司的 CEO 在讀他們的郵件并對用戶的回復表示感謝，這時用戶就會被你徹底征服，他們可能還會幫你主動宣傳。
如何做：可以用和上面的例子類似的模板，一定要注意上面提到的前后的所有流程和注意事項。Expensify 通過這種簡單的郵件方式獲得了很多非常有價值的反饋意見。“他們的回信并非呆板的固定內(nèi)容，而是對各種問題的準備的成頁成頁的有針對性的答案，有些重要的問題連我自己都沒想到過?？梢院敛豢鋸埖恼f，這封簡單的郵件決定了 Expensify 的成敗。當然，除了這件事情，還有很多需要去做。不過如果我沒有做這件事情的話，我根本就不可能在這么短的時間內(nèi)學到這么多，獲得這么多有價值反饋。”
創(chuàng)業(yè)公司早期一般都是非常艱難的。唯一比你獲得的實實在在的建議更有價值的事情莫過于有一些用戶真的非常關心你開發(fā)的產(chǎn)品并為之興奮。如果有一天我們沒有了這樣的用戶，那時我可能就會真的放棄了。
誤區(qū)四：在用戶獲取和留存方面的創(chuàng)新主要來自市場和營銷團隊，這些人是最接近終端用戶和數(shù)據(jù)的。
事實：在用戶獲取方面的創(chuàng)新是由眾多新的小想法組成的，這些想法來自公司的各個部門。
在用戶獲取和留存方面的創(chuàng)新不單單是市場營銷部門的事，公司所有部門都應該積極參與進來。著名科幻小說家 Isaac Asimov 曾說過：“人們是如何獲得創(chuàng)意想法的？本質(zhì)上：如果一個環(huán)境能夠鼓勵一小部分人去探索看似荒誕的事情而不懼丟臉和尷尬，那么這個環(huán)境就能產(chǎn)生很多創(chuàng)意的想法。當然愿意不懼一切去探索的人畢竟是少數(shù)，大部分人都不愿冒這個風險。”
相比 “創(chuàng)意” 這個詞，Barrett 更喜歡 “新想法” 這個詞?！耙驗?“創(chuàng)意” 過于含糊，容易讓人敬而遠之。有些公司有專門的創(chuàng)意人員，我認為這是蠻愚蠢的做法，因為提供新想法應該是全體公司員工共同的任務。在一個良好的環(huán)境里，只要是好的想法，不管是誰提出的，都是會被認可和鼓勵的。
現(xiàn)在想在公司內(nèi)營造全員創(chuàng)新的氛圍是非常困難的?，F(xiàn)在大部分人依然堅守傳統(tǒng)的銷售層級架構(gòu)，銷售人員在業(yè)績獎金的驅(qū)動下往往會許下過高的業(yè)績承諾，甚至會冒著完不成任務的風險。這就意味著總會有一個產(chǎn)品管理團隊在那想方設法搞清楚許下的業(yè)務目標是什么，而工程團隊需要據(jù)此艱難地改善產(chǎn)品。
人們之所以一直堅持傳統(tǒng)的銷售模式，原因很簡單：每個人都有自己的工作，大家基本上可以相對獨立地完成自己的工作，這方便了招聘、培訓和業(yè)績評估等各項工作。所有的事情都井然有條，集中管理。
其實上面這種看似簡單的組織架構(gòu)的代價是非常高的，意識到這一點非常重要?！鞍凑漳欠N方法，你將無可避免地開發(fā)出沒人用的糟糕產(chǎn)品。因為公司里的每個人都在忙著開發(fā)一款能夠令決策者滿意的產(chǎn)品，而決策者可能自己都不會真正使用這款產(chǎn)品，也不會真正關心這款產(chǎn)品究竟如何?！?Barrett 如此說道。
如何做：想辦法從公司的各個部門、各個角落找到新的想法，尤其在那些出現(xiàn)職能重疊的部門里。將整個公司的的重心放在開發(fā)出用戶愿意使用的產(chǎn)品。對 Expensify 而言，這個觀念的轉(zhuǎn)變重組了公司的方方面面，從銷售戰(zhàn)略到產(chǎn)品管理架構(gòu)，再到項目管理和市場營銷。
誤區(qū)五：市場營銷工作是可以量化評估的。
事實：不要相信那一套。那些營銷方式確實有用，但沒人可以確保說知道哪種營銷方式到底起了多大作用。
在市場營銷人員為獲取和留住用戶過程中做出的種種努力中，很多都是沒有效果的。用戶來了郵件卻視而不見，亦或是過于頻繁地進行各種營銷活動，這兩種情況都是需要特別警惕和注意。Expensify 犯過的最大的錯誤就是相信營銷活動是可以量化評估的。
“我們獲得種子輪融資后，我們采用的方法非常簡單：融資后，將錢花在廣告營銷上，再對其進行優(yōu)化，直到 “用戶獲取成本”（CAC）低于 “用戶的生命周期價值”（LTV），然后再重新策劃、重復操作并實現(xiàn)盈利。每個人都這樣做，好像這是唯一的可行做法。沒人敢對此進行質(zhì)疑?！?Barrett 說道。
然而很多人不知道的是，不管是大公司還是小公司，這種方法其實并沒有什么用。你可以問比較成功的創(chuàng)業(yè)公司這樣一個問題：在公司的營收額中，有多少是付費營銷帶來的用戶所貢獻的？他們的答案一般是 0%至 25%間不等，換句話說就是 ‘我不知道’。因此，極少有人能夠量化評估市場營銷活動的效果。當然，也有少數(shù)的例外。
并不是說付費獲取用戶的做法是無用的，它肯定是有用的，只是作用沒有想象中大。事實上，付費獲取用戶的市場營銷活動是難以量化的。很少有公司真正了解自己的用戶獲取成本，更不可能知道自己的營銷投資回報率。雖然大家可能都說自己知道，尤其是和投資人說的時候更是如此。
Expensify 本可以節(jié)省很多不必要的開支。那段時間我們盲目地將人們推薦的各種方面都嘗試了一遍，如谷歌關鍵詞競價廣告 Adwords、廣告牌（Billboards）、社交媒體推廣和內(nèi)容營銷等等。我們當時推廣壓力非常大，我們還想當然地認為這些嘗試肯定會帶來非常不錯的效果，事實證明那只是癡人說夢。我甚至給市場營銷人員分配了在我自己看來都不可能完成的推廣任務。
如何做：砍掉那些沒有效果的市場營銷開支，并堅定執(zhí)行。允許自己犯錯，但一定要學會從錯誤中吸取教訓。這聽起來似乎沒什么新意，但不要忘了，大部分創(chuàng)業(yè)公司都在前赴后繼地犯同樣的錯誤，而周圍的人卻在依然為他們歡呼。
最后的最后
目前在用戶獲取方面存在著很多偏見。創(chuàng)業(yè)公司應該勇于挑戰(zhàn)這些傳統(tǒng)的所謂的標準，嘗試用 Barrett 的更加樸實無華、接地氣的方法來獲取并留住用戶。通過將市場、銷售和產(chǎn)品開發(fā)整合為一體的方法來達到降低用戶獲取成本的目的。不要讓缺少數(shù)據(jù)成為你的借口，找到那些真正讓你為之興奮的數(shù)據(jù)，并在此基礎上進行嘗試，果斷行動。不要將用戶獲取方面的創(chuàng)新變成某些人或某個部門的工作，要想辦法在全公司范圍內(nèi)營造鼓勵創(chuàng)新想法的環(huán)境，讓每個人都勇于在用戶獲取方面獻言獻策。最后，避免在市場營銷方面過度開銷，也不要試圖對市場營銷效果進行量化。
“對我們來說，一個很大且持久的挑戰(zhàn)在于，面對業(yè)內(nèi)最聰明的那群人的質(zhì)疑，我們要堅定自己的做法和立場。最近在企業(yè)級市場上發(fā)生了幾次非常大的投資交易，這說明投資人在如何獲取用戶方面有自己的觀點和看法。當其他公司都在走 ‘快速、付費、線性收入增長’ 模式時，Expensify 卻在堅持 ‘緩慢、內(nèi)生、指數(shù)級收入增長’ 的模式。只要堅持、有耐心，指數(shù)收入增長模式肯定會是最后的贏家。這也是為什么其它公司在剛開始就全力沖刺并領先我們，但最終被我們反超的原因。” Barrett 這樣說道。
原創(chuàng)文章，作者：達達
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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