坊間傳言BAT三家各有所長(zhǎng)：騰訊擅長(zhǎng)產(chǎn)品，阿里擅長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)，百度擅長(zhǎng)技術(shù)。其實(shí)也不無(wú)道理，這跟三家公司的創(chuàng)始人背景以及起家產(chǎn)品的特性息息相關(guān)，可以說(shuō)正是對(duì)應(yīng)的戰(zhàn)略使得BAT三家早早地形成了競(jìng)爭(zhēng)壁壘。
阿里的電商業(yè)務(wù)本身就是強(qiáng)運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品，作為平臺(tái)連接商戶與買家，運(yùn)營(yíng)是沖在第一線與平臺(tái)的兩端用戶對(duì)接，產(chǎn)品及技術(shù)則作為運(yùn)營(yíng)的后方支撐力量。
百度的搜索則是一項(xiàng)弱運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)品，建立在技術(shù)積累形成的壁壘上。在與Google競(jìng)爭(zhēng)的年代，正是得益于本地化搜索結(jié)果優(yōu)于競(jìng)品，才使得百度取得優(yōu)勢(shì)性市場(chǎng)份額。Robin更是技術(shù)出身，這些年在百度內(nèi)部一直提倡他的技術(shù)信仰，把未來(lái)賭在深度學(xué)習(xí)、百度大腦、人工智能等高技術(shù)壁壘的項(xiàng)目上。
然而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)三者孰更重要已經(jīng)不再是爭(zhēng)論的話題，只有三個(gè)職能模塊成為缺一不可的協(xié)同體，才能打造出好的產(chǎn)品。作為一名在百度做非搜索業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)，和大家分享一下我在百度做運(yùn)營(yíng)的故事和我的運(yùn)營(yíng)觀。
一、在一家技術(shù)主導(dǎo)的公司做運(yùn)營(yíng)是怎樣一種體驗(yàn)？
百度最早其實(shí)是沒(méi)有運(yùn)營(yíng)的，那個(gè)時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)遠(yuǎn)沒(méi)有現(xiàn)在激烈。大多數(shù)老板甚至是產(chǎn)品經(jīng)理和研發(fā)的同事都會(huì)以為產(chǎn)品一上線，用戶就涌進(jìn)來(lái)了，其實(shí)不是。作為一名喜歡研究APP的運(yùn)營(yíng)，我手機(jī)里至少裝了300個(gè)APP，大多數(shù)APP的命運(yùn)是類似的，它們被隱藏在應(yīng)用商店的深處，無(wú)人發(fā)現(xiàn)，無(wú)人下載，只能默默祈禱用戶打開(kāi)奇跡之門發(fā)現(xiàn)它們。而運(yùn)營(yíng)的作用正是讓自家的產(chǎn)品有更多人知道、使用、喜歡、忠實(shí)，最后直接或間接產(chǎn)生收益。
1.運(yùn)營(yíng)如何和技術(shù)相處？
自從來(lái)了百度之后，“技術(shù)上實(shí)現(xiàn)不了”這句話就很少再聽(tīng)見(jiàn)了。在一家技術(shù)主導(dǎo)的公司做運(yùn)營(yíng)，好處就是運(yùn)營(yíng)提出的需求，只要你想得清楚邏輯，方案清晰明了，剩下就是排期的事情了。想想當(dāng)年在其他家做需求可真是難啊，一句“技術(shù)上實(shí)現(xiàn)不了”簡(jiǎn)直就是萬(wàn)能擋箭牌而且能堵得我無(wú)話可說(shuō)，遂苦心學(xué)了基本的前端代碼技能防止被忽悠。
運(yùn)營(yíng)需求通常涉及前端開(kāi)發(fā)比較多，我所在項(xiàng)目里的前端team，每次都很給力地做完我的需求，甚至不惜加大自己的工作量，告訴我還有哪些可以實(shí)現(xiàn)的技術(shù)可以用，問(wèn)我要不要嘗試?；蛟S這就是Robin一直鼓吹的技術(shù)人的榮耀，他們不會(huì)輕易說(shuō)出做不到。
2.運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品如何相處？
我的運(yùn)營(yíng)觀一直是“好產(chǎn)品是運(yùn)營(yíng)出來(lái)的”，其實(shí)是針對(duì)于業(yè)界過(guò)于夸大產(chǎn)品的價(jià)值，而導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)人的價(jià)值并不為大家所知。為什么業(yè)界大佬包括馬化騰雷布斯和老周都自封首席產(chǎn)品經(jīng)理？因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)理是一個(gè)很好的擋箭牌。而運(yùn)營(yíng)策略是一門隱藏在背后的功夫，誰(shuí)也不會(huì)說(shuō)太多，在這時(shí)候重視用戶體驗(yàn)、什么單點(diǎn)突破、極致思維，都是用來(lái)對(duì)外公關(guān)的說(shuō)辭，大家聽(tīng)了千萬(wàn)別太當(dāng)真。
前數(shù)字公司VP李濤出來(lái)創(chuàng)業(yè)做APUS，有一次聽(tīng)他的分享，問(wèn)APUS是怎樣在一年內(nèi)做到所謂“上億”用戶的？李濤回答“因?yàn)槲覀冎匾曈脩趔w驗(yàn)，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品好”。發(fā)現(xiàn)沒(méi)？大家都是這個(gè)套路，最核心的方法避而不談。
再好的產(chǎn)品，如果推廣不出去沒(méi)有用戶，有什么卵用？再好的產(chǎn)品，如果對(duì)公司沒(méi)有戰(zhàn)略上或者營(yíng)收上的貢獻(xiàn)，有什么卵用？更何況，很多時(shí)候交到運(yùn)營(yíng)手中的是翔一樣的產(chǎn)品。即使是一坨翔，運(yùn)營(yíng)也要捧起來(lái)，先干為敬，然后讓用戶接受、認(rèn)可、喜歡，甚至發(fā)出由衷的贊嘆：真是一坨好翔。而此刻，產(chǎn)品經(jīng)理或許在樂(lè)呵自己的產(chǎn)品做得多牛逼。騰訊那么擅長(zhǎng)做產(chǎn)品，為什么搜搜和易迅還是失敗了？
我無(wú)意冒犯產(chǎn)品經(jīng)理的地位，產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)在很多時(shí)候是共同背負(fù)用戶數(shù)KPI的一對(duì)難兄難弟。如果我們給某個(gè)產(chǎn)品賦予一個(gè)初始值1，那么運(yùn)營(yíng)則是在這個(gè)1基礎(chǔ)上乘以10，使之變成10、100，甚至10000。沒(méi)有產(chǎn)品的時(shí)候自然就為0，在后面加再多0也沒(méi)有用。當(dāng)然如果產(chǎn)品出來(lái)時(shí)初始狀態(tài)只有0.1，運(yùn)營(yíng)同樣有義務(wù)將其倍化到1000。遇上優(yōu)秀的產(chǎn)品和技術(shù)團(tuán)隊(duì)，是作為一名運(yùn)營(yíng)的運(yùn)氣。我覺(jué)得有必要減少對(duì)產(chǎn)品的抱怨，在需要的時(shí)候應(yīng)該給予產(chǎn)品足夠的時(shí)間去成長(zhǎng)。
二.產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)到底做什么？
任何一個(gè)產(chǎn)品，都來(lái)自對(duì)用戶需求的滿足，產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)始終圍繞產(chǎn)品目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的三個(gè)元素：產(chǎn)品，用戶，渠道。因此百度的運(yùn)營(yíng)通常分為內(nèi)容運(yùn)營(yíng)（輔助產(chǎn)品功能）、用戶運(yùn)營(yíng)和渠道運(yùn)營(yíng)三塊。
產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)所做的工作圍繞以下三個(gè)核心方面：
a.擴(kuò)大目標(biāo)用戶群：讓更多人知道、使用、喜愛(ài)這個(gè)產(chǎn)品。
b.刺激用戶活躍度：?jiǎn)拘殉了脩?、召回流失用戶、提高現(xiàn)有用戶的使用頻次及使用時(shí)長(zhǎng)。
c.提高營(yíng)收轉(zhuǎn)化：商業(yè)產(chǎn)品最終都要走向營(yíng)收轉(zhuǎn)化這一步。
我在百度做的是用戶運(yùn)營(yíng)的工作，大體來(lái)說(shuō)分為新用戶獲取、構(gòu)建用戶運(yùn)營(yíng)渠道矩陣、用戶激勵(lì)三個(gè)維度。
1.新用戶獲取
首先明確用戶在哪兒，尋找到潛在用戶的聚集地，確定打動(dòng)用戶的最佳利益點(diǎn)，通過(guò)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)等手段獲取海量用戶。
2.構(gòu)建用戶運(yùn)營(yíng)渠道矩陣
用戶活躍在哪兒？用戶運(yùn)營(yíng)的渠道矩陣就要布局到哪兒，社區(qū)、貼吧、微博、微信、QQ群、甚至是豆瓣、知乎等，當(dāng)然不是每個(gè)渠道都需要同等對(duì)待，根據(jù)用戶特點(diǎn)的不同，渠道的屬性，有所側(cè)重。
比如QQ群，作為一個(gè)相對(duì)封閉的即時(shí)交流平臺(tái)，很適合做核心用戶與產(chǎn)品的交流，收集用戶的需求反饋意見(jiàn)。貼吧/QQ空間的低齡化用戶群特點(diǎn)，如果產(chǎn)品的用戶群也偏低，就非常契合。而微信、微博等大眾社交媒體平臺(tái)由于用戶跨所有年齡段，則適合做大眾傳播。
3.用戶激勵(lì)
用戶運(yùn)營(yíng)的角色有些像帶著上帝視角的產(chǎn)品經(jīng)理，根據(jù)不同的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制定相應(yīng)的游戲規(guī)則，激勵(lì)引導(dǎo)用戶往希望的方向去發(fā)展。對(duì)于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)比較受用的用戶，就用獎(jiǎng)品/現(xiàn)金/紅包等常見(jiàn)手段去刺激。對(duì)于精神榮譽(yù)比較受用的用戶，則給予存在感、榮譽(yù)感。
三、運(yùn)營(yíng)人如何證明自己的價(jià)值？
很多人想知道如何一個(gè)月快速學(xué)會(huì)運(yùn)營(yíng)方法論，其實(shí)運(yùn)營(yíng)是沒(méi)有方法論的，我們分享的都只是經(jīng)驗(yàn)。如果說(shuō)一定要總結(jié)一些共性，白崎認(rèn)為一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)至少要做到以下三點(diǎn)：
1.理解產(chǎn)品
一切不離產(chǎn)品，脫離產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)等于0。你需要熟悉產(chǎn)品的歷史及每一個(gè)功能點(diǎn)，理解用戶的使用場(chǎng)景，知道產(chǎn)品最吸引用戶的點(diǎn)在哪兒，能快速定位并解決用戶提出的所有問(wèn)題，甚至對(duì)產(chǎn)品本身有自己的思考，這一切都建立在對(duì)產(chǎn)品的理解上。
2.了解用戶
永遠(yuǎn)不要相信調(diào)研機(jī)構(gòu)做的用戶分析報(bào)告，雖然公司有專門的用戶研究團(tuán)隊(duì)，但是我更愿意相信自己的感覺(jué)，因?yàn)槲颐刻於己陀脩粼诮佑|，我自己也是用戶，我會(huì)知道用戶需要什么，關(guān)注點(diǎn)在哪兒。
3.懂常見(jiàn)運(yùn)營(yíng)手段
新產(chǎn)品如何冷啟動(dòng)，種子用戶去哪兒找，運(yùn)營(yíng)活動(dòng)怎么做，現(xiàn)在微博上怎樣最吸粉，微信上用哪種方式能夠引爆朋友圈，大家都在做的H5頁(yè)面有什么訣竅能夠讓粉絲愿意擴(kuò)散。這些都是運(yùn)營(yíng)手段，屬于“術(shù)”的層面。
看一個(gè)運(yùn)營(yíng)人的水平，和看產(chǎn)品經(jīng)理一樣，要看他做過(guò)哪些成功的項(xiàng)目，也就是說(shuō)要有自己的案例，用數(shù)字和case來(lái)證明自己的價(jià)值?？沼袛?shù)字，會(huì)誤入盲目追求KPI的怪圈，空有case則毫無(wú)說(shuō)服力。
KPI導(dǎo)向是運(yùn)營(yíng)人都會(huì)遇到的問(wèn)題，當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品面臨營(yíng)收壓力時(shí)，商業(yè)化運(yùn)營(yíng)就會(huì)提上日程，很多產(chǎn)品經(jīng)理覺(jué)得商業(yè)化運(yùn)營(yíng)與用戶體驗(yàn)是沖突的，因此很抵制商業(yè)化。合理的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)建立在對(duì)產(chǎn)品、用戶的理解上，比如增值服務(wù)，本質(zhì)上是在用戶分層的基礎(chǔ)上通過(guò)挖掘用戶新需求去做定制化、個(gè)性化滿足。
好產(chǎn)品是運(yùn)營(yíng)出來(lái)的，堅(jiān)信所有的產(chǎn)品都需要運(yùn)營(yíng)，所有的運(yùn)營(yíng)都要走心。運(yùn)營(yíng)是一份良心活兒，你付出了多少，用戶是會(huì)感受得到的。
#專欄作家#
白崎，鳥(niǎo)哥筆記專欄作家，公眾號(hào)：baiqinote，分享產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)干貨。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)