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獲客成本越來(lái)越高的當(dāng)下，企業(yè)更應(yīng)該重視客戶(hù)關(guān)系管理。如何實(shí)現(xiàn)老客戶(hù)交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售成為了如今企業(yè)的工作重點(diǎn)。據(jù)調(diào)查：企業(yè)獲得一個(gè)新客的成本是維系一個(gè)老客戶(hù)的2——6倍。并且老客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)也更為認(rèn)可，但是要讓老客戶(hù)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品則需要企業(yè)不斷地提升客戶(hù)忠誠(chéng)度。
1.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
如果想讓客戶(hù)忠誠(chéng)，必須先讓客戶(hù)滿(mǎn)意;如果想讓客戶(hù)滿(mǎn)意，必須實(shí)現(xiàn)企業(yè)承諾。企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)是客戶(hù)需要的，而且是超值的。只有在客戶(hù)滿(mǎn)意的情況下，才有可能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)。
2.提高轉(zhuǎn)移成本
經(jīng)驗(yàn)表明，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一家企業(yè)的產(chǎn)品越多，對(duì)這家企業(yè)的依賴(lài)性就越大，客戶(hù)流失可能性就越小，就越可能保持忠誠(chéng)。例如，微軟公司和瑞星公司通過(guò)網(wǎng)上智能升級(jí)系統(tǒng)，及時(shí)為使用其產(chǎn)品的客戶(hù)升級(jí)，并且可免費(fèi)下載一些軟件，從而增強(qiáng)了客戶(hù)對(duì)其的依賴(lài)性。因此，企業(yè)在為客戶(hù)提供物質(zhì)利益的同時(shí)，還可通過(guò)向客戶(hù)提供更多、更寬、更深的服務(wù)來(lái)建立與客戶(hù)結(jié)構(gòu)性的聯(lián)系或者紐帶，如為客戶(hù)提供生產(chǎn)、銷(xiāo)售、調(diào)研、資金、技術(shù)、培訓(xùn)等方面幫助，為客戶(hù)提供更多的購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)。企業(yè)要不斷地讓客戶(hù)有這種感覺(jué)，只有購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，他們才會(huì)獲得額外價(jià)值，而其他企業(yè)是辦不到的。如果能做到這一點(diǎn)，就可以增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依賴(lài)性，從而堅(jiān)定客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。所以當(dāng)客戶(hù)轉(zhuǎn)換成本很高，而讓客戶(hù)使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的成本最低，這樣就可以建立起客戶(hù)流失的壁壘。
3. 塑造企業(yè)品牌，提高創(chuàng)新力
只有塑造品牌的企業(yè)才能讓客戶(hù)保持忠誠(chéng)度，因?yàn)槠放拼砹似焚|(zhì)、品牌代表了信任、品牌代表了承諾、品牌代表了差異化、品牌更代表了客戶(hù)體驗(yàn)。為什么耐克的鞋可以賣(mài)高價(jià)，而且有那么多忠誠(chéng)客戶(hù)，就是由于品牌的力量。當(dāng)然客戶(hù)也都是好奇的，是喜新厭舊的，如果產(chǎn)品和服務(wù)不能夠給客戶(hù)帶來(lái)新的體驗(yàn)，他們一定會(huì)投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或替代者的懷抱。所以持續(xù)的創(chuàng)新力是提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的法寶，也是企業(yè)基業(yè)常青的源泉。
4.及時(shí)主動(dòng)地提供服務(wù)
主動(dòng)定期與客戶(hù)對(duì)話(huà)，了解客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨和建議；詢(xún)問(wèn)他們是否會(huì)將公司的產(chǎn)品或服務(wù)積極推介給朋友；詢(xún)問(wèn)企業(yè)是否能對(duì)他們關(guān)心的問(wèn)題快速進(jìn)行應(yīng)答。通過(guò)服務(wù)差異化來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，企業(yè)更應(yīng)該把服務(wù)作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)關(guān)鍵是要做到'四心'，即愛(ài)心、用心、細(xì)心、專(zhuān)心。服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好，服務(wù)追求的目標(biāo)是完美。
5.增加與客戶(hù)溝通
企業(yè)管理者如果想要客戶(hù)忠誠(chéng)，必須了解他們并同他們形成互動(dòng)，讓他們成為主人而不僅僅是消費(fèi)者。對(duì)最終用戶(hù)分析所有的客戶(hù)接觸點(diǎn)和機(jī)會(huì)，以增加互動(dòng)。讓客戶(hù)教你怎樣去迎合他們的要求，怎樣服務(wù)客戶(hù)并與他們溝通，給他們多種選擇。跟蹤客戶(hù)的選擇和行為方式，以避免使客戶(hù)兩次回答同樣的問(wèn)題;對(duì)中間商尋求增值服務(wù)，使分銷(xiāo)商更有效率、利潤(rùn)更高，或者對(duì)客戶(hù)更有價(jià)值。對(duì)中間商必須構(gòu)建'雙贏'戰(zhàn)略，企業(yè)可以根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對(duì)中間商和渠道采取不同的培養(yǎng)政策。例如∶ 在產(chǎn)品'入市期'，企業(yè)首先要制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，對(duì)中間商的要求不一定是'最強(qiáng)'和'最好'的，也不能'有款就發(fā)貨'，應(yīng)根據(jù)自身品牌定位設(shè)定選擇標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要'門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)'。實(shí)踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長(zhǎng)的中間商是'最忠誠(chéng)的客戶(hù)'。同時(shí)，企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商建立'雙贏'和'雙輸'的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開(kāi)企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，避免把風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)