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隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)和“以客戶為中心”的運(yùn)營(yíng)意識(shí)覺(jué)醒，漫天遍野的私域打法和降本增效的方法論充斥著輿論場(chǎng)，當(dāng)我們?cè)谟懻摂?shù)字化轉(zhuǎn)型，討論私域建設(shè)時(shí)，有人搶先探索，有人駐足觀望。

今天，當(dāng)SCRM已成為時(shí)代需求，塵鋒作為SCRM行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，想和您聊聊您企業(yè)的未來(lái)發(fā)展。

一、電銷(xiāo)時(shí)代落幕，社交連接正當(dāng)時(shí)

作為顧客，您上一次接聽(tīng)陌生電話，是什么時(shí)間？您上一次接通標(biāo)記中介/銷(xiāo)售的電話，是什么情形？

作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，您的企業(yè)還在雇傭龐大但收益式微的千人坐席嗎？您是否曾收到過(guò)AI外呼的升級(jí)建議？

事實(shí)上，除了96110與快遞請(qǐng)簽收，現(xiàn)在真的很少有人會(huì)「接聽(tīng)陌生電話」。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展讓交流變得觸手可及，人們不再需要使用電話作為交流的唯一方式，溝通更便利、信息更豐富的在線社交已經(jīng)更為人們所偏好，陌拜電話已基本沒(méi)什么效果。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及5G技術(shù)的普及，在線社交正在取締電話交流；且因個(gè)人信息隱私意識(shí)覺(jué)醒，消費(fèi)者也越來(lái)越難以接受商家企業(yè)未經(jīng)授權(quán)擁有個(gè)人聯(lián)系方式。商家希望通過(guò)電話進(jìn)行獲客變得愈加艱難，電銷(xiāo)被技術(shù)與意識(shí)擠壓至增長(zhǎng)困境，想要通過(guò)電銷(xiāo)獲客，成功率極低。

電話打不通怎么辦？

試試加個(gè)微信。

我們一直在強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的重要性，比起電話陌拜，消費(fèi)者更容易接受的方式是加個(gè)微信好友。

為什么說(shuō)SCRM是時(shí)代需求？并不是妄下定論，而是因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售的輝煌時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。

二、數(shù)字化升級(jí)，將推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量增長(zhǎng)

人才決定未來(lái)，每個(gè)管理者都在思索，如何幫助年輕銷(xiāo)售更快更好完成業(yè)績(jī)目標(biāo)，如何培養(yǎng)優(yōu)秀銷(xiāo)售，SCRM可以幫助企業(yè)復(fù)制銷(xiāo)冠的成功經(jīng)驗(yàn)，提升每一位銷(xiāo)售員工的溝通水平，幫助企業(yè)快速帶出一支戰(zhàn)斗力強(qiáng)悍、專(zhuān)業(yè)能力過(guò)硬的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。

在過(guò)去的銷(xiāo)售模式中，銷(xiāo)售人員只能通過(guò)客戶主動(dòng)反饋判斷客戶意向，當(dāng)銷(xiāo)售發(fā)送了一條產(chǎn)品活動(dòng)朋友圈，沒(méi)有點(diǎn)贊，部分有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售會(huì)將信息私聊給特定客戶，而大部分新手銷(xiāo)售只能毫無(wú)頭緒地等待，或是無(wú)差別群發(fā)；這并不代表企業(yè)想要快速發(fā)展，就必須雇傭成本更高的資深銷(xiāo)售，相反，這在提示管理者，要為員工提供有用、便利的工具，減少經(jīng)驗(yàn)帶來(lái)的業(yè)績(jī)差異。

在SCRM的幫助下，銷(xiāo)售員工每一次與客戶的互動(dòng)都將有明確的數(shù)據(jù)反饋。朋友圈內(nèi)容沒(méi)有點(diǎn)贊互動(dòng)，并不代表這位銷(xiāo)售列表里的客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有需求。銷(xiāo)售人員可以利用SCRM準(zhǔn)確了解客戶的意向：客戶是通過(guò)哪一個(gè)活動(dòng)頁(yè)面瀏覽了什么產(chǎn)品，當(dāng)銷(xiāo)售可以準(zhǔn)確知道誰(shuí)是關(guān)鍵的成交用戶，誰(shuí)的成交意向更高，誰(shuí)在默默關(guān)注產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)跟進(jìn)，成交轉(zhuǎn)化變得更加簡(jiǎn)單。

事實(shí)上，除了客戶意向探查，也可以利用SCRM提升銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)水平與溝通效率。

比如產(chǎn)品相關(guān)的信息可以直接配置在企業(yè)話術(shù)庫(kù)中，統(tǒng)一提升銷(xiāo)售對(duì)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、行業(yè)的理解，銷(xiāo)售可以配合個(gè)人的風(fēng)格修改后使用，用專(zhuān)業(yè)話術(shù)快速準(zhǔn)確地回復(fù)客戶，有助于提升銷(xiāo)售的溝通效率與專(zhuān)業(yè)度。

比如促活沉默客戶，需要對(duì)客戶需求的深層理解且擁有一定的運(yùn)營(yíng)能力，通常情況下銷(xiāo)售更了解客戶，也更擅長(zhǎng)溝通，但需要在合適的時(shí)間、以合適的展示形式觸達(dá)客戶，才能讓客戶沒(méi)有打擾感；SCRM可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)素材、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃等形式，由運(yùn)營(yíng)人員結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在節(jié)假日、特殊節(jié)點(diǎn)以設(shè)計(jì)美觀、話術(shù)妥帖、專(zhuān)業(yè)有用的內(nèi)容向銷(xiāo)售下發(fā)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，豐富銷(xiāo)售的溝通材料，也輔助銷(xiāo)售破冰溝通。

此外，SCRM可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)在線管理，降低決策者的管理成本。對(duì)于大部分發(fā)展中的國(guó)內(nèi)企業(yè)，管理的難題來(lái)自于信息差與管理者的精力分配。

大多數(shù)企業(yè)的管理層都很忙碌，對(duì)于業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)狀況并不能準(zhǔn)確掌握，一項(xiàng)策略制定后，即便有周報(bào)月報(bào)季報(bào)進(jìn)行反饋，但信息也是滯后的、二手的，管理者不了解真實(shí)的業(yè)務(wù)情況，也很難了解真正的業(yè)務(wù)問(wèn)題。

SCRM解決的，是讓企業(yè)管理者可以隨時(shí)隨地可以在線了解企業(yè)業(yè)務(wù)的真實(shí)數(shù)據(jù)，比如通過(guò)日?qǐng)?bào)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，幫助管理者快速掌握銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、推廣數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)的情況及變化，甚至可以精確到每個(gè)部門(mén)、每位員工的銷(xiāo)售進(jìn)度與業(yè)績(jī)，了解員工最近是否有效執(zhí)行了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，也可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)掌握最新的客戶需求......

當(dāng)管理者可以通過(guò)便捷、高效的方式了解企業(yè)情況，進(jìn)而可以及時(shí)調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)策略，企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)高效增長(zhǎng)。

三、消費(fèi)與商業(yè)變革進(jìn)行中，SCRM已成為企業(yè)必選項(xiàng)

現(xiàn)在企業(yè)面臨的發(fā)展困境，過(guò)去完全不同。

對(duì)于消費(fèi)業(yè)與服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，過(guò)去一款效用穩(wěn)定、質(zhì)量?jī)?yōu)秀的產(chǎn)品，可獲得消費(fèi)者的信賴選擇，而現(xiàn)在隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者的選擇多種多樣，僅僅產(chǎn)品好用已經(jīng)不夠了。

事實(shí)上，吃飯前查大眾點(diǎn)評(píng)、購(gòu)物前搜小紅書(shū)/B站/微博了解真實(shí)測(cè)評(píng)、下單前淘寶比價(jià)查詢最佳優(yōu)惠已經(jīng)成為了消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，這也解釋了為什么口碑營(yíng)銷(xiāo)備受重視：消費(fèi)者需要提前了解你，認(rèn)可你，才會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)力。

當(dāng)下，企業(yè)推出一款新品不能再盲目秉持「酒香不怕巷子深」的自信，因?yàn)樽叩较镒涌诘臐撛诳蛻粢呀?jīng)被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用各式噱頭招攬走了，只有企業(yè)提前營(yíng)造出“這家有一款暢銷(xiāo)產(chǎn)品、門(mén)庭若市”的認(rèn)知，才能真的打造出一款“暢銷(xiāo)產(chǎn)品”。

究其根本，是因?yàn)橄M(fèi)者比起廣告營(yíng)銷(xiāo)，更信任熟人體驗(yàn)與口碑評(píng)價(jià)。

因此，對(duì)于消費(fèi)及服務(wù)業(yè)的企業(yè)，能夠與客戶建立好友關(guān)系，盤(pán)活存量客戶，在微信生態(tài)里反復(fù)觸達(dá)客戶，用多樣化內(nèi)容影響客戶認(rèn)知的SCRM，變得更加關(guān)鍵。

一方面，微信是手機(jī)里最高頻使用的生活類(lèi)應(yīng)用，生活與工作交流均在微信上實(shí)時(shí)發(fā)生，另一方面，配合圖片、語(yǔ)音、視頻的形式了解產(chǎn)品，內(nèi)容豐富的微信對(duì)話更容易喚起客戶的需求，企業(yè)與客戶的連接更緊密，也更全面。

SCRM實(shí)現(xiàn)的，就是讓品牌走進(jìn)客戶的日常生活，以好友身份出現(xiàn)在Ta已有瀏覽習(xí)慣的朋友圈，用禮貌不打擾的方式反復(fù)在客戶面前刷出存在感，然后在客戶有需求的時(shí)候，以最簡(jiǎn)單的操作路徑，讓客戶完成下單。

而對(duì)于其他行業(yè)，客戶關(guān)系的管理也十分重要。

隨著科技的發(fā)展以及年輕一代逐漸走入職場(chǎng)、走向決策層，目前企業(yè)合作的模式正在由人情社會(huì)、酒桌應(yīng)酬向真正的商業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)變。不論是銷(xiāo)售，管理者，還是客戶，每個(gè)人都更關(guān)注自己的時(shí)間，關(guān)注需求的解決。通過(guò)SCRM，銷(xiāo)售人員可以更高效率地向客戶持續(xù)傳遞價(jià)值，從而讓自己成為對(duì)方心目中可信賴、有價(jià)值的人，進(jìn)而促進(jìn)成交。

這種建立在需求基礎(chǔ)上自由選擇的好友關(guān)系，讓商業(yè)合作更加回歸共贏的本質(zhì)，也讓企業(yè)對(duì)客戶信息的管理變得至關(guān)重要。

總結(jié)

在風(fēng)起云涌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為應(yīng)對(duì)不確定性與市場(chǎng)挑戰(zhàn)，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

選擇SCRM，是企業(yè)基于以客戶為中心發(fā)展策略的自我升級(jí)，我們也將助力企業(yè)借助數(shù)字化趨勢(shì)，擁抱新的機(jī)遇與增長(zhǎng)。