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作為衣、食、住、行四大類之一的家裝家居行業(yè)，由于其主要操作空間在線下，因此受疫情沖擊影響較大。
根據(jù)中國(guó)建筑材料協(xié)會(huì)發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)信息顯示，6月全國(guó)具備一定規(guī)模的建材家居賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售額為1221.67億元，環(huán)比下跌0.75%。
雖然市場(chǎng)仍受影響，但好消息是，在消費(fèi)升級(jí)、改善型家居需求不斷釋放的情況下，家裝家居行業(yè)以存量房再裝修為主的市場(chǎng)需求在不斷擴(kuò)大。
用戶裝修場(chǎng)景不再局限于新房，這就為家裝家居企業(yè)尋求新增量提供了基礎(chǔ)。
所以，在消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變后，作為企業(yè)，首先要能夠洞察消費(fèi)者，你的消費(fèi)者想要什么，喜歡什么，同時(shí)你又能給到消費(fèi)者什么。
在家裝領(lǐng)域，用戶有什么需求？
概括下來(lái)：無(wú)外乎多、快、好、省四點(diǎn)。
多，指用戶可選擇的裝修樣式、風(fēng)格多。
在《干貨|家裝行業(yè)如何踐行私域方法論？》這篇文章中，我們寫(xiě)過(guò)，由于以90后，甚至95后為代表的家裝主力消費(fèi)人群崛起，他們?cè)诩已b消費(fèi)上，追求一站式、定制式以及智能化和便捷性體驗(yàn)的需求。
過(guò)去千篇一律的“樣板間”裝修已經(jīng)逐步過(guò)時(shí)了，哪家能為用戶提供更為多樣化的選擇，就更能夠打動(dòng)用戶的心。
快，指的是用戶從開(kāi)始有裝修需求，到裝修完成后成功入住的整套流程，要盡可能的快。
當(dāng)然，家裝是一項(xiàng)大工程，流程繁瑣，項(xiàng)目眾多，這個(gè)“快”的定義中，更多的是要求不出紕漏，溝通效率、執(zhí)行效率高，做到“不慢就是快”。
好，代表著服務(wù)好，質(zhì)量好。
大多數(shù)用戶都是初次接觸家裝領(lǐng)域，存在許多疑問(wèn)，需要尋求家裝企業(yè)幫忙解答。服務(wù)響應(yīng)的敏捷性、專業(yè)性等方面直接影響到后續(xù)的成交轉(zhuǎn)化。
同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量、后續(xù)的維護(hù)能力高低也會(huì)影響企業(yè)的口碑與轉(zhuǎn)介紹情況。
省，對(duì)用戶而言就是“省錢(qián)”、“省心”。
在裝修準(zhǔn)備階段，很多用戶會(huì)主動(dòng)通過(guò)各種渠道學(xué)習(xí)裝修知識(shí)，比如抖音、小紅書(shū)、第三方裝修網(wǎng)站等等，力求尋找最具性價(jià)比的裝修方案。
而在裝修過(guò)程中，用戶更傾向于通過(guò)整裝、一站式服務(wù)，節(jié)省自己的時(shí)間成本。用戶的購(gòu)買(mǎi)邏輯也從原來(lái)的注重品牌知名度，轉(zhuǎn)為在線上了解產(chǎn)品品質(zhì)、特點(diǎn)后，選取適合自己的品牌。
所以，針對(duì)這種用戶購(gòu)買(mǎi)邏輯的轉(zhuǎn)變，家裝家居企業(yè)就可以通過(guò)私域，將售前、售中、售后環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到線上進(jìn)行。
基于企業(yè)微信的SCRM軟件，剛好能夠幫助家裝家居企業(yè)們滿足對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)的需求。
01.開(kāi)拓引流獲客渠道
私域運(yùn)營(yíng)的第一步，是將意向用戶吸引到自己的私域池中，也就是引流拉新。
如何做呢？常見(jiàn)的有三種做法。
第一種，是現(xiàn)有流量的轉(zhuǎn)移。
比如針對(duì)原有線下門(mén)店的用戶，品牌可以設(shè)計(jì)老粉轉(zhuǎn)移方案，將用戶導(dǎo)流到自己的私域中運(yùn)營(yíng)。
第二種，從公域引流到私域。
家裝行業(yè)做私域一定要做全域運(yùn)營(yíng)，公私域聯(lián)動(dòng)是目前私域運(yùn)營(yíng)的主流。就是說(shuō)家裝企業(yè)不應(yīng)只局限于單一的公域獲客渠道，而是應(yīng)該多渠道同步引流至私域。比如：
微信生態(tài)：公眾號(hào)、小程序
互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)：住小幫、土巴兔、愛(ài)空間
公域廣告投放平臺(tái)：抖音、百度、知乎
通過(guò)以上多平臺(tái)，將公域流量通過(guò)企業(yè)微信建立全渠道、全場(chǎng)景的連接。一方面，企業(yè)通過(guò)員工與客戶建立好友關(guān)系，私域客戶是企業(yè)資產(chǎn)，不會(huì)隨員工離職被帶走。
另一方面，私域流量相對(duì)粘性更高，且后續(xù)更便于進(jìn)行再次轉(zhuǎn)化，成本也相對(duì)更低；且這些用戶可以變?yōu)槟愕膫鞑フ?，影響更多的潛在用戶?/p>
通過(guò)在企業(yè)微信構(gòu)建私域池，利用微信關(guān)系鏈，能更好服務(wù)于客戶。
第三種，是用戶裂變，這個(gè)我們后文會(huì)講到。
那么，如何加到用戶好友，以及加好友之后如何分配線索呢？
這里，就涉及到了SCRM的獲客線索智能分配功能。通過(guò)在公域平臺(tái)（比如抖音）創(chuàng)建表單，用戶填寫(xiě)完表單線索后，客戶線索直接進(jìn)入公海。
很多企業(yè)原來(lái)的操作是從第三方手動(dòng)導(dǎo)出Excel表格，再分配給員工。這樣效率是很低的。
通過(guò)SCRM系統(tǒng)，能夠?qū)@取的客戶線索自動(dòng)導(dǎo)入公海進(jìn)行智能分配，并且能夠持續(xù)追蹤線索數(shù)據(jù)效果，進(jìn)行投放ROI分析，增加引導(dǎo)客戶添加企微的入口，沉淀新客戶到企微私域。
即使通過(guò)廣告投放，想要吸引用戶添加微信，也要選取有價(jià)值的鉤子。也就是說(shuō)，要能夠展示品牌能夠給用戶帶來(lái)哪些價(jià)值。
對(duì)于家裝品牌來(lái)說(shuō)，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容是吸引用戶的最佳手段。所以企業(yè)可以用案例庫(kù)來(lái)吸引用戶添加，每個(gè)用戶都會(huì)想通過(guò)他人的實(shí)際案例進(jìn)行參考。
設(shè)計(jì)涉及到如何能夠?qū)咐龓?kù)快速、針對(duì)性的發(fā)給用戶，并且能夠隨時(shí)查看用戶是否對(duì)案例感興趣。
通過(guò)SCRM的“素材庫(kù)”功能，將這些案例上傳到側(cè)邊欄，銷(xiāo)售或運(yùn)營(yíng)人員就可以一鍵發(fā)送相關(guān)素材。
最重要的是，營(yíng)銷(xiāo)素材帶有用戶軌跡記錄的功能，品牌能夠通過(guò)用戶的瀏覽時(shí)長(zhǎng)、瀏覽完成度來(lái)判斷意向度。
02.提升到店轉(zhuǎn)化策略：客戶建聯(lián)/洞察/高效溝通
家裝行業(yè)想要做好精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，需要確定目標(biāo)客群的年齡、收入、審美、情懷、生活習(xí)慣等多方面的信息。
通過(guò)SCRM系統(tǒng)的標(biāo)簽化管理和營(yíng)銷(xiāo)行為軌跡這兩部分功能，能夠了解家裝客戶的客戶畫(huà)像和需求。
比如塵鋒SCRM預(yù)設(shè)標(biāo)簽多維度，覆蓋核心客戶特征，自動(dòng)打標(biāo)，批量執(zhí)行。
舉個(gè)例子：
用戶瀏覽營(yíng)銷(xiāo)素材文章【10萬(wàn)搞定小戶型老房翻新小孩老人兼顧的空間利用】，且瀏覽時(shí)長(zhǎng)超過(guò)1分鐘，滑動(dòng)文章到最底部。
這就表示客戶大有可能是老房翻新改造需求、家庭結(jié)構(gòu)大概是一家三代、預(yù)算是在10萬(wàn)-15萬(wàn)左右。
當(dāng)提前預(yù)設(shè)好自動(dòng)打標(biāo)規(guī)則，用戶滿足條件后將自動(dòng)打標(biāo)【老房翻新】【一家三代】【10-15萬(wàn)】，初步對(duì)客戶進(jìn)行畫(huà)像描繪。
除此之外，家裝企業(yè)還可以選擇用社群做留存。
當(dāng)然，這個(gè)社群和快消零售等的社群有所不同，是一客一群。品牌為每一位客戶建立一個(gè)專屬服務(wù)群，群內(nèi)有各個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員，能夠隨時(shí)上傳裝修的最新進(jìn)度，讓用戶時(shí)刻了解裝修情況，能夠體現(xiàn)出品牌的專業(yè)性和高品質(zhì)服務(wù)。
這里SCRM能夠提供多樣化的社群管理功能，如活碼進(jìn)群、群工具運(yùn)營(yíng)、群數(shù)據(jù)分析、SOP等等，通過(guò)對(duì)家裝社群的自動(dòng)化管理，發(fā)揮社群作用，高效轉(zhuǎn)化和創(chuàng)收。
03.提升客戶到店（二次）轉(zhuǎn)化
家裝家居行業(yè)獲客和轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵之處，就是精準(zhǔn)洞察用戶需求，提升轉(zhuǎn)化率。所以與用戶建聯(lián)后，需要通過(guò)制定客戶運(yùn)營(yíng)策略，來(lái)提升客戶到店的二次轉(zhuǎn)化。
在客戶運(yùn)營(yíng)體系中，SCRM系統(tǒng)提供多樣化的運(yùn)營(yíng)素材，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)工具，統(tǒng)一制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能夠增進(jìn)同用戶之間的關(guān)系，促激活轉(zhuǎn)化。
SCRM的營(yíng)銷(xiāo)SOP功能，能夠針對(duì)千人千面自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)，來(lái)提升存量客戶轉(zhuǎn)化率。
首先通過(guò)標(biāo)簽體系選擇合適的家裝客戶，然后以相關(guān)產(chǎn)品+偏好渠道溝通+合適的頻率和時(shí)機(jī)，對(duì)客戶進(jìn)行自動(dòng)運(yùn)營(yíng)，提升家裝客戶的轉(zhuǎn)化率。
最后，在裂變環(huán)節(jié)，企業(yè)可以通過(guò)“一客一碼”功能,為成交客戶生成專屬二維碼，引導(dǎo)成交客戶帶碼分享裝修成功到各平臺(tái)，查看客戶帶來(lái)的客戶數(shù)并發(fā)放相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)現(xiàn)客戶老帶新策略，低成本精準(zhǔn)裂變。
建材家居行業(yè)具有渠道分散、消費(fèi)低頻、客單價(jià)高等特點(diǎn)，需要家裝企業(yè)和用戶構(gòu)建可持續(xù)的關(guān)系。
因此，在同用戶觸達(dá)的過(guò)程中產(chǎn)生的口碑傳播尤為重要，這也是一個(gè)潛移默化的過(guò)程，而私域+企微SCRM，剛好能夠滿足家裝企業(yè)的需求。
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)