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你好，本篇文章是塵鋒Growth研究院【行業(yè)SCRM選型使用指南】系列的第二篇文章。
上篇關(guān)于醫(yī)美行業(yè)的文章發(fā)布后，有很多其他行業(yè)的朋友們?cè)诤笈_(tái)私信我，詢問(wèn)自己的行業(yè)是否適合使用SCRM。
其實(shí)問(wèn)題的答案很簡(jiǎn)單，只要你的業(yè)務(wù)模式存在一套銷售體系，并且想和你的顧客構(gòu)建長(zhǎng)久關(guān)系，那么無(wú)論購(gòu)買(mǎi)頻次是高頻還是低頻、客單價(jià)是高是低、to B還是to C，都是適合SCRM的。
當(dāng)然，適合與否，具體還要看如何使用。
本期文章，我們來(lái)講一下門(mén)店類商家如何使用SCRM。
對(duì)于傳統(tǒng)連鎖品牌來(lái)說(shuō)，實(shí)體門(mén)店是唯一的服務(wù)場(chǎng)所，其流量大小依靠選址，坐等用戶上門(mén)。一切交易和用戶觸達(dá)都在門(mén)店場(chǎng)景中發(fā)生。用戶離店后，品牌就失去了和用戶之間的聯(lián)系。
所以，門(mén)店需要能夠低成本的觸達(dá)到用戶，做到離店之后仍然能夠同用戶互動(dòng)。
這就是門(mén)店做私域的價(jià)值。能夠重構(gòu)人、貨、場(chǎng)體系，拓展門(mén)店經(jīng)營(yíng)的時(shí)間和空間邊界。
傳統(tǒng)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)時(shí)間最長(zhǎng)也就十幾個(gè)小時(shí)，而如果通過(guò)線上小程序商城來(lái)經(jīng)營(yíng)，就可以做到24小時(shí)不間斷營(yíng)業(yè)。
同時(shí)，通過(guò)私域+小程序商城的模式，門(mén)店不用再局限于周邊3-5公里的經(jīng)營(yíng)范圍，只要打開(kāi)門(mén)店商家的小程序，便可進(jìn)行線上消費(fèi)。
除此之外，門(mén)店用戶留存在商家的私域池中，能夠幫助企業(yè)提升復(fù)購(gòu)率，將客戶價(jià)值最大化。
所以，基于這種變化，需要用微信加上一套自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)工具，重點(diǎn)在于用戶的轉(zhuǎn)化運(yùn)營(yíng)，能夠及時(shí)召回到店。
尤其對(duì)于一些中小連鎖門(mén)店來(lái)說(shuō)，自己開(kāi)發(fā)系統(tǒng)周期長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)高，最有效率的做法就是選取一款適合的SCRM系統(tǒng)。
首先門(mén)店需要明確的一點(diǎn)就是，誰(shuí)來(lái)運(yùn)營(yíng)顧客？
第一，門(mén)店做私域要明確與顧客互動(dòng)的核心定位。
比如品牌顧問(wèn)、服務(wù)助理、VIP福利官、專業(yè)顧問(wèn)等等。
第二，是確定誰(shuí)來(lái)參與對(duì)外服務(wù)。
這里有兩種方式，一種是全員參與，全部門(mén)店人員，無(wú)論崗位與職責(zé)都參加進(jìn)來(lái)。
另一種是特定崗位員工參與，比如店長(zhǎng)、客服經(jīng)理、慢病管理專員等等。
第三，統(tǒng)一配置員工對(duì)外展示頁(yè)。
門(mén)店可以通過(guò)SCRM后臺(tái)設(shè)置員工企業(yè)微信的對(duì)外展示頁(yè)，打造統(tǒng)一對(duì)外的形象和人設(shè)。
在這個(gè)板塊，門(mén)店員工可用實(shí)名或別名展示個(gè)人信息。
實(shí)名凸顯員工個(gè)人品牌，別名可打造個(gè)性化對(duì)外人設(shè)信息。
在資料頁(yè)面，可掛載所有對(duì)客戶的服務(wù)，找到企業(yè)員工即找到企業(yè)所提供的服務(wù)，如客服電話，門(mén)店地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間、會(huì)員中心小程序、商品商城等。
第四，設(shè)置聊天敏感詞。
企業(yè)可通過(guò)SCRM的敏感詞庫(kù)，規(guī)范員工對(duì)外服務(wù)溝通內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)事前攔截，即員工在使用企業(yè)微信對(duì)外溝通時(shí)，不可發(fā)送敏感詞庫(kù)中涉及的內(nèi)容。
建議聊天敏感詞詞庫(kù)范圍可包含:
競(jìng)品品牌、產(chǎn)品、服務(wù)信息
侮辱品牌、詆毀公司
行業(yè)內(nèi)特定違規(guī)話術(shù)
不文明用語(yǔ)
廣告法禁用詞匯
封建迷信、政治類敏感詞。
明確了員工如何運(yùn)營(yíng)后，第二個(gè)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)就是門(mén)店客戶如何分類。
第一，通過(guò)智能標(biāo)簽預(yù)設(shè)好企業(yè)標(biāo)簽組。
門(mén)店可以統(tǒng)一預(yù)先配置好企業(yè)標(biāo)簽，配置后員工可通過(guò)SCRM系統(tǒng)智能對(duì)客戶打上企業(yè)標(biāo)簽，進(jìn)行客戶分類。
如餐飲企業(yè)標(biāo)簽組:會(huì)員等級(jí)、口味偏好、堂食消費(fèi)、外賣消費(fèi)、活動(dòng)參與等標(biāo)簽組。
第二，確定客戶備注信息及格式。
門(mén)店可以培訓(xùn)引導(dǎo)員工對(duì)以下三項(xiàng)客戶信息進(jìn)行收集
備注名:可將客戶微信昵稱改為客戶姓名或尊稱，如“楊姐”、“張阿姨”等
電話:可添加顧客的聯(lián)系方式
描述:可備注顧客的偏好、性格等其他需記錄的信息
最后，門(mén)店需要確定的就是在“貨”方面，該賣什么產(chǎn)品或者服務(wù)？
在這點(diǎn)，門(mén)店要確定選品，上傳圖文、視頻等商品介紹。
確定線上售賣的產(chǎn)品/服務(wù)，統(tǒng)一上傳至SCRM的微商城，填寫(xiě)商品圖片、商品描述、價(jià)格等信息;員工個(gè)人也可單獨(dú)創(chuàng)建。線上選品可區(qū)別于線下售賣產(chǎn)品，也可與線下相同產(chǎn)品給予不同價(jià)格政策等。（案例|區(qū)域連鎖門(mén)店不再受限“區(qū)域”：盛隆之家的門(mén)店增長(zhǎng)指南）
并且門(mén)店運(yùn)營(yíng)人員可以將小程序商城添加到聊天側(cè)邊欄，員工對(duì)外服務(wù)溝通時(shí)，可以快速選擇并發(fā)送給顧客。
門(mén)店如何通過(guò)SCRM系統(tǒng)快速獲客呢？有這么幾種方式：
1.線下到店/成交，即引導(dǎo)顧客加好友/入群
門(mén)店:海報(bào)、易拉寶、收銀臺(tái)、桌面
員工:胸卡、名片
產(chǎn)品:產(chǎn)品包裝
物流:包裹卡
線下廣告
2.線上自有/三方多渠道，引導(dǎo)顧客加好友/入群
公眾號(hào):文章/導(dǎo)航欄推送企業(yè)微信/客戶群二維碼
小程序:利用客服消息推送企業(yè)微信二維碼，無(wú)需跳出小程序即可掃碼添加員工企業(yè)微信
視頻號(hào):視頻號(hào)主頁(yè)配置員工企業(yè)微信，顧客在視頻號(hào)主頁(yè)即可添加員工
原有微信好友/微信社群:通過(guò)群發(fā)/發(fā)朋友圈，將企業(yè)微信二維碼發(fā)給原有顧客添加
第三方APP/官網(wǎng):通過(guò)微信客服可從網(wǎng)站/APP喚起微信，引流顧客到微信上咨詢，將企業(yè)微信名片/企業(yè)微信群發(fā)給咨詢顧客
獲客之后，便是與顧客進(jìn)行有效的互動(dòng)運(yùn)營(yíng)。SCRM系統(tǒng)提供多種1V1的組合工具，能夠高效完成在線經(jīng)營(yíng)的閉環(huán)。
比如通過(guò)話術(shù)庫(kù)和聊天側(cè)邊欄一鍵發(fā)送，高效完成服務(wù)溝通。員工在與客戶單聊溝通時(shí)，可通過(guò)快捷回復(fù)將常備服務(wù)話術(shù)、產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題、售前售中售后流程問(wèn)題等一鍵發(fā)送至對(duì)話。
也可通過(guò)「聊天工具欄」將企業(yè)提供的內(nèi)容資料、產(chǎn)品商城等直接發(fā)送至對(duì)話，提高單聊溝通服務(wù)效率。
話術(shù)庫(kù)的內(nèi)容可以有哪些?
圍繞購(gòu)買(mǎi)流程加速轉(zhuǎn)化:售前售中售后標(biāo)準(zhǔn)溝通話術(shù)
產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)庫(kù):產(chǎn)品說(shuō)明、相關(guān)知識(shí)、宣傳資料、常見(jiàn)問(wèn)題解答
聊天側(cè)邊欄配置哪些資料最有用?
客戶詳情
快捷回復(fù)
商品圖冊(cè)
宣傳資料
對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)，線上做私域少不了做社群。
通過(guò)SCRM，一方面，可以在線上線下鋪設(shè)永不過(guò)期的“群活碼”，能夠不斷積累社群客流。并且可以在群成員滿后自動(dòng)創(chuàng)建新群，因?yàn)槿夯畲a不過(guò)期，可以印刷在物料上，用于持續(xù)引流。
另一方面，利用群內(nèi)多種活躍工具促進(jìn)互動(dòng)，促使群內(nèi)顧客活躍轉(zhuǎn)化。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)