01 增長，從業(yè)務(wù)升級開始

站在Q2的開端，寒冬似乎已是陳詞濫調(diào)，是歷史書已經(jīng)翻過去的一頁。

但對于企業(yè)經(jīng)營者來說，在經(jīng)歷被疫情黑天鵝捶打、壓縮后，部分企業(yè)還沒完全緩過神來，還在觀望著、盼望著春風(fēng)帶著新增長機(jī)會到來。

但其實(shí)，在企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)中也蘊(yùn)含著很可觀的增長潛力，正待挖掘。

大多數(shù)家裝、汽車銷售、口腔診療、醫(yī)美、律所企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是產(chǎn)品/服務(wù)的客單價(jià)較高，因此目標(biāo)客戶往往都需要更為專業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)，并需要經(jīng)歷長決策周期才能完成成交轉(zhuǎn)化。

上述業(yè)務(wù)類型的企業(yè)，在經(jīng)歷過線下流量停滯、經(jīng)營受困的疫情三年，多數(shù)已經(jīng)采用了線上獲客-面談邀約-專業(yè)溝通轉(zhuǎn)化-服務(wù)交付業(yè)務(wù)鏈路。

在原本清晰的業(yè)務(wù)流程上，企業(yè)想要取得卓越的業(yè)績增長，則需要在業(yè)務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)提升效率，讓每個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)都產(chǎn)生更優(yōu)的轉(zhuǎn)化。

這樣做的直接好處，是即使企業(yè)與同行采用了相同的業(yè)務(wù)模式，也能通過每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)效率的提升，把同行遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在身后。

比如，因線下自然到店流量完全受限、被迫轉(zhuǎn)型做直播獲客的汽車行業(yè)，是一個(gè)非常典型的、值得學(xué)習(xí)的獲客環(huán)節(jié)提效案例。

如果您最近兩年有過買車需求，那么您大概率對汽車行業(yè)現(xiàn)在主推的直播獲客有過了解。

目前，汽車行業(yè)十分重視線上直播獲客，我們先為您簡單介紹其業(yè)務(wù)路徑：

1.汽車銷售企業(yè)在抖音、快手、懂車帝等平臺直播。

2.主播引導(dǎo)消費(fèi)者彈幕互動(dòng)，為消費(fèi)者結(jié)合預(yù)算、需求實(shí)時(shí)介紹車型信息。

3.消費(fèi)者通過營銷工具留資，交由客服建聯(lián)跟進(jìn)，確認(rèn)消費(fèi)者需求及意向后，再推進(jìn)線下面談溝通。

4.在到店面談時(shí)，會由門店會為消費(fèi)者匹配專業(yè)的汽車銷售顧問，完成深度產(chǎn)品介紹、試駕，最終引導(dǎo)下單成交。

因?yàn)槠囦N售企業(yè)先挖掘到了直播這一新獲客路徑，實(shí)現(xiàn)了獲客數(shù)量的翻倍提升，這幫助很多汽車銷售企業(yè)活了下來，發(fā)展得很好。

而那些在疫情期間寄希望于原來自然流量到店模式的企業(yè)，多數(shù)都倒下了。

當(dāng)然，獲客量提升這件事，只是為企業(yè)增長開了個(gè)好頭。

汽車銷售行業(yè)的增長結(jié)果，是基于獲客路徑拓展，同時(shí)通過對業(yè)務(wù)過程的深度優(yōu)化，才最終實(shí)現(xiàn)動(dòng)高增長目標(biāo)。

業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)升級提效，則涉及到幾個(gè)關(guān)鍵的、但很多企業(yè)管理者談起很頭疼的過程業(yè)務(wù)指標(biāo)。

比如，在線索獲取到邀約過程中，需要企業(yè)管理者關(guān)注線索到有效好友關(guān)系建聯(lián)的實(shí)際加粉率。

比如，在到店面談至轉(zhuǎn)化過程中，則需要重點(diǎn)關(guān)注邀約成功率及后續(xù)到店率。

而在最后交付環(huán)節(jié)中，則需要關(guān)注線索的成交率與客單價(jià)。

企業(yè)管理者想要取得卓越業(yè)績，必須要抓好這些難統(tǒng)計(jì)、難管理的過程指標(biāo)，并對其進(jìn)行優(yōu)化提升，才能最終實(shí)現(xiàn)增長目標(biāo)。

02 管好過程，才出卓越業(yè)績

1、線索流轉(zhuǎn)要快，首次建聯(lián)必加粉

想要提升企業(yè)加粉率，線索流轉(zhuǎn)速度是第一優(yōu)化要素。

目前，很多企業(yè)管理者已經(jīng)開始主要通過線上信息流推廣+新媒體內(nèi)容獲客，這樣獲客而來的線索是很成規(guī)模的，單日可能會有成百甚至上千條新線索進(jìn)線。

過去企業(yè)通過銷售部負(fù)責(zé)人手動(dòng)隨機(jī)分配的方式，完全沒辦法滿足企業(yè)發(fā)展的新需要。

而那些選擇由線索專員，手動(dòng)從平臺間利用Excel導(dǎo)入導(dǎo)出的舊方法，線索流轉(zhuǎn)的效率太低了。

想象一下，一位感受到牙齒不適、想要獲得牙齒治療的客戶留資后，如果口腔企業(yè)還在采用舊方法慢速導(dǎo)入、分配線索，等到客服聯(lián)系客戶時(shí)，客戶早就選擇另一家更快聯(lián)系的同行診所去做治療了。

這樣的相對原始的線索分配，導(dǎo)致的線索流失是很嚴(yán)重的，客服的加粉率數(shù)據(jù)肯定難看。

上述介紹過主推直播獲客的汽車銷售企業(yè)，也曾面臨這樣的困境，對于線索流轉(zhuǎn)問題，他們的解決路徑很簡單：用工具。

在線索的流轉(zhuǎn)過程中，不僅不需要員工操作，而且配合上公海功能，還可以實(shí)現(xiàn)線索的自動(dòng)分配。

新線索可以直接絲滑地對接給當(dāng)前為空閑狀態(tài)客服（銷售），由空閑客服迅速完成客戶建聯(lián)。

我們曾測試過，一位客戶在抖音上留資后，會自動(dòng)分配給當(dāng)下接待狀態(tài)為空閑的客服，即使不做任何特殊線索標(biāo)記，空閑客服可以在5分鐘內(nèi)撥通客戶電話。

同時(shí)，如果客戶在初次溝通后表示誤觸/無意向/非目標(biāo)客戶，客服也可以標(biāo)記客戶為無效線索，將無效線索回傳給廣告平臺，幫助企業(yè)鎖定更精準(zhǔn)的目標(biāo)人群，節(jié)約企業(yè)的投放成本。

說回到加粉率。企業(yè)想要提升加粉率，只提升速度是不夠的。對于留資時(shí)提供電話號碼的客戶，我們的建議是，要求客服在初次電話溝通時(shí)，就要直接引導(dǎo)客戶完成加好友動(dòng)作，也就是初次建聯(lián)必加粉。

為什么要在第一次聯(lián)系時(shí)就引導(dǎo)客戶加粉？這里我們不贅述好友關(guān)系的價(jià)值，只簡單分享一個(gè)直接好處：

有了好友關(guān)系基礎(chǔ)，如果客戶直接約時(shí)間同意面談深入了解，客服可以在客戶到店面談前日、面談當(dāng)日發(fā)送門店地址等信息并提醒客戶到店，有效提升客戶的到店率；如果客戶目前到店意向較低，客服也能持續(xù)聯(lián)絡(luò)客戶，實(shí)現(xiàn)潛在商機(jī)的充分挖掘。

線索的自動(dòng)流轉(zhuǎn)是幫助銷售快速與客戶建聯(lián)，提升加粉率。而使用活碼還可以變客戶被動(dòng)等待聯(lián)系為主動(dòng)聯(lián)系，把握客戶愿意加粉的窗口期。尤其是在企業(yè)進(jìn)行新媒體內(nèi)容營銷時(shí)，客戶是非常有意向去了解更多信息的。

比如，律所的潛在客戶在瀏覽到法律相關(guān)專業(yè)信息時(shí)，會更希望與律所員工對話，介紹當(dāng)前自己遇到的實(shí)際情況，獲取到專業(yè)幫助，在這樣的場景下，客戶會希望盡快獲得有效響應(yīng)。

而汽車銷售行業(yè)的潛在客戶，在瀏覽到一款符合自己心理預(yù)期價(jià)位、滿足自己出行需求的車型時(shí)，也會希望盡快了解到更多汽車信息及優(yōu)惠策略。

在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以通過活碼、短鏈等方式，在內(nèi)容傳播時(shí)展示添加員工路徑，由客戶主動(dòng)添加客服，可以直接完成有效加粉。

2、及時(shí)溝通，邀約更順

加粉率提升后，企業(yè)的下一個(gè)優(yōu)化目標(biāo)也非常明確了：邀約成功率&到店率。

如何完成邀約，并讓客戶愿意到店？

前面我們簡單分享了企業(yè)可以基于好友關(guān)系，及時(shí)提醒高意向客戶到店面談，除此之外，基于加粉動(dòng)作，企業(yè)客服與客戶建立了好友關(guān)系，則可以通過一些基礎(chǔ)卻實(shí)用的小功能，讓面談邀約更順利。

比如，企業(yè)可以基于每一獲客渠道設(shè)置不同歡迎語，在好友添加后由SCRM系統(tǒng)自動(dòng)為客戶推送該渠道客戶可能感興趣的內(nèi)容，讓客戶感受到信息傳遞的連續(xù)性以及公司的專業(yè)度。

比如，家裝企業(yè)在抖音、小紅書等平臺，分別制作了舊房改造與毛坯房裝修內(nèi)容進(jìn)行獲客，企業(yè)可以通過SCRM基于兩類內(nèi)容設(shè)置帶有不同歡迎語的活碼。

如果客戶對舊房改造感興趣，主動(dòng)添加銷售為好友，系統(tǒng)基于設(shè)置則可以為客戶自動(dòng)推送舊房改造避坑指南、設(shè)計(jì)師名片、舊房改造成功案例等內(nèi)容，讓客戶感受到連續(xù)的專業(yè)溝通，幫助企業(yè)建立初步信任，利于后續(xù)面談邀約。

同時(shí)，配合營銷素材，客服可以通過營銷雷達(dá)實(shí)時(shí)洞察客戶意向。

比如，客服可以了解為客戶發(fā)送的資料是否閱讀、客戶究竟更偏好哪一裝修風(fēng)格、哪種預(yù)算方案，及時(shí)跟進(jìn)為客戶詳細(xì)介紹，有效提高面談邀約成功率。

在此基礎(chǔ)上，如果客戶同意面談邀約，則需要客服快速確認(rèn)負(fù)責(zé)面談溝通的專業(yè)顧問與客戶的行程時(shí)間。

過去，客服需要在雙方對話框中反復(fù)切換，協(xié)商至雙方空閑時(shí)間，通過預(yù)約功能，客服可以直接查詢專業(yè)顧問日程時(shí)間，并便捷創(chuàng)建預(yù)約單，面談日程將通過企微提醒，同步給專業(yè)顧問。

比如律所行業(yè)，案源部客服在與客戶溝通過程中可以提前查看律師日程，確認(rèn)王律師明日下午2點(diǎn)有空，以此時(shí)間向客戶發(fā)起邀約。

王律師本人作為專業(yè)顧問角色，只需關(guān)注個(gè)人日程提醒，無需參與繁瑣反復(fù)的前期溝通過程。

同時(shí)，在專業(yè)顧問角色收到預(yù)約日程提醒后，則可以在預(yù)約單中直接了解客戶信息，減少不必要的瑣碎信息確認(rèn)過程，提高跨部門敏捷協(xié)同能力，讓專業(yè)顧問角色只專注于業(yè)務(wù)溝通。

03 分層跟進(jìn)，每條線索都是潛在商機(jī)

而那些當(dāng)前并未同意面談邀約的潛在線索，對于企業(yè)來說也不可放棄。

畢竟，每條線索都已經(jīng)消耗了企業(yè)的獲客成本，如果不把線索的轉(zhuǎn)化可能性確認(rèn)到極致，對企業(yè)管理者而言都是損失。

在此基礎(chǔ)上，我們建議企業(yè)設(shè)計(jì)好客戶分層，并對處于不同狀態(tài)時(shí)期的客戶，采取精細(xì)化客戶運(yùn)營策略。

這里我們分享一個(gè)通用的客戶分層拆解思路，每個(gè)行業(yè)在具體實(shí)操時(shí)都會有一些區(qū)別，如果您計(jì)劃做客戶分層，一定記得要結(jié)合業(yè)務(wù)特性進(jìn)行調(diào)整。

• 通用分層：待跟進(jìn)、撥打未接通、咨詢未預(yù)約、預(yù)約未到店、到店未成交、已成交、已交付

精細(xì)化客戶運(yùn)營是一件聽起來非常有價(jià)值，但是實(shí)際做起來特別不容易的事情。

因?yàn)榭蛻舻臓顟B(tài)，是動(dòng)態(tài)的，甚至?xí)?shí)時(shí)發(fā)生變化。

如果企業(yè)想要真的做到精細(xì)化客戶運(yùn)營，則需要專業(yè)工具的助力。

SCRM的銷售SOP功能，可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的精細(xì)客戶運(yùn)營。

企業(yè)可通過銷售SOP，實(shí)時(shí)根據(jù)客戶動(dòng)態(tài)變化調(diào)整客戶狀態(tài)，并由系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)對應(yīng)動(dòng)作，提醒銷售進(jìn)行跟進(jìn)。

以家裝行業(yè)為例，如果客戶已經(jīng)在與客服溝通過程中，確認(rèn)了到店面談日程。這時(shí)客服在客戶資料中創(chuàng)建了預(yù)約單，系統(tǒng)會將客戶的狀態(tài)修改為“待到店”，銷售SOP將基于狀態(tài)及時(shí)間變化，在客戶到店日程前24小時(shí)向客服下發(fā)提醒任務(wù)，提示客服向客戶再次確認(rèn)行程時(shí)間。

而在客戶預(yù)約到店當(dāng)日，銷售SOP可向客服發(fā)送到店路引任務(wù)，由系統(tǒng)提示客服向客戶發(fā)送門店地址、到店路引，為客戶提供良好的服務(wù)指引。

同時(shí)客戶到店后，門店專業(yè)顧問角色可在客戶預(yù)約單上確認(rèn)已到店，系統(tǒng)將會自動(dòng)修改客戶狀態(tài)為“到店未成交”，進(jìn)入到店未成交客戶的跟進(jìn)SOP中。

一般來說，家裝客戶通常需要到店兩次才能完成成交轉(zhuǎn)化，當(dāng)客戶已到店，家裝客服可在到店日程結(jié)束30分鐘后向客戶發(fā)送設(shè)計(jì)師案例庫、客戶好評等物料，在客戶意向較高時(shí)趁熱打鐵，把握轉(zhuǎn)化時(shí)機(jī)。

而那些到店后依舊保持未成交狀態(tài)的客戶，則可以根據(jù)客戶的交房時(shí)間，在客戶交房12個(gè)月、9個(gè)月、6個(gè)月等可能有意向的敏感時(shí)間點(diǎn)，由銷售SOP提醒客服，向客戶發(fā)送免費(fèi)量房、家裝服務(wù)折扣等信息，引導(dǎo)客戶再次溝通，直至客戶成交或明確無家裝需求。

在這樣的工具賦能下，企業(yè)的成交率獲得了有效保障，每一條線索的成交可能性都得到了充分確認(rèn)，線索的跟進(jìn)工作才能做得更好。

04 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全面統(tǒng)計(jì)，精準(zhǔn)歸因促增長

在相關(guān)的業(yè)務(wù)場景中，除了幫助企業(yè)提高過程指標(biāo)，還可以幫助企業(yè)解決一個(gè)常見難題：「銷售部」與「市場部」之間的業(yè)務(wù)矛盾。

“銷售部業(yè)績難提升，反饋市場部獲取的線索質(zhì)量差”

“市場部則認(rèn)為是銷售部能力問題，客戶跟進(jìn)過程有問題”

相似的對話場景幾乎在每一家企業(yè)的內(nèi)部溝通上都曾出現(xiàn)，其根本原因還是企業(yè)缺少對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的全面統(tǒng)計(jì)、準(zhǔn)確歸因。

在數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)上，支持企業(yè)管理者實(shí)時(shí)查看各個(gè)渠道的線索獲取效果、線索跟進(jìn)情況、成交數(shù)據(jù)。

管理者可以基于數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)掌握企業(yè)真實(shí)的獲客能力與轉(zhuǎn)化情況，明確優(yōu)質(zhì)有效的獲客渠道，同時(shí)對投放策略、內(nèi)容營銷策略、銷售跟進(jìn)策略進(jìn)行調(diào)優(yōu)升級，不斷提高企業(yè)的增長能力。

05 總結(jié)

想要拿到好的結(jié)果，必須管好過程。

這些業(yè)務(wù)的過程數(shù)據(jù)，不僅反映出線索的質(zhì)量，更直接反映出企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)角色的工作能力與工作質(zhì)量。

想要獲得有效的、穩(wěn)定的、超越同行的增長，就必須在每一個(gè)環(huán)節(jié)做到領(lǐng)先，做出優(yōu)勢。

才能最終提升企業(yè)的線索轉(zhuǎn)化率，取得卓越業(yè)績。