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客戶關系管理是建立營銷思想和信息技術基礎之上的先進的管理理念與策略，是專門研究如何建立客戶關系、如何維護客戶關系、如何挽救客戶關系的科學，它將管理的視野從企業(yè)的內(nèi)部延伸并擴展到企業(yè)的外部，是企業(yè)管理理論的新領域。如何貫徹客戶關系管理理念，客戶關系管理的思路又是什么？
一、客戶關系管理必須以營銷思想為思想內(nèi)核
客戶關系客戶的理論基礎是關系營銷，所謂關系營銷，是指所有旨在建立、發(fā)展與保持成功關系交換的營銷活動。不論時代怎么發(fā)展、科學技術如何進步，客戶關系管理都必須以客戶為中心，以營銷思想為支撐。
二、客戶關系管理必須以信息技術為支撐
在信息化高度發(fā)展的今天，如果還依然使用傳統(tǒng)的手法進行客戶關系管理，在時效性及效率方面已經(jīng)遠遠跟不上節(jié)奏?？蛻絷P系管理必須以信息技術等現(xiàn)代科技為支撐，充分利用數(shù)據(jù)庫、人工智能、大數(shù)據(jù)等技術，不斷改進和優(yōu)化與客戶相關的全部業(yè)務流程，實現(xiàn)電子化、自動化運營。
京東物流使用大數(shù)據(jù)技術，當消費者完成下單后，京東物流就能從目的地最近的倉庫發(fā)貨，甚至可以預測這一地區(qū)消費者的消費喜好與產(chǎn)品需求，提前做好備貨，所以相比傳統(tǒng)的物流方式，從生產(chǎn)地或總部倉庫發(fā)到目的地，就算快遞速度再怎么提升，也難以趕上京東速度，京東物流這一項技術的使用不但很好地解決了客戶快遞等待時間過長的痛點，也提升了客戶滿意度。
三、主動地、有選擇的建立客戶關系
客戶關系的建立，就是為了讓潛在客戶和目標客戶群體轉化為企業(yè)的現(xiàn)實客戶。當今市場已經(jīng)由賣方市場，逐步轉向買方市場，客戶的選擇項越來越多，當企業(yè)缺乏客戶的時候，不能再坐等客戶自己主動上門，應該要主動出擊，改“坐商”為“行商”。
同時，在客戶的選擇上不能盲目，以大海撈針、撒網(wǎng)等方式尋找客戶，容易造成資源浪費和精力分散，導致效率低下。要正確區(qū)分非客戶與潛在客戶、目標客戶，有針對性地、選擇性地建立客戶關系。
四、積極維護客戶關系
客戶關系的建立并不是一成不變，關系永久和諧，由于各種各樣的原因，客戶與企業(yè)的關系或早或晚地進入衰退階段，結束客戶關系是歷史趨勢。企業(yè)要持續(xù)投入人力物力維護客情關系，延緩關系老化、衰退。注重客戶關系的維護重點就是要傾聽客戶的心聲，尤其是當客戶產(chǎn)生抱怨的時候，要及時反饋，提升服務質(zhì)量，避免抱怨或不滿意的日積月累。
客戶關系維護應是常態(tài)化、人情式的交流互動，不能等有事情或者需要客戶幫助的時候才聯(lián)系客戶，沒事千年不聯(lián)系，有事第一時間就找他，容易造成客戶反感，反而讓客戶流失更快。
五、流失客戶再挽救
客戶關系破裂、雙方合作減少，直至客戶流失企業(yè)都沒有任何動作，那流失掉的客戶就真是流失客戶了，流失客戶如果及時采取有效措施，就有可能使破裂的關系恢復。不能因為客戶表現(xiàn)出流失狀態(tài)，企業(yè)就放棄這個客戶，要辨別客戶是“真流失”還是“假流失”。挽救流失客戶也是客戶關系管理的重要內(nèi)容。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權益；
11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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