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維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,主要有以下幾個(gè)方面的工作:
1、建立客戶(hù)資料庫(kù):建立客戶(hù)資料庫(kù),對(duì)客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)記、區(qū)分,完善客戶(hù)信息
2、分管客戶(hù)維護(hù):根據(jù)銷(xiāo)售服務(wù)等情況分配客戶(hù)負(fù)責(zé)人,各自分管客戶(hù)的維護(hù)
3、做好銷(xiāo)售推進(jìn):制定銷(xiāo)售流程,有效地進(jìn)行銷(xiāo)售推進(jìn),逐步篩選、成交客戶(hù)
4、做好銷(xiāo)售服務(wù):對(duì)各自負(fù)責(zé)的老客戶(hù)做好售后服務(wù)工作,確保老客戶(hù)滿意度
5、做好售后機(jī)制:制定計(jì)劃,定期對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行回訪、了解老客戶(hù)的狀況需求
6、做好反饋機(jī)制:建立機(jī)制,接受老客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品售后和服務(wù)的投訴建議等反饋
7、做好回饋機(jī)制:建立機(jī)制,借助活動(dòng)或定期進(jìn)行老客戶(hù)回饋,來(lái)激活老客戶(hù)
下面我們深入分享:
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的第一步是建立客戶(hù)資料庫(kù),客戶(hù)很多,單憑頭腦和爛筆頭是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
建立客戶(hù)資料庫(kù)的主要內(nèi)容是采集和記錄客戶(hù)信息,這包括:
客戶(hù)的姓名、性別、年齡
客戶(hù)的現(xiàn)狀、需求、痛點(diǎn)
客戶(hù)所在的行業(yè)、職業(yè)、崗位
客戶(hù)的喜好、性格、生日
客戶(hù)與銷(xiāo)售的互動(dòng)記錄
客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、品味和意識(shí)
客戶(hù)的來(lái)源渠道、介紹人等
一位客戶(hù)一個(gè)檔案,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)記、區(qū)分,不斷完善客戶(hù)資料,是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。
客戶(hù)對(duì)于企業(yè)有著全周期的價(jià)值,比如售前的成交形成銷(xiāo)售業(yè)績(jī),比如售后的服務(wù)形成意見(jiàn)反饋、口碑傳遞、客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹等等。
但是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的員工比如銷(xiāo)售、客服、運(yùn)維的價(jià)值是階段性的,這就需要企業(yè)在為客戶(hù)在不同階段分配相應(yīng)的的維護(hù)負(fù)責(zé)人。
企業(yè)通行的做法是誰(shuí)成交的客戶(hù)歸誰(shuí)負(fù)責(zé)、包括售后,這其實(shí)是有弊端的,一方面是維護(hù)客戶(hù)的工作人員單一固定,不利于企業(yè)了解客戶(hù)的真實(shí)情況,二是一旦銷(xiāo)售離職,會(huì)面臨丟失一批客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)。
所以在分工客戶(hù)維護(hù)上,企業(yè)需要根據(jù)銷(xiāo)售和服務(wù)的具體情況,做合理機(jī)動(dòng)的分配和管理。
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的目的是做好銷(xiāo)售推進(jìn)的工作。
這需要企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售流程,從數(shù)據(jù)層面有效地進(jìn)行銷(xiāo)售推進(jìn)。
這個(gè)銷(xiāo)售流程大體可以分為以下幾個(gè)階段:
咨詢(xún):客戶(hù)只有零星的咨詢(xún),并沒(méi)有明確的意向
首面:和客戶(hù)見(jiàn)過(guò)一次面,做過(guò)首次的交流溝通
意向:客戶(hù)有明確的意向,挖掘到客戶(hù)的需求和痛點(diǎn)
談價(jià):客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有了解,在權(quán)衡同類(lèi)產(chǎn)品做比價(jià)
成交:客戶(hù)有成交意向、有購(gòu)買(mǎi)欲望,能夠簽約付款
售后:客戶(hù)已經(jīng)完成購(gòu)買(mǎi),進(jìn)入售后服務(wù)的階段
客戶(hù)在每個(gè)階段的需求是不同的,這需要銷(xiāo)售人員根據(jù)具體情況,有效推進(jìn)、逐步篩選成交客戶(hù)。
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,最關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)是售前和售后的轉(zhuǎn)接。
客戶(hù)如果在售前和售后感受到了巨大的服務(wù)反差,那勢(shì)必會(huì)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品產(chǎn)生巨大的心理落差,會(huì)讓客戶(hù)滋生上當(dāng)、受騙的感覺(jué)。
所以維護(hù)客戶(hù)關(guān)系最重要的節(jié)點(diǎn)是做好銷(xiāo)售服務(wù)的承接工作,對(duì)各自負(fù)責(zé)的老客戶(hù)做好售后服務(wù)工作,確保老客戶(hù)的滿意度。
售后服務(wù)的需要注意的重點(diǎn),是態(tài)度要和售前保持一致的關(guān)切和認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,客戶(hù)沒(méi)有感受到被怠慢和應(yīng)付,就不會(huì)有感受上的巨大落差。
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的第五步是做好售后服務(wù)的機(jī)制,這包括:
建立售后服務(wù)的體系、機(jī)制
制定售后服務(wù)的計(jì)劃,定期對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行回訪
了解老客戶(hù)的狀況、需求,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行跟蹤
售后服務(wù)工作的重點(diǎn)是要落實(shí)到位,不能走形式、走過(guò)場(chǎng)。
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的第六步是建立客戶(hù)反饋機(jī)制,這包括:
設(shè)立售后服務(wù)聯(lián)系電話售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制
接受老客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的投訴、建議等
對(duì)投訴較為集中的問(wèn)題、進(jìn)行產(chǎn)品的調(diào)整、升級(jí)
對(duì)反饋有價(jià)值的客戶(hù)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)
企業(yè)需要與客戶(hù)建立良好的互動(dòng)關(guān)系,維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的紐帶,就是產(chǎn)品和客戶(hù)需求。
通過(guò)反饋機(jī)制掌握產(chǎn)品和客戶(hù)需求滿足的狀況,是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、對(duì)客戶(hù)服務(wù)、對(duì)銷(xiāo)售等工作全面的質(zhì)量監(jiān)督。
維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的最后一步,是做好客戶(hù)的回饋機(jī)制,這包括:
最簡(jiǎn)單的回饋機(jī)制是每月定期的會(huì)員日
最讓人感動(dòng)的回饋機(jī)制是客戶(hù)生日的賀卡和禮物
最商業(yè)化的客戶(hù)回饋是感恩回饋的會(huì)議、活動(dòng)、福利等等
一位老客戶(hù)身后有一個(gè)家庭、一幫同事、一群朋友、一個(gè)社交圈,甚至意味著千萬(wàn)人,尤其是借助自媒體的使用,一次老客戶(hù)的朋友圈吐槽,很可能帶給商家不可估量的損失。
維護(hù)老客戶(hù)的真正價(jià)值在于:
老客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有信任基礎(chǔ)、有購(gòu)買(mǎi)的經(jīng)驗(yàn)、有使用的習(xí)慣
維護(hù)好老客戶(hù)企業(yè)可以轉(zhuǎn)化新的銷(xiāo)售,老客戶(hù)可以更低成本地買(mǎi)到產(chǎn)品
老客戶(hù)是形成口碑的來(lái)源,也是口碑傳遞的來(lái)源,對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有著重大的意義和價(jià)值
互聯(lián)網(wǎng)1000個(gè)鐵桿粉絲理論,從事創(chuàng)作和藝術(shù)工作的人,如作家、攝影師只要能獲得1000忠實(shí)粉絲就能維持生活。
這1000位粉絲是那種認(rèn)可你價(jià)值觀,被你的內(nèi)容吸引,愿意為你做口碑傳播和知識(shí)付費(fèi)的,你要做的就是找到、維護(hù)好他們。
無(wú)論對(duì)于個(gè)人還是企業(yè),客戶(hù)都是重要的資產(chǎn),都需要重視和做好維護(hù)工作!
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn),不代表鳥(niǎo)哥筆記立場(chǎng),未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;
2. 不友善:不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo);
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún);
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù);
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)