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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
要知道，你的營銷計劃通常無法覆蓋整個受眾。全渠道整合營銷之所以成功，是因為他們明白客戶—而不是品牌—是任何業(yè)務(wù)的核心。不是把你的品牌放在中心，而是把顧客放在那里。因此，你的全渠道整合營銷策略必須準(zhǔn)備好以客戶可以選擇的任何方式去觸及他們。
在過去，你用不同的“輻條”來接觸不同的客戶。但現(xiàn)在，每個渠道都是面向客戶的。接下來，我將對全渠道整合營銷策略進(jìn)行更詳細(xì)的解釋，并闡述實施全渠道整合營銷策略的七大關(guān)鍵步驟。
全渠道整合營銷策略的重點是將顧客體驗放在第一位，讓顧客體驗到個性化服務(wù)。消費者更傾向于把時間和金錢投入到那些為他們提供個性化服務(wù)的品牌上，而全渠道整合營銷策略就是讓顧客感覺到自己被傾聽和被重視。
Ensighten的市場營銷副總裁Darr Gersovich這樣說：“人際關(guān)系已經(jīng)根深蒂固地融入了我們的社會結(jié)構(gòu)，以至于客戶會將您的整個品牌視為一種獨特的關(guān)系……[全渠道整合營銷策略]可確?？蛻羰盏脚c您的品牌的個性化對話?！?/p>
全渠道整合營銷策略認(rèn)為消費者在獲取信息與購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程中會進(jìn)行多渠道的選擇與考慮。讓我們舉個例子。假設(shè)一個潛在客戶在一個相關(guān)網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)了你的廣告，點擊廣告在查看產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)了疑問，他們會轉(zhuǎn)向官網(wǎng)詢問客服。之后，他們會訂閱你的微信公眾號，并最終在微博上留下評論。
那全渠道整合營銷策略如何使您的公司受益呢？研究表明，優(yōu)先考慮客戶體驗的公司比競爭對手的利潤高60%。記住營銷的口頭禪：優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是獲客的最終驅(qū)動力。優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容會使受過良好教育的客戶成為滿意的客戶，滿意的客戶會轉(zhuǎn)化為忠實客戶。忠實客戶會對產(chǎn)品進(jìn)行推薦，推薦帶來的價值是他們第一次購買產(chǎn)品價值的10倍。更重要的是，留住老客戶的成本要比招募新客戶便宜得多。
下面的這七大關(guān)鍵步驟，可以教你怎么樣實施完整的全渠道整合營銷策略。
1、創(chuàng)建買家角色
要想了解什么讓你的受眾高興，什么讓他們不高興，首先要創(chuàng)建客戶身份。創(chuàng)建豐富的人物角色，包含購買習(xí)慣、偏好、行為和他們首選的溝通方式等信息，并努力嘗試超越客戶的思考范圍，創(chuàng)建多樣化且包容各方的買家角色資料。
全渠道整合營銷策略需要專注于顧客的購買旅程。例如購買的頻率、購買的方式、流量來源等。了解購買旅程后，您可以在每個階段創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，而做到這一點的最好方法是“扮演客戶”，親自經(jīng)歷從第一次點擊到最后付款的整個用戶體驗。
2、細(xì)分客戶
研究發(fā)現(xiàn)，74％的消費者不喜歡收到與自己的興趣無關(guān)的內(nèi)容，所以要提供頂級體驗并從營銷中獲得高投資回報率，就必須對客戶列表進(jìn)行細(xì)分并相應(yīng)地定位。一旦發(fā)現(xiàn)了顧客購買的頻率、購買的方式、流量來源，就可以細(xì)分受眾群體。CRM和營銷自動化平臺將根據(jù)你創(chuàng)建的角色、用戶行為、選擇的統(tǒng)計指標(biāo)對聯(lián)系人進(jìn)行細(xì)分。然后，您可以針對每個細(xì)分市場定制個性化消息。
3、根據(jù)特定的買家行程安排內(nèi)容
每個買家的旅程都不一樣，所以在設(shè)計內(nèi)容和功能時要符合客戶的習(xí)慣。如果你能為每個客戶提供舒適愉悅的體驗，那么轉(zhuǎn)化率就自然會增加。客戶感覺自己正在受到個人關(guān)注，因此他們更有可能保持與品牌聯(lián)系互動并購買相應(yīng)產(chǎn)品。
4、優(yōu)先考慮渠道
首先要考慮清楚，全渠道整合營銷策略意味著必須每時每刻使用各種形式的現(xiàn)代溝通工具嗎？假如你選對渠道，那么營銷策略將事半功倍。因此，請多加考慮客戶喜歡的渠道和設(shè)備，并投資于優(yōu)化他們的體驗?？蛻魺o處不在，不要浪費時間在其他渠道上。最好的方法是通過不同的渠道傾聽你的聽眾在說什么。社會監(jiān)測和營銷自動化分析將告訴你，你的時間和努力可以花在哪里。
星巴克就是一個很好的例子。為了吸引年輕人市場，這家優(yōu)質(zhì)咖啡零售商在其全渠道存在的基礎(chǔ)上增加了一個獎勵應(yīng)用。用戶可以管理獎勵、與朋友分享、購買取貨并實時查看他們的賬戶狀態(tài)。在發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)向移動端時，星巴克已經(jīng)能夠及時地改善其品牌體驗，鞏固忠誠度，并擴大市場，為每一位顧客提供個性化的體驗。
5、加大對客服的投資
客戶服務(wù)是您的全渠道整合營銷策略的基石，下面的一些數(shù)據(jù)顯示了客服的重要性：
54%的千禧一代、50%的X一代（出生于1960年代和1970年代的人）和52%的嬰兒潮一代（出生于第二次世界大戰(zhàn)后，處于生育高峰期出生的人）將會因為糟糕的客戶服務(wù)而停止購物；67%的客戶因為糟糕的客戶服務(wù)而放棄了某個品牌；77%的人說，一個公司能做的最重要的事情就是學(xué)會珍惜客戶的時間。
6、定期測試結(jié)果
除了測試單個活動，我們現(xiàn)在還可以根據(jù)人們在一段時間內(nèi)的反應(yīng)來測試活動是否成功。 當(dāng)我們在客戶層面有足夠的數(shù)據(jù)時，可以查看他們在網(wǎng)上和商店中的互動方式，定制消息，并通過渠道適當(dāng)?shù)叵蛩峁┓?wù)。
但是分析和比較這么多不同渠道的測試結(jié)果是很困難的。這就是為什么創(chuàng)建一個基于度量、行為跟蹤和全面分析報告的度量策略是很重要的。真正有效的全渠道戰(zhàn)略不會被跨渠道的數(shù)據(jù)淹沒。相反，它使您可以清晰地了解所有計劃，并將客戶的行為和反饋轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢圆扇⌒袆拥姆桨浮?/p>
7、及時總結(jié)
這最后一步將對你的全渠道整合營銷策略產(chǎn)生重大影響。在整個營銷過程與團(tuán)隊要保持“無縫”“無間斷”式的討論，確保與團(tuán)隊中從市場營銷，到客戶服務(wù)，到產(chǎn)品開發(fā)人員，再到網(wǎng)站經(jīng)理保持及時的信息傳遞與溝通。
學(xué)會站在客戶的角度問自己一些問題。例如：我的社交策略是否支持我的網(wǎng)絡(luò)策略？我的電子郵件策略是否支持我的社交策略？我的網(wǎng)絡(luò)策略是否支持我的移動端策略？當(dāng)所有渠道都可以及時地溝通時，提高客戶體驗這件事就容易多了。
通過利用收集的所有數(shù)據(jù)，你可以不斷進(jìn)行改進(jìn)，以確保全渠道營銷策略能夠帶來真實的效果，不斷檢查并不斷進(jìn)行優(yōu)化。
隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代營銷人員可對更多數(shù)據(jù)和渠道進(jìn)行整合，從而加強自己的營銷能力。全渠道整合營銷策略使?fàn)I銷人員可以對每個客戶提供個性化的服務(wù)，簡化營銷和銷售渠道，提高客戶保留率、品牌忠誠度和投資回報率。但是按照全渠道整合營銷七大步驟進(jìn)行具體實施的同時，如何將自有資源與特點與渠道相結(jié)合，仍舊是每個營銷團(tuán)隊需要考慮的事情。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團(tuán)隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)