面對(duì)各式網(wǎng)絡(luò)營銷管道的興起，營銷預(yù)算開銷不斷增加，你是不是很煩惱究竟還有哪些方法可以用更低的成本取得更高的品牌拓展效益呢？網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)的口碑營銷是現(xiàn)在做網(wǎng)絡(luò)營銷的你不可不知的方式！但有哪些步驟及案例可以參考好讓口碑營銷達(dá)到最高效益？這篇文章告訴你：

1.什么是口碑營銷？

口碑營銷(Word of Mouth Marketing, WOMM)是早已行之有年的宣傳方式，常見的類型包括：論壇推薦文、部落客開箱文、病毒式的影音內(nèi)容。

透過實(shí)際的使用者為你的產(chǎn)品介紹甚至是背書，露出在不同的平臺(tái)或管道上，當(dāng)目標(biāo)客群看到其他人的使用者見證或是自己喜歡的名人、藝人使用時(shí)，也會(huì)開始對(duì)你的產(chǎn)品感到好奇，接著就會(huì)在茶余飯后的話題和周遭的親朋好友提到，或者在私密的社團(tuán)、群組里傳遞消息，協(xié)助你讓品牌的名聲不脛而走。

2.口碑營銷的影響力有多大？

如果你心里還有點(diǎn)懷疑口碑營銷在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的影響力，那么以下的數(shù)據(jù)相信能讓你豁然開朗！尼爾森和Lithium摘錄了影響人們購買行為的統(tǒng)計(jì)結(jié)果：

92%的消費(fèi)者傾向聽從親朋好友的推薦而購物

70%的消費(fèi)者在購買某一品牌的商品或服務(wù)之前會(huì)先上網(wǎng)查看相關(guān)評(píng)論

89%的消費(fèi)者認(rèn)為商品試用是對(duì)購買決策最有幫助的內(nèi)容

81%的消費(fèi)者會(huì)受朋友的社群媒體貼文影響而購物

從以上數(shù)據(jù)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，有高達(dá)7成以上的人們?cè)谙M(fèi)時(shí)，會(huì)傾向聽從可靠且信任的來源。信任感就是口碑建立的基礎(chǔ)，因此你不能忽略口碑營銷的重要！

3.口碑營銷的基本5T觀念

知道口碑營銷的重要性之后，在實(shí)際執(zhí)行前，可以先從基本的5T觀念來構(gòu)思！

5T分別是：Talkers(談?wù)撜?、Topics(話題)、Tools(操作工具)、Taking Part(參與社群)、Tracking(追蹤反饋)

1） Talkers 談?wù)撜撸赫页鰰?huì)討論你的品牌或商品的人群

會(huì)討論你的品牌或商品的人，不一定是非常具有影響力的意見領(lǐng)袖，可能只是一些使用者，但他們特別樂于跟人分享，同時(shí)也熱愛你的品牌。而每一個(gè)領(lǐng)域都一定會(huì)有一群這樣樂于分享的人，你可以從你的社群媒體發(fā)掘出這些熱情的粉絲，也可以從過往的訂購紀(jì)錄里找到長(zhǎng)期支持的客戶，并進(jìn)一步歸納出與其屬性相似的群眾，找到這群人讓他們?yōu)槟愕钠放瓢l(fā)聲。

2）Topics 話題：提供至少一項(xiàng)值得人們討論的話題

樂于分享是人們的天性，但你也必須創(chuàng)造值得他人分享的話題，比如：優(yōu)質(zhì)的商品、細(xì)膩的服務(wù)、新奇的名稱、有趣的廣告、有特色的企業(yè)文化、甚至展現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)頭羊的氣魄等。你想要讓人們?cè)趺从涀∧?你就可以創(chuàng)造相關(guān)的話題！

3）Tools 操作工具：尋找合適的管道促使口碑?dāng)U散

以往口碑營銷大多是藉由人們口耳相傳互相推薦而擴(kuò)散，現(xiàn)今借助社群媒體的影響力能讓擴(kuò)散的效果更快速有效，例如：Facebook直播、Amazon Reviews、Youtube開箱、使用者心得、部落格文章等，這些都是常見的口碑露出管道，用心經(jīng)營這些平臺(tái)并與消費(fèi)者互動(dòng)，絕對(duì)能成為你的得力助手。

4）Taking Part 互動(dòng)：積極參與人們的討論

參與人們的討論并不困難，顧客會(huì)透過E-mail、Facebook Messenger、電話等向你提出問題，當(dāng)你在回答問題時(shí)，即是參與討論的一環(huán)了，因此不要忽視客戶服務(wù)。你可以讓消費(fèi)者有機(jī)會(huì)留下他們的意見和評(píng)價(jià)，并主動(dòng)建立屬于自己的品牌或商品的社群、社團(tuán)，創(chuàng)造與人們互動(dòng)的機(jī)會(huì)，或是參與各大社群媒體的相關(guān)話題討論，提高品牌或商品的能見度。長(zhǎng)期持續(xù)與人們互動(dòng)，讓人們明白你的特色，建立信任感是口碑?dāng)U散的重要關(guān)鍵。

5）Tracking 追蹤：記錄人們對(duì)你的品牌或商品的反饋

當(dāng)你開始參與互動(dòng)之后，就必須仔細(xì)收集每個(gè)人對(duì)你的品牌的看法，例如：欣賞哪些特點(diǎn)、購買的據(jù)點(diǎn)是否方便、客服人員是否親切…等等，這些都有助于你掌握消費(fèi)者對(duì)品牌的想法?？诒疇I銷也是雙面刃，你的優(yōu)點(diǎn)容易被傳播開來，負(fù)面評(píng)價(jià)也不例外，因此當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)負(fù)評(píng)時(shí)，更需要立即謹(jǐn)慎處理，以免重創(chuàng)你的聲譽(yù)。當(dāng)你對(duì)口碑營銷有初步的概念之后，接著我們用5個(gè)實(shí)際案例帶你看看這些企業(yè)怎么建立成功的口碑營銷！

4.口碑營銷的實(shí)際案例分享

沒有鋪天蓋地的廣告、沒有明星代言，看看以下幾個(gè)知名的品牌如何無聲無息靠著口碑營銷的傳播威力，從默默無聞的小公司成為現(xiàn)在眾所皆知的知名企業(yè)，也許你也曾不知不覺參與其中！

1）Dropbox

Dropbox是我們都非常熟悉的云端網(wǎng)絡(luò)儲(chǔ)存工具，除了本身的界面使用簡(jiǎn)單易懂之外，在推廣的初期，創(chuàng)辦人也曾使用傳統(tǒng)的廣告宣傳方式，例如：公關(guān)媒體的露出、Google廣告等，但在一連串的嘗試之后，他發(fā)現(xiàn)口碑營銷相較于傳統(tǒng)的宣傳方式來得更有效益。

Dropbox錄制簡(jiǎn)單的使用影片，告訴人們使用Dropbox儲(chǔ)存資料是快速、便利的，同時(shí)也采用「推薦一位朋友可免費(fèi)獲得額外500MB的空間，最多可擁有16GB」的雙方互惠機(jī)制。

Dropbox鼓勵(lì)用戶分享連結(jié)、發(fā)送E-mail如此簡(jiǎn)單的方式，邀請(qǐng)朋友使用Dropbox，受邀的朋友也注冊(cè)成為Dropbox的用戶之后，兩人的云端空間儲(chǔ)存量都會(huì)增加，雙方互惠的誘因，也會(huì)讓受邀的朋友為了想要再增加儲(chǔ)存空間，忍不住再向其它朋友們推薦使用Dropbox。

藉由人與人的推薦，Dropbox沒有投入高昂的廣告成本，卻能成功創(chuàng)造出一傳十、十傳百的口碑?dāng)U散效益，使Dropbox在正式對(duì)外發(fā)表僅2年的時(shí)間，迅速累積出600萬名用戶的規(guī)模。后來像是Airbnb、Uber、booking.com等網(wǎng)站也都曾使用類似的方式與機(jī)制，讓使用者推薦以獲得更多的反饋。

Dropbox的成功之道：簡(jiǎn)單方便使用的界面，提供用戶愿意主動(dòng)分享的實(shí)質(zhì)誘因，鼓勵(lì)用戶向朋友推薦，迅速累積用戶及品牌知名度。

2） Zappos

美國知名的服飾及鞋類網(wǎng)購平臺(tái)Zappos，如同它的Logo標(biāo)語「Powered by Service」，在品牌拓展之初即建立「用服務(wù)來讓顧客驚喜」、「透過溝通和顧客建立真誠的關(guān)系」等10項(xiàng)信念，讓服務(wù)精神根植于企業(yè)文化！

Zappos提供了雙向免運(yùn)費(fèi)、買一雙送三雙試穿等超越業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，讓顧客在家盡情試穿鞋子后，再將不合腳的鞋子退還Zappos。此外，Zappos不以快速處理顧客問題為目標(biāo)，客服人員在解答顧客問題時(shí)沒有時(shí)間的限制，能夠更耐心傾聽顧客的心聲。

當(dāng)人們?cè)患?xì)心服務(wù)過，在內(nèi)心必定會(huì)留下一個(gè)鮮明的印象，自然而然也就成為品牌的忠誠愛好者，并且不自覺地跟朋友聊到Zappos的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而也影響新的潛在客戶對(duì)Zappos的好感，如此一來也奠定Zappos主要銷售有高達(dá)75%來自顧客回購的成功回購模式。Zappos的成功之道：提供令人印象深刻的優(yōu)異服務(wù)質(zhì)量，讓人們不自覺的愛上它

3）Coconut Bliss

Coconut Bliss發(fā)跡于美國奧瑞岡，主要的商品是零脂肪、有機(jī)的冰淇淋。在品牌創(chuàng)立之初，Coconut Bliss專注于和人們建立人際之間的互動(dòng)，從奧瑞岡開始，不定期舉辦小型試吃會(huì)，或是舉辦商品展示活動(dòng)，讓人們有機(jī)會(huì)品嘗到Coconut Bliss獨(dú)特創(chuàng)意的冰淇淋口味，引發(fā)人們的興趣。當(dāng)粉絲的數(shù)量增加之后，Coconut Bliss的品牌代表也在每一場(chǎng)活動(dòng)中，不斷鼓勵(lì)粉絲們主動(dòng)要求喜愛的超級(jí)市場(chǎng)上架Coconut Bliss的冰品。

在這樣不斷的口碑累積之下，Coconut Bliss也成為全美知名的冰淇淋品牌。當(dāng)然，Coconut Bliss現(xiàn)在更善用YouTube、Twitter、Facebook等社群媒體，讓口碑營銷在網(wǎng)絡(luò)上拓展開來并觸及更多潛在顧客。Coconut Bliss的成功之道：從小型試飲會(huì)開始累積粉絲數(shù)，讓人們有機(jī)會(huì)品嘗到新奇的冰淇淋口感，并且鼓勵(lì)顧客將對(duì)品牌的熱愛散播出去

4）Tinder

幾乎每個(gè)千禧世代的年輕人都知道這個(gè)知名的交友a(bǔ)pp！Tinder在品牌推展的初期，將目標(biāo)客群鎖定在大學(xué)校園里的學(xué)生們，并借助「校園品牌大使(college campus reps)」的影響力，讓Tinder的知名度在校園中拓展開來。

品牌大使必須籌辦派對(duì)或是有趣的活動(dòng)，而想要參加活動(dòng)認(rèn)識(shí)新朋友的人，得下載使用Tinder的app才能真正參與和透過app互相對(duì)話聊天。藉由不斷聚眾、創(chuàng)造口碑的拓展模式，讓Tinder的使用人數(shù)僅在兩年內(nèi)即成長(zhǎng)達(dá)到5千萬名使用者的規(guī)模。

Tinder的成功之道：精準(zhǔn)鎖定對(duì)的客群，培育品牌大使舉辦活動(dòng)號(hào)召群眾，促成app的下載量提高

5） Lands’End

Lands’End是美國知名的服飾網(wǎng)購品牌，在推展「Lands’End Canvas」這組針對(duì)千禧世代年輕人的商品時(shí)，與8位知名的部落客合作，并將實(shí)體的「快閃店(pop-up store)」概念引入網(wǎng)絡(luò)世界成為「Blog-up Shop」，亦即每一位部落

客人的個(gè)人平臺(tái)都可策劃成一間網(wǎng)絡(luò)零售展示店。

這些具有個(gè)人特色的部落客穿搭Lands’End Canvas的服飾之后，在自己的社群媒體呈現(xiàn)出獨(dú)到的搭配品味和個(gè)人風(fēng)格，引發(fā)其粉絲們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上的關(guān)注及熱烈討論，進(jìn)而將口碑迅速散布出去。這次的活動(dòng)為L(zhǎng)ands’Edn帶來超過10萬美元的銷售業(yè)績(jī)，8位網(wǎng)紅的網(wǎng)站也合計(jì)擁有超過6000萬的關(guān)注次數(shù)。

Lands’End的成功之道：透過部落客們的社群媒體影響力，參與社群，引發(fā)人們的關(guān)注，藉此擴(kuò)散口碑

看了上述的成功案例，相信你也明白口碑營銷的威力并且躍躍欲試，最后匯整口碑營銷的致勝兩大心態(tài)。

5.2個(gè)致勝心態(tài)強(qiáng)化你的口碑營銷

1）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和商品，不斷突顯企業(yè)特點(diǎn)，讓人們有理由對(duì)你贊不絕口

口碑營銷要能成功，不只是邀請(qǐng)網(wǎng)紅部落客或是操作論壇口碑就能達(dá)到效益。企業(yè)本身必須有長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營品牌的觀念，需要有足夠強(qiáng)大的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，提供好的客戶服務(wù)，或是獨(dú)樹一幟的企業(yè)文化，搭配有創(chuàng)意的營銷點(diǎn)子，就能讓消費(fèi)者印象深刻，也才值得被人們傳頌。

2）不斷精進(jìn)服務(wù)或質(zhì)量，主動(dòng)參與社群，成為你所屬領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖

與人們的互動(dòng)愈密切時(shí)，你就愈能掌握人們心中的痛點(diǎn)，如此一來你就能找到不斷進(jìn)步的關(guān)鍵點(diǎn)，持續(xù)讓品牌及商品優(yōu)化更符合人們的需求，逐漸贏得人們的心，當(dāng)你能做到這點(diǎn)，那也表示你將成為此一領(lǐng)域的意見領(lǐng)袖，具有主導(dǎo)的地位！

【結(jié)語】

網(wǎng)絡(luò)信息的傳播是相當(dāng)快速的，好的口碑營銷能幫助你迅速拓展知名度，但“水能載舟，亦能覆舟”，在執(zhí)行過程中，也切記要以誠信的方式來操作，并留心負(fù)面評(píng)價(jià)，以免一個(gè)不慎讓長(zhǎng)期建立起來的聲譽(yù)毀于一旦。此外，也要選擇合適的口碑營銷推廣者，每一個(gè)部落客、Youtuber、名人都有他們自己的特定客群，要選擇與你的品牌形象與風(fēng)格類似的“代言人”，才不會(huì)引來反效果，當(dāng)然，如果你不怕“跨界合作”或是不計(jì)較口碑營銷的實(shí)際效益與成果，大膽嘗試也是可以的！不過我想，大部分的人還是會(huì)想把錢花在刀口上吧！