一、為什么要探知用戶(hù)的心？
換句話(huà)說(shuō)，我們?yōu)槭裁匆私庥脩?hù)的想法？這個(gè)問(wèn)題是不言而喻的。不論是產(chǎn)品亦或服務(wù)，說(shuō)一千道一
萬(wàn)，最根本的就是要滿(mǎn)足目標(biāo)用戶(hù)的需求，如果需求不能滿(mǎn)足，那該產(chǎn)品和服務(wù)就沒(méi)有存在的價(jià)值，你
不能想象一件不能穿的衣服和一個(gè)不能打電話(huà)的手機(jī)能夠行銷(xiāo)對(duì)路（至少現(xiàn)階段不行）。滿(mǎn)足需求的前
提是你要知道用戶(hù)的需求是什么，知道用戶(hù)需求的前提是你真的了解你的用戶(hù)。所以，先了解用戶(hù)，再
明確需求，最后滿(mǎn)足需求，這就是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的過(guò)程。
而針對(duì)用戶(hù)的了解、調(diào)研和分析，我們可以統(tǒng)稱(chēng)為用研，即用戶(hù)研究。研究多種多樣，用研姑且可以算
作分支，作用于產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、方案選擇甚至是決策依據(jù)。
簡(jiǎn)單地來(lái)看，用戶(hù)研究主要分為定性研究和定量研究?jī)深?lèi)，二者既有區(qū)別又有聯(lián)系。
二、定性研究和定量研究區(qū)別在哪？
相同點(diǎn)不必多說(shuō)，相輔相成，且最終目的相同。
而不同之處呢？定性研究和定量研究適用于不同的場(chǎng)景和條件，在研究方法上也多有不同，據(jù)我所見(jiàn)，
定性研究主要目的在于定義問(wèn)題，而定量研究主要目的在于驗(yàn)證假設(shè)。
兩者相區(qū)別的方面如下：
●定性研究重質(zhì)，定量研究重量。
●定量研究為更準(zhǔn)確的定性研究服務(wù)。
●定量研究依靠數(shù)據(jù)分析和證明，定性研究依據(jù)基本判斷和過(guò)往經(jīng)驗(yàn)。
●定量研究主要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析、編碼、建立模型等方法；定性研究則主要運(yùn)用邏輯推理、原因分類(lèi)等方法。
●定量研究是以概率論、統(tǒng)計(jì)學(xué)等為基礎(chǔ)；定性研究以邏輯學(xué)和基本判斷為基礎(chǔ)。
●定量研究主要以數(shù)據(jù)、圖標(biāo)等方式來(lái)表達(dá)；定性研究結(jié)論多以文字描述為主。
●定性研究是定量研究的基礎(chǔ)，在定性研究的基礎(chǔ)上開(kāi)展定量研究，定量研究再反作用于定性研究，便于定性研究的精準(zhǔn)定向。
三、舉一則小事例來(lái)說(shuō)明！
A公司需要知道是什么原因?qū)е耎商品在最近一個(gè)季度內(nèi)的銷(xiāo)量暴跌，A公司的調(diào)研團(tuán)隊(duì)初步對(duì)可能引起銷(xiāo)
量暴跌的原因展開(kāi)猜想，他們想到的最有可能的原因是在一個(gè)季度前X商品更換了包裝，由清新活潑的設(shè)
計(jì)風(fēng)格改成了厚重典雅的風(fēng)格，但由于X商品是一款面向青少年消費(fèi)者的商品，設(shè)計(jì)風(fēng)格的變更可能并不
符合青少年的偏好。
所以，A公司的調(diào)研團(tuán)隊(duì)認(rèn)為銷(xiāo)量的暴跌很可能是因?yàn)閄商品設(shè)計(jì)風(fēng)格的改變不符合目標(biāo)客戶(hù)偏好，導(dǎo)致
消費(fèi)者喜愛(ài)度下降，但他們只是在猜測(cè)階段，并沒(méi)有充分的證據(jù)予以證實(shí)。
懷著這樣的疑問(wèn)，他們?cè)O(shè)計(jì)了一套調(diào)研問(wèn)卷，通過(guò)在官網(wǎng)發(fā)布邀請(qǐng)消費(fèi)者填寫(xiě)和在商場(chǎng)派駐工作人員攔
截消費(fèi)者填寫(xiě)兩種形式，兩個(gè)工作日后，一共回收500份問(wèn)卷，其中絕大多數(shù)受訪(fǎng)者表示，突然間更換的
包裝讓他們很不適應(yīng)，遂決定不再購(gòu)買(mǎi)X商品。雪上加霜的是，受訪(fǎng)者表示B公司最近新增了Y商品，價(jià)廉
物美且與X商品功能類(lèi)似，不少放棄X商品的消費(fèi)者都選擇了Y商品作為替代。
這時(shí)候，大量由消費(fèi)者手中回收的問(wèn)卷表明，確實(shí)因?yàn)閄商品設(shè)計(jì)上的改變使很多消費(fèi)者放棄繼續(xù)使用，
同時(shí)A公司的調(diào)研團(tuán)隊(duì)也得到了一些新的原因，如B公司Y商品的廣受好評(píng)給X商品的銷(xiāo)售造成了很大的競(jìng)
爭(zhēng)壓力。
然而，僅僅知道這些是不夠的，因?yàn)锳公司的調(diào)研團(tuán)隊(duì)需要挖掘更深層次的原因。于是，A公司的調(diào)研團(tuán)
隊(duì)邀請(qǐng)了幾位消費(fèi)者進(jìn)行了一對(duì)一的深入訪(fǎng)談（每位消費(fèi)者30分鐘以上），通過(guò)深入的訪(fǎng)問(wèn)和了解，消
費(fèi)者掏心窩的同A公司的調(diào)研團(tuán)隊(duì)分享了很多深層次的原因，比如他們確實(shí)不喜歡X商品的新包裝，但也
不至于完全接受不了。同時(shí)，他們還提到了很多其他方面的原因，包括某電臺(tái)新聞報(bào)道說(shuō)X商品原材料不
符合國(guó)家安全規(guī)定，其他公司產(chǎn)品可選擇范圍多而A公司只有X商品可供選擇等。
這樣，A公司的調(diào)研團(tuán)隊(duì)在短時(shí)間內(nèi)就得到了一個(gè)基本確定的調(diào)研結(jié)果，他們針對(duì)所得到的素材進(jìn)行了整
理和分析。
結(jié)論如下：
●X商品新包裝嚴(yán)重背離消費(fèi)者偏好，亟待解決。
●某電臺(tái)進(jìn)行無(wú)端造謠，需要證明并澄清。
●產(chǎn)品太過(guò)單一，應(yīng)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品以滿(mǎn)足消費(fèi)者越來(lái)越豐富的需求。
方案如下：
●更換X商品包裝，重新設(shè)計(jì)以符合目標(biāo)消費(fèi)者定位及偏好。
●尋找有公信力的部門(mén)針對(duì)X商品原材料進(jìn)行檢測(cè)，訴訟造謠電臺(tái)至有關(guān)部門(mén)，要求澄清并平息輿論壓力。
●開(kāi)發(fā)多條產(chǎn)品線(xiàn)，增加消費(fèi)者可選擇范圍。
最終的目的和價(jià)值便是，A公司管理層可以從調(diào)研團(tuán)隊(duì)這里了解到銷(xiāo)量暴跌的原因，了解到目標(biāo)用戶(hù)的需
求和偏好，從而制定相應(yīng)方案決策，其他部門(mén)便可聯(lián)動(dòng)配合，實(shí)現(xiàn)方案落地。當(dāng)然，這是一個(gè)非常簡(jiǎn)單
的例子，便于理解，現(xiàn)實(shí)情況紛繁復(fù)雜，涉及到的情況遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止上文所描述。
四、談?wù)劧ㄐ匝芯康某Ｓ谜惺?/font>
定性研究常用方法包括深入訪(fǎng)談、可用性測(cè)試、卡片分類(lèi)、眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)、焦點(diǎn)小組、電話(huà)訪(fǎng)談、日志法、
座談會(huì)等。
1.深入訪(fǎng)談：即一對(duì)一訪(fǎng)談，訪(fǎng)談過(guò)程中訪(fǎng)談人員和受訪(fǎng)者單獨(dú)相處，就所要討論的問(wèn)題或周邊問(wèn)題開(kāi)
展時(shí)長(zhǎng)30分鐘以上的討論和問(wèn)答。
訪(fǎng)談需提前擬定訪(fǎng)談提綱和基本結(jié)構(gòu)，一般不遵照也不需要按照調(diào)查問(wèn)卷的形式逐題回答，應(yīng)給予受訪(fǎng)
者足夠的自由表達(dá)和話(huà)語(yǔ)空間。
鼓勵(lì)受訪(fǎng)者發(fā)散思維，鼓勵(lì)受訪(fǎng)者就某一個(gè)點(diǎn)展開(kāi)講。但注意如果受訪(fǎng)者嚴(yán)重跑題或越聊越遠(yuǎn)，需要適
時(shí)地將受訪(fǎng)者的注意力引向訪(fǎng)談話(huà)題。
多使用中性詞語(yǔ)，不要下結(jié)論，不要發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，更不要在受訪(fǎng)者提出觀點(diǎn)后反駁或者批評(píng)。
這不是審問(wèn)，請(qǐng)保證訪(fǎng)談人員和受訪(fǎng)者的平等和彼此尊重。
多挖掘深層次的原因，不要淺嘗輒止，不要滿(mǎn)足于“是”或“不是”的簡(jiǎn)單回答。
若非特殊情況，原則上不要打斷受訪(fǎng)者。
記得收集受訪(fǎng)者的觀點(diǎn)和結(jié)論，筆記、錄音或其他方式。
2.可用性測(cè)試：邀請(qǐng)6-8位具有代表性的用戶(hù)進(jìn)行典型操作，以發(fā)現(xiàn)一些在使用和操作過(guò)程中的主要問(wèn)題
和關(guān)鍵問(wèn)題。
可用性測(cè)試必須有任務(wù)，即工作人員必須給受測(cè)者一定的操作任務(wù)，譬如一個(gè)海淘APP的原型測(cè)試，任務(wù)
就可以是要求受測(cè)者成功完成一單購(gòu)物，或讓受訪(fǎng)者搜索到一款商品并添加至購(gòu)物車(chē)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是
務(wù)必讓受測(cè)者知道自己要做什么，而不告訴他具體通過(guò)什么方式步驟去做，讓他自己完成這一任務(wù)。如
果一個(gè)可用性測(cè)試缺乏任務(wù)，那這個(gè)測(cè)試便沒(méi)有意義。
可以設(shè)定相關(guān)背景以輔助受測(cè)者進(jìn)入測(cè)試狀態(tài)。譬如還是那個(gè)海淘的例子，我們可以告訴受測(cè)者你要給
自己的男／女朋友買(mǎi)生日禮物，而你之前未曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)海淘，現(xiàn)在有人告訴你海淘購(gòu)物很實(shí)惠很方便，于
是你決定試一下，現(xiàn)在請(qǐng)你用這個(gè)海淘APP完成給你的男/女朋友買(mǎi)禮物這一任務(wù)。不要過(guò)分糾結(jié)一些細(xì)
節(jié)，如Icon設(shè)計(jì)、Banner內(nèi)容等，可用性測(cè)試目的在于發(fā)現(xiàn)那些顯而易見(jiàn)的、非常重要和關(guān)鍵的、功能
性上的問(wèn)題點(diǎn)和難以使用的地方。
受測(cè)者的所有操作都是正常的，不要去打斷他，不要去指責(zé)他，可以適當(dāng)詢(xún)問(wèn)他。鼓 勵(lì)出聲思維，即受
測(cè)者在操作過(guò)程中用語(yǔ)言表達(dá)自己當(dāng)下真實(shí)的想法。
3.卡片分類(lèi)：卡片分類(lèi)是用途非常廣泛的一種方法，可以用在可用性測(cè)試后的問(wèn)題點(diǎn)梳理、也可以用在
產(chǎn)品、網(wǎng)站等功能架構(gòu)的梳理，是一種快速方便的實(shí)現(xiàn)信息分類(lèi)的方法。
卡片分類(lèi)目的：
尋找更合適的分類(lèi)，調(diào)整更清晰的結(jié)構(gòu)
在信息的分類(lèi)和架構(gòu)上，了解并滿(mǎn)足用戶(hù)的心理模型
4.眼動(dòng)實(shí)驗(yàn)：眼動(dòng)設(shè)備簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)分兩種，第一種是桌面式（遙測(cè)式），第二種是眼動(dòng)式，兩者各有優(yōu)缺
點(diǎn)。
桌面式的眼動(dòng)儀優(yōu)點(diǎn)在于操作更方便、因?yàn)槲恢没竟潭ńY(jié)果輸出更穩(wěn)定（熱點(diǎn)圖、眼動(dòng)軌跡圖等），
缺點(diǎn)便是不能移動(dòng)，不適用于需要移動(dòng)或改變位置的測(cè)試。頭戴式眼動(dòng)儀優(yōu)缺點(diǎn)基本相反，優(yōu)點(diǎn)在于可
以實(shí)現(xiàn)段距離的移動(dòng)（若活動(dòng)范圍大則相對(duì)復(fù)雜），測(cè)試過(guò)程中更自由，缺點(diǎn)在于輸出的結(jié)論不夠穩(wěn)定
（部分?jǐn)?shù)據(jù)得不到或不準(zhǔn)確），同時(shí)，眼動(dòng)儀的重量也導(dǎo)致受測(cè)者不適宜長(zhǎng)時(shí)間的佩戴。
眼動(dòng)測(cè)試的結(jié)果僅僅只是輔助和作證，不能夠作為唯一的結(jié)論或依據(jù)，如果只單一就眼動(dòng)結(jié)果來(lái)判定相
關(guān)事實(shí)的話(huà)，很可能造成完全錯(cuò)誤的結(jié)論。
視線(xiàn)和注意力關(guān)注的原因很多，可能是因?yàn)槭芪攸c(diǎn)關(guān)注，也可能是因?yàn)椴幻靼撞涣私饣蛘吒杏X(jué)困惑
，假如我們測(cè)試一個(gè)網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)人如果不進(jìn)行其他方式的調(diào)研，我們就會(huì)錯(cuò)誤的認(rèn)為是因?yàn)?/font>
logo設(shè)計(jì)出色，強(qiáng)烈的吸引了客戶(hù)的注意力，實(shí)現(xiàn)了品牌傳播的效果。然而事實(shí)呢？可能我們通過(guò)其他
調(diào)研方式的結(jié)合，得到的結(jié)果可能只是因?yàn)閘ogo設(shè)計(jì)的太混亂，很多人都一只看想要看明白那到底是個(gè)
什么，logo帶給用戶(hù)的反而是困惑以及不理解的體驗(yàn)，這與之前的臆斷正好南轅北轍。
5.焦點(diǎn)小組：主持人負(fù)責(zé)組織討論，在前期告知相關(guān)的主題后，組織用戶(hù)開(kāi)展討論，其實(shí)質(zhì)上是根據(jù)樣
本信息推斷總體特征的一種調(diào)查方法。
每組人數(shù)控制在6-8人
不同組需要代表不同的群體，有一定程度上的區(qū)分
電話(huà)訪(fǎng)談：電話(huà)訪(fǎng)談也可以理解為外呼，步驟主要如下：由呼叫中心的客服代表或?qū)I(yè)電銷(xiāo)人員進(jìn)行客
戶(hù)的電話(huà)撥打，首先應(yīng)當(dāng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的表達(dá)調(diào)研請(qǐng)求，在客戶(hù)接受后進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和調(diào)研，并同時(shí)進(jìn)行記錄。
最后，將記錄的內(nèi)容匯總整理，便是電話(huà)訪(fǎng)談的結(jié)論。
6.日記法：日記法相對(duì)來(lái)說(shuō)是周期比較長(zhǎng)的一項(xiàng)調(diào)研工作，還是舉例來(lái)說(shuō)，A公司若想知道中老年人們?nèi)?/font>
常保健的習(xí)慣，那就可以采用這一方法，首先A公司的調(diào)研團(tuán)隊(duì)們制作了一個(gè)日記本，日記本上包括中老
年人日常生活的記錄項(xiàng)，如某某時(shí)間吃飯、某某時(shí)間護(hù)理、某某時(shí)間睡覺(jué)，同時(shí)還有問(wèn)答題，如“今日
感覺(jué)如何？今日是否運(yùn)動(dòng)？運(yùn)動(dòng)了多久？包括哪些運(yùn)動(dòng)？今天是否吃了保健品？“等等。用戶(hù)采取每日
記錄的形式，每天將自己的生活進(jìn)行原樣記錄并回答問(wèn)題，調(diào)研公司會(huì)在一段時(shí)間（兩周／一個(gè)月等時(shí)
間段）后進(jìn)行日記的回收。假設(shè)A公司的調(diào)研團(tuán)隊(duì)共發(fā)放了10份日記，時(shí)間為兩周，那么他們就可以回收
共計(jì)140天的日記，然后通過(guò)這些日記來(lái)了解現(xiàn)今中老年人的日常保健習(xí)慣，從而有選擇有目標(biāo)性的制定
商品策略，進(jìn)行需求滿(mǎn)足。
7.座談會(huì)：座談會(huì)可以分為線(xiàn)上線(xiàn)下的兩種，其實(shí)與焦點(diǎn)小組是類(lèi)似的，由主持人制定話(huà)題，用戶(hù)參與
討論。
座談會(huì)需要提綱，需要?jiǎng)澐种饕挠懻擖c(diǎn)
座談會(huì)也需要控制時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)有明確的時(shí)間要求（一小時(shí)／一個(gè)半小時(shí)等）
線(xiàn)下座談會(huì)一般8-12人左右就可以，線(xiàn)上也類(lèi)似，人太多的話(huà)非常難以把控。
五、再聊聊定量研究的手法
定量研究的常用方法包括問(wèn)卷調(diào)研、攔截訪(fǎng)問(wèn)、E－mail／電話(huà)調(diào)查、在線(xiàn)AB測(cè)試等。
1.問(wèn)卷調(diào)研：最基本的最常見(jiàn)的調(diào)研方式，是定量研究的重要方式之一。調(diào)研團(tuán)隊(duì)設(shè)置問(wèn)卷，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)
或線(xiàn)下發(fā)布邀請(qǐng)受訪(fǎng)者填寫(xiě)問(wèn)卷，最終對(duì)于問(wèn)卷的答案和內(nèi)容進(jìn)行梳理，從而得出結(jié)論。
需要注意的地方是：
問(wèn)卷務(wù)必自己先多嘗試著選不同答案做幾次，避免出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤
問(wèn)卷內(nèi)在邏輯要通，跳轉(zhuǎn)要正確
語(yǔ)言不要誘導(dǎo)或帶有傾向性
2.攔截訪(fǎng)問(wèn)：名字聽(tīng)起來(lái)比較嚇人，其實(shí)是調(diào)研團(tuán)隊(duì)在街邊、公共場(chǎng)所邀請(qǐng)客戶(hù)參與訪(fǎng)問(wèn)的一種形式，
訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間一般幾分鐘到十幾分鐘，結(jié)束后給予一定的禮品作為感謝。優(yōu)點(diǎn)在于快速、與真實(shí)客戶(hù)接觸。
缺點(diǎn)在于難以篩選訪(fǎng)談對(duì)象，缺少針對(duì)性，適合不需要特定客戶(hù)的訪(fǎng)談；同時(shí)，被拒絕率較高，需要付
出一定的報(bào)酬。
3.E－mail/電話(huà)調(diào)查：電話(huà)調(diào)查和E－mail調(diào)查比較類(lèi)似，都是廣撒網(wǎng)的調(diào)研形式。優(yōu)缺點(diǎn)都很明顯，優(yōu)
點(diǎn)在于E－mail一次可以發(fā)送給非常多的客戶(hù)，缺點(diǎn)在于容易被當(dāng)作垃圾郵件屏蔽以及可能非常低的回收
率。
4.在線(xiàn)A/B測(cè)試：這個(gè)在網(wǎng)站W(wǎng)eb端或移動(dòng)端比較常用。所謂A/B測(cè)試，就是手頭現(xiàn)在有兩種方案，非常難
以判斷孰優(yōu)孰劣，那么就在同一時(shí)間，讓一部分用戶(hù)用A方案，一部分用戶(hù)用B方案，通過(guò)實(shí)際的效果來(lái)
決定哪個(gè)方案更好。
再舉一例，A公司在App Store新上線(xiàn)了一個(gè)移動(dòng)端社交APP，但公司內(nèi)部對(duì)于這個(gè)APP所使用的圖標(biāo)有兩
套方案，方案一是藍(lán)底商務(wù)設(shè)計(jì)風(fēng)格logo，方案二是黃底動(dòng)漫設(shè)計(jì)風(fēng)格的logo，雙方意見(jiàn)持有者爭(zhēng)執(zhí)不
下。于是，他們實(shí)行A/B測(cè)試，假設(shè)100個(gè)用戶(hù)看到了這個(gè)APP，那么50人看到的是方案一的圖案，另外50
人看到的是方案二的圖案。A/B測(cè)試為期兩周，兩周后調(diào)出測(cè)試期間的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，方案一的轉(zhuǎn)化率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低
于方案二，即大多數(shù)人在下載頁(yè)面上看到該APP后，看到方案二的用戶(hù)更容易被吸引點(diǎn)擊和下載。故，A
公司最終采用了方案二的設(shè)計(jì)。
六、最好的效果不過(guò)四兩撥千斤
在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)中，更好的滿(mǎn)足目標(biāo)用戶(hù)的需求永遠(yuǎn)是第一任務(wù)的最終目標(biāo)。以上便是用戶(hù)研究常
用的方法的概述和討論，舉例僅用于更加方便易懂的闡明研究方法，大可不必過(guò)分在意事例中的細(xì)節(jié)和
可行性。
所謂“四兩撥千斤”，說(shuō)的是在實(shí)際的項(xiàng)目調(diào)研全流程中，如何通過(guò)有效的資源和時(shí)間去結(jié)合不同的方
法工具來(lái)更好的發(fā)揮用戶(hù)研究的價(jià)值。
1.明確項(xiàng)目的背景和目的
不論是產(chǎn)品、服務(wù)或項(xiàng)目，第一步應(yīng)當(dāng)充分了解其背景，即在什么環(huán)境下、在什么場(chǎng)景下、在什么條件
下，在了解北京的情況下有的放矢的開(kāi)展用戶(hù)研究。第二步應(yīng)當(dāng)知曉其目的何在，否則便容易出現(xiàn)南轅
北轍的方向性錯(cuò)誤。
2.充分獲取和發(fā)揮資源
在明確背景和目的的前提下，向上爭(zhēng)取需求資源、匯報(bào)調(diào)研流程、時(shí)間要求與產(chǎn)品，向下進(jìn)行工作分工
、完成前期準(zhǔn)備。
3.對(duì)工具合理選擇并恰當(dāng)組合
除非急于要結(jié)果或只為驗(yàn)證單一方面的事情，一般來(lái)說(shuō)在項(xiàng)目中涉及到的用戶(hù)研究方法遠(yuǎn)不止一種，如
何就背景、目的恰當(dāng)?shù)倪x擇工具并予以組合是設(shè)計(jì)安排調(diào)研工作中的重中之重。
4.用戶(hù)研究不應(yīng)只局限于一環(huán)
用戶(hù)研究步應(yīng)當(dāng)僅僅局限于產(chǎn)品或服務(wù)全流程中的某一步，或僅僅充當(dāng)一個(gè)輔助支撐提供依據(jù)的角色，
如何發(fā)揮用戶(hù)研究更大的作用是每個(gè)用戶(hù)研究從業(yè)者、產(chǎn)品人需要思考的問(wèn)題。
作者：梁嘉琪
來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶(hù)創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專(zhuān)業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶(hù)和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶(hù)創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶(hù)及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶(hù)體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶(hù)點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話(huà)的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶(hù)名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢(xún)；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶(hù)；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話(huà)題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶(hù)舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶(hù)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶(hù)違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶(hù)對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)