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承包經(jīng)營(yíng)方案【一】

　　一、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

　　1、在產(chǎn)品上延伸

　?。?）實(shí)行酒店化經(jīng)營(yíng)、注重酒店的文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)顧客的參與性

　　們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動(dòng)并整合酒店產(chǎn)品進(jìn)行銷

　　售，從而形成本店特色。

　　（2）堅(jiān)持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營(yíng)方向，力求酒店產(chǎn)品具備

　　健康品質(zhì)，成為各階層消費(fèi)的去處。

　　（3）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

　?。?）實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù)，創(chuàng)建私人會(huì)所并開辦委托代辦服務(wù)

　?。ň唧w形式有交通、觀光、定票、購(gòu)物等）。

　?。?）產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主，界定顧客群體。

　　（6）遠(yuǎn)景目標(biāo)：酒店一年內(nèi)形成品牌，建立顧客、員工忠實(shí)體系。依托品牌優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營(yíng)。

　　2、削價(jià)與價(jià)值回報(bào)

　　本酒店承諾沒(méi)有折扣，通過(guò)營(yíng)銷形式給顧客帶來(lái)回報(bào)，使顧客具有期望值，顧客消費(fèi)的過(guò)程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過(guò)程，從而形成顧客消費(fèi)的長(zhǎng)期性，培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)并賦予老顧客的價(jià)值回報(bào)，此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的，更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的，自然酒店的品牌價(jià)值相應(yīng)樹立。

　　3、引人注目的廣告宣傳

　　（1）關(guān)鍵時(shí)候舍得化錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介，更重要的是體現(xiàn)酒店文化，使廣告效應(yīng)更具滲透力。從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計(jì)要具備觀賞力、吸引力、撩撥內(nèi)心。內(nèi)容設(shè)計(jì)充分體現(xiàn)酒店文化、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié)，讓碧海云天深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動(dòng)消費(fèi)欲望。

　　（2）形式活波，引人入勝。在廣告中我們采用真實(shí)照片，顯示酒店建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可采用漫畫突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力;通過(guò)細(xì)膩的工筆畫或別致的抽象畫來(lái)介紹各種風(fēng)格的菜肴體現(xiàn)酒店特色。

　?。?）令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點(diǎn)睛的作用。我們酒店要有自己的廣告語(yǔ)：碧海云天—浪漫真情演繹由此開始。

　　4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式。

　?。?）與旅游景點(diǎn)合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場(chǎng)所我們將A、實(shí)現(xiàn)石家莊附近景點(diǎn)的合作B合作后酒店定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票C優(yōu)先接待景點(diǎn)推薦的客人。

　?。?）與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價(jià)代理我店VIP積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù)。

　　（3）與合作。A我們建設(shè)自己，內(nèi)容涉及：企業(yè)介紹、上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會(huì)員查詢等B和銀河、搜弧、新浪建立合作關(guān)系，依靠它們來(lái)推廣我們酒店。

　　（4）與超市合作。物色附近一家超市作為我店積分獎(jiǎng)勵(lì)品的源地，便利于顧客兌換。

　?。?）與醫(yī)院合作作為我店高級(jí)別會(huì)員的健康體檢點(diǎn)。

　　5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目

　　在菜品、按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開發(fā)組，專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。保證每2個(gè)月開發(fā)一種新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測(cè)試后推出，始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。

　　6、營(yíng)銷模式的新穎

　　在營(yíng)銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎(jiǎng)勵(lì)、貴賓俱樂(lè)部、VIP會(huì)員等;為體現(xiàn)酒店的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛(ài)心卡”。

　　7、重視管理骨干的技能

　　培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì)，履行承諾，為員工提供指導(dǎo)和幫助，使酒店員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致。管理人員要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客及員工的反饋意見(jiàn)，來(lái)提高員工和顧客的滿意程度。我們酒店將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查，借此了解工作中存在的問(wèn)題，幫助管理人員改進(jìn)工作，創(chuàng)造一個(gè)員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境。

　　二、管理戰(zhàn)略

　　1、顧客忠實(shí)體系

　　顧客忠實(shí)目標(biāo)A、顧客回頭率保持在60%;B、為客人服務(wù)滿意率保持在95%;C、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)D、減少顧客的投訴率E、提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率F、努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額，客流量力求達(dá)到1000—1500人/天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。

　　顧客忠實(shí)感的建立A、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅，直至贏得賓客信賴，創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問(wèn)題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)取得賓客的滿意。

　　〈1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客：這是使得賓客感覺(jué)自己特別重要和特殊的途徑：對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝;特別關(guān)心客人的個(gè)別需要;顯示對(duì)客人的敬佩。

　　〈2〉預(yù)知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置;細(xì)心觀察;記錄顧客檔案。

　　〈3〉員工靈活的態(tài)度：鼓勵(lì)員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事件。從不對(duì)顧客說(shuō)“不”;（不得不說(shuō)時(shí)，提供其他選擇）使客人放松;使客人喜出望外。

　　〈4〉給員工更多的權(quán)力

　　〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息

　　〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制

　　〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心

　　〈8〉迅速處理解決賓客問(wèn)題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。

　　2、管理人員工作原則

　　（1）我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)、關(guān)懷備至;

　?。?）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù);

　?。?）我們將保持服務(wù)的一致性;

　　（4）我們要確保我們服務(wù)過(guò)程方便于客人及員工;

　?。?）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;

　?。?）我們要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定;

　　（7）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境;

　?。?）客人滿意是我們工作的動(dòng)力。

　　3、管理措施

　?。?）實(shí)行A管理模式即垂直管理

　　A。一個(gè)上級(jí)的原則：不能越級(jí)管理;不能越級(jí)匯報(bào)工作。

　　B。責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。

　　C。無(wú)空白、無(wú)重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。

　?。?）人性化的管理方法。A、主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒。B、堅(jiān)持原則，照章辦事，徇私情，加強(qiáng)問(wèn)題處理的透明度。

　?。?）管理方向A、人：【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）

　　【5】營(yíng)銷意識(shí)及業(yè)績(jī)良好B、財(cái)物：【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并記錄;

　　【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋;【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào);【4】熟知酒店下達(dá)的指令、銷售計(jì)劃。D、時(shí)間：【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律;【2】充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間支配;【3】講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。

　　4、日常管理

　　A、工作系統(tǒng)：

　　【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化，確定個(gè)人責(zé)任制。

　　【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié)。

　　【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成。

　　【4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定，作為以后工作參考。

　　B、監(jiān)督系統(tǒng)

　　【1】實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度，管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;

　　【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度;

　　【3】設(shè)立員工意見(jiàn)箱，解決工作中隱藏的問(wèn)題;

　　【4】制定崗位損耗指標(biāo)，科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備，控制員工惡意浪費(fèi)行為。

　　C、激勵(lì)系統(tǒng)

　　【1】每季度評(píng)選優(yōu)秀員工5名，凡被評(píng)定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)300元并附加其他獎(jiǎng)勵(lì);

　　【2】流動(dòng)紅旗班組，實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表?yè)P(yáng)綜合方面特別突出者，該班組被授予流動(dòng)紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)50元;

　　【3】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;

　　【4】建立員工圖書室運(yùn)動(dòng)館，用來(lái)陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì);

　　【5】每年員工旅游2次，分別在5。1和10。1前后;

　　【6】建立員工日，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會(huì)，傾聽(tīng)最真實(shí)的聲音，展望企業(yè)前景，增加員工和企業(yè)的凝聚力。

　　D、培訓(xùn)系統(tǒng)

　　【1】日培訓(xùn)：每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;

　　【2】月培訓(xùn)：管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)員工工作分析并提出改進(jìn)意見(jiàn)教授員工;

　　【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn)：借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法，改正工作缺點(diǎn)，上級(jí)教授管理藝術(shù)提高管理水平。E、衛(wèi)生系統(tǒng)

　　【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃。

　　【2】客人用品堅(jiān)持一客一消毒;

　　【3】加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度;

　　【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問(wèn)良好。

　　三、服務(wù)戰(zhàn)略

　　A、酒店實(shí)行定制化服務(wù)：定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出：熱情、溫馨、周到、細(xì)致。

　　B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)：

　　1、語(yǔ)言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語(yǔ)清楚，表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利;

　　2、應(yīng)變能力：思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目;

　　3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要，會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色，處理問(wèn)題;

　　4、幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話，以備服務(wù)的需要;

　　5、交際能力：你的`服務(wù)過(guò)程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過(guò)程，只有具備良好的交際能力，在服務(wù)中不卑不亢，保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動(dòng);

　　6、觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù);

　　7、業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對(duì)基本的酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如;

　　8、容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難，服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時(shí)時(shí)、事事、處處為賓客著想，達(dá)到賓客滿意;

　　9、體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì)，才能勝任本職工作;

　　10、魅力：服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過(guò)程，服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力，成為賓客的向?qū)Ш团笥?

　　C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則：

　　1、顧客第一，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者，因此只要你服務(wù)好，他們才會(huì)付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來(lái)更多利潤(rùn)和工資的就十分重要了。

　　2、微笑。微笑是一種各國(guó)賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語(yǔ)言。

　　3、真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語(yǔ)言與客人溝通。

　　4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問(wèn)題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人。

　　5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語(yǔ)。當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)不用謝！

　　6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。

　　7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。

　　8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。

　　9、在顧客問(wèn)候你之前，先用尊稱向顧客問(wèn)候。這是因?yàn)?，世界上最親切悅耳的聲音就是聽(tīng)到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問(wèn)候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺(jué)。

　　10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。

　　D、對(duì)員工的服務(wù)要求

　　1、舒適，賓客來(lái)消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客滿意。

　　2、清潔，舒適的環(huán)境來(lái)自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按照酒店要求對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。

　　3、禮貌，顧客到店消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會(huì)讓賓客感到特別的禮遇而對(duì)酒店留下美好印象。

　　4、細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對(duì)待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察，謹(jǐn)慎對(duì)待，讓客人滿意。

　　5、溝通，人是情感動(dòng)物，需要?jiǎng)e人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時(shí)刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。

　　6、安全，客人選擇酒店消費(fèi)首先是考慮安全，所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。

　　四、安全戰(zhàn)略

　　1、落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。

　　2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級(jí)崗位檢查制度。

　　3、加強(qiáng)崗位巡視，保證賓客財(cái)產(chǎn)安全，杜絕火患。

　　4、學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施。

　　5、對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查，確保無(wú)使用隱患。

　　五、營(yíng)銷戰(zhàn)略

　　1、開業(yè)初期市場(chǎng)開發(fā)綜述

　　迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)為經(jīng)營(yíng)先決導(dǎo)向，是保證今后經(jīng)營(yíng)的必要基礎(chǔ)之一。

　　在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷的宗旨。其中，在活動(dòng)更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)的含義。

　　適當(dāng)加入顧客體驗(yàn)的內(nèi)容，有助于市場(chǎng)開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動(dòng)、市場(chǎng)開發(fā)順利進(jìn)行的具體措施，就是各部門工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。

　　培訓(xùn)（尤其是主管培訓(xùn)）是開業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要保證，以目前培訓(xùn)情況看，實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃有一定難度。表現(xiàn)在員工素質(zhì)普遍較低、個(gè)人形象較差、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大的意識(shí)差距等，應(yīng)把酒店工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)上，模擬實(shí)際操作更為重要。

　　確定市場(chǎng)定位，挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗(yàn)口號(hào)，叫“高、中、低檔，“物美價(jià)廉”，實(shí)際自己都有可能不知道自己經(jīng)營(yíng)什么。我們?cè)谠O(shè)計(jì)、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場(chǎng)定位原則。

　　2、開業(yè)初期市場(chǎng)開發(fā)手段：

　　A、顧客積分：市場(chǎng)開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對(duì)顧客有較高的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)，在獎(jiǎng)勵(lì)形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞。

　　顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)完成。編制積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目細(xì)則，擬訂為16個(gè)等級(jí)，80款獎(jiǎng)品條目編碼。

　　重點(diǎn)之一是：選擇獎(jiǎng)品目錄為知名，商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品

　　并印刷精美手冊(cè)。

　　積分消費(fèi)擬訂為：購(gòu)買任何產(chǎn)品或服務(wù)，每10。00元，積分為1分。

　　積分累計(jì)達(dá)到8000分時(shí)，積分顧客自動(dòng)升級(jí)為酒店VIP貴賓，免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到酒店條件）。

　　積分獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值為積分對(duì)應(yīng)消費(fèi)金額的6%———10%。

　　通過(guò)培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計(jì)劃，并通過(guò)積分工作流程。

　　積分相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。

　　積分獎(jiǎng)品條目的選擇和采購(gòu)。

　　積分獎(jiǎng)品的陳設(shè)地點(diǎn)選擇和陳列。

　　B、顧客儲(chǔ)值：

　　主要通過(guò)酒店關(guān)系，在特定客源范圍內(nèi)，開發(fā)具有極大消費(fèi)潛力的客源市場(chǎng)?？梢暂^大優(yōu)惠條款，吸收顧客消費(fèi)資金，加快酒店投資回收和流動(dòng)。

　　顧客儲(chǔ)值擬訂為第一次輸入金額：￥3000。00、￥5000。00、￥10000。00、￥30000。00四個(gè)等級(jí)。￥3000。00和￥5000。00優(yōu)惠比例為：10。5%;分別為￥3358。00和￥5588。00。

　?。?0000。00和￥30000。00優(yōu)惠比例為：12%;分別為￥11388。00和￥33888。00。

　　儲(chǔ)值輸入金額可兌換對(duì)等的積分分值，可即得積分獎(jiǎng)勵(lì)。

　　累計(jì)儲(chǔ)值金額￥50000。00或一次儲(chǔ)值金額￥30000。00顧客，自動(dòng)升級(jí)為酒店VIP貴賓，免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到酒店條件）。

　　通過(guò)培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲(chǔ)值計(jì)劃，并通過(guò)顧客儲(chǔ)值工作流程。

　　顧客儲(chǔ)值相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。

　　在A、B兩個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃中，前期的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費(fèi)用投入，取得較大的效果。

　　C、顧客信用消費(fèi)：

　　是在對(duì)市場(chǎng)開發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場(chǎng)范圍更小，但是，消費(fèi)量大是這

　　部分客源的普遍特點(diǎn)。

　　簽單消費(fèi)如果舍棄的話，將失去這部分客源的購(gòu)買力，對(duì)酒店是一個(gè)損失。同時(shí)，簽單消費(fèi)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，很多酒店對(duì)簽單消費(fèi)即恨又愛(ài)。只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)加以控制，變被動(dòng)簽單為主動(dòng)的信用消費(fèi)，就可以得到市場(chǎng)的同時(shí)，最大限度地降低風(fēng)險(xiǎn)。

　　信用等級(jí)：A級(jí)—3個(gè)月+￥__0。00;B級(jí)—2個(gè)月+￥10000。00;C級(jí)—1個(gè)月+￥5000。00。信用消費(fèi)結(jié)算后，以實(shí)際結(jié)算金額，由財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。

　　信用消費(fèi)結(jié)算累計(jì)達(dá)到￥60000。00元時(shí)，可自動(dòng)升級(jí)為酒店VIP貴賓，免費(fèi)享受酒店提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到酒店條件）。

　　通過(guò)培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費(fèi)計(jì)劃，并通過(guò)信用消費(fèi)工作流程。信用消費(fèi)協(xié)議的審核批準(zhǔn)。

　　D、酒店VIP會(huì)員俱樂(lè)部計(jì)劃：

　　與專業(yè)酒店VIP會(huì)員俱樂(lè)部銷售公司合作，能有效、快速對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行開發(fā)。

　　預(yù)計(jì)在酒店?duì)I業(yè)2個(gè)月開始，并在營(yíng)業(yè)6個(gè)月時(shí)，可發(fā)展會(huì)員700名左右。

　　預(yù)計(jì)一年會(huì)員發(fā)展名額在1400—__名之間，可明顯地穩(wěn)定市場(chǎng)份額。

　　對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)銷售、各種促銷活動(dòng)等不利于自身的商業(yè)活動(dòng)，有大大降低經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)的功能。獨(dú)特的會(huì)員優(yōu)惠條款，來(lái)自對(duì)賦予會(huì)員的一種新的概念———會(huì)員免費(fèi)__X、__X，花錢買會(huì)員資格，就不同于酒店其他的營(yíng)銷計(jì)劃。

　　E、管家式服務(wù)：

　　這是一款特別設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價(jià)格上是“0”，但是在與顧客進(jìn)行價(jià)值交換時(shí)，你很難界定交換給顧客的價(jià)值是多少。

　　管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡酒店之力，為顧客提供所需所欲之物。

　　管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點(diǎn)：具有人性化、個(gè)性化服務(wù)模式。

　　管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對(duì)一的服務(wù)。

　　管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們。

　　管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價(jià)值。

　　客人們一旦接受了管家式服務(wù)，就很難再接受其他的服務(wù)模式，我們就是服務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，也就贏得了更多的價(jià)值。

　　有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項(xiàng)，有待于和各部門共同完成。

　　最終管家部至少有50名管家，管理著約750名顧客。

　　G、十人組機(jī)構(gòu)：

　　是酒店在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營(yíng)銷方式。

　　她們具有非凡的氣質(zhì)性能力，是所有酒店所不能抗衡的關(guān)系組織機(jī)構(gòu)。

　　在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下，酒店的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡(jiǎn)單。

　　十人組機(jī)構(gòu)成員基本要求：她不一定很漂亮、嫵媚，但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是非常美的;形體具有典型的東方線條;反應(yīng)靈敏、思維廣闊;有著善解人意的女性溫柔;更懂得如何尊重、寬容他人的個(gè)人品質(zhì);

　　十人組機(jī)構(gòu)成員培訓(xùn)：嚴(yán)格、殘酷。他們必須懂得：絕對(duì)服從命令，有著堅(jiān)強(qiáng)的思想毅力和超凡的心理素質(zhì)。

　　賓客關(guān)系發(fā)展：在穩(wěn)定的客源中，有針對(duì)性地引導(dǎo)宣傳，逐步發(fā)展。更多地借助賓客的口碑宣傳，達(dá)到最后控制發(fā)展的局面。

　　享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽(yù)的私營(yíng)企業(yè)股東（老板）、大型國(guó)有企業(yè)高級(jí)經(jīng)理、有社會(huì)背景的名人、頻繁在酒店消費(fèi)而支付能力強(qiáng)的人。

　　享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客價(jià)格：3666。00元/人。

　　十人組機(jī)構(gòu)成員編制：不少于12人。

　　享受十人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客人數(shù)：不少于80人。