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作為從系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商向信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型的企業(yè)，IT服務(wù)企業(yè)以往產(chǎn)品型項(xiàng)目較少，因而在項(xiàng)目的投資收益分析方面經(jīng)驗(yàn)較欠缺。隨著IT項(xiàng)目的數(shù)量和投資規(guī)模、人力資源需求增長(zhǎng)，項(xiàng)目選擇經(jīng)濟(jì)效益要求更加嚴(yán)格。做好項(xiàng)目先期的投資收益分析，成為了每個(gè)項(xiàng)目組的首要工作。
針對(duì)此類企業(yè)情況，本文闡述了項(xiàng)目投資收益分析的目的，利用平衡計(jì)分卡原理建立的收益模型，并舉例說明了各指標(biāo)項(xiàng)的確定和操作方法，最后給出了多項(xiàng)目選擇的綜合評(píng)價(jià)建議。
希望在實(shí)踐中探討和完善IT服務(wù)企業(yè)的項(xiàng)目投資收益分析方法，得到專家同行的批評(píng)指正，即是本文的主要?jiǎng)右颉?/p>
l IT項(xiàng)目投資收益分析的目的在推行投資收益分析要求時(shí)，往往會(huì)遇到立項(xiàng)部門的兩類問題:
(l)我們是生產(chǎn)維護(hù)部門，沒有投資收益，是否可以例外處理?這個(gè)項(xiàng)目是客戶要求的，老板已經(jīng)答應(yīng)做了，也沒和客戶單收錢，是否就不用算投資收益了?
(2)我們?nèi)狈κ袌?chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，未來三至五年的市場(chǎng)預(yù)測(cè)難度太大，如何做收益分析?這個(gè)項(xiàng)目是系統(tǒng)功能完善，提高的是客戶滿意度，如何計(jì)算收益?
這些問題歸結(jié)起來就是投資收益分析的目的和方法問題。首先回答為什么做投資收益分析:IT項(xiàng)目不同于一般的生產(chǎn)建設(shè)項(xiàng)目，有相對(duì)成熟的行業(yè)模型，比較規(guī)范的收益一成本分析方法。IT項(xiàng)目的獨(dú)特性、不確定性加大了收益分析的難度，往往使人望而卻步。但恰恰是因其獨(dú)特性、高風(fēng)險(xiǎn)性，才更需要收益分析的支持。
其目的就在于:
(1)項(xiàng)目成功的保證。在進(jìn)行收益分析的過程中，通過分析市場(chǎng)變化、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得出的各項(xiàng)收益、成本指標(biāo)，即是項(xiàng)目的關(guān)鍵目標(biāo)。明確的目標(biāo)導(dǎo)向，可以讓項(xiàng)目利益相關(guān)方圍繞此目標(biāo)統(tǒng)一思想和行動(dòng)，得到各方面的有力支持，無疑將是項(xiàng)目成功的必要保證。
(2)項(xiàng)目選擇、控制和評(píng)價(jià)的基線。企業(yè)的人財(cái)物資源是有限的，在眾多的項(xiàng)目中選擇最有價(jià)值的項(xiàng)目，需要一個(gè)客觀的、可衡量的標(biāo)尺。如果每個(gè)項(xiàng)目都是泛泛的主觀目標(biāo)，如何進(jìn)行比較?
因此，量化的投資收益指標(biāo)既能在項(xiàng)目選擇中發(fā)揮作用，也可作為項(xiàng)目控制的重要基線，中長(zhǎng)期的IT項(xiàng)目更可以作為階段評(píng)價(jià)和動(dòng)態(tài)調(diào)整決策的參考。
2 IT項(xiàng)目的投資收益分析模型
目前，針對(duì)IT項(xiàng)目的投資收益分析，比較公認(rèn)的綜合性評(píng)價(jià)方法是“平衡計(jì)分卡”。它在企業(yè)績(jī)效考核中較常用，因?yàn)槠淇梢詭椭芾碚咄瑫r(shí)審查多個(gè)領(lǐng)域的業(yè)績(jī)表現(xiàn)，并集中注意幾個(gè)最有可能改善業(yè)績(jī)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素。
平衡計(jì)分卡讓我們以四個(gè)視角來審視一個(gè)業(yè)務(wù):
(1)在客戶眼中我們是怎樣的?(客戶視角)
(2)我們?cè)谀男┓矫鎰龠^他人?(內(nèi)部業(yè)務(wù)視角)
(3)我們?nèi)绾芜M(jìn)一步增加和創(chuàng)造價(jià)值?(創(chuàng)新和學(xué)習(xí)視角)
(4)在股東眼中我們是怎樣的?
3指標(biāo)的確立和衡量
3.1 財(cái)務(wù)類
對(duì)于以盈利為主的業(yè)務(wù)拓展項(xiàng)目必須遵循標(biāo)準(zhǔn)的成本一收益模型進(jìn)行投資收益分析，計(jì)算ROI。為了讓項(xiàng)目人員逐步適應(yīng)此要求，簡(jiǎn)化操作，目前尚未計(jì)算資金的時(shí)間價(jià)值和管理成本。
服務(wù)型企業(yè)的平衡計(jì)分卡樣仃項(xiàng)目的投資收益分析模型認(rèn)識(shí)到IT項(xiàng)目投資收益分析的重要性后，即需要建立企業(yè)內(nèi)部普遍適用的方法和模型以引導(dǎo)各項(xiàng)目組其他項(xiàng)目雖然沒有財(cái)務(wù)收入，但如能通過項(xiàng)目節(jié)約生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)成本，可將成本節(jié)約按收人計(jì)算。
所有項(xiàng)目均需對(duì)全生命周期內(nèi)的成本進(jìn)行預(yù)測(cè)，作為投資分析的重要組成部分。
3.2 客戶類
服務(wù)型企業(yè)的客戶型項(xiàng)目增長(zhǎng)一般比較快，且占用的研發(fā)和運(yùn)營(yíng)資源較大，但企業(yè)的服務(wù)打包收費(fèi)模式又使這些項(xiàng)目幾乎沒有直接的財(cái)務(wù)性收益，說明其客戶類指標(biāo)就非常關(guān)鍵。在績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)客戶滿意度往往需要第三方的市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，而單項(xiàng)目出于成本等考慮難以使用此方法。那么是否就無法衡量客戶類指標(biāo)呢?
3.3 內(nèi)部業(yè)務(wù)
IT服務(wù)企業(yè)自身的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和管理改進(jìn)類項(xiàng)目是最難以進(jìn)行收益分析的，這時(shí)就需要內(nèi)部業(yè)務(wù)類指標(biāo)。這些指標(biāo)如系統(tǒng)利用率、無故障運(yùn)行時(shí)間技術(shù)人員已比較熟悉，也有客觀評(píng)測(cè)方法，可根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行選取，在此不多做說明。要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，應(yīng)進(jìn)行比較分析。
不僅和項(xiàng)目啟動(dòng)前的狀態(tài)對(duì)比，更主要的是和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)做標(biāo)桿比較。通過內(nèi)外部的比較，才能說明項(xiàng)目對(duì)企業(yè)能力的提升價(jià)值。
3.4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)
學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)在項(xiàng)目投資收益分析模型里是比較獨(dú)特的，以往許多項(xiàng)目不重視此類指標(biāo)。但隨著研發(fā)項(xiàng)目的增加，研發(fā)能力的提升越來越重要。如一與外部應(yīng)用對(duì)接項(xiàng)目，經(jīng)整體規(guī)劃，花了比計(jì)劃(一個(gè)月)多一倍的時(shí)間，開發(fā)了適用此類應(yīng)用的通
用服務(wù)，之后的十余個(gè)對(duì)接均無需再次開發(fā)。雖然對(duì)單個(gè)項(xiàng)目而言，成本指標(biāo)超出，但通過學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)的平衡，組織的綜合效益得到了提升。這也符合目前流行的SOA理論，即加強(qiáng)軟件的標(biāo)準(zhǔn)化和復(fù)用性。因?yàn)楦黜?xiàng)目組最先明確的往往是產(chǎn)品目標(biāo)，對(duì)于與其他項(xiàng)目或產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性掌握不足。
通過軟件復(fù)用性指標(biāo)可指導(dǎo)項(xiàng)目組在立項(xiàng)階段即考慮架構(gòu)和應(yīng)用諸方面的可復(fù)用性，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下基礎(chǔ)。要想切實(shí)改善學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)類指標(biāo)，除對(duì)每個(gè)單一項(xiàng)目進(jìn)行要求外，更需要制訂企業(yè)軟件發(fā)展的整體架構(gòu)方案，包括對(duì)各應(yīng)用層、服務(wù)層的概要定義、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，這是長(zhǎng)期和系統(tǒng)的工作。
3.5 風(fēng)險(xiǎn)分析
進(jìn)行了以上四個(gè)視角的投資收益分析，還需要考慮的重要方面就是風(fēng)險(xiǎn)。IT項(xiàng)目的低成功率與其高風(fēng)險(xiǎn)性是緊密相關(guān)的。通過進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，討論樂觀和悲觀等條件，可給出不同的投資收益指標(biāo)，以供決策參考。
例:某新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目。
該項(xiàng)目給出了兩個(gè)方案，分別是自主研發(fā)(方案一)和國(guó)際同類產(chǎn)品引進(jìn)(方案二)，投資收益預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)。此投資收益表存在一個(gè)基本假設(shè):兩個(gè)方案的市場(chǎng)實(shí)施策略和效果是相同的，即銷售毛利預(yù)測(cè)相同。
這一般是不太可能的，因?yàn)橐M(jìn)和研發(fā)的產(chǎn)品功能和實(shí)施周期均會(huì)有所差異，很難保持一致的市場(chǎng)效果。姑且認(rèn)可此假設(shè)，從財(cái)務(wù)角度看哪個(gè)方案占優(yōu)?
雖然兩個(gè)方案總投資均為600萬元，總收益也相同，但方案一由于資本的時(shí)間價(jià)值和可于2009年年底根據(jù)實(shí)施進(jìn)展決策等因素，實(shí)際投資和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)均低于方案二，應(yīng)屬更佳方案。
通過對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)一步調(diào)研，此產(chǎn)品屬于本企業(yè)尚未進(jìn)入的領(lǐng)域，軟件研發(fā)經(jīng)驗(yàn)較少，同時(shí)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景十分看好，潛在競(jìng)爭(zhēng)者已開始涌現(xiàn)，時(shí)機(jī)不容錯(cuò)過。綜合評(píng)估，采用方案二的實(shí)施周期有可能少于方案一，實(shí)施成功的市場(chǎng)和技術(shù)把握也更大。因此，項(xiàng)目組最終推薦了方案二，并得到?jīng)Q策層認(rèn)可。
4 綜合評(píng)價(jià)方法
對(duì)于單項(xiàng)目，需要進(jìn)行上述四個(gè)視角的投資收益分析和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)于多項(xiàng)目或項(xiàng)目群組，如何進(jìn)一步分析評(píng)價(jià)出企業(yè)價(jià)值最大的項(xiàng)目?第一步:同類比較法。可將四個(gè)視角作為四類，所有項(xiàng)目分在四類里。
每一類項(xiàng)目因關(guān)注指標(biāo)類似，立項(xiàng)部門相近，方便進(jìn)行比較。此步驟以各業(yè)務(wù)部門為主，每類比較后按優(yōu)先級(jí)排序，推薦出各類項(xiàng)目的前5個(gè)。
第二步:專家評(píng)審法。以公司高層經(jīng)理組成評(píng)審小組，由項(xiàng)目管理辦公室組織對(duì)推薦項(xiàng)目進(jìn)行綜合評(píng)審。評(píng)審方法可以是直接排序，也可以采用層次分析法等進(jìn)行權(quán)重定義、定量打分。不論是哪種方法，均應(yīng)對(duì)各項(xiàng)目得出絕對(duì)分?jǐn)?shù)，從而可逐一排列順序。
為對(duì)20個(gè)推薦項(xiàng)目直接排序得出的平均分(分?jǐn)?shù)越低代表其優(yōu)先級(jí)越高)，可以看出中間項(xiàng)目分值比較接近，兩側(cè)項(xiàng)目專家意見比較統(tǒng)一。因此，可將前5個(gè)項(xiàng)目列為企業(yè)重點(diǎn)項(xiàng)目，將其后10個(gè)項(xiàng)目列為企業(yè)級(jí)項(xiàng)目，后5個(gè)項(xiàng)目暫不考慮，視前面項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)展和配套資源條件再議。
5 結(jié)語
前面介紹了單項(xiàng)目采用平衡計(jì)分法的投資收益分析模型和案例，并加人了IT項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。之后，運(yùn)用綜合評(píng)價(jià)方法，完成企業(yè)的多項(xiàng)目選擇。IT項(xiàng)目的投資收益分析不是為了申請(qǐng)項(xiàng)目預(yù)算的一次性工作，需要隨著項(xiàng)目的進(jìn)展不斷地回顧、評(píng)估，直至項(xiàng)目結(jié)束后仍需定期進(jìn)行后評(píng)價(jià)。
應(yīng)通過長(zhǎng)期的實(shí)踐積累，建立本企業(yè)的項(xiàng)目投資收益模型和基準(zhǔn)，提升項(xiàng)目的綜合投資收益。
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5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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