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我是用過貨拉拉的姚素馨
來自活動現(xiàn)場不發(fā)脾氣的啊嘿噠公關(guān)
昨天，貨拉拉再次回應(yīng)后，貨拉拉的那位司機(jī)本人也上線微博持續(xù)輸出，讓“保時(shí)捷不肯付600元運(yùn)費(fèi)，還打人”的事兒還原出更多信息。
有了“敘述性內(nèi)容”以外的素材，我們做些關(guān)于公關(guān)處置的討論。
輿情是從11月23日的“貨拉拉司機(jī)維權(quán)視頻”開始的。
建議先花時(shí)間看下這條視頻：
這是一段非常具有感染力的視頻。
看完視頻，清晰感受到司機(jī)滿腹委屈、情緒激動、一個(gè)人孤身奔赴現(xiàn)場面對一幫子牛鬼蛇神。
伴隨每一句都踩在打工人心巴上的“我讓你們欺負(fù)我”、“窮鬼就任你們踩踏嗎”、“我就指望貨拉拉拉貨掙錢養(yǎng)病”、“不要逼著我，要封我的號，我**沒地方掙錢了”、“我賬號沒了，我***,我一身病，你搞丟了我的工作，我活不下去了，一命抵一命”……
還原出來這么一件事情：
2024年11月21日，貨拉拉司機(jī)接到一筆搬運(yùn)訂單，要求將貨物從上海保時(shí)捷浦東營銷中心搬運(yùn)至指定地點(diǎn)，雙方事前約定了600元的搬運(yùn)費(fèi)。
但搬運(yùn)完成后，保時(shí)捷方面賴賬，不僅不付錢，還去平臺投訴司機(jī)，要砸司機(jī)飯碗。
司機(jī)只能找上門討要說法，結(jié)果被搶手機(jī)，被打。
被逼得沒辦法，司機(jī)要靠發(fā)視頻維權(quán)。
輿情上也完全呈現(xiàn)一面倒的局面。
司機(jī)的形象是“孤立無援”的、“被迫”的、“絕望”的。
而工作熱人員則是“不當(dāng)回事”的、“嘲諷”的。
憑借司機(jī)發(fā)布的視頻，網(wǎng)友對于事件的描述不僅充滿細(xì)節(jié)，也都板上釘釘?shù)嘏卸ㄍ炅恕?/strong>
保時(shí)捷看到自己的名字跟“600塊錢運(yùn)費(fèi)都不肯出”緊緊關(guān)聯(lián)，真的是血都要吐出來了。
上個(gè)月的倒霉還是“保時(shí)捷售價(jià)跌破40萬”，好歹還是6位數(shù)范圍的，這會兒連三位數(shù)都要扯皮了呢？
于是，保時(shí)捷連夜做了回應(yīng),對引發(fā)糾紛及不當(dāng)處理表示歉意。
同時(shí)說明涉事人員為其合作方前衛(wèi)咨詢上海有限公司的正式員工，雙方已在相關(guān)部門的介入下達(dá)成和解。
注意這里，事發(fā)當(dāng)時(shí)已經(jīng)報(bào)警，并且當(dāng)著警察蜀黍的面達(dá)成一致。
幾位工作人員都被懟臉拍攝的前衛(wèi)咨詢也發(fā)了聲明，對于“存在與貨拉拉平臺、發(fā)貨人之間的信息溝通不及時(shí),造成費(fèi)用爭議”表示歉意。
同時(shí)，做了一波幾乎無效的澄清。
來捋一下，前衛(wèi)咨詢與司機(jī)說法不一致的地方：
1）現(xiàn)場人員并不知曉需要額外支付600元搬運(yùn)費(fèi)用的信息，需要與發(fā)貨人核實(shí)情況。
翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：我不能看到賬單，你說確認(rèn)過的，我就直接付款。
2）對額外搬運(yùn)費(fèi)的金額有疑問，曾要求貨拉拉平臺判定金額。
翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：600元的收費(fèi)不合理，我要讓平臺介入判定。
3）為了盡快解決問題,我公司在現(xiàn)場支付了額外的搬運(yùn)費(fèi)600元。
翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：當(dāng)時(shí)就已經(jīng)把他要的錢給他了，不存在發(fā)視頻“要賬”，賬已經(jīng)給過了。
4）已經(jīng)付過600元，司機(jī)突然大聲宣稱受到欺負(fù)，全程使用手機(jī)錄像。我公司人員以及現(xiàn)場保安曾嘗試對司機(jī)進(jìn)行安撫并勸阻，希望能夠穩(wěn)定其情緒，但勸阻過程中出現(xiàn)了輕微的肢體接觸和推搡動作。
翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：出現(xiàn)肢體接觸是錢給完了之后，司機(jī)突然發(fā)瘋，勸阻中發(fā)生的。
5）為妥善處理糾紛,我公司隨后進(jìn)行報(bào)警處理。經(jīng)民警進(jìn)一步調(diào)解，我公司人員與該司機(jī)就該事件達(dá)成和解，雙方均承諾刪除與事件相關(guān)視頻及照片并不做出有損對方的言行。直至今日，我公司依舊尊重調(diào)解結(jié)果，遵守承諾。
翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：都已經(jīng)報(bào)警處置過了，并且在警察那里都說好了，司機(jī)現(xiàn)在就是反水搞事情。
跟前衛(wèi)咨詢無關(guān)，憑公關(guān)經(jīng)驗(yàn)，我個(gè)人加一句潛臺詞：當(dāng)時(shí)已經(jīng)私了過了（畢竟有肢體接觸肯定要賠錢），司機(jī)回頭想想覺得虧了，想要更多。
直到這里，除了一段以情緒激烈的口播串聯(lián)的視頻，其實(shí)什么證據(jù)都沒出現(xiàn)。
司機(jī)說的，和前衛(wèi)咨詢說的，基本上是一個(gè)性質(zhì)的信息，就是“說的”，都是“紅口白牙”，雙方都沒丟出什么物證。
但是，網(wǎng)絡(luò)對于兩方面信息的接受度是完全不同的。
司機(jī)版本，幾乎就是全盤接受。
前衛(wèi)咨詢版本，幾乎就是毫無作用。
可以回到上面幾段去看我們發(fā)出來的截圖，網(wǎng)友發(fā)表看法時(shí)候，其實(shí)保時(shí)捷和前衛(wèi)咨詢都已經(jīng)進(jìn)行過回應(yīng)，前衛(wèi)咨詢回應(yīng)中的信息，幾乎沒被進(jìn)行任何采納。
倒是，有在說他們“推諉”的。
這個(gè)事件一共有4方，貨拉拉，貨拉拉平臺上的司機(jī)（注意，司機(jī)不是貨拉拉的員工），保時(shí)捷，保時(shí)捷的乙方執(zhí)行公司前衛(wèi)咨詢。
不過，不是2對2的陣營，因?yàn)樨浝淮蛉肓肆硗庖环健?/p>
1挑3的格局，更加襯托孤勇者，也更符合“資本都不做人”的設(shè)定。
由于司機(jī)在視頻里不斷提及“封號”和“沒飯吃”、“斷生路”，網(wǎng)友也就認(rèn)定司機(jī)已經(jīng)被貨拉拉處理了。
貨拉拉不得不進(jìn)行了2輪回復(fù)。
2024年11月24日，貨拉拉回復(fù)媒體，確實(shí)接到了下單方的投訴，但平臺并未對司機(jī)進(jìn)行封號處理。司機(jī)的賬號一直可以正常接單，不存在所謂“先封號后解封”的情況。
2024年11月25日，貨拉拉微博發(fā)布公告再次回應(yīng)，重申平臺從未因保時(shí)捷事件對司機(jī)賬號封號或扣分，司機(jī)賬號一直處于正常狀態(tài)。同時(shí)，貨拉拉表示已撥專門款項(xiàng)，資助涉事司機(jī)疾病治療。
隨后，當(dāng)事司機(jī)在微博轉(zhuǎn)發(fā)貨拉拉公告表示，自己的賬號沒有被封，但確實(shí)是被限制了接單功能。
有網(wǎng)友指出，視頻里司機(jī)手機(jī)的貨拉拉APP一直有推單聲，司機(jī)沒被封號被限制。一名貨拉拉司機(jī)也向極目新聞記者確認(rèn)，視頻中曾響起貨拉拉平臺來新訂單的提示音。
然而，說服效果也很一般。
個(gè)人覺得，司機(jī)大概率不會想去誣陷貨拉拉，他可能真心覺得他被處置了。
我們與當(dāng)事人溝通中經(jīng)常遇到這種“真心覺得”，在公關(guān)上，這是最無解的。
其實(shí)，我一看到600元搬運(yùn)費(fèi)，心里就咯噔了一下。
我在辦公室問了一圈，你們覺得搬多少東西干多少活兒，才能收到600元。
上海保潔阿姨1小時(shí)是50元，600元要干12小時(shí)。也可以搜下日式搬家，一輛車4個(gè)人連打包帶搬帶運(yùn)，干足4-5個(gè)小時(shí)，是多少錢。
另外，不要忘記，這位貨拉拉司機(jī)有腎病，腎病是“虛”的啊，以他的身體素質(zhì)，一個(gè)人獨(dú)立完成的搬運(yùn)是有限的。
貨拉拉所有回復(fù)中，都沒有說一個(gè)關(guān)鍵信息，接到下單方的投訴，對于搬運(yùn)費(fèi)600元是否合理，平臺做了什么判斷。
行業(yè)有沒有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？超出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的話，能不能投訴？
注意，這里說的貨拉拉回復(fù)中缺少關(guān)鍵信息，并不是說做得不對。
我是貨拉拉公關(guān)，大概率也不會說。
這個(gè)核心信息一放出來，貨拉拉等于引火燒身，一下子把矛盾焦點(diǎn)聚在自己身上。
好了，我再問一個(gè)問題。
如果你在浦東機(jī)場，和一輛比亞迪車（對不起比亞迪，沒有別的意思）的司機(jī)談好拉到市中心收費(fèi)600。
到了市區(qū)，你發(fā)現(xiàn)600元貴了，市場價(jià)是不到200元。你覺得被坑了。
那么，你有權(quán)利不付嗎？有權(quán)利投訴嗎？網(wǎng)絡(luò)輿情會支持你嗎？
看到一位網(wǎng)友說的：
我判斷600元搬運(yùn)費(fèi)貴了，保時(shí)捷合作方的工作人員不懂，之前已經(jīng)答應(yīng)了，后來看到完成很快，就反悔了，還投訴到平臺。
司機(jī)誤以為平臺封號了，情緒激動但很了解大眾情緒，就在保時(shí)捷，三級高血壓，糖尿病，活不下去同歸于盡……這種語境下，完勝。
保時(shí)捷的名頭代表一種含義，強(qiáng)和弱，富和貧，大家就是這樣站隊(duì)了。
600塊搬運(yùn)費(fèi)到底合不合理？沒人關(guān)心了。
還是說，幫保時(shí)捷搬東西貴點(diǎn)是應(yīng)該的。
好看的來了。
本來還在猜呢，司機(jī)自己哐哐上了微博，什么都往外說。
先看下賬單，30多公里的運(yùn)輸費(fèi)152.1元，搬運(yùn)費(fèi)600元，一共700多。
再看搬了什么東西。
是的，你沒看錯(cuò)，一共就搬了4件衣服。
司機(jī)為了證明這4件衣服的搬運(yùn)難度很高，絕對值600塊錢，配了一段描述。
要不要600元，大家可以自己判斷。
對我來說，很難……想象出有多難。
搬運(yùn)加的錢不就是拎著4件衣服，小心點(diǎn)從3樓下到1樓么？
要求運(yùn)輸中不能弄壞，這是對運(yùn)輸?shù)囊?，跟搬運(yùn)費(fèi)沒有關(guān)系??；衣服很貴，那就另外付保價(jià)費(fèi)用（不知道有沒有這個(gè)規(guī)定），還是跟搬運(yùn)費(fèi)沒有關(guān)系啊。
怎么說呢，反正我是覺得消費(fèi)水平拉齊了那一鍋200元的白粥。
我要不配生活在上海了。
另外，工作人員也都擁有了姓名。
發(fā)貨那邊的是楊先生，收貨那邊的是莊女士。
假設(shè)一開始是楊先生答應(yīng)了600元費(fèi)用，那他顯然就是整個(gè)事件的罪魁禍?zhǔn)住?/p>
我們辦公室對他的評價(jià)是“他是沒上過班嗎”、“我要是前衛(wèi)咨詢的，想罵他甚至超過了想罵司機(jī)”。
這不就是妥妥的《今天又是遇到豬隊(duì)友的一天》、《二缺同事還能給我惹多少禍》的劇本么。
楊先生自己把這幾件衣服拿下去，哪兒還有搬運(yùn)費(fèi)啊，典型的劃水型打工人即不想自己動手、也不拿公司的錢當(dāng)錢。
跟費(fèi)用較真，估計(jì)覺得這種單子拿給財(cái)務(wù)會被扔在臉上的莊女士，直接頂雷。
不僅出鏡被侵犯了肖像權(quán)，還得為輿論出現(xiàn)大面積發(fā)酵承擔(dān)責(zé)任。
很明顯了，實(shí)際上就是“打工人”與“打工人”之間關(guān)于費(fèi)用的討價(jià)還價(jià)。
在鬧到警察局或者上熱搜之前，資本可能根本不知道有這600塊。
幾方“資本”合起伙來欺負(fù)一個(gè)老實(shí)巴交的“打工人”，是互聯(lián)網(wǎng)專供的虛擬語境。
來說說公關(guān)處置。
貨拉拉不公布對于600元費(fèi)用的判定，我會采用同樣的公關(guān)決策。
第四次沖IPO的時(shí)候，這種話題簡直就是送命題。
這個(gè)司機(jī)也只能定期慰問，不能做處理。
甚至，日后也不能做處理。
以后打到這位司機(jī)的用戶自己看著辦，感覺上出現(xiàn)爭議，平臺也不敢判他的。
我是平臺，肯定寧愿自己貼錢賠用戶也不會動他。
保時(shí)捷抬出前衛(wèi)咨詢不算用他們擋刀，確實(shí)說到底跟保時(shí)捷沒撒關(guān)系。
保時(shí)捷很干脆地道歉，估計(jì)也是一下子就想明白了，自己是保時(shí)捷，不能下場，跟貨車司機(jī)以及600元搬運(yùn)費(fèi)的任何關(guān)聯(lián)，在任何維度，都不會有任何好結(jié)果。
我早上在微博搜了搜保時(shí)捷，這樣子的。
不知道的還以為保時(shí)捷600是什么新款跑車。
真的是要哭死。品牌被拉低丟的分，怎么補(bǔ)?。?/span>
前衛(wèi)咨詢是給品牌方做活動的。
他們其實(shí)也有很大實(shí)際損失，品牌方都不想要會連累自己的乙方。
前衛(wèi)咨詢把事件說一遍，有必要的。
另外，他們被拍到的那段視頻，表現(xiàn)不行。
簡單來說，前衛(wèi)咨詢“沉默”太多，沒有在視頻里呈現(xiàn)更多拍攝者不想要的信息。
做現(xiàn)場活動的，跟做公關(guān)的，應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)還是不同。
這段“找上門”與良品鋪?zhàn)颖淮蚣俨┲?ldquo;找上門”的視頻，都已經(jīng)被我留下，作為危機(jī)處置的培訓(xùn)資料。
這篇已經(jīng)4000字了，沒法一一展開。
司機(jī)的視頻拍得太好了。
他的微博，很有可能言多必失。
大家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)、提出一些問題。
所有不同意見，都被他打成黑子、走狗。
以及，這是真相？
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6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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