最近一直在思考用戶分類的一些事情。因?yàn)楫?dāng)平臺運(yùn)營到一定階段，一定會累積大批量的用戶數(shù)據(jù)，這些用戶數(shù)據(jù)是運(yùn)營人員的黃金財(cái)產(chǎn)，如何管理和運(yùn)營這些用戶是運(yùn)營人員的工作重點(diǎn)之一。
用戶從不同角度有不同的分類法：比如從用戶活躍度來看，可以分為僵尸用戶、低頻用戶、活躍用戶和深度用戶，如果從用戶對平臺的價(jià)值來看，可能分法就變成了種子用戶、普通用戶、核心用戶。不同的分類用戶都應(yīng)該有不同的運(yùn)營策略。而從用戶生命周期的角度來解析和管理用戶，是目前數(shù)據(jù)化運(yùn)營的常見方式之一。
什么是用戶生命周期
所謂用戶生命周期是根據(jù)傳統(tǒng)營銷學(xué)上的“客戶生命周期”的衍生概念。
在百度百科上，對客戶生命周期的解釋是這樣的：客戶生命周期是指從一個(gè)客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。
衍生到現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域，指的應(yīng)該是用戶從對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣到不再關(guān)注產(chǎn)品的全過程。與客戶生命周期不同的是，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的生命周期有可能很短，甚至還沒開始就結(jié)束了，因?yàn)槿绻麤]有運(yùn)營，他在每一個(gè)過程中都有可能直接走向流失（而不是一定要走到成熟后才死亡），所以運(yùn)營的工作就是提高每一個(gè)階段的生命成長率（轉(zhuǎn)化率），以協(xié)助一個(gè)用戶從興趣階段走向忠誠階段。
一般用戶生命周期的階段和目標(biāo)。
傳統(tǒng)的“客戶生命周期“，基本上包含五個(gè)階段，不同階段目標(biāo)如圖所示：
誕生到死亡，就如同一個(gè)人的生命的成長歷程
將“客戶生命周期”衍生到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品領(lǐng)域，就變成了“用戶生命周期”。但與客戶生命周期的金字塔結(jié)構(gòu)不一樣，用戶生命周期更像一個(gè)漏斗，每個(gè)階段沒有運(yùn)營，用戶就可能直接走向流失，結(jié)束生命。
增長黑客中提到的“AARRR轉(zhuǎn)化漏斗模型”和用戶行為研究與用戶的生命周期是緊密關(guān)聯(lián)的。
正因?yàn)橛脩舻纳芷陂L短與運(yùn)營息息相關(guān)，所以不管你是什么產(chǎn)品，必然要根據(jù)自己的產(chǎn)品特征和業(yè)務(wù)特性，對應(yīng)的研究和區(qū)分用戶處于何種生命周期階段，并采用相應(yīng)的對策。產(chǎn)品不熄，運(yùn)營不止。
怎么判斷用戶處于哪個(gè)生命周期
之前的推文已經(jīng)探討過一些我自己關(guān)于不同生命周期階段如何提升運(yùn)營效果的思考：1、《公眾號運(yùn)營：用戶拉新的三個(gè)套路 》2、《公眾號運(yùn)營：提高用戶留存的4大驅(qū)動力 》今天的文章就不再多談，今天我想分享的思考是我們知道用戶會有一個(gè)生命周期，那么面對各種用戶數(shù)據(jù)，怎么判斷哪個(gè)用戶處于哪個(gè)生命周期呢？
我必須承認(rèn)大數(shù)據(jù)真的是我的弱項(xiàng)，但是對于用戶生命周期的界定又與大數(shù)據(jù)密切關(guān)聯(lián)，所以我只能夠綜合我的學(xué)習(xí)和思考做一些我的簡單梳理，希望不會誤導(dǎo)到大家：
1、潛在用戶 （未關(guān)注平臺但可能關(guān)注平臺的用戶）
定標(biāo)簽：對自己的產(chǎn)品核心價(jià)值進(jìn)行提煉，并對已有用戶進(jìn)行梳理后，可以對潛在用戶進(jìn)行畫像，對使用場景進(jìn)行描繪，然后可以為潛在用戶定標(biāo)簽。
找渠道：競爭對手的用戶是什么渠道來的？我們的用戶又通常關(guān)注和集中在什么渠道？（這些數(shù)據(jù)很多大數(shù)據(jù)工具如艾瑞什么的都可以獲?。?/font>
挖數(shù)據(jù)：現(xiàn)在潛在用戶的數(shù)據(jù)獲取方式主要包括數(shù)據(jù)購買、數(shù)據(jù)租用和數(shù)據(jù)合作，搞定標(biāo)簽和渠道以后，要么做宣傳推廣，要么挖數(shù)據(jù)，只有這樣，潛在用戶才可能有了他的生命力。
2、新增用戶（與平臺有初體驗(yàn)的用戶）
時(shí)間維度：根據(jù)不同需求，對新增用戶對時(shí)間限定可能有差異，而且不同平臺在對新增用戶進(jìn)行運(yùn)營分析時(shí)，長短也會有區(qū)別。比如我們公司，在做運(yùn)營時(shí)，一般以周或月為單位區(qū)劃更多，而我覺得比如信用卡之類的平臺，可能會以季和半年來判定新增用戶更能有效分析轉(zhuǎn)化率。
交互維度：除了時(shí)間，平臺不同，對用戶數(shù)據(jù)偏重的不同，可能對運(yùn)營意義上的新增用戶定義也可能受交互的影響，是新增訪問用戶、新增關(guān)注用戶、新增注冊用戶、新增投資用戶還是新增購買用戶，不同平臺用戶的初體驗(yàn)可能是不一樣的。
3、留存用戶（一段時(shí)間內(nèi)仍在平臺的用戶）
都說”一段時(shí)間內(nèi)“仍在平臺的用戶是留存用戶，這個(gè)一段時(shí)間的界定不同平臺根據(jù)業(yè)務(wù)不同也同樣會有所差異。眾多分析工具一般是按天、周、月為軸提供不同留存用戶數(shù)據(jù)。與上面相同，留存用戶也受交互影響，是關(guān)注還是使用還是購買，不同平臺要求不一樣。不過除了根據(jù)時(shí)間與交互判定用戶留存，建議運(yùn)營還一定要將留存用戶與渠道、行為等屬性綁定在一起進(jìn)行對比分析。
4、活躍用戶（達(dá)到指定的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的用戶）
內(nèi)容類平臺的活躍用戶定義可能是產(chǎn)生X篇內(nèi)容的用戶，也可能是評論X個(gè)的用戶；APP平臺的活躍用戶可能是X天打開一次APP的用戶，也可能是使用APP做過X次操作的用戶；而我們公司那種O2O平臺，活躍用戶的指標(biāo)又變成了月購買X次，月支付X次。所以不同平臺的活躍用戶判定，是和其業(yè)務(wù)目標(biāo)、發(fā)展方向以及大數(shù)據(jù)要求等都分不開的。
5、忠實(shí)用戶（愿意為平臺發(fā)展獻(xiàn)力的用戶）
活躍用戶最終有可能成為產(chǎn)品的獻(xiàn)策者、管理者、內(nèi)容持續(xù)貢獻(xiàn)者、積極傳播與分享者，我覺得當(dāng)活躍度的指標(biāo)達(dá)到一個(gè)峰值，就可以判定為忠實(shí)用戶，忠實(shí)用戶的激勵絕對是平臺發(fā)展的重中之重。
運(yùn)營復(fù)活術(shù)：流失用戶怎么喚醒與召回
如果判定之前的用戶生命周期是為了防止用戶流失，那么當(dāng)用戶真的在某個(gè)環(huán)節(jié)流失后，運(yùn)營就要施展復(fù)活術(shù)，盡量再次喚醒和召回他們，而不是放任。
調(diào)研很重要：對于流失的用戶，必須進(jìn)行調(diào)研：為什么流失？是產(chǎn)品環(huán)節(jié)的原因，還是運(yùn)營環(huán)節(jié)的原因，還是客服環(huán)節(jié)的原因還是其他？不做調(diào)研盲目的談?wù)倩仄鋵?shí)都是偽召回，治標(biāo)不治本。
改善很重要：調(diào)研完，如果是因?yàn)閷Ξa(chǎn)品內(nèi)容不滿，那么就改善內(nèi)容，如果是界面不友好，優(yōu)化界面，如果是客服態(tài)度，培訓(xùn)客服。用戶是媽媽，聽媽媽的話，你才能長得快。
通知很重要：記得我以前看過一封郵件，是某個(gè)APP以ceo的名義發(fā)的，內(nèi)容很真誠，告訴我他們平臺現(xiàn)在已經(jīng)做了很多什么樣的改善，我又曾經(jīng)在這個(gè)平臺留下了什么樣的足跡，看完以后我重新下載了這個(gè)APP。少點(diǎn)套路，多點(diǎn)真誠，多點(diǎn)真情，然后把這一切告訴已經(jīng)流失的用戶，不通知又何談?wù)倩亍?/font>
利益也很重要：采取完改善措施，在進(jìn)行流失用戶回流決策時(shí)不妨做做兩種測試，一種使用純改善的情感型通知，一種在此基礎(chǔ)上添加回流的利益觸點(diǎn)，相信后者的回流率應(yīng)該會更高，不過這個(gè)需要效果跟蹤才能夠得出精準(zhǔn)結(jié)論。
來源：同道Tongdao
本文系作者：
運(yùn)營那些事兒
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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