流程化和精細(xì)化為每個(gè)運(yùn)營(yíng)人員都要具備的基本思維，如果說流程化的思考是運(yùn)營(yíng)人員對(duì)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的定性思考，那么數(shù)據(jù)化就是對(duì)就是對(duì)這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)路徑和效果的定量描述，它將你的工作思路落實(shí)在具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)上以衡量你的工作效果和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況。
建立數(shù)據(jù)化用戶運(yùn)營(yíng)的必要性一是在于定量衡量你工作的價(jià)值，二是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，比如后文提到的建立在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的用戶分層分類和用戶畫像就是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的前提。
數(shù)據(jù)化用戶運(yùn)營(yíng)是利用用戶運(yùn)營(yíng)的思路，結(jié)合數(shù)據(jù)分析的思想，業(yè)務(wù)指導(dǎo)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，這是數(shù)據(jù)化用戶運(yùn)營(yíng)的核心思想。用戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化的循環(huán)流程如下：用戶數(shù)據(jù)收集---構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系—數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)。
一、用戶數(shù)據(jù)收集
用戶數(shù)據(jù)的收集主要收集包括用戶基本數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)和用戶流量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)。
- 用戶基本數(shù)據(jù)指的是用戶的靜態(tài)數(shù)據(jù)，包括性別、年齡、地區(qū)、工作等，這類數(shù)據(jù)描述了用戶是誰，主要靠基本信息填寫來實(shí)現(xiàn)。
- 用戶行為數(shù)據(jù)是用戶在產(chǎn)品上一系列操作行為的集合，哪個(gè)用戶在哪個(gè)時(shí)間點(diǎn)、哪個(gè)地方以哪種方式完成了哪類操作，包括用戶瀏覽、購(gòu)買、內(nèi)容貢獻(xiàn)、邀請(qǐng)傳播、社交等行為，這類數(shù)據(jù)描述了用戶干了什么，主要靠數(shù)據(jù)埋點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)。
- 用戶流量數(shù)據(jù)是用戶的來源，是基于用戶訪問的網(wǎng)頁端產(chǎn)生的，包括設(shè)備、運(yùn)營(yíng)商、端口、時(shí)間等，這類數(shù)據(jù)描述了用戶從哪兒來。不過目前的流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)主要來源于GA、百度統(tǒng)計(jì)等第三方工具，無法記錄在數(shù)據(jù)庫中，也就是還做不到與上述提到的用戶基本數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)一一對(duì)應(yīng)。
以上數(shù)據(jù)都是從產(chǎn)品或第三方工具里得到的原始數(shù)據(jù)，要實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)還需要在原始數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上做數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析，結(jié)合運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和路徑構(gòu)建數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系。
二、構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系
如果你不能用指標(biāo)來描述業(yè)務(wù)，那么你就不能有效增長(zhǎng)它。那么在本環(huán)節(jié)要做的就是將你的業(yè)務(wù)指標(biāo)化。數(shù)據(jù)指標(biāo)不是恒定不變的，它依托于你產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程或功能流程，和目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)現(xiàn)路徑密切相關(guān)。
用戶運(yùn)營(yíng)的目的是最大化提升用戶價(jià)值，如果你是電商產(chǎn)品，那你的目的就是讓用戶付費(fèi)購(gòu)買商品，如果你是社區(qū)產(chǎn)品，那你的目的就是讓用戶貢獻(xiàn)傳播內(nèi)容。但是產(chǎn)品目標(biāo)和用戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是個(gè)循序漸進(jìn)的過程，也是個(gè)動(dòng)態(tài)演變的過程，有的從潛在用戶注冊(cè)成為活躍用戶，有的從活躍轉(zhuǎn)為流失，也有的從流失回流到活躍。
上圖中橙色是用戶狀態(tài)的動(dòng)態(tài)演變，紅色是運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。沿著目標(biāo)--途徑--效果的運(yùn)營(yíng)思路，數(shù)據(jù)分析就是將你的目標(biāo)拆分后表現(xiàn)在具體數(shù)據(jù)指標(biāo)上作為核心考察指標(biāo)，利用數(shù)據(jù)對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的監(jiān)測(cè)來評(píng)價(jià)效果，對(duì)比當(dāng)初設(shè)立的核心考察指標(biāo)，來判斷、驗(yàn)證、修正、優(yōu)化工作途徑，達(dá)到更好更快的效果。依照此思想，我們構(gòu)建如下數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系，每個(gè)體系下都包含有一系列相關(guān)的指標(biāo)。指標(biāo)體系的構(gòu)建都是在第一部分收集的用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上通過數(shù)據(jù)處理、加工來實(shí)現(xiàn)的。
1.在從潛在用戶變?yōu)樽?cè)用戶的拉新環(huán)節(jié)，我們要做的是對(duì)拉新渠道及在各渠道上采用的推廣策略的分析，通過數(shù)據(jù)指標(biāo)評(píng)估渠道質(zhì)量，優(yōu)化渠道推廣策略。數(shù)據(jù)指標(biāo)主要包括新增用戶數(shù)、用戶獲取成本，新用戶留存率。
- 新增用戶數(shù)：新增用戶是指安裝應(yīng)用后，首次啟動(dòng)應(yīng)用的用戶。按照統(tǒng)計(jì)時(shí)間跨度不同分為日、周、月新增用戶。新增用戶量指標(biāo)主要是衡量營(yíng)銷推廣渠道效果的最基礎(chǔ)指標(biāo)；
- 用戶獲取成本：對(duì)于付費(fèi)渠道反應(yīng)渠道的轉(zhuǎn)化率。
- 新用戶留存率：反應(yīng)新增用戶的質(zhì)量，與目標(biāo)用戶的契合度。另外對(duì)于成熟版本的產(chǎn)品，如果用戶留存率有明顯變化，則說明用戶質(zhì)量有明顯變化，很可能是因?yàn)橥茝V渠道質(zhì)量的變化所引起的。
2.針對(duì)注冊(cè)用戶和活躍用戶的促活留存環(huán)節(jié)是運(yùn)營(yíng)人員的最主要工作之一，我們?nèi)粘Ｋ龅挠脩舴謱臃诸?、用戶成長(zhǎng)激勵(lì)體系等都是在這個(gè)環(huán)節(jié)做的，體現(xiàn)在數(shù)據(jù)上我們可以設(shè)立的指標(biāo)體系包括了解用戶規(guī)模和質(zhì)量的體系，了解用戶參與度（使用深度）的體系和了解用戶屬性的用戶畫像體系。
（1）用戶規(guī)模和質(zhì)量
•活躍用戶指標(biāo)：活躍用戶指在某統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)啟動(dòng)過應(yīng)用(APP)的設(shè)備數(shù)?；钴S用戶是衡量應(yīng)用用戶規(guī)模的指標(biāo)。通常，一個(gè)產(chǎn)品是否成功，如果只看一個(gè)指標(biāo)，么這個(gè)指標(biāo)一定是活躍用戶數(shù)?；钴S用戶數(shù)根據(jù)不同統(tǒng)計(jì)周期可以分為日活躍數(shù)(DAU)、周活躍數(shù)(WAU)、月活躍數(shù)(MAU)，產(chǎn)品類別不同統(tǒng)計(jì)周期也不一樣。
•新增用戶指標(biāo)：新增用戶量指標(biāo)在前面說過是衡量推廣渠道效果的主要指標(biāo)；另外新增用戶占活躍用戶的比例也可以用來用于衡量產(chǎn)品健康度。比例過高時(shí)要特別關(guān)注留存率。
•用戶留存率指標(biāo)：用戶留存率是指在某一統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)的新增用戶數(shù)中再經(jīng)過一段時(shí)間后仍啟動(dòng)該應(yīng)用的用戶比例。用戶留存率可重點(diǎn)關(guān)注次日、7日、14日以及30日留存率。留存率一方面反映用戶質(zhì)量，一方面也反映產(chǎn)品吸引力。留存率出現(xiàn)異常時(shí)可在這兩方面查找原因。
•用戶構(gòu)成指標(biāo)：用戶構(gòu)成是對(duì)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)活躍用戶的構(gòu)成進(jìn)行分析，以周活躍用戶為例，周活躍用戶包括本周回流用戶、連續(xù)活躍n周用戶、忠誠(chéng)用戶等，有助于通過新老用戶結(jié)構(gòu)了解活躍用戶健康度。
•單用戶活躍天數(shù)指標(biāo)：是在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，平均每個(gè)用戶在應(yīng)用的活躍天
數(shù)。如果統(tǒng)計(jì)周期比較長(zhǎng)，如統(tǒng)計(jì)周期一年以上，郡么，每個(gè)用戶的總活躍天數(shù)基本可以反映用戶在流失之前在APP上耗費(fèi)的天數(shù)，這是反映用戶質(zhì)量尤其是用戶活躍度很重要的指標(biāo)。
（2）用戶參與度
用戶參與度體系是衡量用戶活躍度的重要指標(biāo)體系?；钴S在不同的產(chǎn)品中的定義不同，如電商產(chǎn)品中的活躍可以定義為購(gòu)買，社區(qū)產(chǎn)品中的活躍可以定義為內(nèi)容貢獻(xiàn)。因此下面的三個(gè)指標(biāo)在不同的產(chǎn)品中可以做不同演化。
啟動(dòng)次數(shù)=購(gòu)買次數(shù)=內(nèi)容貢獻(xiàn)次數(shù)；
最近一次使用=最近一次消費(fèi)=最近一次內(nèi)容貢獻(xiàn)；
使用時(shí)長(zhǎng)=消費(fèi)額=內(nèi)容貢獻(xiàn)量；
使用時(shí)間間隔=購(gòu)買頻率=內(nèi)容貢獻(xiàn)頻率。
•啟動(dòng)次數(shù)：指在某統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)用戶啟動(dòng)應(yīng)用的次數(shù)。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)，一方面要關(guān)注啟動(dòng)次數(shù)的總量走勢(shì)，另一方面，則需要關(guān)注人均啟動(dòng)次數(shù)，即同一統(tǒng)計(jì)周期的啟動(dòng)次數(shù)與活躍用戶數(shù)的比值，如人均日啟動(dòng)次數(shù)，則為日啟動(dòng)次數(shù)與日活躍用戶數(shù)的比值，反映的是每天每用戶平均啟動(dòng)次數(shù)。
•最近一次使用：用戶最近一次使用距離現(xiàn)在的時(shí)間，通過維度和分布的分析，也可在一定程度上反應(yīng)活躍度。
•使用時(shí)長(zhǎng)：指在某一統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有從APP啟動(dòng)到結(jié)束使用的總計(jì)時(shí)長(zhǎng)。使用時(shí)長(zhǎng)還可以從人均使用時(shí)長(zhǎng)（使用總時(shí)長(zhǎng)和活躍用戶數(shù)的比值）、單次使用時(shí)長(zhǎng)（使用總時(shí)長(zhǎng)和啟動(dòng)次數(shù)）等角度進(jìn)行分析，是衡量產(chǎn)品活躍度、產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標(biāo)。
•使用時(shí)間間隔：使用時(shí)間間隔是指同用戶相鄰兩次啟動(dòng)的時(shí)間間隔。我們通常要分析使用時(shí)間間隔分布，一般統(tǒng)計(jì)一個(gè)月內(nèi)應(yīng)用的用戶使用時(shí)間間隔的活躍用戶數(shù)分布。也可以通過不同統(tǒng)計(jì)周期(時(shí)間點(diǎn)不同，但跨度相同)的使用時(shí)間間隔分布的差異，以發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的問題。
•訪問頁面：訪問頁面數(shù)指用戶一次啟動(dòng)訪問的頁面數(shù)。我們通常要分析訪問頁面數(shù)分布，即統(tǒng)計(jì)一定周期內(nèi)(如1天、7天或30天)應(yīng)用的訪問頁面數(shù)的活躍用戶數(shù)分布，如訪問1-2頁的活躍用戶數(shù)、3-5頁的活躍用戶數(shù)、6-9頁的活躍用戶數(shù)、10-29頁的活躍用戶數(shù)、30-50頁的活躍用戶數(shù)，以及50頁以上的活躍用戶數(shù)。同時(shí)，我們可以通過不同統(tǒng)計(jì)周期(但統(tǒng)計(jì)跨度相同，如都為7天)的訪問頁面分布的差異，以便于發(fā)現(xiàn)用戶體驗(yàn)的問題。
在以上用戶參與度指標(biāo)中，我們可以選取一個(gè)可以反映主運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的指標(biāo)，如消費(fèi)額，搭建用戶等級(jí)模型（用戶分層），也可以選取多個(gè)相關(guān)指標(biāo)，如最近一次消費(fèi)時(shí)間R，消費(fèi)頻率F，消費(fèi)額M搭建常用的RFM用戶模型。
作用在于可以根據(jù)構(gòu)建出的模型中的不同等級(jí)（用戶分層）或不同區(qū)域（RFM模型）的用戶的特征制定針對(duì)性的運(yùn)營(yíng)策略或制定層級(jí)間轉(zhuǎn)化的用戶激勵(lì)體系。
以問答社區(qū)為例，主要KPI是內(nèi)容數(shù)量和質(zhì)量，體現(xiàn)在用戶所貢獻(xiàn)內(nèi)容獲取的認(rèn)可數(shù)上，通過數(shù)據(jù)收集整理得出用戶認(rèn)可數(shù)分布如下，我們以用戶認(rèn)可數(shù)為指標(biāo)建立用戶分層。
可以看出分布近似于對(duì)數(shù)正太分布，通過類似分布直方圖定義第一，第二，第三四分位點(diǎn)作為臨界值，將用戶劃分為普通用戶、內(nèi)容生產(chǎn)者、內(nèi)容貢獻(xiàn)者和大V四個(gè)等級(jí)用戶。
當(dāng)用戶量足夠大時(shí)，每一層用戶等級(jí)里的用戶特征也表現(xiàn)出很大差異性，比如內(nèi)容貢獻(xiàn)者一層里，有人以發(fā)表文章為主，頻率低，單篇認(rèn)可數(shù)高；有人以問答為主，頻率高，單篇認(rèn)可數(shù)低；這就結(jié)合RFM模型對(duì)每一層內(nèi)用戶再做細(xì)分。
再比如有人是3年以下，有人是5年以上，有人喜歡社交類內(nèi)容，有人喜歡電商類內(nèi)容，這就就可以結(jié)合下文介紹的用戶畫像對(duì)用戶做更精細(xì)屬性描述，做到更精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的效果。
RFM模型
（3）用戶畫像
用戶畫像就是通過各種數(shù)據(jù)勾勒出用戶的輪廓，凡是可以定義出用戶屬性的指標(biāo)都可以放在用戶畫像里，包括性別、年齡、學(xué)歷、收入、支出、職業(yè)、行業(yè)、個(gè)人興趣愛好、商業(yè)興趣、社交關(guān)系等等，數(shù)據(jù)越多，用戶的輪廓就越清晰，相應(yīng)的制定運(yùn)營(yíng)策略的時(shí)候就越有針對(duì)性。
3.我們每天手機(jī)上會(huì)收到各種短信、PUSH、陌生電話，郵箱里經(jīng)常收到廣告郵件，且越來越精準(zhǔn)的戳中你的點(diǎn)，促使你再次啟動(dòng)app，如果你很久沒有使用這個(gè)app了，那這很可能就是運(yùn)營(yíng)人員基于數(shù)據(jù)分析采取的召回措施，試圖挽回流失的用戶。
這一階段主要是對(duì)流失原因的分析以相應(yīng)召回方案的制定，數(shù)據(jù)指標(biāo)用來衡量工作效果。體現(xiàn)在數(shù)據(jù)指標(biāo)上為流失和召回體系，包括流失率、到達(dá)率、打開率、打開點(diǎn)擊率、回流率。
流失率：流失率和留存率是互為此消彼長(zhǎng)的一對(duì)概念，某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間后不再使用產(chǎn)品的用戶比率，兩個(gè)指標(biāo)一般都是采用同期群的計(jì)算方式，但因?yàn)榱魇视幸欢ǖ臏笮?，所以通常是通過查詢留存率來預(yù)計(jì)流失率。
- 到達(dá)率：推送到達(dá)用戶手機(jī)或郵箱的比率。
- 打開率：用戶看到推送打開的比率。
- 打開點(diǎn)擊率:用戶打開后點(diǎn)擊內(nèi)容/鏈接的比率。
- 回流率：回流用戶數(shù)與統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)流失用戶的比率。
我們的目標(biāo)是讓流失用戶回流，但卻不是一蹴而就的，后面四個(gè)指標(biāo)層層遞進(jìn)，形成一個(gè)轉(zhuǎn)化漏斗。推送的形式、推送發(fā)送時(shí)間、推送標(biāo)題、發(fā)件人是否官方、發(fā)送對(duì)象是否精準(zhǔn)、實(shí)際內(nèi)容與標(biāo)題是否一致甚至頁面排版都會(huì)影響到每一層的轉(zhuǎn)化。
三、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)用戶運(yùn)營(yíng)
有了結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，但這還不能算是完整的運(yùn)營(yíng)體系。數(shù)據(jù)本身是沒有價(jià)值的，變成策略才有價(jià)值。我們構(gòu)建出來的數(shù)據(jù)指標(biāo)都是為決策來服務(wù)的，幫我們制定和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略。
通過數(shù)據(jù)我們不僅是要知道“是什么”和“有多少”的問題，更重要的是要知道“為什么”？這才是數(shù)據(jù)能驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：
一是用數(shù)據(jù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，比如用戶留存率低，而留存率與用戶質(zhì)量和產(chǎn)品吸引力有關(guān)系，通過渠道分析發(fā)現(xiàn)用戶質(zhì)量沒有問題，而通過用戶流失分析發(fā)現(xiàn)主要流失階段在初始接觸期，這就找到了原因，于是在產(chǎn)品穩(wěn)定性、易用性和新用戶引導(dǎo)上做優(yōu)化。
二是數(shù)據(jù)驗(yàn)證運(yùn)營(yíng)策略，比如你想上線一個(gè)新的用戶激勵(lì)措施，但不確定和原有方式相比是否會(huì)有更好結(jié)果，這時(shí)候通過合理的AB測(cè)試得出的對(duì)比數(shù)據(jù)可以為你提供決策依據(jù)。
數(shù)據(jù)分析查找原因和運(yùn)營(yíng)策略優(yōu)化是互相反復(fù)進(jìn)行的過程，我們以用戶的防流失為例來說明。
防止用戶流失工作的核心是降低用戶流失率或者延長(zhǎng)用戶的生命周期（流失無法避免的情況下）。造成用戶流失的原因千差萬別，有的是在推廣過程吸引了大量?jī)r(jià)值不高的用戶，有的是用戶對(duì)產(chǎn)品不感興趣，有的是使用過程中興奮點(diǎn)不斷提高而興趣不斷降低，只有找準(zhǔn)用戶流失的原因才能推出有效的防止用戶流失和流失用戶召回策略，而這都需要依賴于通過數(shù)據(jù)指標(biāo)體系來說明問題。
1.不同渠道用戶流失率分析
渠道A：SEM
渠道B：微博
全站用戶
通過分析不同渠道用戶的流失情況，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)不同渠道的用戶流失率明顯不同，并且與全棧的用戶流失率也不同。
在第一周，渠道A---通過SEM注冊(cè)產(chǎn)品的用戶流失為34%，而渠道B---通過微博注冊(cè)產(chǎn)品的用戶流失率為54%。為何渠道A的用戶情況會(huì)明顯好于渠道B？無論是渠道A的關(guān)鍵詞主動(dòng)搜索也好還是渠道B的推廣鏈接感興趣點(diǎn)擊也好，用戶的需求基本是一致的，否則在注冊(cè)階段就會(huì)流失了。
再往下分析，因?yàn)镾EM是付費(fèi)推廣而微博是免費(fèi)自然流量，運(yùn)營(yíng)為了提高SEM的投入產(chǎn)出比，渠道A的用戶進(jìn)入產(chǎn)品頁面后會(huì)有專門的著陸頁介紹產(chǎn)品，而微博直接鏈接到活動(dòng)頁，用戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知較差，導(dǎo)致用戶流失增加。
運(yùn)營(yíng)可以通過為通過微博來的用戶添加新用戶引導(dǎo)功能，繼續(xù)觀察微博過來的新用戶的數(shù)據(jù)。如此反復(fù)不斷優(yōu)化策略。
2.不同生命周期用戶流失率分析
通過使用時(shí)長(zhǎng)和使用頻次兩個(gè)指標(biāo)將用戶生命周期劃分為為接觸適應(yīng)期、探索成長(zhǎng)期、成熟穩(wěn)定期、衰退期，不同時(shí)期的用戶人數(shù)和流失率統(tǒng)計(jì)如下：
從上表可以看出，在用戶剛開始接觸產(chǎn)品的探索適應(yīng)期流失率偏高，有很大改進(jìn)空間。根據(jù)我們用戶運(yùn)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，在此階段用戶流失的原因一般包括新手引導(dǎo)體驗(yàn)差、訪問速度慢、學(xué)習(xí)成本高、內(nèi)容不匹配等，而這些在數(shù)據(jù)上都會(huì)有所體現(xiàn)，通過相應(yīng)數(shù)據(jù)的分析查找原因，并制定相關(guān)的用戶策略，再繼續(xù)觀察數(shù)據(jù)，反復(fù)優(yōu)化策略。
以上以防止用戶流失為例來說明如何利用數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)用戶運(yùn)營(yíng)，其它環(huán)節(jié)大同小異，利用用戶運(yùn)營(yíng)的思想，結(jié)合數(shù)據(jù)分析的思路，選定合理的數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，精準(zhǔn)分析原因，制定相應(yīng)策略，重新觀察數(shù)據(jù)優(yōu)化策略。
四、總結(jié)
1.搭建數(shù)據(jù)化用戶運(yùn)營(yíng)體系的流程為：
用戶數(shù)據(jù)收集---構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)指標(biāo)體系—數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)。
2.根據(jù)用戶在產(chǎn)品的周期建立結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)指標(biāo)體系，將用戶運(yùn)營(yíng)工作數(shù)據(jù)化。
3.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，通過數(shù)據(jù)查找制定相應(yīng)運(yùn)營(yíng)策略并通過繼續(xù)觀察數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化。
我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)