編者按：在這個數(shù)據(jù)為王的時代，人人都看重指標(biāo)。但指標(biāo)也份好壞。用戶數(shù)、下載量、DAU、PV、點(diǎn)進(jìn)率......如果你只對那些虛榮的指標(biāo)感興趣，則迷戀于鏡中的自我就會錯過周圍正在變化的世界。這就像那則著名的猴爪寓言一樣，有時候，當(dāng)你把焦點(diǎn)放在虛榮指標(biāo)時，你就會得到噩運(yùn)。真正應(yīng)該追求的應(yīng)該是能指引產(chǎn)品方向、并幫助公司做出更好的決策的明確指標(biāo)，這樣的指標(biāo)才能帶給公司獨(dú)特優(yōu)勢。跟數(shù)據(jù)打了30年交道的數(shù)字可視化分析公司Looker創(chuàng)始人Lloyd Tabb在接受FirstRound專訪中介紹了他的經(jīng)驗。值得各位認(rèn)真研讀參考。
我們對虛榮指標(biāo)的喜好由來已久。就拿學(xué)校來說吧，大多數(shù)學(xué)生在這個地方都會收到分?jǐn)?shù)?！癆”是不是真的反映出一個學(xué)生將來的表現(xiàn)或者表明誰更擅長學(xué)習(xí)呢？得“B”是不是說你得“更努力”而不是“更明智”呢？
分?jǐn)?shù)很容易就會陷進(jìn)虛榮指標(biāo)的領(lǐng)地，讓人重視攀比而不是進(jìn)展，帶來自負(fù)而不是演變。會變成老師用來比較學(xué)生或者學(xué)校委員會評估學(xué)校的工具，而不是學(xué)生用來改進(jìn)自己的工具。讓人很容易就淪為“A”的犧牲品。
Looker創(chuàng)始人兼CTO Lloyd Tabb發(fā)現(xiàn)技術(shù)界也有同樣的現(xiàn)象。從日活用戶數(shù)到收入增長，這些指標(biāo)可以有效地與其他公司相對比，但對幫助它們運(yùn)營得更好未必有幫助。實際上，這些指標(biāo)往往偏向于投資者想要的，表明公司是不是有價值，而不是如何可以創(chuàng)造出更多的價值。
事實證明，我們大多數(shù)人依然沉溺于拿到那個“A”。30年來，Tabb一直在LiveOps、Netscape以及ReadyForce等公司領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)團(tuán)隊，他總結(jié)出來最大的經(jīng)驗教訓(xùn)你可能沒想到——也不希望聽到：你衡量的是錯誤的指標(biāo)。
Tabb在接受FirstRound專訪中分享了他對指標(biāo)的看法，介紹了如何去遵循能引領(lǐng)方向而不是迎合喜好的指標(biāo)，這樣公司才能以對自己最必不可少的東西為參照采取行動。他以服務(wù)、廣告、軟件以及電子商務(wù)等幾種類型公司為例，對比了虛榮指標(biāo)和明確指標(biāo)，說明如何尋找可隨時間轉(zhuǎn)移更好預(yù)測行為的代理。最后，他還強(qiáng)調(diào)了如何防止團(tuán)隊受到虛榮指標(biāo)的誘惑，并提供了如何鍛煉直覺、找到真正有生產(chǎn)力指標(biāo)的技巧。
虛榮指標(biāo)與明確指標(biāo)
對于學(xué)生來說，GPA和SAT是進(jìn)入大學(xué)的關(guān)鍵。這兩個是反映總體表現(xiàn)的單一手段。類似地，你也需要像用戶數(shù)這樣的寬泛指標(biāo)來說服投資者和顧問來相信你的公司。這些指標(biāo)服務(wù)于某個目的，只是不是適合于每一個目的。Tabb 說：“虛榮指標(biāo)也不是一無用處。它們有自己的用例，但這只是給別人用來作為比較評估你的公司的。內(nèi)部不要把焦點(diǎn)把到這些指標(biāo)上面。而跟蹤明確的指標(biāo)可成就偉大的企業(yè)?！彼烟摌s指標(biāo)與明確指標(biāo)的差異總結(jié)如下：
虛榮指標(biāo)是表面指標(biāo)。它們往往比較大而泛，可以給人留下印象，比如下載數(shù)。可以用這些指標(biāo)來謀求建立合作關(guān)系并贏得一些關(guān)注。
明確指標(biāo)是運(yùn)營性指標(biāo)，比如產(chǎn)品每日實際使用時長，用戶訪問服務(wù)所需時長等。這些是推動增長的隱形引擎。要用這些指標(biāo)來鞏固你的競爭優(yōu)勢。
混淆這兩種指標(biāo)有可能會引起災(zāi)難。公司有可能會過于癡迷虛榮指標(biāo)而導(dǎo)致無法建立可行的業(yè)務(wù)策略。Tabb說：“2014年，一個招聘平臺通過用戶注冊后給其Facebook好友發(fā)電子郵件而獲得了病毒式傳播。顧問和投資者向他們施壓要提高日活用戶數(shù)（DAU）。于是他們把全部的焦點(diǎn)都放到這上面。這項策略奏效了：3300萬用戶吸引到了4900萬美元的融資。這一切都是在不到2年的時間內(nèi)實現(xiàn)的。但他們太過關(guān)注于這一個指標(biāo)了，以至于并沒有意識到自己正在以同樣的速度失去用戶，因為在這個過程中把每個人都惹毛了。最后這家公司就像流星一樣曇花一現(xiàn)?！?/font>
用虛榮指標(biāo)給你的車加滿油你也許可以跑得很遠(yuǎn)，遠(yuǎn)到可以拿到一筆投資，但最終你會用光里面所有的油。
在把焦點(diǎn)放到對單元經(jīng)濟(jì)不利的增長之后，那家公司再也無法恢復(fù)元?dú)?。Tabb說：“這就像那則古老的猴爪寓言那樣。一位父親發(fā)現(xiàn)了有魔力的猴爪，可以許下三個愿望。他的愿望是得到200美元。結(jié)果他在工廠工作的兒子因為事故死亡了，然后父親收到了工廠給的200美元撫恤金。你得到了自己想要的，但福兮禍所伏。有時候，當(dāng)你把焦點(diǎn)放在虛榮指標(biāo)時，你就會得到猴爪?！?/font>
那么哪些指標(biāo)才是真正的指標(biāo)呢？以下就是Tabb的建議，按照集中商業(yè)模式進(jìn)行分類：
服務(wù)型公司
如果你是賣服務(wù)的，你的虛榮指標(biāo)通常來說就是服務(wù)的使用人數(shù)。拿你的增長率跟競爭對手比較可以發(fā)現(xiàn)誰獲勝但揭示不了原因和手段。Tabb說：“對于服務(wù)型公司來說，要找到并衡量可讓你捕捉客戶滿意度的指標(biāo)。你的目標(biāo)是回答這個問題：我們的客戶有沒有得到好的服務(wù)？我知道這個問題的挑戰(zhàn)性，因為服務(wù)是主觀性的。一旦你找到一個好的代理，要持續(xù)衡量行為。行為有沒有該生改變？如果它變好的話，你的業(yè)務(wù)也會變好。”
怎么才能找到那些代理呢？跳出所在行業(yè)也許有助于你更加開放更有創(chuàng)意地進(jìn)行思考。比方說，想象一下你要評估飯店的服務(wù)好不好。Tabb說：“衡量服務(wù)是否周到有很多昂貴的手段。比方說，你可以算一下有多少人試圖聯(lián)系服務(wù)員。但這未必說明問題，因為你不知道他們是想引起關(guān)注還是對同桌的人感到厭煩。沒有通用用途的衡量手段。你需要的是容易識別又不容易引起誤解的手段。選項之一是你可以衡量所有杯子的液體水平。在任何時候杯子夠不夠滿都是衡量總體服務(wù)的很好指標(biāo)。這是一個可靠的手段，因為這容易計算，也容易持續(xù)觀察?！?/font>
盯住服務(wù)的最早期行為。明確指標(biāo)可預(yù)測未來。對于服務(wù)型公司來說，要盡早盯住那些指標(biāo)。就拿汽車共享服務(wù)來說吧。月活躍乘客數(shù)就是經(jīng)常被提到的指標(biāo)。但Tabb說：“可這是個虛榮指標(biāo)。它解釋不了為什么客戶會不斷回來，也沒有告訴你應(yīng)該如何改進(jìn)服務(wù)。要想改善服務(wù)，你得看載客所需時間。車子抵達(dá)越快用戶越有可能再次使用你的服務(wù)。等1分鐘跟等10分鐘的不同明確反映出服務(wù)質(zhì)量的差異。數(shù)據(jù)的分析可能會告訴你等待時長的分水嶺，一旦超過那個時間服務(wù)就會變得不可接受。按照實際、區(qū)域等維度跟蹤等待失效可以逐步改進(jìn)客戶滿意度并且增加回頭客?！?/font>
這個經(jīng)驗對于Tabb來說尤其可靠。Tabb曾經(jīng)在虛擬呼叫中心公司LiveOps折騰過一年數(shù)據(jù)，試圖找出如何預(yù)測坐席代表質(zhì)量的辦法。因為坐席代表和客戶的不同，每次呼叫都是不一樣的。他說：“我試過測試呼叫時長。我的假設(shè)是如果呼叫很短的話，說明解決問題更快，所以這個客服代表水平也就更高。但這并不是一個很有說服力的指標(biāo)，因為這不能預(yù)測服務(wù)的品質(zhì)。后來我又試了坐席代表做成額外銷售的呼叫占比。當(dāng)然，這個只能預(yù)測收入，而不是服務(wù)。”
后來他才靈光一現(xiàn)。LiveOps所有的坐席代表都是獨(dú)立承包商。什么時候工作（露臉）是他們自己選擇的。Tabb說：“于是我盯住可衡量的最早期行為：上線率。我們開始跟蹤誰冒頭誰沒有。結(jié)果表明，上線率是責(zé)任感的很好代理，是坐席代表最好的衡量手段。這個指標(biāo)并不明顯。這甚至都不是發(fā)生在呼叫過程里面的東西。這是性格的衡量手段——而我們有數(shù)據(jù)支撐。但是我們必須找到合適的代理，因為這方面并沒有衡量好坐席代表的標(biāo)準(zhǔn)手段。成功的最好指標(biāo)是你是否做了所承諾的事情。我們開始把話務(wù)引導(dǎo)到最好的坐席代表（也就是言出必行的那些），然后我們所有客戶的收入都提高了。”
廣告型公司
按照Tabb的說法，廣告型公司極易受到虛榮指標(biāo)的感染。但廣告效果代表的是曝光率而不是結(jié)果。而且也不能預(yù)測行為。
Tabb說：“有太多的公司經(jīng)歷過慘痛教訓(xùn)才知道用戶歸因才是真正重要的東西了。如果你不在同一個數(shù)據(jù)庫內(nèi)跟蹤點(diǎn)進(jìn)率和購買指標(biāo)，你最后得到的只是點(diǎn)擊了廣告的用戶占比。你不知道后來他們做了什么。訪問你網(wǎng)站的人可以有100萬，但他們可能沒有一個人會買你的東西。平均值也是個膚淺的虛榮指標(biāo)。在沒有上下文的情況下，這個指標(biāo)會讓人質(zhì)疑為什么?！?/font>
用戶、點(diǎn)擊、交易等等，你衡量的這些東西本來就是共存的。所以為什么你要單獨(dú)把它們隔離到不同的數(shù)據(jù)流去呢？
Tabb對這種數(shù)據(jù)隔離的做法發(fā)出警告。他說：“你的指標(biāo)都是相互影響的。你需要監(jiān)控它們是如何相互影響的。不要光衡量哪些點(diǎn)擊生成了訂單。要給它補(bǔ)充數(shù)據(jù)并進(jìn)行分解。從用戶與你的第一個接觸點(diǎn)，到他們在你網(wǎng)站的行為乃至于實際的交易等等這些都要跟蹤。一路下來你必須建立好關(guān)聯(lián)?！?/font>
如果你們是電子商務(wù)公司，還得更進(jìn)一步。Tabb說：“一旦你獲得一個用戶，要把他歸屬到特定的用戶來源，記錄獲客成本，以及回收獲客成本所需的時間。不要停留在表面上。哪些點(diǎn)擊是買下來的。你需要知道。這是你真正了解客戶生命周期價值的唯一方式。我們曾經(jīng)跟一家網(wǎng)上時裝分銷商合作，他們提供了很多附贈品，后來他們發(fā)現(xiàn)一旦新注冊用戶行為類似正?？蛻魰r，回收那些附贈品的成本并不需要太長。但免費(fèi)是危險的。他們目睹過各種壞行為，那些新“客戶”大多數(shù)從來都沒有轉(zhuǎn)化為更正常的行為。只是因為他們從點(diǎn)擊到獲取乃至購買一路都跟蹤下來才發(fā)現(xiàn)了這一點(diǎn)。”
把你的數(shù)據(jù)組織為事件流。隔離的數(shù)據(jù)會掩飾真正的指標(biāo)。Tabb說：“首先，要把用戶活動和里程碑集中到單個數(shù)據(jù)流里面。事件流顯示出大家在你的產(chǎn)品內(nèi)是如何流動的，并且還可以讓你分析他們的行為。對于很多人來說，這卻不是自然的選擇。公司往往按照人口統(tǒng)計歸屬來對用戶進(jìn)行分類，然后把數(shù)據(jù)做進(jìn)獨(dú)立的交易表里面。當(dāng)然，獨(dú)立的表讀起來更容易些，并且能讓你的軟件有效。但這并不能為了解這個過程當(dāng)中的用戶行為提供全面的視圖?！?/font>
事件流的一個例子
從回答以下問題開始構(gòu)建你的事件流：
用戶什么時候注冊了我們的產(chǎn)品/服務(wù)？
他們有沒有購買東西？
他們在我們身上花費(fèi)的活躍時長是多少？
他們在什么地方花的時間最久？在什么地方花的時間最少？什么樣的代理預(yù)測了這一行為？
他們的行為是如何隨著時間而變化的？
他們什么時候在什么地方停止使用我們的產(chǎn)品？
Tabb建議在建立了事件流之后嘗試一次簡單的練習(xí)。Tabb說：“計算用戶每天在你身上花費(fèi)時長超過5分鐘的活躍時間段數(shù)量，然后在他們的行為當(dāng)中尋找集中的動作以及不活躍的時間片段。這是理解客戶實際在做什么的廉價手段。他們花費(fèi)大量時間的一個網(wǎng)頁上是因為感興趣還是感到困惑？如果他們在進(jìn)行購買，做出實際購買前他們訪問了多少個網(wǎng)頁呢？如果你不按照事件流中的時間安排好你的數(shù)據(jù)，就永遠(yuǎn)也不能回答這些問題?！?/font>
軟件型公司
不管是app還是SaaS平臺，你在推出產(chǎn)品的時候，用戶數(shù)都是產(chǎn)品市場匹配的核心，也是對投資者、合作伙伴以及顧問的關(guān)鍵賣點(diǎn)。但Tabb卻提出了一個相悖的觀點(diǎn)：你下載的軟件當(dāng)中有多少是沒用過或者只是用了一小段時間然后束之高閣的呢？他說：“下載你產(chǎn)品的人數(shù)跟你的公司生存并沒有關(guān)聯(lián)。有多少app是突然獲得了病毒性流行然后在數(shù)月甚至數(shù)周之內(nèi)銷聲匿跡的呢？軟件公司需要關(guān)注的是活躍參與（Active engagement）時間。這個才是明確指標(biāo)?！?/font>
活躍參與時間是Tabb在Looker衡量的第一個指標(biāo)：大家每天在他們的軟件上面花費(fèi)的活躍分鐘數(shù)是多少？他說：“我不關(guān)心收入或者用戶數(shù)。當(dāng)我們獲得一個新客戶時，我需要知道他們是否實際使用了我們的軟件。虛榮指標(biāo)很容易就會誤導(dǎo)公司。你可以吹噓說某客戶員工90%都登錄進(jìn)去了，但這些當(dāng)中有多少是實際使用了的呢？如果他們的確用了，他們有沒有積極地瀏覽呢？還是僅僅晾在后臺不用？賬戶數(shù)也是一樣。賬戶數(shù)并不能告訴你大家是如何使用你產(chǎn)品的。有時候你甚至得打電話過去問才能知道?！?/font>
致電異常者。Tabb每次發(fā)現(xiàn)Looker用戶群里面有離群值時都會找到那位客戶的聯(lián)絡(luò)信息并打電話過去。在早年期間，他每天都這么做。Tabb說：“我打電話是因為我想知道他們對使用我們軟件的感受如何。如果他們并沒有在使用Looker，我想知道原因是什么。是不是什么東西出問題了？他們是不是卡住了？如果他們是活躍用戶的話，我想要了解他們的體驗以及我們?nèi)绾渭右愿倪M(jìn)。我是在LiveOps的時候?qū)W會要給異常者打電話的。當(dāng)我注意到有一組電話在統(tǒng)計上比較怪異時，當(dāng)時的我正好有這個奢侈的條件可以隨便打電話。比方說，有一位坐席代表的電話特別的長。我可以看到那位坐席代表語速緩慢，但另一頭的客戶的確很熱情，甚至比其他電話都要投入。這種情況下，打電話久并不是壞事?！?/font>
在Looker早期階段，Tabb會查看缺少互動的情況。Tabb說：“當(dāng)我注意到我們首批客戶中的一家的CEO剛剛打開了我發(fā)給他的幾個書簽但并沒有翻看里面的數(shù)據(jù)時，我就去找他了。結(jié)果表明，他并不理解Looker的界面是怎么操作的，而且有這種情況的還不止他一個人。為此我最終對整家公司都進(jìn)行了培訓(xùn)。在培訓(xùn)之后，那家公司的人對于挖掘數(shù)據(jù)感覺就舒服多了。這改變了我們接近客戶的方式?！?/font>
Tabb發(fā)現(xiàn)大家經(jīng)常犯的一個錯誤是過于信賴A/B測試，指望用這個東西來解碼隱藏在數(shù)據(jù)里面的模式。Tabb說：“總會存在例外。A/B測試在特定情況下是有幫助的，比方說當(dāng)用戶沒有在網(wǎng)站上亮明身份時。這類測試可以幫助識別本來是匿名的用戶。但絕大部分時候這并沒有什么作用。首先，如果你的數(shù)據(jù)是孤立的話，A/B測試會告訴你最直接的結(jié)果而不是長期結(jié)果。比方說，通過把“關(guān)閉”按鈕的大小減小我們發(fā)現(xiàn)點(diǎn)進(jìn)率翻番了，但這可能是因為用戶本想想點(diǎn)關(guān)閉的卻誤點(diǎn)了其他的地方，但這些點(diǎn)進(jìn)最后都沒有轉(zhuǎn)化。即便你有幾十億用戶，如果數(shù)據(jù)是孤立的話你也無法從中找出任何實質(zhì)。相反，不如把精力放在研究客戶的事件流。致電給個體用戶?，F(xiàn)在就開始。經(jīng)常地做。拿起電話開始真正的對話?！?/font>
軟件讓大家用新的方式思考和行事。A/B測試是在缺乏交互的情況下進(jìn)行監(jiān)控。放下你的望遠(yuǎn)鏡，拿起電話吧。
聚焦活躍參與的另一種辦法是緩解妨礙用戶使用你產(chǎn)品的東西。尤其是要跟蹤這兩個指標(biāo)：失敗率和中毒率。以下是辦法：
找出然后大幅削減你的失敗率。失敗率是你的公司未能如期交付的次數(shù)。失敗率是所有企業(yè)都適用的運(yùn)營指標(biāo)——不僅僅是安全方面。Tabb說：“要想找出公司的失敗率，首先找出每個部門的失敗率。每一項職能都會有不同的失敗率去蘋果他們的工作。對于客戶體驗來說失敗率是客戶體驗代表無法解決客戶問題的次數(shù)。對于供應(yīng)鏈來說，是客戶嘗試購買已售光的貨品的次數(shù)。每一個團(tuán)隊成員都需要知道和監(jiān)控自身特定角色和部門的失敗率。每一次你變更自己的流程或者產(chǎn)品，對失敗率的衡量也要相應(yīng)調(diào)整。如果你剛剛起步，可以采用免費(fèi)的工具來識別失敗并找出模式。讓你的web開發(fā)者使用Google Analytics來檢查404錯誤或者內(nèi)部服務(wù)器錯誤出現(xiàn)的頻率。讓支持部門使用免費(fèi)調(diào)查工具來調(diào)查支持請求樣本的滿意度情況?！?/font>
失敗率不屬于性感的的外部指標(biāo)，但它能讓公司頭腦清醒。Tabb說：“曾經(jīng)有一次移動支付公司Venmo做出了一次設(shè)計變更，使得用戶很容易一不小心就會在不想這么做的時候轉(zhuǎn)錢出去。一方面這會推動交易數(shù)等虛榮指標(biāo)變得好看，因為每一筆錯誤轉(zhuǎn)賬都需要多一筆轉(zhuǎn)賬來抵消錯誤。但對于內(nèi)部來說這卻是個災(zāi)難。用戶很容易迷惑，無法按照自己意愿控制他們的支付。Venmo找出了那些特殊的交易對——也就是支付出去然后‘反向’轉(zhuǎn)賬回來的交易來測試新設(shè)計是不是導(dǎo)致這種現(xiàn)象出現(xiàn)的根源。團(tuán)隊的假設(shè)是正確的，后來他們糾正了問題?！?/font>
失敗率防止小的裂縫變成斷裂。虛榮指標(biāo)很少具有預(yù)防性。
獎勵你的中毒率。作為失敗率的子集，中毒率是指客戶的初次體驗太過糟糕以至于再也不回來了。Tabb說：“這類似于你在飯店遇到了食物中毒。有過這樣的體驗之后客戶幾乎不可能再回來了。公司很少衡量中毒率，但在努力控制用戶群的增長時這個指標(biāo)可以是非常強(qiáng)大的杠桿。你失去的不僅是一位潛在客戶，而且可能還會失去他們可能會推薦的人。在社交媒體時代，中毒是很可怕的?！?/font>
這方面市場（marketplace）的風(fēng)險最高。Tabb說：“就拿Airbnb來說吧。特定的租戶會不會有很高的中毒率呢？這個地方可能有很好的特質(zhì)：大小很好，位置極佳，價格還有競爭力——但在那里呆過之后大家就不再使用Airbnb了?，F(xiàn)在我們有一個有效的明確指標(biāo)或者是另一個指標(biāo)，比方說每租戶的預(yù)定停留數(shù)。這個東西是一個虛榮指標(biāo)，除非你挖掘進(jìn)去找出該租戶實際上是不是在損害你的業(yè)務(wù)。有很多因素是超出你對市場的控制范圍的——找到來，獎勵你的中毒率。實際上這會幫助你給混沌帶來一些秩序。它讓你可以理解你的期初損失，知道這種損失是不是可以用收入彌補(bǔ)回來?！?/font>
電子商務(wù)公司
電子商務(wù)公司是講究忠誠度的公司。要想贏得市場，你需要客戶不斷地選擇你而不是競爭對手。Tabb說：“電子商務(wù)拼的是機(jī)會成本。你必須找到并衡量可激發(fā)客戶不斷訂購的代理。重要的是客戶購買的頻率，而不是購買的額度。跟購物籃大小或者收入相比，真正的指標(biāo)，比如圍繞裝運(yùn)和遞送方面的指標(biāo)沒那么性感，但卻推動著重復(fù)的行為?！?/font>
Tabb說：“Amazon就是一個很明顯的例子。從外部的角度來看，Amazon Prime是一項忠誠計劃。免費(fèi)的2日送達(dá)會不會讓你購買更加頻繁？絕對會，Amazon知道，如果你總是能更快地收到網(wǎng)購的東西，當(dāng)你需要什么的時候就會回頭再去它那里買。他們是對的。Prime會員每年的平均消費(fèi)是1200美元。非會員的支出則是500美元?！?/font>
早期的時候Netflix也信奉類似的指標(biāo)。該公司發(fā)出一份調(diào)查在郵件里面詢問用戶希望哪一天收到DVD?！八麄兒饬窟f送時間，看看是不是需要建立更多的分發(fā)服務(wù)中心來減少送貨時間。Amazon可能也在做同樣的事情。該公司專注于超額實現(xiàn)承諾而不是收入。他們投資于貨運(yùn)飛機(jī)和無人機(jī)，為的是永不止步地超出你的期望。”
大力投入物流提升忠誠度。每一家公司都有跟物流綁定的明確指標(biāo)。其目標(biāo)是建立可靠性消除驚嚇。這可以建立忠誠。
回答以下問題來找出物流相關(guān)的真正指標(biāo)：
哪一位客戶訂購最頻繁？
他們有何共同特質(zhì)？
當(dāng)他們開始訂購更多東西時你能識別出一個明顯的轉(zhuǎn)折點(diǎn)嗎？
如何才能強(qiáng)化你提供給他們的產(chǎn)品？
你可以開發(fā)哪些功能來激發(fā)其他客戶產(chǎn)生類似的忠誠度？
形成你的數(shù)據(jù)感
每一家公司都有自己的虛榮指標(biāo)——以及明智指標(biāo)。放心，你已經(jīng)有了可幫助你分辨差異的數(shù)據(jù)。你只是需要訓(xùn)練自己。先從提升可以預(yù)測客戶個體行為的指標(biāo)開始，而不僅僅是為了跟競爭對手比較而捕捉一份匯總的快照。把你的事件流組織起來，按照時間順序了解大家如何跟你的產(chǎn)品互動以便可以測試其中的部分。數(shù)據(jù)無法告訴你大家是怎么想的。要確保每一個部門理解自己的失敗率并且準(zhǔn)備好降低這個指標(biāo)。你的物流是企業(yè)的關(guān)鍵杠桿。教會你的團(tuán)隊如何抽取和看待數(shù)據(jù)。你需要一個數(shù)據(jù)偵探團(tuán)隊，而不是讓福爾摩斯單打獨(dú)斗。
Tabb說：“嫻熟運(yùn)用數(shù)據(jù)不再只是技術(shù)的事情了。客戶支持、設(shè)計、業(yè)務(wù)開發(fā)等等，每一家公司的每一個部門都必須投入進(jìn)去。他們應(yīng)該分析數(shù)據(jù)找出代理。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)異常者時，要做好準(zhǔn)備深入挖掘原因。哪怕你的數(shù)據(jù)團(tuán)隊少了一根線你也沒法衡量。對你的事件流進(jìn)行自動失靈分析展示給你的數(shù)據(jù)科學(xué)家看。讓大家跟進(jìn)數(shù)據(jù)團(tuán)隊或者把數(shù)據(jù)科學(xué)家嵌入到設(shè)計、客戶支持等團(tuán)隊里面。我把大家能夠利用數(shù)據(jù)的世界等同于可通過Google查找信息。當(dāng)你剛開始使用Google時，學(xué)會如何從中找出所需的東西是要花時間的。最終，你學(xué)會了如何得到自己所需——當(dāng)你做到這個時，你就有了這個令人吃驚的點(diǎn)進(jìn)世界觀。在數(shù)據(jù)方面，大多數(shù)公司還沒有突破‘搜索結(jié)果的第一頁’。但現(xiàn)在，這不是現(xiàn)實而是選擇。不要停留在虛榮指標(biāo)了。迷戀于鏡中的自我你會錯過周圍正在變化的世界的?！?/font>
作者：譯自：firstround.com
來源：36氪
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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