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從用研轉(zhuǎn)做運(yùn)營已經(jīng)3年多了，也經(jīng)歷過大大小小的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，回顧這3年，總結(jié)一句話就是：如果你不掌握運(yùn)營的底層能力，看再多的方法論，也只是別人的。
最初做運(yùn)營，我相信很多人都會有同樣的感受：
怎么感覺運(yùn)營就一直在打雜，也沒有人帶，看了那么多課程、書籍上的方法論，可是總不會用。
運(yùn)營的分類那么多，內(nèi)容運(yùn)營、用戶運(yùn)營、社群運(yùn)營、策略運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營 ，我到底要怎么選，怎么鍛煉自己。
簡單來說，互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營工種是非常不標(biāo)準(zhǔn)的，各家公司對崗位的職責(zé)定位也有較大差異。
如果初次接觸運(yùn)營，沒有結(jié)合自己的行業(yè)特征去系統(tǒng)化地思考，那么，你做的運(yùn)營就只能是表層的，能帶來的價(jià)值也有限。
這篇文章，就和大家來聊聊，做運(yùn)營最底層的3個能力，以及3個核心思維（注：本文主要聚焦在to C的運(yùn)營，后期有空會寫to B的運(yùn)營）。
主要分為三個部分：
互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營究竟做什么？
運(yùn)營人的3個底層能力。
運(yùn)營人的3個核心思維。
一、互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營究竟做什么
我理解的運(yùn)營是，通過在各類場景下和用戶產(chǎn)生持續(xù)互動，幫助用戶提供某種解決方案以滿足用戶需求，甚至讓用戶持續(xù)買單。
比如知乎，在你針對某類問題進(jìn)行搜索時，可以給到你一些高質(zhì)量的回答，從而滿足你對問題的解決訴求，后續(xù)你持續(xù)在知乎上搜索，甚至購買一些付費(fèi)課程。
在這個場景下，高質(zhì)量的回答、付費(fèi)課程，是運(yùn)營需要做的，因?yàn)檫@里涉及到知乎平臺的流量獲取、KOL運(yùn)營、用戶運(yùn)營、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化策略等工作。
從業(yè)務(wù)底層邏輯來看，運(yùn)營最終的目的都是獲取用戶、維系用戶、獲得收入，其他的無論是活動、內(nèi)容，還是社群等等，都是手段。
所以，從獲取用戶上來說，你會看到不同的公司，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，拆分出了很多獲客的運(yùn)營崗位，比如增長運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、流量運(yùn)營等。
從維系用戶和獲得收入上，你會看到比如活動運(yùn)營、社群運(yùn)營、用戶運(yùn)營、會員運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營等崗位。
像知乎、豆瓣這類社區(qū)產(chǎn)品，其價(jià)值取決于用戶的使用頻次、使用時長，所以，運(yùn)營就應(yīng)該側(cè)重用戶維系。
像鏈家、婚禮紀(jì)、出國英語培訓(xùn)這類低頻產(chǎn)品，大部分人一生可能就只發(fā)生一次，所以，運(yùn)營就應(yīng)該側(cè)重轉(zhuǎn)化，使業(yè)務(wù)快速獲得收入。
既然不同的公司，對運(yùn)營的職責(zé)定位都非常不標(biāo)準(zhǔn)，那么，運(yùn)營人最基本能力及思維模型又該如何修煉？
二、運(yùn)營人的3個底層能力
在這幾年里，對于用戶的獲取、維系、轉(zhuǎn)化三個環(huán)節(jié)，我都有經(jīng)歷。
雖然每個環(huán)節(jié)做的事會有差異，但是，有3個底層能力，我認(rèn)為做運(yùn)營的人都應(yīng)該具備：好奇心；市場和用戶洞察；協(xié)調(diào)溝通。
1. 好奇心
做運(yùn)營，一定要讓自己時刻保持對新鮮事物的敏感性。
這里是說，你的心態(tài)要開放，可以不了解，但不要缺乏好奇心。
能捕捉到新的商機(jī)或者友商的新玩法，然后思考這些新鮮事物對自己的業(yè)務(wù)是否有幫助，以及如何落地提升自己運(yùn)營的效率。
我舉個例子。
2020年7月，由于公司業(yè)務(wù)的調(diào)整，原本負(fù)責(zé)內(nèi)容運(yùn)營的我，被調(diào)去負(fù)責(zé)老客戶續(xù)費(fèi)加保團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)策略制定。
經(jīng)過對關(guān)鍵角色的訪談，診斷了續(xù)費(fèi)加保業(yè)務(wù)現(xiàn)狀問題。
從3種不同的流量來源、7種不同的撞單成交場景（多個顧問跟進(jìn)1名客戶）去劃分客戶歸屬和業(yè)績歸屬。
在經(jīng)過一個半月的時間，迭代了3版流量分配策略，相比之前，顧問之間很少出現(xiàn)因?yàn)闃I(yè)績歸屬而吵架的事情，并且后續(xù)也沿用了這類分配策略。
這背后的邏輯很簡單：在個人微信切換成企業(yè)微信的環(huán)境下，留下了一大批個人微信上的客戶需要去維系和轉(zhuǎn)移，再加上顧問離職，需要將這批客戶資源合理地分配到兩個團(tuán)隊(duì)，去提升客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。
但是，你是否能想象到，這個策略是沒做過代理人、沒用過企業(yè)微信的運(yùn)營人制定出來的？
當(dāng)時為了做這塊業(yè)務(wù)策略，我個人研究過國內(nèi)外主流的四種孤兒保單分配模式，也私下請教了幾個老保險(xiǎn)人，自己也注冊成為了保險(xiǎn)代理人。
可想而知，對于新鮮事物的好奇心和快速學(xué)習(xí)能力，是可以幫助你提升運(yùn)營效率的，這次的項(xiàng)目也為我后續(xù)做保險(xiǎn)行業(yè)的運(yùn)營打下了鋪墊。
2. 市場和用戶洞察
2020年疫情后，各大公司都逐漸開始使用企業(yè)微信。
去飯店點(diǎn)菜，服務(wù)員都會把你引流到門店的企業(yè)微信，告訴你，每天參與群內(nèi)的抽獎，可以獲得免費(fèi)吃一道菜的機(jī)會。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動實(shí)施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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