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質(zhì)量、組織、知識(shí)、計(jì)劃、定價(jià)、溝通這七項(xiàng)內(nèi)容是服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵要素，我們稱之為服務(wù)營(yíng)銷要素模型。 1、質(zhì)量
質(zhì)量包括兩個(gè)方面：產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
在競(jìng)爭(zhēng)激烈的專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域里，良好的經(jīng)營(yíng)背景僅僅是進(jìn)入這一行業(yè)的入場(chǎng)券，重要的是在與客戶打交道的過程中，客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)可程度。
從根本上說，客戶最期待的是沒有服務(wù)的產(chǎn)品，當(dāng)然理想與現(xiàn)實(shí)有一定的距離。那么消費(fèi)者會(huì)退而求其次而去期待是專業(yè)的服務(wù)，并且能在產(chǎn)品出現(xiàn)問題后迅速地解決好，達(dá)到讓他們滿意的結(jié)果。從另一個(gè)角度看，客戶同時(shí)也會(huì)評(píng)價(jià)整個(gè)服務(wù)過程，為了使是市場(chǎng)營(yíng)銷獲得成功，做為專業(yè)的服務(wù)提供者應(yīng)該了解客戶是怎樣評(píng)價(jià)服務(wù)的過程與結(jié)果的質(zhì)量的。
服務(wù)質(zhì)量定義有兩個(gè)關(guān)鍵問題：第一，專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量水平必須高于客戶的期望值。第二，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受才是與客戶期望值直接相關(guān)的因素。
所以，服務(wù)提供者必須注意那些影響客戶期望值的因素。這些因素包括專業(yè)服務(wù)人員的承諾、客戶過去的經(jīng)驗(yàn)和該服務(wù)公司的口碑。
從客戶的角度看，有5項(xiàng)因素是直接表明了服務(wù)質(zhì)量的，他們是：服務(wù)提供者的可靠度、對(duì)客戶的敏感度、對(duì)客戶的承諾、敬業(yè)程度以及整體外觀。
某朋友買了海信空調(diào)第三天開始，空調(diào)就不制冷只出風(fēng)。打服務(wù)電話客服小姐記錄問題后，稱盡快派遣維護(hù)人員上門維修，約定當(dāng)天下午2:00-5:00上門?？墒堑攘艘幌挛鐩]有人上門，也沒有售后人員打個(gè)電話詢問，再次電話詢問，客服稱維修人員忙，又把時(shí)間約定在第二天上午9:00-12點(diǎn)。
第二天朋友請(qǐng)假在家，仍不見人員上門，再次回電詢問又稱忙，又將 時(shí)間約定在后一天下午2:00-5:00。
終于在第五天盼到有人上門，居然是安裝的人員并不是維修人員。安裝人員簡(jiǎn)單的看了看，確定不是安裝問題，是空調(diào)質(zhì)量問題,不關(guān)安裝的事情。
接下來的事情更讓人氣憤，售后來電話，稱要維修并換模板。朋友才買的幾天新空調(diào)，當(dāng)然是要求換貨或者退貨。不過此要求一提，售后服務(wù)人員便說要向上級(jí)反映，并且從此杳無音信......
2、組織
服務(wù)是有組織、有計(jì)劃的盈利產(chǎn)品，服務(wù)組織的存在為客戶提供一個(gè)保障平臺(tái)，組織中的任何一個(gè)人、一個(gè)級(jí)別員工都和客戶滿意有關(guān)系。
在和某銀行上課前進(jìn)行暗訪，銀行無論從營(yíng)業(yè)廳的有形度還是銀行人員的工作情況都非常不錯(cuò)。不過一進(jìn)門讓人感覺不太舒服的是銀行的保安員，他雙手抱胸斜靠在銀行的大門口，衣服著裝也不太整潔。調(diào)研完后，行長(zhǎng)問我整體感覺如何。我實(shí)話實(shí)說，保安的工作規(guī)范和行為有待改進(jìn)。行長(zhǎng)趕緊申明，這保安不是銀行管理的，是物業(yè)公司外派的，和銀行沒有關(guān)系。
有道理，但客戶應(yīng)該不會(huì)去分析保安員會(huì)不會(huì)物業(yè)公司外派的。
服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該致力于深層次的理解客戶的需求與欲望，以創(chuàng)造出不但能滿足客戶需要而且能超越客戶期望值的服務(wù)。這就要求專業(yè)服務(wù)組織掌握并使用市場(chǎng)營(yíng)銷技巧及其原則，同時(shí)必須建立和創(chuàng)造一個(gè)以客戶為中心和導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)。
3、知識(shí)
一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖袌?chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃是以信息為基礎(chǔ)的，此時(shí)，專業(yè)的知識(shí)就顯得很重要。
每一個(gè)專業(yè)服務(wù)人員都必須進(jìn)行全面而系統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查，通過分析其結(jié)果確定他們將服務(wù)的客戶范圍，以及圍繞他們將產(chǎn)生的一系列市場(chǎng)營(yíng)銷問題，然后再使用所收集的信息去引導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。比如：關(guān)注客戶是誰；對(duì)客戶來說，什么是重要的；客戶他們是怎樣選擇專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的；他們是怎樣評(píng)價(jià)服務(wù)和他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的；該使用怎樣的方式去接近客戶；或者服務(wù)的動(dòng)機(jī)和目標(biāo)是什么.
4、計(jì)劃
沒有哪個(gè)企業(yè)愿意浪費(fèi)時(shí)間和金錢，以自己的前程做賭注進(jìn)行隨意的選擇。戰(zhàn)略性計(jì)劃是適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的一個(gè)重要工具。它致力于戰(zhàn)略性的磨合，使組織的目標(biāo)和能力與所處的不斷變化的環(huán)境相適合。專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)要分析內(nèi)部環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、公共環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及宏觀環(huán)境，然后做出周密的計(jì)劃。
5、定價(jià)
服務(wù)機(jī)構(gòu)不但要開發(fā)出能吸引客戶的服務(wù)，還必須進(jìn)行合理的定價(jià)。
因?yàn)榭蛻粼u(píng)價(jià)服務(wù)的定價(jià)與物品不同。在獲得服務(wù)的過程中，他們也會(huì)付出非金錢的成本。經(jīng)?？吹降男υ?，一件衣服標(biāo)價(jià)幾十元可能幾個(gè)月都無人問津，把標(biāo)價(jià)改成幾百元后不到一個(gè)星期就賣了。在客戶眼中，價(jià)格在很大程度上暗示了服務(wù)質(zhì)量的如何，低廉的收費(fèi)結(jié)構(gòu)，很可能給客戶留下對(duì)你不利的印象。
6、溝通
專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的一切言行都在向客戶傳遞著信息。他們面臨的挑戰(zhàn)是確定向客戶傳遞的信息是一致的，清晰而有效的。
服務(wù)人員可使用多種不同的工具與客戶溝通：廣告、人員銷售、促銷、出版物、以及直復(fù)營(yíng)銷。
當(dāng)涉及到向市場(chǎng)傳播什么內(nèi)容、向誰傳播、如何讓傳播、要取到什么效果的問題時(shí)，專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)必須努力確保機(jī)構(gòu)內(nèi)的每一位員工都用“相同的面孔”說話。
其中，對(duì)大多數(shù)專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，通過個(gè)人接觸進(jìn)行的人員銷售，很可能是機(jī)構(gòu)所能使用的所有銷售工具中最重要的一個(gè)。通過個(gè)人接觸，服務(wù)人員能夠說服潛在客戶并保持現(xiàn)有客戶。
7、人際關(guān)系
摩托羅拉副總裁FRED在服務(wù)自行車模型提出人際關(guān)系類似于自行車的后輪，具體指耐心有禮貌，能設(shè)身處地，有良好的溝通技巧，友善．
大部分人能享受和他人在一起的快樂，并渴望擁有和他人交往的能力。
專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和它的客戶之間深厚的業(yè)務(wù)關(guān)系對(duì)雙方都是有益的，并且都簡(jiǎn)化彼此雙方的工作。深厚和有意義的關(guān)系使雙方不必再繼續(xù)尋找、評(píng)估、選擇和發(fā)展新的業(yè)務(wù)關(guān)系，由此簡(jiǎn)化了雙方的工作程序。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)