?口腔診所的運營管理中，怎樣維護客戶關(guān)系？
我們讓客戶不滿足的原因在哪里呢？你的診所是否也存在以下問題：
1.診所的環(huán)境氛圍令客戶不悅
2.沒有良好的衛(wèi)生，不能給患者帶來安全感
3.提供給客戶的生活安排不到位（沒有梳妝臺或者衛(wèi)生潔具的類型不適合客戶）
4.診所的醫(yī)生和護士責(zé)任心差，服務(wù)質(zhì)量下降
5.服務(wù)流程不合理，候診時間太長，沒有及時進行告知選擇及合理安排
6.收費不合理，不透明，沒有盡到告知的義務(wù)
7.服務(wù)態(tài)度一般，甚至不好，漠不關(guān)心，或者熟視無睹
8.管理規(guī)定過于刻板，沒有人情味
9.診所工作人員缺乏訓(xùn)練，對工作流程及實施不熟，或者反應(yīng)遲緩
10.信息不對稱，溝通不暢
11.言行不一
12.醫(yī)療水平
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或許你是不愿意聽到客戶的抱怨甚至投訴，可是讓我們的口腔診所感到最可怕的是那些選擇沉默的客戶。一部分是選擇抱怨，只有很少的部分客戶選擇投訴。
對于口腔診所而言，如果你既是醫(yī)生又是診所的管理及監(jiān)督者，患者無處投訴，抱怨和投訴就演變成了沉默。
我們的客戶在意的是生活，是選擇口腔保健治療后獲得的愉悅?。蛻粲袃蓚€需要：良好的感覺和解決問題的方法）
我們失去的客戶中：
1%是由于死亡
3%是由于搬遷
4%是由于自然流動
5%是由于接受了親戚朋友的建議而改變的
9%是由于在別的診所可以享受較低的價格
10%是由于長期的不滿
68%是由于我們的診所對客戶的要求置之不理
每年大多數(shù)口腔診所流失的10%到30%的客戶——有時我們的口腔診所甚至不了解這些客戶是誰。
不要欺騙自己，認為我們的診所是永不沉沒的泰坦尼克號游輪，看看這背后隱藏的數(shù)據(jù)吧：
1、只有4%的不滿意客戶會把不滿意告訴你，90%的不滿意客戶會告訴你以外的人 2、平均不滿意的客戶會把自己的不滿于不悅的經(jīng)歷告訴10個或10個以上 3、 13%的不滿意客戶會告訴20個或更多的人 4、 在沒有投訴的嚴重不滿客戶中，91%的客戶會直接去其他的診所或醫(yī)院
橫觀服務(wù)企業(yè)都在重視客戶的抱怨與不滿，把顧客的不滿視為正式的投訴，而我們口腔診所員工中，很多人并不能正視顧客的不滿，認為那些愛抱怨的顧客都是一些難伺候的“刁蠻客戶、壞客戶”，甚至認為應(yīng)該拋棄掉這些客戶。
如果你能快速的提高客戶滿意度，獲得彌補過錯的機會時一定要快速及時，這才是成功的關(guān)鍵。
1、快速的解決問題可以將95%的不滿意客戶發(fā)展為回頭客。
2、對于口腔診所而言，客戶投訴是件好事。
3、投訴是改正、彌補的機會，客戶提出的問題是創(chuàng)新和守信的警鐘。
4、提出投訴的客戶是值得珍惜的客戶，因為他們想繼續(xù)成為你的客戶，之所以投訴與不滿只是要簡單的告訴你該如何保持并獲得這種關(guān)系、維護這種關(guān)系。
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本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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