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正確的模型可以有效分析業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)，也能夠很直觀反饋業(yè)務(wù)的健康度。而模型的基礎(chǔ)就是“大數(shù)據(jù)”，通過不同維度細(xì)節(jié)、數(shù)據(jù)不斷的被積累和應(yīng)用，能給模型輸送新鮮血液產(chǎn)生價(jià)值。
但數(shù)據(jù)本身是具備抽象性的，所以任何幾個(gè)數(shù)據(jù)的排列組合是沒有意義的，這就要求我們基于業(yè)務(wù)本身的場(chǎng)景公式化數(shù)據(jù)，進(jìn)而產(chǎn)生價(jià)值。今天我重點(diǎn)跟大家分享取數(shù)的邏輯，以及對(duì)應(yīng)的策略。
新零售業(yè)務(wù)模式立足于線上+線下，除了一大部分線上的核心數(shù)據(jù)以外，線下的數(shù)據(jù)同樣至關(guān)重要。線上前端的運(yùn)營(yíng)，線下門店的履約，過程和結(jié)果數(shù)據(jù)細(xì)分多而雜，在確保紛繁復(fù)雜的大數(shù)據(jù)環(huán)境內(nèi)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，這就勢(shì)必需要我們首先需要基于業(yè)務(wù)本身的黃金流程明確數(shù)據(jù)優(yōu)先級(jí)，抓大放小，就重避輕。
上圖是我們假設(shè)一個(gè)新用戶首次進(jìn)入平臺(tái)后的理想購(gòu)物流程，從前端銷售到后端履約兩個(gè)大的場(chǎng)景，我們基于這兩個(gè)場(chǎng)景來區(qū)分行為數(shù)據(jù)，詳情請(qǐng)見下圖，歸納目前業(yè)務(wù)的大部分主流數(shù)據(jù)維度：
下一步我們需要將數(shù)據(jù)維度池區(qū)分級(jí)別，我們暫時(shí)用P0/P1/P2/P3來代替重要優(yōu)先級(jí)，P0級(jí)數(shù)據(jù)直接決定業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)，P1級(jí)數(shù)據(jù)直接體現(xiàn)業(yè)務(wù)健康度，P2-P3級(jí)數(shù)據(jù)直接反應(yīng)精細(xì)化策略應(yīng)用效果。
P0級(jí)的數(shù)據(jù)維度并不多，重要且核心，簡(jiǎn)單而言，P0的好壞直接決定業(yè)務(wù)的效果，相信大家的數(shù)據(jù)報(bào)表內(nèi)最大的幾個(gè)數(shù)據(jù)維度基本都是上述的P0，且應(yīng)該也是向老板匯報(bào)的數(shù)據(jù)。
GMV=訂單量*客單價(jià)（通常看上賬GMV，用戶在支付完成的最終訂單量和客單價(jià)）；毛利=商品實(shí)際收入-商品總成本（商品毛利是過程指標(biāo)，最終月度凈毛利我們需要剔除人工成本，促銷成本等才做最終考量）
履約完成量=總支付單量-未成功配送單量的單量（需要在總支付單量?jī)?nèi)減掉用戶主動(dòng)取消，缺貨，配送異常等情況，該指標(biāo)的上賬GMV會(huì)被記錄到月度利潤(rùn)表內(nèi)的最終GMV）
UV=某一時(shí)期進(jìn)入平臺(tái)的人數(shù)（這里指人數(shù)，而非人次）；新客=首次訪問平臺(tái)的新用戶（對(duì)于運(yùn)營(yíng)而言一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)“拉新獲客“，就是在為這個(gè)指標(biāo)服務(wù)，可見優(yōu)先級(jí)之高）
動(dòng)銷率=售賣的SKU數(shù)/平臺(tái)總SKU*100%（從公式不難看出動(dòng)銷率就是可以直面反饋商品結(jié)構(gòu)的健康度，引入了100款SKU，但動(dòng)銷率只有5%，原因在哪？）
滲透率=某個(gè)品類銷售GMV/平臺(tái)總GMV（這個(gè)指標(biāo)特指平臺(tái)對(duì)某個(gè)品類的重視程度而引起的資源傾斜有效性，例如我們平臺(tái)主打生鮮，則會(huì)關(guān)注生鮮滲透率）
補(bǔ)貼率=總補(bǔ)貼成本/平臺(tái)總GMV（通常補(bǔ)貼包含優(yōu)惠券補(bǔ)貼成本，商品促銷成本，郵費(fèi)補(bǔ)貼成本等等）
揀貨履約率=規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的揀貨單量/總訂單量（線下的場(chǎng)景多而雜，如何提高揀貨員揀貨效率，智能設(shè)備的引入，揀貨倉(cāng)的合理布局，揀貨路線的合理設(shè)置，揀貨員人手交班安排都是影響因子，而這個(gè)履約率則起考核作用）
配送履約率=規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的揀貨單量/總訂單量（和揀貨同理，騎手的騎程距離，騎手的規(guī)范性都會(huì)是影響因子）
投訴率=投訴單量/總單量（該指標(biāo)相對(duì)較寬泛，投訴也非很多類原因ABCD各個(gè)不同檔位，不同檔位區(qū)別對(duì)待處理制度和索賠制度）；
差評(píng)率=差評(píng)單量/總單量（通常我們差評(píng)會(huì)區(qū)分多個(gè)類型，例如商品差評(píng)，配送差評(píng)等等，總的差評(píng)率考核整個(gè)平臺(tái)服務(wù)效率）
P1的數(shù)據(jù)維度相對(duì)P0開始增多，且P1的數(shù)據(jù)開始細(xì)分，所承擔(dān)的職責(zé)都是為P0服務(wù)，拿到上述不太官方的例子而言，如果說P0是向老板匯報(bào)的數(shù)據(jù)，那么P1一定是老板下半句追問的數(shù)據(jù)，各位要記得放在腦子里了！
轉(zhuǎn)化率=有效訂單量/UV（通過公式一目了然，我們需要記錄用戶從進(jìn)入平臺(tái)到產(chǎn)生交易的筆數(shù)，這個(gè)過程我們用轉(zhuǎn)化率來定義）轉(zhuǎn)化率的好壞從側(cè)面也能反映平臺(tái)對(duì)用戶是否友好（商品，體驗(yàn)，促銷，購(gòu)買流程等等）。
復(fù)購(gòu)率=≥2單的下單人數(shù)/總下單人數(shù)（跟大家拆解過復(fù)購(gòu)率，不過過多解釋）復(fù)購(gòu)率的好壞同樣能反應(yīng)平臺(tái)的友好性；最后的訂單量和客單價(jià)詳細(xì)不用解釋了。跟大家分享一組小小的行業(yè)數(shù)據(jù)，盒馬客單價(jià)80-90元左右，永輝70左右，超過100應(yīng)該算優(yōu)秀偏上的數(shù)據(jù)。
我們提到過用戶管理，無論是成本管理還是周期管理，都在這個(gè)級(jí)別內(nèi)。留存率和流失率基本呈正反對(duì)應(yīng)，通?？创稳赵L問留存和7日訪問留存=指定時(shí)間段的活躍用戶，在之后的第N天再次訪問平臺(tái)的用戶數(shù)占比，流失率則相反。
LTV和CAC分別指用戶生命周期和單個(gè)用戶成本，LTV=每月購(gòu)買頻次×客單價(jià)×毛利率×（1/月流失率），LTV的值是一個(gè)預(yù)估值，預(yù)估一個(gè)用戶在我的評(píng)估能活躍多久。CAC=市場(chǎng)獲客費(fèi)用（廣告+拉新+宣傳等等）/有效人數(shù)，LTV和CAC的組合比率也非常重要，我們之前講過，LTV/CAC>1才能反饋業(yè)務(wù)盈利！
商品在前端是否夠豐富，且非饑餓營(yíng)銷確保用戶能買到，就很考驗(yàn)缺貨率了，缺貨率=用戶下單前缺貨無法下單的商品數(shù)/總商品數(shù)；
核銷率=使用優(yōu)惠券數(shù)量/總領(lǐng)取數(shù)量（這個(gè)公式可以側(cè)面反應(yīng)出該優(yōu)惠券的適用性，用戶購(gòu)物偏好行為）；領(lǐng)取率=領(lǐng)取優(yōu)惠券數(shù)量/總發(fā)放數(shù)量（兩個(gè)指標(biāo)正好組合優(yōu)惠券的鏈路，系統(tǒng)發(fā)放到用戶核銷，區(qū)分領(lǐng)取率和核銷率來看優(yōu)惠券的投放有效性）
這個(gè)階段的指標(biāo)值尤為關(guān)鍵，人力成本的投入，揀貨倉(cāng)的利用率，人員數(shù)量的配置，人員日均揀貨和配送的訂單量都直接影響整體履約時(shí)效。（這一塊內(nèi)容后續(xù)我們獨(dú)文跟大家講解）
P2-P3級(jí)別的數(shù)據(jù)顆粒度已經(jīng)很細(xì)了，且每條業(yè)務(wù)直線分配出來的數(shù)據(jù)值會(huì)越來越多，大大小小，這時(shí)候的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的義務(wù)基本也是為P0服務(wù)，但顆粒度會(huì)很細(xì)，對(duì)P0的效果不及P1直接。通常我們?cè)谧鼍?xì)化策略的時(shí)候會(huì)細(xì)看。
加車率=加車用戶數(shù)/總UV訪問人數(shù)（作為過程指標(biāo)考量用戶在購(gòu)物過程中的加購(gòu)物車頻率，通過不做重點(diǎn)關(guān)注）；跳轉(zhuǎn)率有很多口徑和說法，電商而言，我們通常看的是商祥跳轉(zhuǎn)率=商祥用戶數(shù)/總UV訪問人數(shù)（同樣和加車率都屬于過程指標(biāo)，考量頻道頁(yè)到商祥頁(yè)的點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化情況）；
支付率=成功支付人數(shù)/下單人數(shù)（用戶在前端找商品到最終完成下單，最終步驟是在支付環(huán)節(jié)，輸完密碼后的完成才能被記錄到上賬GMV內(nèi)）；
用戶的來源一定是多渠道的，無論是線上還是線下，我們通常的做法是在對(duì)應(yīng)投放的二維碼內(nèi)埋不同的Ptag（代碼標(biāo)簽），通過每個(gè)Ptag下產(chǎn)生的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)每個(gè)渠道來源，用于調(diào)整策略資源傾斜；
停留時(shí)長(zhǎng)=平臺(tái)停留總時(shí)長(zhǎng)/UV（這個(gè)數(shù)據(jù)值還是很具備前期業(yè)務(wù)的參考性，操作并模擬用戶從前端選品到最終成交的時(shí)間，我們模擬過大概在40s左右，帶著這個(gè)數(shù)值來看單個(gè)用戶停留時(shí)長(zhǎng)，如果和40s接近，那用戶操作路徑還算健康，如果大于或小于就要分析緣由了）；
用戶畫像在業(yè)務(wù)前期也是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，我們需要分析不同的用戶屬性（年齡，職業(yè)，城市），也便于我們后續(xù)做用戶分層。
庫(kù)存深度=當(dāng)月庫(kù)存/下月銷售計(jì)劃（這個(gè)指標(biāo)是指現(xiàn)有庫(kù)存未來消耗，通常是以月份計(jì)算），假設(shè)當(dāng)月庫(kù)存100萬，下月銷售計(jì)劃50萬，則庫(kù)存深度=2，這個(gè)數(shù)值還是相對(duì)合理的，通常維持在1-2之間，如果高于這個(gè)值會(huì)出現(xiàn)庫(kù)存積壓的情況，如果小于這個(gè)值，會(huì)出現(xiàn)供給不足的情況。
數(shù)據(jù)領(lǐng)域一定是運(yùn)營(yíng)需要必備的技能，現(xiàn)成的數(shù)據(jù)抓取和維度需要關(guān)注以外，其次需要高敏銳的數(shù)據(jù)思維去試圖重新排列其他的維度嘗試反饋業(yè)務(wù)價(jià)值。一個(gè)好的業(yè)務(wù)必定有一套健康的數(shù)據(jù)，但有健康的數(shù)據(jù)未必會(huì)有好的業(yè)務(wù)效果。
我們看來，健康客觀的數(shù)據(jù)體系+簡(jiǎn)單易懂主觀的用戶體驗(yàn)+線下復(fù)雜且又能保持積極的服務(wù)精神，這才是我們O2O所需要追求的狀態(tài)！
-END-
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評(píng)論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)