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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
導(dǎo)讀：To B運(yùn)營的本質(zhì)，其實(shí)就是讓產(chǎn)品用得更好，體驗(yàn)更佳，且把軟件做的比競品更好。落到具體業(yè)務(wù)上，就是解決獲客、轉(zhuǎn)化、續(xù)簽等問題。然而，隨著近年來 B端產(chǎn)品的持續(xù)升溫，產(chǎn)品種類不斷增加，針對客戶和業(yè)務(wù)的精細(xì)化的數(shù)據(jù)分析能力成為了一名優(yōu)秀 B端運(yùn)營最重要的核心競爭力之一，也讓B 端運(yùn)營團(tuán)隊(duì)都有著深厚的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)決策文化。
前言：在ToB領(lǐng)域，客戶從認(rèn)知品牌到點(diǎn)擊瀏覽，著陸頁，注冊轉(zhuǎn)化，獲取線索，成為商機(jī)，潛在客戶，接觸客戶，產(chǎn)品展示/報(bào)價(jià)，簽合同，交付，客戶服務(wù)/續(xù)約，轉(zhuǎn)介紹，整個(gè)客戶全鏈路都屬于B 端運(yùn)營的階段。
那么，To C運(yùn)營的用戶轉(zhuǎn)化全鏈路是什么？我想你應(yīng)該會想到：AARRR模型，獲取用戶-提高留存率-提高活躍度-獲取收入-自傳播。
同樣，To B整個(gè)客戶全鏈路也可以歸納為五個(gè)階段：獲客階段-線索階段-商機(jī)階段（培育期）-付費(fèi)轉(zhuǎn)化階段-客戶成功階段。
但是，B 端運(yùn)營在每個(gè)階段關(guān)注的數(shù)據(jù)指標(biāo)，側(cè)重點(diǎn)不同。
【從0到1建立數(shù)據(jù)分析指標(biāo)體系底層邏輯】中以及提到過數(shù)據(jù)指標(biāo)的定義，我們現(xiàn)在來回顧一下?！爸笜?biāo)”即衡量目標(biāo)的方法。而構(gòu)成要素有維度＋匯總方式＋量度。
維度：回答從哪些角度去衡量的問題？
匯總方式：回答用哪些方法去衡量的問題？
量度：回答目標(biāo)是什么的問題？
所謂的“數(shù)據(jù)指標(biāo)”，簡單來說就是可將某個(gè)事件量化，且可形成數(shù)字，來衡量目標(biāo)，在日常工作中大家都會應(yīng)用的到。在一定程度上，“數(shù)據(jù)指標(biāo)”能揭示出產(chǎn)品用戶的行為和業(yè)務(wù)水平狀況。我們在工作中會關(guān)注一些數(shù)據(jù)指標(biāo)，如轉(zhuǎn)化率，留存率，日活，月活等。
然而，在B 端運(yùn)營中不同階段，又有哪些數(shù)據(jù)指標(biāo)，什么樣的數(shù)據(jù)指標(biāo)是值得我們?nèi)リP(guān)注的，或者是有效的，并且能幫助產(chǎn)品業(yè)務(wù)線找到自己的提升方向呢。
01、基于渠道數(shù)據(jù)（包括官網(wǎng)）、用戶行為數(shù)據(jù)、活動(dòng)數(shù)據(jù)等判斷渠道質(zhì)量，提高獲客能力
▌渠道數(shù)據(jù)：
投放消耗：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)花費(fèi)的金額
獲客成本（roi）：統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)花費(fèi)的金額/新增人數(shù)。
曝光量：通過應(yīng)用市場投放廣告曝光的次數(shù)。
點(diǎn)擊量：廣告被點(diǎn)擊的次數(shù)，是APP被下載并激活的前提。
下載量：通過應(yīng)用市場等渠道，下載APP應(yīng)用的用戶數(shù)量。
激活量：安裝應(yīng)用后，首次打開APP應(yīng)用的用戶數(shù)量。
激活轉(zhuǎn)化率：從下載到激活的用戶轉(zhuǎn)化。
新增注冊量：即注冊APP的用戶數(shù)。
注冊轉(zhuǎn)化率：從激活到注冊的用戶轉(zhuǎn)化。
企業(yè)創(chuàng)建數(shù)量：創(chuàng)建企業(yè)的數(shù)量。
日均自然量占比：自然量新增/新增人數(shù)。
新增用戶渠道來源占比
各個(gè)渠道留存率：每個(gè)推廣渠道來源，x日留存率為x日前的新用戶在今天還啟動(dòng)應(yīng)用的比例。
······
如：渠道轉(zhuǎn)化漏斗為例
各個(gè)應(yīng)用市場渠道統(tǒng)計(jì)為例
▌官網(wǎng)數(shù)據(jù)：
pv，uv，ip，新訪客，跳出率，SEO關(guān)鍵詞排名，商橋數(shù)、400電話數(shù)、自然流量走勢、展現(xiàn)量、點(diǎn)擊量、點(diǎn)擊均價(jià)、總消費(fèi)；
······
以某軟件官網(wǎng)數(shù)據(jù)為例
▌活動(dòng)數(shù)據(jù)：
活動(dòng)場次，活動(dòng)城市，活動(dòng)到場分布，參與人數(shù)，費(fèi)用，活動(dòng)成本，ROI；
·····
02、基于用戶行為數(shù)據(jù)優(yōu)化獲客轉(zhuǎn)化率
▌?dòng)脩粜袨閿?shù)據(jù)：
頁面訪問路徑：統(tǒng)計(jì)用戶從打開應(yīng)用到離開應(yīng)用整個(gè)過程中每一步的頁面訪問和跳轉(zhuǎn)情況。
轉(zhuǎn)化率：指進(jìn)入下一頁面的人數(shù)（或頁面瀏覽量）與當(dāng)前頁面的人數(shù)（或頁面瀏覽量）的比值。
····
03、基于觸點(diǎn)行為數(shù)據(jù)做線索質(zhì)量權(quán)重歸因，給用戶打標(biāo)簽，用來后期針對性內(nèi)容觸達(dá)或者營銷
▌?dòng)|點(diǎn)行為數(shù)據(jù)：
新進(jìn)20以上企業(yè)數(shù)
來源渠道占比
所屬行業(yè)占比
搜索關(guān)鍵詞
·····
01、基于新增數(shù)據(jù)進(jìn)行客服回訪，了解客戶7要素，建立初步認(rèn)知以及篩選有效線索
▌?dòng)脩魯?shù)據(jù)
新增用戶：新用戶每日進(jìn)入的人數(shù)
有效線索數(shù)
有效接通電話數(shù)量
拒接率
用戶增長率
客戶7要素（公司名稱、所在城市、人員規(guī)模、主要需求、之前有無使用類似軟件、有無付費(fèi)經(jīng)歷、付費(fèi)金額）
······
02、基于活躍度判斷線索狀態(tài)，進(jìn)行客戶分層管理
▌活躍數(shù)據(jù)
DAU（日活躍用戶）：產(chǎn)品一個(gè)自然日的活躍用戶數(shù)，定義活躍用戶，各個(gè)產(chǎn)品都沒有明確的界定。
連續(xù)活躍n周用戶：連續(xù)n周，每周至少啟動(dòng)過一次APP的活躍用戶；
重要用戶：連續(xù)活躍4周及以上的用戶；
連續(xù)活躍用戶：連續(xù)活躍1周及以上的用戶；
······
03、基于搜索詞給線索打標(biāo)簽，鎖定用戶搜索意圖，定制內(nèi)容推薦
▌內(nèi)容數(shù)據(jù)
閱讀量，閱讀量走勢，線索轉(zhuǎn)化量
閱讀次數(shù)
文章數(shù)量
閱讀人數(shù)
完成閱讀次數(shù)（用戶滑到圖文消息底部的次數(shù)）
閱讀完成率
送達(dá)閱讀率
·····
01、基于用戶行為數(shù)據(jù)和標(biāo)簽交叉查詢進(jìn)行分群（分層）
▌?dòng)脩魯?shù)據(jù)
客戶健康度指標(biāo)的監(jiān)控是實(shí)時(shí)的，一般來說會是幾個(gè)關(guān)鍵事件（比如平均登錄次數(shù)，幫助頁面的 PV，聯(lián)系客服的次數(shù)，使用核心功能的次數(shù)）整合后得出的數(shù)字。
······
02、基于內(nèi)容數(shù)據(jù)和分群，包裝最佳客戶案例
▌內(nèi)容數(shù)據(jù)
客戶案例閱讀量
文章數(shù)量
客戶案例數(shù)量
······
03、基于分群分層，進(jìn)行二次回訪，確定客戶意向度
▌客服回訪數(shù)據(jù)
有效接通電話
商機(jī)數(shù)
拒接率
·····
01、配合客戶分層， 針對商機(jī)客戶進(jìn)行有效回訪
▌客服營銷數(shù)據(jù)
有效接通電話
拒接率
意向度
······
02、 聯(lián)合市場活動(dòng)，提升付費(fèi)轉(zhuǎn)化
▌活動(dòng)數(shù)據(jù)
活動(dòng)參與度
活動(dòng)成本
新客戶付費(fèi)數(shù)
老客戶付費(fèi)數(shù)
總營收
訂單數(shù)
客單價(jià)
購買會員類型
·······
03、關(guān)注銷售數(shù)據(jù)，提升銷售人員的能力
▌銷售數(shù)據(jù)
銷售額
訂單量
完成率
增長率
重點(diǎn)產(chǎn)品的銷售占比
各平臺銷售占比
利潤
成交率（轉(zhuǎn)化率）
人均產(chǎn)出
·······
01、基于產(chǎn)品功能埋點(diǎn)，細(xì)化到分析客戶狀態(tài)，流失預(yù)警
▌?dòng)脩魯?shù)據(jù)
功能活躍指標(biāo)：主要關(guān)注某功能的活躍人數(shù)，關(guān)注某個(gè)功能。
客戶流失率 = （在指定時(shí)間段內(nèi)取消的客戶數(shù)量）/（在同一時(shí)間段開始時(shí)的付費(fèi)客戶的數(shù)量），根據(jù)不同產(chǎn)品業(yè)務(wù)的特性，流失率的定義也都不同。
·······
02、進(jìn)行客戶使用產(chǎn)品狀態(tài)觀察以及用戶反饋，優(yōu)化迭代產(chǎn)品功能
▌?dòng)脩粜袨閿?shù)據(jù)
留存率
活躍數(shù)
用戶活躍率
同比，環(huán)比
········
03、基于客戶分群做定制化關(guān)懷，引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)介紹、制定續(xù)費(fèi)方案
▌客戶數(shù)據(jù)
續(xù)費(fèi)率，也就是付費(fèi)客戶留存率，在前期數(shù)據(jù)并不充足的情況下，比流失率能夠更準(zhǔn)確的反映出產(chǎn)品被客戶的接受程度的高低?？蛻衾m(xù)費(fèi)率 = 完成續(xù)費(fèi)的客戶數(shù)量/當(dāng)期到期的客戶合同數(shù)量
客戶身價(jià) LTV，LTV = ARPA / 客戶流失率（*ARPA 平均客月價(jià)）
平均每個(gè)客戶的月度營業(yè)額計(jì)算公式：平均客月價(jià)= 當(dāng)月MRR/當(dāng)月活躍客戶數(shù)
轉(zhuǎn)介紹（傳播因子）
投訴數(shù)量
投訴率
·······
以上就是對B 端運(yùn)營在每個(gè)階段關(guān)注的數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行的梳理。不同行業(yè)不同產(chǎn)品的數(shù)據(jù)指標(biāo)很多，北極星指標(biāo)、定性指標(biāo)、量化指標(biāo)、虛榮指標(biāo)等，但B 端運(yùn)營在每個(gè)階段關(guān)注的數(shù)據(jù)指標(biāo)，側(cè)重點(diǎn)不同。可不管怎么樣，To b 運(yùn)營通過各種途徑獲取銷售線索，留住用戶進(jìn)行付費(fèi)/續(xù)費(fèi)，使品牌最大化，從而樹立品牌正面形象，創(chuàng)造更多營收。
然而，做to b 運(yùn)營，有一個(gè)現(xiàn)象，大部分用戶都需要培養(yǎng)用戶習(xí)慣，我們要先開拓市場、培養(yǎng)市場、之后才能占有市場，其實(shí)我們可以嘗試去建立一個(gè)社群，幫助用戶去體驗(yàn)產(chǎn)品，并認(rèn)同產(chǎn)品的驅(qū)動(dòng)，用伙伴的方式共同成長，特點(diǎn)就是由專家去運(yùn)營社群，扶持非商業(yè)用戶的成功。
這個(gè)時(shí)代，贏得客戶需要付出更多的產(chǎn)品之外的東西，那就是用戶成功，我們需要的是站在用戶業(yè)務(wù)的角度去表達(dá)產(chǎn)品、站在解決用戶業(yè)務(wù)困難的角度去制定解決方案，而不是在跟用戶表達(dá)，我有什么，難道不是你的客戶，你就不能以用戶成功的心態(tài)去支持？只有一顆幫助用戶成功的心態(tài)才能贏得客戶，才有機(jī)會去做客戶成功。
商業(yè)在于共贏，而不是一家的略顯優(yōu)勢，此時(shí)，整個(gè)行業(yè)都將面臨銷聲匿跡！
-END-
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)