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疫情期間，大家能不出門(mén)就不出門(mén)，但對(duì)河南新鄉(xiāng)人來(lái)說(shuō)，即使全副武裝也要去胖東來(lái)。
因?yàn)樵?月27日，胖東來(lái)超市宣布，疫情期間所有的蔬菜按進(jìn)價(jià)銷(xiāo)售，絕對(duì)不加一分利潤(rùn)。
后來(lái)，胖東來(lái)在第一時(shí)間為疫情捐款5000萬(wàn)，與它同批捐助的全是阿里、騰訊、百度等巨頭。
如此壕舉，只能說(shuō)明胖東來(lái)真的很能賺錢(qián)。但是這家超市連河南都沒(méi)有走出，憑什么有阿里騰訊的大手筆呢？它有哪些優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)理念呢？
變態(tài)級(jí)服務(wù)
購(gòu)物車(chē)有7款、冷凍食品旁放手套
說(shuō)到服務(wù)，大家肯定會(huì)先想到“海底撈”，那里的服務(wù)簡(jiǎn)直是變態(tài)級(jí)的。
然而在胖東來(lái)卻流傳著兩個(gè)“海底撈”的傳聞：
有一位顧客問(wèn)胖東來(lái)商場(chǎng)里的保安，哪里可以買(mǎi)到購(gòu)物券。保安直接將他帶到了8樓服務(wù)臺(tái)，這位顧客感動(dòng)的不好意思，最后買(mǎi)了5000元購(gòu)物券。
有人在胖東來(lái)的超市看到兩個(gè)阿姨跪在地上，一個(gè)拿毛巾擦地，一個(gè)拿扇子扇，就問(wèn)為什么這么做？她們回答道，這樣擦得干凈，干得快。
可能這樣的傳聞?dòng)泻芏嗫鋸埖牡胤?，但是在胖東來(lái)只是很平常的一件事。
像一般超市的衛(wèi)生間，能夠保持干凈整潔就很好了，但在胖東來(lái)除了這些，還會(huì)看到這樣的提示：
而且在胖東來(lái)購(gòu)物，它有7種不同款型的購(gòu)物車(chē)，每種車(chē)都有用法標(biāo)注，顧客可以各取所需。對(duì)于老年人還有專門(mén)的款式，不僅自帶休息的板凳，還有放大鏡，方便老人看商品。
如果購(gòu)物車(chē)上的放大鏡老年人用的不方便，在經(jīng)常逛的調(diào)料處也有放大鏡：
在冷凍食品貨架邊放著貼心的手套：
胖東來(lái)的珠寶售后服務(wù)中心可以免費(fèi)清洗維修首飾，哪怕不是在胖東來(lái)購(gòu)買(mǎi)的。
還有不滿意可以在意見(jiàn)本上留言，每一條留言都將在24小時(shí)內(nèi)得到值班經(jīng)理回復(fù)，并附有電話：
另外胖東來(lái)還倡導(dǎo)理性消費(fèi)，在珠寶柜臺(tái)上方貼著一則溫馨提示：理性消費(fèi)更幸福，并且還用了一種方法：承諾“7天內(nèi)商品正常調(diào)價(jià)，給予退差價(jià)”。就像有段時(shí)間金價(jià)暴跌，只要在胖東來(lái)購(gòu)買(mǎi)黃金飾品的顧客就能享受這個(gè)政策。
甚至他們的售后服務(wù)就有18項(xiàng)免費(fèi)，比如免費(fèi)存車(chē)、免費(fèi)打氣、免費(fèi)充電、免費(fèi)鎖邊、免費(fèi)干洗等等，而且不管是不是在胖東來(lái)消費(fèi)，這些服務(wù)都可以享受。
除了變態(tài)級(jí)的服務(wù)，還有專業(yè)的態(tài)度。
2008年，胖東來(lái)為了將操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化和流程化，成立了實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)小組，要求所有員工盡可能的豐富商品知識(shí)，能夠詳盡的向顧客介紹產(chǎn)品，比如硅膠鍋鏟的使用方法。
甚至連消防栓都有詳盡的使用說(shuō)明：
所以即使是世紀(jì)聯(lián)華、沃爾瑪這樣的企業(yè)放在當(dāng)?shù)?，也?huì)關(guān)門(mén)，不是產(chǎn)品不好、服務(wù)不好，而是胖東來(lái)的服務(wù)太好太細(xì)致。
一個(gè)零售企業(yè)本質(zhì)就是服務(wù)，這才是應(yīng)該學(xué)習(xí)的。
顧客要什么
去對(duì)手店里買(mǎi)也要送到
胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)曾經(jīng)講過(guò)這樣一件事：商品的品類(lèi)要齊全，如果沒(méi)有怎么辦？我會(huì)去外邊為顧客采購(gòu)，甚至去對(duì)手店里買(mǎi)，也不會(huì)讓顧客失望，最遠(yuǎn)的一次好像是用飛機(jī)空運(yùn)回來(lái)的，這肯定是賠錢(qián)的，但是我不想讓顧客失望，我們做商業(yè)的就是有這個(gè)責(zé)任去滿足顧客的愿望。
那怎么才能找到消費(fèi)者需要的東西呢？
胖東來(lái)選擇用消費(fèi)者購(gòu)物需求點(diǎn)理論在小類(lèi)和單品之間設(shè)置分類(lèi)，也就是說(shuō)把消費(fèi)者對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的需求分成若干個(gè)需求點(diǎn)，每一個(gè)點(diǎn)又代表消費(fèi)者購(gòu)物的一種需求，然后把這些需求點(diǎn)作為小類(lèi)和單品之間的分類(lèi)，也可以作為聯(lián)系，這樣就可以理清楚單品之間的關(guān)系。
那消費(fèi)者購(gòu)物需求點(diǎn)理論怎么運(yùn)作呢？
比如顧客想要買(mǎi)食用油，這是他的購(gòu)物需求，就可以把這個(gè)點(diǎn)分成若干小需求點(diǎn)。食用油包括大豆油、葵花籽油、花生油等不同的種類(lèi)，消費(fèi)者買(mǎi)哪種油又各自代表著不同的小需求，像花生油易于人體消化吸收，大豆油預(yù)防心血管疾病等，把這些小需求點(diǎn)結(jié)合起來(lái)就是一個(gè)大的消費(fèi)需求，之后商場(chǎng)還可以根據(jù)實(shí)際商品出售情況來(lái)調(diào)整商品采購(gòu)需求。
具體操作步驟如下：
1、把一個(gè)小類(lèi)的商品分成若干小組，同一個(gè)小組內(nèi)的單品具有相近的功能，能夠滿足消費(fèi)者的某一需求。
2、通過(guò)這樣的方法可以把消費(fèi)者對(duì)某一類(lèi)商品的總需求可以分為一個(gè)個(gè)的小需求。
3、所有小的需求可以組合成一個(gè)大的需求。
4、如果一個(gè)超市陳列的某一類(lèi)小商品可以滿足消費(fèi)者所有的需求，那么這個(gè)超市對(duì)于消費(fèi)者需求點(diǎn)覆蓋率為100%，但是通常受賣(mài)場(chǎng)空間的影響，都達(dá)不到百分百。
5、通過(guò)需求覆蓋率的高低就可以直觀的看出一個(gè)超市商品結(jié)構(gòu)狀況。
6、把超市現(xiàn)有的消費(fèi)需求點(diǎn)與當(dāng)?shù)厝啃枨簏c(diǎn)相比較，就可以發(fā)現(xiàn)缺少的地方，然后進(jìn)行補(bǔ)齊，改變超市現(xiàn)在的情況。
給員工吃肉，你將迎來(lái)一群狼
任何極致服務(wù)的背后都離不開(kāi)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)支撐。
于東來(lái)說(shuō)過(guò)：“你給你員工吃草，你將迎來(lái)一群羊！你給你員工吃肉，你將迎來(lái)一群狼！”
河南許昌是一個(gè)四線城市，當(dāng)?shù)氐幕竟べY大概在1500元左右，但是胖東來(lái)的基層員工卻能拿到3000元左右。
于東來(lái)主張把財(cái)富分配給員工，從2000年開(kāi)始就把股份分給員工，現(xiàn)在只保留了10%的股份，而且員工年底還有分紅，哪怕是胖東來(lái)的一名保潔員，年收入也高達(dá)四五萬(wàn)元。
除了高薪，各項(xiàng)制度也是給予員工幸福感。
節(jié)假日關(guān)店休息、每年30天假期、不允許員工加班、結(jié)婚賀金、生育賀金、各種節(jié)假日福利； 寸土寸金的時(shí)代廣場(chǎng)六樓是員工的娛**，電影院、健身房、KTV、茶水間、休息室應(yīng)有盡有。
甚至在處理員工的投訴事件中，選擇讓員工調(diào)離而不是辭退。
正是因?yàn)楦黜?xiàng)激勵(lì)到位，員工內(nèi)在的幸福感激發(fā)了員工的自驅(qū)力，產(chǎn)出遠(yuǎn)高于人力成本投入。
所以對(duì)于老板來(lái)說(shuō)，如何激發(fā)出員工的團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)和客戶意識(shí)，才是最難的。
多元化經(jīng)營(yíng)
覆蓋顧客所有的生活需求
零售業(yè)巨頭大多都有一個(gè)特點(diǎn)，像沃爾瑪、家樂(lè)福都是單一的大超市，7-11和便利蜂都是便利店，但是胖東來(lái)則是多元化形式—不僅有超市，還有百貨商場(chǎng)，小到便利店、藥店，大到購(gòu)物中心，在胖東來(lái)里可以買(mǎi)到日常生活的所有東西。
在許昌，胖東來(lái)不僅有時(shí)代廣場(chǎng)和生活廣場(chǎng)兩家大型購(gòu)物中心，還開(kāi)設(shè)了電器城、大眾服飾百貨店、及幾家連鎖超市。
如果說(shuō)，時(shí)代廣場(chǎng)定位于高端，生活廣場(chǎng)定位于中端，那么大眾服飾百貨則定位于低端市場(chǎng)，由此，胖東來(lái)的商品從珠寶到醫(yī)藥，從手機(jī)家電到蔬菜生鮮，從電影院到書(shū)店，從服飾鞋帽到餐飲小吃，所有普通老百姓的吃穿用和娛樂(lè)需求，一應(yīng)俱全、一概滿足，覆蓋了高、中、低全部的細(xì)分市場(chǎng)。
所以對(duì)于零售行業(yè)而言，服務(wù)的本質(zhì)是人，無(wú)論是顧客還是員工，當(dāng)兩者都做到極致時(shí)，想不成功都難。
文中圖片來(lái)源網(wǎng)絡(luò)，參考資料：
朦朧齋主人：胖東來(lái)為什么這么牛，揭秘胖東來(lái)商品運(yùn)作的底層邏輯
陳列共和：逼走家樂(lè)福，嚇跑沃爾瑪！這家中國(guó)超市服務(wù)完虐日本人，超牛?。?/span>
標(biāo)桿精益：神一般的胖東來(lái)！為什么這么牛？！
金錯(cuò)刀：疫情洶涌，還有人排百米長(zhǎng)隊(duì)！中國(guó)最“變態(tài)”超市，憑什么這么火？
拾遺：你知道捐款5000萬(wàn)的胖東來(lái)，到底有多牛逼嗎？
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2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
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8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
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1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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