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連線Insight（lxinsight）原創(chuàng)
作者 | 向陽 謝東霞
編輯 | 子夜
近幾年，用戶被平臺偷偷開通服務(wù)、被虛假宣傳誘導(dǎo)消費等事件，已經(jīng)屢見不鮮、屢禁不止。
近期，有用戶稱，自己在美團系A(chǔ)PP消費的過程中，被美團偷偷開通金融貸款服務(wù)，“在美團買個菜就欠下一筆貸款”。
這個服務(wù)的開通不需要申請、實名認(rèn)證或者綁定銀行卡，因此直到她收到還款鏈接的時候，才知道自己已經(jīng)欠款。
當(dāng)她詢問美團客服的時候，得到的回答是：“大多數(shù)人都開通了300元月結(jié)賬單，這是對優(yōu)質(zhì)客戶的默認(rèn)服務(wù)?！弊罱K，美團免除了這位用戶的貸款費用。
這個魔幻的經(jīng)歷登上熱搜后，更多的網(wǎng)友提到了類似的問題，涉及的業(yè)務(wù)包括外賣、買菜、單車、打車等。
當(dāng)一名消費者，想要避免被互聯(lián)網(wǎng)平臺“割韭菜”，難關(guān)可不少。拼多多也正在揮起鐮刀。
1月12日，拼多多遠(yuǎn)程刪除用戶照片的消息登上微博熱搜。
事件的起因是，微博網(wǎng)友“白一陽啊”稱，參與拼多多邀請新人返現(xiàn)活動時，發(fā)現(xiàn)其涉嫌欺詐消費者。原本活動頁面顯示“邀請首次使用拼多多新用戶1人，直接提現(xiàn)100元”，但邀請后發(fā)現(xiàn)獲得的是隨機金額，而且沒有到100元不能提現(xiàn)。
之后該網(wǎng)友找到拼多多客服理論，并表示有邀請新人的全程錄像，以及重要截圖拍照證據(jù)，但不久后其手機系統(tǒng)提示：“檢測到‘拼多多’已刪除照片或視頻?！痹跈z查手機后，該用戶發(fā)現(xiàn)，本應(yīng)在手機相冊里的截圖，卻到了回收站里。
“白一陽啊”微博截圖
這讓“白一陽啊”質(zhì)疑，拼多多不僅利用福利活動欺騙消費者，也嚴(yán)重侵犯消費者的隱私。
之后，拼多多發(fā)文，承認(rèn)“誤刪”了用戶手機的圖片，表示將對產(chǎn)品進行改進，在拍照完成并編輯后，將不會再刪除拍照的原圖。但對于新用戶邀請福利欺詐消費者的問題，只字未提。
圍繞美團、拼多多發(fā)生的“坑用戶”事件，并非個例。在投訴網(wǎng)站上、社交媒體上，許多用戶表示自己曾遭遇過類似的“陷阱”。
這些遭遇，不僅僅撕下互聯(lián)網(wǎng)平臺的面具，也為消費者敲響“警鐘”——這是每個人都可能遇到的“坑”。
1月6號，微博用戶@做減法的蔥姑娘稱莫名其妙地多了一筆貸款，但自己并沒有貸款需求，也從未申請貸款類服務(wù)。
打電話咨詢美團客服后，“蔥姑娘”才知道在自己不知情的情況下，被美團外賣和美團買菜偷偷開通了“先消費、后還款”的美團月付，不知不覺便欠下美團300多塊錢，而且已經(jīng)逾期兩個多月，光利息就十塊錢。
在“蔥姑娘”分享了自己的被坑經(jīng)歷后，不少網(wǎng)友紛紛表示，曾無意中被開通美團月付并欠下了各式各樣的貸款，有十幾塊的外賣訂單，也有1.5元的共享單車騎行費。這些消費都被優(yōu)先使用美團月付額度支付，用戶不經(jīng)意間就背上了貸款。
去年5月29日，“美團月付”正式上線，加上之前的試運營時間，總共推出了一年半左右。
美團官方數(shù)據(jù)表示，美團月付可有效提升美團的支付訂單轉(zhuǎn)化率，用戶在開通美團月付后，餐飲、休閑娛樂等本地生活類消費訂單量平均提升超20%，交易金額平均提升超15%。
為了方便美團月付的開通，之前用戶在美團APP內(nèi)開通會員或綁定銀行卡時進行的實名認(rèn)證及上傳的身份信息，都可以直接應(yīng)用到美團月付，無需再次認(rèn)證開通。
為了吸引消費者使用，美團月付把開通提醒和領(lǐng)紅包進行了綁定，在美團的付款頁面，選擇支付方式時，“美團月付”的下方寫著“推薦使用，本單立減最高88元”“免費領(lǐng)3元紅包”等優(yōu)惠信息。
點開紅包時，APP會彈出“是否開通美團月付”的選擇，但紅包界面中并無美團月付的詳細(xì)介紹，很多用戶為了領(lǐng)紅包，迅速點擊確認(rèn)，一鍵開通了這項金融服務(wù)，但并不明白美團月付是什么。
只要用戶“不小心”開通美團月付，美團系A(chǔ)PP便默認(rèn)將其設(shè)置為“優(yōu)先付款方式”。之后用戶在美團系A(chǔ)PP上點外賣、團美食、打車、買菜時，不知不覺中開始了貸款消費。
美團APP支付頁面截圖
同時，在臨期還款時，美團也不會進行催款通知。美團月付固定每月1號出賬、8號還款，最長有38天免息期，這期間不會有任何催款提醒。
直至貸款產(chǎn)生利息后，才會有短信提醒用戶還錢。不過這些催款短信大多會被當(dāng)成垃圾短信處理，而美團APP內(nèi)沒有其他頁面、彈窗等提醒，只能由用戶選擇點擊進入美團月付頁面主動還款。
另外，即便用戶的月付賬單出現(xiàn)逾期，也不會限制其消費，這導(dǎo)致用戶對貸款消費沒有感知，利息越滾越高。如果美團月付還款逾期，會按照0.05%的日利率來收取逾期利息，年利率高達(dá)18%。
隨著網(wǎng)貸平臺整治不斷深入，各種P2P高利貸被金融監(jiān)管機構(gòu)嚴(yán)厲打擊，從市場清退。于是，打著合規(guī)、低利息旗號的互聯(lián)網(wǎng)金融借貸產(chǎn)品爭相上場，利用更隱蔽的套路變相增加借款費用。
美團支付的網(wǎng)貸陷阱風(fēng)波之前，類似現(xiàn)象早已發(fā)生。
2019年，同程旅游旗下的網(wǎng)貸產(chǎn)品被指通過出售“借款提速包”，變相收取“砍頭息”。用戶反映在同程旅游APP的“提錢游”借款1000元的同時，還需購買一個價格為199元的“借款提速包”，借款1000元被扣除199元，實際到賬只有801元。
之后，同程金服召開發(fā)布會，回應(yīng)稱“借款提速包”已因客戶投訴而全面下線。提速包消失后，又出現(xiàn)199元的鉆石會員費，在黑貓投訴，同程金服有5000多條的投訴量，大多訴求都是退回會員費。
黑貓投訴平臺截圖
北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師方超強曾在接受新華社采訪時提到，“應(yīng)加強金融消費者的教育力度，幫助其養(yǎng)成審慎的習(xí)慣；平臺在設(shè)置所謂增值服務(wù)時需以醒目的方式提醒借款人，不得將捆綁商品或服務(wù)作為默示同意的選項給借款人下套?！?nbsp;
欺騙消費者的爭議事件，不僅發(fā)生在網(wǎng)貸領(lǐng)域，從在線教育、直播電商，到會員電商，都亂象叢生。
過去一年，在線教育迎來了爆發(fā)式增長，但也成為了消費者需要謹(jǐn)慎避險的新“坑”。
在投訴平臺“黑貓投訴”上搜索，可以看到關(guān)于在線教育成千上萬的投訴信息，其中部分與各類教育機構(gòu)虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者有關(guān)。
以賽優(yōu)教育為例，其最早從導(dǎo)游培訓(xùn)切入教育培訓(xùn)市場，并以在線直播的形式開展業(yè)務(wù)。一位消費者曾在2020年7月發(fā)帖投訴，賽優(yōu)教育工作人員散播虛假信息，以非旅游專業(yè)以后不得報考導(dǎo)游證為由誘導(dǎo)消費者報名。
在投訴網(wǎng)站上，許多消費者都聲稱，收到賽優(yōu)教育“轟炸式”的短信和電話推廣，而對方捏造了一些考試報名要求，以欺騙的方式，誘導(dǎo)消費者付費和培訓(xùn)。
來源 / 賽優(yōu)教育官網(wǎng)
在線教育之外，2020年，直播電商也算得上風(fēng)口行業(yè)，無數(shù)消費者在直播間下單、付款，推高了主播和平臺的銷售額，讓整個行業(yè)風(fēng)光無比。
不過，虛假宣傳等輿論風(fēng)波，又讓直播電商屢屢遭受質(zhì)疑。
消費者“種草”的同時，不知不覺“入坑”。
在快手一哥主播辛巴的直播間，所售燕窩產(chǎn)品最終只是“糖水”。而后廣州市市場監(jiān)督管理局對其作出責(zé)令停止違法行為、罰款200萬元的行政處罰。
同一時期，主播羅永浩直播間銷售的兩萬多單“皮爾卡丹”羊毛衫，被鑒定為假貨。
羅永浩曾發(fā)布聲明稱，該羊毛衫的供貨方上海圍尋科技有限公司和桐鄉(xiāng)市騰運電子商務(wù)有限公司，涉嫌偽造文書，涉嫌偽造假冒偽劣商品，涉嫌蓄意欺詐。隨后，羅永浩對消費者進行了三倍賠付。
對產(chǎn)品的虛假宣傳，可能出自主播，更多數(shù)則來自背后的品牌方。由于直播電商是一個剛興起的行業(yè)，商家、主播之間責(zé)任界定不清晰，部分消費者遇到售后問題，便會被兩者互相“踢皮球”，難以維權(quán)。
另外，除了直播電商平臺，二手電商、會員制電商等發(fā)展多年的電商領(lǐng)域，虛假宣傳也普遍存在。
部分玩家甚至屢教屢犯。2020年7月，會員制電商平臺海豚家在被中消協(xié)點名批評、行政處罰之后，又陷入虛假宣傳爭議。
海豚家投放了大量引流廣告，為其推出的小黑卡進行宣傳，宣傳內(nèi)容十分夸張，其中不乏“9.9喝星巴克中杯，8元吃肯德基”等極具吸引力的廣告。
但在投訴平臺上，大量用戶表示，其投放的廣告內(nèi)容并不屬實。對于活動規(guī)則，平臺標(biāo)注與客服解釋也前后不一。
虛假宣傳、誘導(dǎo)消費的爭議，傷害了消費者對平臺的信任，也破壞了行業(yè)的良性發(fā)展。
在移動互聯(lián)網(wǎng)世界，“坑”已經(jīng)越來越多。
其中，在使用一些APP服務(wù)后被“自動續(xù)費”，幾乎是每個用戶都有可能遇到的難題。
如果取消一個在線視頻網(wǎng)站的自動續(xù)費，需要經(jīng)歷多少步驟？
在一個平臺的會員中心，用戶可能瀏覽了整個頁面，也無法得知取消自動續(xù)費的方式。
有些APP沒有設(shè)置取消按鈕，只能通過購買渠道取消。這又需要查閱支付寶等支付渠道，或者iOS等手機購買渠道的規(guī)則。
自動續(xù)費的服務(wù)，一方面是為了減輕用戶每月繁瑣的支付操作，并非壞事，但在其反面，用戶很容易忘記取消，造成損失，這卻能給企業(yè)帶來更多復(fù)購。
在2021年第一周，上海市消保委曾發(fā)布1號消費提醒，提到APP會員充值務(wù)必關(guān)閉自動續(xù)費。
搜索網(wǎng)站上，大量用戶詢問如何取消自動續(xù)費
而在更多情況下，平臺們還有千層套路等著用戶，讓人很難察覺。
早在數(shù)年前，在線視頻網(wǎng)站的“自動續(xù)費”便充滿了套路，屢屢被質(zhì)疑，但直到去年，這一問題依然廣泛存在。
2020年4月，愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷、芒果TV和B站等九大視頻平臺，曾被相關(guān)部門約談，并針對自動續(xù)費扣款的問題進行整改。
經(jīng)此整改后，這些視頻網(wǎng)站才表示，之后用戶將在扣費前收到網(wǎng)站通過站內(nèi)消息、手機短信、微信等方式發(fā)送的提示。
如今，“自動扣款”已經(jīng)屢見不鮮，問題則各有不同。
首先是默認(rèn)勾選自動續(xù)費。這曾出現(xiàn)在微博、陌陌等APP上，當(dāng)用戶進行充值時，很容易忽略默認(rèn)勾選。
其次，自動續(xù)費開通容易取消難。部分APP運營者將自動續(xù)費條款，隱藏在一堆不相關(guān)的條款中，讓消費者在不知情的情況下，“同意”自動續(xù)費。同時，在自動續(xù)費時也不進行相應(yīng)的提醒。
在投訴網(wǎng)站上，曾有用戶表示，2020年9月份購買的知乎會員，在沒有短信提醒的情況下，不知不覺被自動扣除了三個月的會員費。
黑貓投訴平臺截圖
2020年4月，也有用戶表示，小紅書在沒有事先提示的情況下，也自動為其續(xù)繳了一年的會員費199元。
根據(jù)當(dāng)時的APP顯示，小紅書的會員權(quán)益聲明隱藏在三級頁面，并不顯眼。當(dāng)會員的自動續(xù)費到期時，小紅書也沒有進行相應(yīng)的提醒。
近些年來，各大平臺為了提升盈利能力，而大力發(fā)展會員服務(wù)。付費用戶已經(jīng)成為它們的核心用戶。
但平臺為了營收和利潤“吃相難看”，導(dǎo)致用戶體驗和權(quán)益被影響和損害。失去用戶的信任，也并不利于平臺的長期發(fā)展。
隨著約談和整改，法律的日趨完善，也給平臺們提出警告，但整改不可能一步到位，往往要經(jīng)歷多次的遏制和改善。
消費者的權(quán)益如果想要得到保障，平臺們需要少一點“套路”，多一點真誠。
而消費者也需要提高警惕，一旦遇到陷阱，也可以多收集證據(jù)，向工商、消協(xié)等部門投訴，也可以通過法律訴訟的方式維護自己的合法權(quán)益。
這些被坑的故事讓更多人看到，也能幫助每一個消費者在未來避險成功。
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8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
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