?我的運(yùn)營成長之路：從用戶運(yùn)營的角度，談?wù)勎以谶\(yùn)營上的收獲
本文作者從自己做用戶運(yùn)營的角度切入，分享了他在做運(yùn)營上的成長。
我平時(shí)非常喜歡看姑婆和類類的公眾號(hào)，每篇都看。他們分享了很多關(guān)于運(yùn)營的干貨，讓我進(jìn)步了許多。
最近在姑婆平臺(tái)上看到了一些關(guān)于初級(jí)運(yùn)營和高級(jí)運(yùn)營的文章，讓自己頗有感觸，也想寫一下自己對于運(yùn)營的思考。
我很贊同運(yùn)營大神類類的說法，在一個(gè)公司至少做運(yùn)營三年，才能對這個(gè)崗位有比較深刻的理解。而像我這樣，目前在運(yùn)營界就做了不到兩年的，實(shí)在是不敢輕言有多少領(lǐng)悟啊。
不過就當(dāng)是回顧一下過去的自己吧，因?yàn)橐彩亲鲆粋€(gè)新興社區(qū)的運(yùn)營，所以我今天從我做用戶運(yùn)營的角度切入，講講我在運(yùn)營上的一些收獲。
一新手運(yùn)營：用勤奮去服務(wù)用戶
最開始做運(yùn)營的時(shí)候，需要接觸大量的客戶，當(dāng)時(shí)是抱著極大的熱情去做用戶運(yùn)營的。甚至當(dāng)是就沒有用戶運(yùn)營這個(gè)概念，更多的是想要盡心盡力地去解決用戶反饋的問題。
當(dāng)是的自己呈現(xiàn)出這樣三個(gè)特點(diǎn)——
1，用戶至上：認(rèn)真服務(wù)每一位客戶，盡力解決用戶的困難和需求，讓客戶成為口碑宣傳點(diǎn)；
2，和用戶做朋友：代入個(gè)人的風(fēng)格，比如我這個(gè)人就特別感恩，那么和用戶接觸的過程中就會(huì)有這樣的風(fēng)格。
3，不計(jì)時(shí)間的成本：那個(gè)時(shí)候?yàn)榱税压ぷ髯龊?，基本上每天加班都挺晚的。雖然下班后覺得還挺累的，自己還有一種滿足感，覺得自己還挺用功的。不過現(xiàn)在回想起來，更多的是在用蠻力。
初期的自己存在這樣兩個(gè)問題——
第一個(gè)問題是時(shí)間的利用效率低。
運(yùn)營絕對不僅僅是和用戶聊天，你還有內(nèi)容運(yùn)營，活動(dòng)運(yùn)營，數(shù)據(jù)運(yùn)營各種事情需要做啊。就算是用戶運(yùn)營，也不僅僅是和用戶聊天那么簡單啊。
越聊越high，聊各種話題，然后不知不覺你就被選陷入進(jìn)去了。你每天工作的時(shí)間都只有8個(gè)小時(shí)，這樣你就沒有時(shí)間去做一些更深入的工作了。
第二個(gè)問題是，和用戶走的太近，容易讓自己忽略社區(qū)規(guī)則。
當(dāng)用戶有違背社區(qū)的規(guī)則的時(shí)候，因?yàn)橐呀?jīng)和一些用戶建立了不錯(cuò)的關(guān)系，所以很多時(shí)候也不好意思去比較強(qiáng)硬地去駁斥，就老想著幫他們通融下。但是這樣一來讓規(guī)則不明，二來也是將寶貴的時(shí)間，用到了不具備產(chǎn)出的地方。
二初級(jí)運(yùn)營：流程優(yōu)化
我把我的工作看做是一個(gè)漏斗，開始的時(shí)候什么都嘗試，什么都做，但是終究時(shí)間是忙不過來的，所以下一個(gè)階段就必然是想辦法優(yōu)化工作，節(jié)約時(shí)間。
1，不斷總結(jié)提高，想辦法，哪些事情能夠通過流程化、模塊化，讓工作更簡單一些。
運(yùn)營工作很瑣碎，所以在做運(yùn)營的過程中，有大量可以從細(xì)節(jié)優(yōu)化進(jìn)而節(jié)約時(shí)間的地方。
比如，我開始把自己回復(fù)用戶的時(shí)間進(jìn)行限定，集中處理回復(fù)效率會(huì)更高，同時(shí)還培養(yǎng)了用戶習(xí)慣。
比如，把用戶常用的問題進(jìn)行匯總，模塊化，統(tǒng)一貼出來或者作為回復(fù)用戶的常用術(shù)語，這樣就有效避免工作重復(fù)的情況。
再比如我開始將每天要做的工作流程化，這樣做到有的放矢，并且避免所有的時(shí)間都被和用戶溝通吃掉，能夠保證時(shí)間有效投入到一些不緊急但重要的方面中去。
2，嘗試一對多運(yùn)營。
有開始對用戶進(jìn)行分類，對于一些比較活躍的用戶，用一些優(yōu)化后的策略進(jìn)行維系。
3，將規(guī)定定下來后，堅(jiān)持原則。
其實(shí)，規(guī)則制定下來后，就需要好好執(zhí)行，這個(gè)是最節(jié)約時(shí)間成本的。沒有規(guī)矩，不成方圓，只是想著對用戶好，但是并沒有維護(hù)好規(guī)則，最終只會(huì)讓自己越陷越深，最后讓事情發(fā)展到不可收拾的局面。
三中級(jí)運(yùn)營：把用戶運(yùn)營系統(tǒng)化
這個(gè)地方有借鑒類神的用戶運(yùn)營金字塔，我覺得這是一個(gè)非常有用的模型，很具有借鑒意義，不過我從我自己的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)了一個(gè)我自己的用戶運(yùn)營金字塔。
1，控制自己的時(shí)間，有意識(shí)將80%的時(shí)間投入到核心用戶中，甚至都可以在平時(shí)做一些基本的統(tǒng)計(jì)，監(jiān)控自己時(shí)間的流向；
2，通過運(yùn)營工具將20%的核心用戶進(jìn)行集中管理，將80%的普通用戶反饋的問題進(jìn)行集中處理，避免重復(fù)性工作過多出現(xiàn)；
3，通過多種多段將用戶從下一層向上一次層轉(zhuǎn)化；
4，開始嘗試將用戶運(yùn)營的工作進(jìn)行模塊化，并設(shè)置循環(huán)，讓用戶運(yùn)營的工作，針對各個(gè)層級(jí)的用戶的招聘，有條不紊地循環(huán)進(jìn)行。
四高級(jí)運(yùn)營：整合不同運(yùn)營模塊
從第三階段開始，我對于用戶運(yùn)營個(gè)概念，已經(jīng)不僅僅是服務(wù)用戶，而是有對用戶進(jìn)行管理，讓用戶能夠有更多的貢獻(xiàn)。
而我現(xiàn)在遠(yuǎn)沒有到達(dá)第四階段，目前只是自己觀察到的一些思考，思考用戶運(yùn)營和其他運(yùn)營模塊的關(guān)系，讓用戶進(jìn)一步參與到社區(qū)的建設(shè)中來。
更重要的是，我開始思考運(yùn)營、產(chǎn)品、技術(shù)在一起的協(xié)作關(guān)系，如何把公司產(chǎn)品運(yùn)作梳理成一個(gè)整體。
1，讓用戶參與我們的運(yùn)營工作：在將80%的時(shí)間投入到20%的核心用戶中后，我們在后續(xù)產(chǎn)品的內(nèi)容運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營設(shè)計(jì)過程中，有了更多和核心用戶提前的溝通，讓他們參與到討論中來，讓他們給出自己的專業(yè)意見；
2，讓用戶成為社區(qū)的推廣點(diǎn)：在讓用戶有了歸屬感、參與感后，我們也開始考慮如何讓用戶有更深度的參與，比如提供平臺(tái)讓用戶自己設(shè)計(jì)活動(dòng)，去引導(dǎo)更多的人來參與社區(qū)活動(dòng)，再比如我們打造明星用戶，讓一些用戶成為我們社區(qū)的代言人等等，這樣都是和用戶互惠互利，共同營造社區(qū)，讓社區(qū)有更多的人參與進(jìn)來。
因?yàn)檫@一塊才剛開始探索，所以目前的心得還并不多，希望以后不斷完善，后續(xù)能夠有更多的分享。
上面就是我分享的做運(yùn)營一年多以來，在用戶運(yùn)營上的一個(gè)思考。
希望后面能和更多的做運(yùn)營的朋友切磋交流，共同進(jìn)步。
本文系作者：
小莊
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)