?用戶運營，不只是客服
用戶運營=客服，你也是這樣認(rèn)為的嗎？在本篇文章中，筆者將從三個方面為我們系統(tǒng)的闡述：用戶運營是什么？工作內(nèi)容是什么？從業(yè)需要具備什么技能？一起來看看吧。
“你們用戶運營，其實就是干客服的?！?
這是我專注于用戶方向的運營工作后，經(jīng)常聽到恨得牙癢癢的一句話。牙癢癢的原因有二，其一：對于客服工作的歧視注定了你的格局大小；其二：不要輕易定義一個你完全不了解的工作，這會使你顯得沒有涵養(yǎng)。
前天下班時一位今年畢業(yè)的學(xué)妹突然與我聯(lián)系，詢問何為用戶運營。
在學(xué)妹眼里，用戶運營就像銷售，且不需要什么經(jīng)驗。學(xué)妹平日是個非常認(rèn)真且積極負(fù)責(zé)的人，所以她的誤解一定具備很強的代表性，也是很正常的。
我聽過很多種說法，有說是客服的、銷售的、市場推廣的等等，這些說法其實嚴(yán)格意義上來講并沒有錯誤，今天我們講述一下用戶運營：是什么？做什么？需要具備什么？
很多同學(xué)在剛開始接觸運營工作時，會覺得很亂，這是因為運營直到現(xiàn)在也沒有非常非常準(zhǔn)確的既定規(guī)則，這也是運營的魅力所在，你只需要知道目標(biāo)是什么，而實現(xiàn)目標(biāo)的過程具有較高的自由度，可以通過運營工作多維度點亮自身的技能樹。
百度百科說用戶運營是：
“指以用戶為中心，遵循用戶的需求設(shè)置運營活動與規(guī)則，制定運營戰(zhàn)略與運營目標(biāo)，嚴(yán)格控制實施過程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期所設(shè)置的運營目標(biāo)與任務(wù)?！?
美團(tuán)電影韓敘說用戶運營是：
“用戶運營是指通過運營手段提升用戶的貢獻(xiàn)量、活躍度和忠誠度，一般出現(xiàn)在用戶類產(chǎn)品或綜合產(chǎn)品中的用戶模塊的運營?！?
知乎運營大神張亮說用戶運營是：
“用戶運營是指，以網(wǎng)站或產(chǎn)品的用戶的活躍、留存、付費為目標(biāo)，依據(jù)用戶需求，制定運營方案甚至是運營機(jī)制。用戶運營的核心是開源、節(jié)流（減少流失）、維持（促進(jìn)活躍及提高留存）、刺激（轉(zhuǎn)化付費）?！?
創(chuàng)新工廠金璞說用戶運營是：
“用戶運營的核心，是把活躍用戶的規(guī)模往上提，方式有兩種：開源和節(jié)流，開的是注冊的源、節(jié)的是流失的流。還有一種，那就是?；钴S，讓不活躍用戶變活躍、讓活躍用戶更活躍。”
以上均為業(yè)內(nèi)的權(quán)威定義，但每一條都具有一定的差異性，這是因為根據(jù)產(chǎn)品類型的不同，我們能夠提供給用戶的和用戶能夠貢獻(xiàn)的價值都是不同的。
但萬變不離其宗，有以下幾點為不變的共性：
用戶：行為心理、需求、成長、激勵；產(chǎn)品：定位、價值、模式；數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)驅(qū)動、活躍、留存、轉(zhuǎn)化（付費）；策略：戰(zhàn)術(shù)、資源、機(jī)制、體系。
定義我們捋清楚了，那么在真正的工作中具體要做些什么事情呢？
為什么我說用戶運營是銷售、是客服、是推廣都沒有錯，是因為從工作本質(zhì)上來講確實有很多相似的地方，特別是對于初級運營來講，一切的工作都還不夠具備自動化，這種感受就尤為的明顯。
如果你現(xiàn)在還在一條條的回復(fù)著用戶意見，求爺爺告奶奶的幫你分享活動海報，扯著嗓子喊用戶來做產(chǎn)品調(diào)研，那說明你的工作方式出現(xiàn)了很嚴(yán)重的問題。
此時如果有人指著你講：“你丫就是個客服！”那請你90度鞠躬，謝謝他刺激你。
產(chǎn)品類型決定了你的運營方向和手段，舉幾個不同的栗子。
社交：如果你在運營的是一款社交產(chǎn)品，那么你的工作重點一定是要搭建社交關(guān)系，是陌生人社交還是熟人社交，產(chǎn)品的切入點是什么，這都直接影響到你要創(chuàng)造什么樣的社交貨幣；社區(qū)：社區(qū)產(chǎn)品一切像內(nèi)容看齊，你的社區(qū)氛圍和內(nèi)容調(diào)性應(yīng)該是什么樣的，用戶層級該如何設(shè)定，如何激勵用戶產(chǎn)出更多有價值的內(nèi)容；電商：電商產(chǎn)品最重要的無疑是銷量，商品的品類如何設(shè)置，怎樣使用戶消費權(quán)益受到保障，購物體驗有什么特色，以什么手段刺激用戶的消費熱情，這些是每天都需要思考的。所以通常用戶運營的同學(xué)是一定程度的參與產(chǎn)品工作，特別是在搭建新產(chǎn)品時，更要與產(chǎn)品時刻保持積極的交流，共同制定產(chǎn)品的發(fā)展方向，匹配運營策略，制造出產(chǎn)品各階段所需要的用戶價值。
在與產(chǎn)品的思維和步調(diào)保持一致后，就要盡快描繪出目標(biāo)用戶的畫像，研究目標(biāo)用戶的需求有哪些，還要挖掘出目標(biāo)用戶的來源渠道。
一般在產(chǎn)品中早期的時候會非常依賴于一批種子用戶，種子用戶會給予產(chǎn)品最真實的體驗感受，最中肯的改進(jìn)建議，平臺基調(diào)的建設(shè)，以及成為一條精準(zhǔn)又有力的裂變渠道。
在培養(yǎng)種子用戶的過程中，每天和大家從早聊到晚，處理反饋的各種各樣的產(chǎn)品BUG；面對一些不切實際的用戶建議，我們還要叫好，最后對每一位重要的種子用戶都了如指掌，同時還要營造參與感、榮譽感、組織感和歸屬感，讓大家愛上這里。
很早以前實習(xí)時運營過一批種子用戶，每天以小助手的身份在微信群里聊天，跟用戶關(guān)系非常好，大家也始終沒猜出我的性別；離職時用戶哀聲四起，都表示要跟我一起離開那個產(chǎn)品，當(dāng)時感動的要死，但最后據(jù)我了解他們喜歡上了新的小助手，這感覺就像那什么……那個愛情！
不知道大家有沒有想過運營的本質(zhì)是什么，其實我認(rèn)為就是探索并落實商業(yè)模式。
產(chǎn)品想要活下去就一定要有可靠的商業(yè)模式， 而運營就需要通過不斷的嘗試和數(shù)據(jù)分析摸清水下的石頭該怎么踩。
準(zhǔn)備好迎接變化，根據(jù)變化實時調(diào)整運營策略，一路引導(dǎo)產(chǎn)品走上正確的路，護(hù)送產(chǎn)品成長，教會它怎么討人喜歡，也要教會它怎么賺錢養(yǎng)活我們這百八十口的衣食父母。
設(shè)計體系和機(jī)制就像是在造一臺自動運轉(zhuǎn)的機(jī)器，就像人類工業(yè)時代開始機(jī)械化以后，生產(chǎn)能力大幅度提高，我們在做運營的時候也是一樣的，一定要盡可能的自動化，解放我們的雙手。
在產(chǎn)品初期我們建立種子用戶社群，通過陪聊帶著大家一起體驗產(chǎn)品，成為好朋友，這樣的方式很直接很有效，但你最多只能運營500個用戶，并且疲憊感很強。
想要做大做強，一定要建立機(jī)制，這個時候你需要考慮這樣幾個問題：
?。?）用戶需求點
不論產(chǎn)品設(shè)計的再好，機(jī)制設(shè)置的多么嚴(yán)絲合縫，沒有真正幫助用戶解決需求，那么閉環(huán)是絕對不會成立的。
即使你憑借著好玩的活動，禮物和紅包的刺激完成了史無前例的拉新，那也只是無用功，因為當(dāng)獎勵逐漸變小時，熱情褪去后的那一點點倦，用戶會發(fā)現(xiàn)他根本不需要這個產(chǎn)品。
?。?）用戶的生命周期
用戶是一定會有生命周期的，就像人的生命，從牙牙學(xué)語成長到奮斗圖強，再成長到學(xué)識淵博的長者。
用戶從對于產(chǎn)品的初識到逐漸熟悉的這個過程中，為產(chǎn)品貢獻(xiàn)著自己的價值，身份慢慢的發(fā)生著變化，也會獲得不同的滿足和身份地位，直至最后因為某些原因離開，用戶運營需要做的就是盡可能拉長這個周期。
?。?）用戶的成長節(jié)奏
拉長用戶的生命周期并不能依靠蠻力，只是不斷的紅包禮品刺激就像是蹦迪，蹦迪的過程很興奮很開心，但結(jié)束后確實莫名的空虛。
要通過對用戶行為數(shù)據(jù)不斷的分析，從中挖掘出用戶自然的使用習(xí)慣和規(guī)律。各成長階段是應(yīng)該快速度過，還是應(yīng)該慢慢欣賞沿途風(fēng)景，都是需要認(rèn)真思考的。
（4）激勵的刺激
世界上沒有永動機(jī)，起碼現(xiàn)在還沒有。所以完美的機(jī)制就像是法拉利的發(fā)動機(jī)，能保證運轉(zhuǎn)的高效，和強大的輸出功率。想在公路上疾馳，還是需要加滿一箱優(yōu)質(zhì)的好油。
用戶運營可以是客服，可以是銷售等等，任何都可以，從事用戶運營，要接受這些設(shè)定，用體系和機(jī)制去引導(dǎo)用戶行為方向，創(chuàng)造出產(chǎn)品所需要的用戶價值。
在初期時，你需要有客服的耐心體貼，也需要有銷售一樣的狼性，更要有像數(shù)據(jù)同學(xué)一樣的嚴(yán)謹(jǐn)，最終這一切組合成為一個能抗傷害也能打輸出的太極高手。
作者：吳佳昊，一個在凌晨死磕日活的運營人；微信公眾號：吳佳昊（ID：theivanmind）
本文由 @吳佳昊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
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本文系作者：
小莊
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8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)