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　　文 / 中國太平保險集團有限責任公司科技運營部主要負責人? 胡冰

　　中國太平保險集團有限責任公司科技運營部 陳中乾 王梓錚

　　2022年初，銀保監(jiān)會印發(fā)《關于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉型的指導意見》，為行業(yè)數(shù)字化轉型指明了大方向與路線圖?！吨笇б庖姟贰敖ㄔO數(shù)字化運營服務體系”部分內(nèi)容，以體系建設的主要內(nèi)容與重點方向為落腳點，成為當前全行業(yè)運營服務數(shù)字化轉型戰(zhàn)略實施的熱點、重點與難點。

　　自2018年始，中國太平關于“科技賦能、創(chuàng)新引領”的轉型熱潮持續(xù)升溫。集團“十四五”規(guī)劃綱要明確將數(shù)字化轉型作為實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的關鍵路徑，確立了“央企情懷、客戶至上、創(chuàng)新引領、價值導向”的戰(zhàn)略要求。2022年伊始，中國太平科技創(chuàng)新大會的召開為深化數(shù)字化轉型掀起又一波熱潮。

　　面對如何“建設數(shù)字化運營服務體系”這一重要課題，中國太平始終堅持以客戶為中心、以效能為重點、以科技為引領、以“央企擔當”為主旨、以機制改革為土壤，圍繞客戶運營、流程運營、管理運營、民生保障與數(shù)字化能力建設五大重點領域，著力打造五位一體的數(shù)字化運營服務體系，全面提升數(shù)字化經(jīng)營服務能力。

　　中國太平保險集團有限責任公司 科技運營部主要負責人 胡冰

　　《指導意見》強調(diào)，建立線上運營管理機制應以提升客戶價值為核心，通過專業(yè)化資源配置，提升服務內(nèi)容、市場活動和產(chǎn)品的運營水平。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”時期的保險服務在回歸“保障本源”底層需求的同時，應更加注重客戶洞察，挖掘不同客戶全旅程感受度的外延需求。通過數(shù)字化手段解決個性化需求痛點，利用科學管理工具構建貫穿客戶服務全生命周期的體驗良性迭代閉環(huán)，進而推動“提升客戶價值”的核心要求落深落實。

　　“以客戶為中心”是中國太平長久不變的服務宗旨。為創(chuàng)造美好的客戶體驗，中國太平升級打造了“一線一網(wǎng)一廳一節(jié)一圈”和NPS“5+1”客戶服務體系，為消費者提供一站式、全場景綜合金融服務體驗。

　　“一線”：95589服務熱線7×24小時為客戶提供咨詢回訪、報案調(diào)度、業(yè)務辦理等全渠道暖心服務。2021年，95589服務總人次2726萬，單日峰值10.6萬，智能化水平超40%。“一網(wǎng)”：“太平通”APP定位于個人客戶線上化綜合服務平臺，支持內(nèi)地及港澳保單一鍵查詢，以及“查、改、續(xù)、賠、貸”服務的全生命周期自助辦理，更推出健康、車主、財富、電商等四大核心生態(tài)板塊特色增值服務，月活躍用戶超150萬，注冊用戶超2000萬。2021年10月，“太平通”APP榮獲《證券時報》評選的中國保險業(yè)口碑APP方舟獎?！耙粡d”：智慧營業(yè)廳作為線下數(shù)字化服務體驗門店，通過流程整合減少過度交互，為消費者提供零排隊、零等待的多元個性化、智能化的自助服務。“一節(jié)”：“吉象節(jié)·太平客戶節(jié)”是中國太平集團級客戶活動品牌。2021年，客戶節(jié)以“美好生活·太平相伴”為主題，通過線上線下多渠道特色活動覆蓋不同客群，其中“太平好少年”青少年兒童繪畫大會、中國女超聯(lián)賽“太平好少年”足球嘉年華、“院士大講堂”系列講座三大特色活動屢獲客戶認可與社會美譽?！耙蝗Α保悍丈鷳B(tài)圈以“醫(yī)康養(yǎng)”與“金融科技”兩大主題為核心，有力賦能保險主業(yè)。NPS：客戶體驗管理體系的建立和推廣，形成了對客戶體驗實時監(jiān)控、問題發(fā)現(xiàn)和整改提升的管理閉環(huán)。

　　客戶價值提升的內(nèi)核在于實現(xiàn)對客戶價值洞見、經(jīng)營維護與開拓提升的全鏈條數(shù)字化管理。

　　價值洞見，客戶信息管理體系（CIF）自2012年起，整合境內(nèi)全域保險子公司客戶信息，通過制定實施采集、應用、質(zhì)量等管理制度，切實保證信息的真實性、唯一性、完整性、準確性、規(guī)范性和合規(guī)性，并以此為基礎，加強客戶數(shù)據(jù)的洞見、分析與應用，發(fā)揮數(shù)據(jù)合力，賦能客戶洞見。

　　經(jīng)營維護，加強集團層面標準化積分管理與各子公司差異化分級服務管理體系的完善與結合，整合差異化服務資源，實現(xiàn)對集團客戶價值的深度經(jīng)營和維護。壽險通過“互聯(lián)網(wǎng)獲客+專屬坐席服務”的網(wǎng)電融合模式，實現(xiàn)渠道優(yōu)勢互補，利用豐富的客戶信息全景視圖與可視化客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)平臺，巧妙規(guī)避了傳統(tǒng)電銷場景下的信任風險，更打通了復雜產(chǎn)品和大額保單的銷售通道，實現(xiàn)客戶價值的二次挖掘。

　　開拓提升，從全新視角為客戶價值提升提供解決方案，實現(xiàn)客戶本身與保險服務價值的協(xié)同成長。不同于以往面向個人、團體的割裂式銷售模式，壽險“iFamily”以家庭保單理念為切入點，打造集模式、流程、技術三項創(chuàng)新為一體的強勁引擎，牽引從“一個客戶”到“一個家庭”的客戶深層經(jīng)營?；诳腿禾卣髋c測評模型，結合家庭生命周期演進，iFamily利用具有強關聯(lián)性的家庭保障需求圖譜與保障建議，為客戶提供動態(tài)調(diào)整的定制化顧問服務。

　　《指導意見》指出，建設數(shù)字化運營服務體系應促進場景開發(fā)、客戶服務與業(yè)務流程適配融合，加強業(yè)務流程標準化建設。

　　標準化能力，特別是流程標準化能力是現(xiàn)代管理智慧的突出體現(xiàn)，對客戶服務場景的深刻理解與合理解構是流程標準化的重要基礎，也是標準化成效的決定性因素。

　　長期以來，中國太平依托共享集中科技、運營服務平臺——“太平金科”“太平金運”賦能業(yè)務流程智能化，通過深化場景融合，切實增強客戶服務的便捷性與獲得感。壽險搭建電子化問題件平臺，深化核保“智腦”的推廣應用，實施“智能理賠”。核保、保全、理賠線上化率超99%、95%、90%以上，自動化通過率分別達到93.9%、96.2%、33.8%的較高水平；團險陸續(xù)實現(xiàn)“電子投?！薄半娮踊貓?zhí)”“微信理賠”，個人投保全面線上化，團體保單線上投保率32.6%；保全、定額案件理賠線上化率均超80%。財險積極推進車險轉型，通過流程重構和新技術應用，有效縮短投保時效，續(xù)保業(yè)務最快實現(xiàn)9秒錄單，復雜轉保業(yè)務錄入也在46秒內(nèi)完成；個人用戶投保線上化率達98%，電子保單使用率達92%。

　　針對客戶最為關注的理賠環(huán)節(jié)，中國太平通過技術創(chuàng)新升級風控手段，直擊“不方便、手續(xù)繁、不透明、到賬慢”的理賠痛點，打造了一系列智能化理賠產(chǎn)品。壽險“秒賠”自2018年推出以來，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，運用人臉識別、OCR識別、銀聯(lián)驗證、電子簽名等多種技術手段，通過“快賠”“先賠”“直賠”“預賠”四大服務場景，不斷突破理賠時效挑戰(zhàn)。目前“秒賠”服務從資料提交到賠款給付，最快僅需2秒。車險“理賠一線通”通過流媒體通訊實時互動核心技術、立體式線上化平臺、理賠一體化頁面、AI圖片定損模型等創(chuàng)新應用，行業(yè)內(nèi)首家打通車險“接報案、查勘、定損、理算、支付、結案回訪”一站式服務，理賠時效控制在30分鐘內(nèi)，率先實現(xiàn)業(yè)內(nèi)車險賠案規(guī)模化分鐘級結案“零的突破”。太平人壽“秒賠”獲2020全球保險科技優(yōu)秀案例獎。太平財險“車險理賠線上化平臺”獲“2021年中國保險業(yè)數(shù)字化轉型卓越案例”。

　　中國太平充分認識到，數(shù)字化轉型的本質(zhì)是經(jīng)營轉型，只有“從數(shù)字中來，到經(jīng)營中去”，通過場景牽引，用數(shù)據(jù)賦能經(jīng)營管理，才能切實發(fā)揮數(shù)字化轉型的強大力量。

　　中國太平通過持續(xù)挖掘數(shù)據(jù)潛力，充分利用RPA、人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術，提升管理智能化水平。中國太平RPA產(chǎn)品廣泛應用于集團和境內(nèi)外10余家子公司的60多個應用場景，覆蓋了采購、客服、IT運維、HR、保險業(yè)務和辦公等六大類機器人，累計運行超6000小時。依托于RPA技術，“孺子牛數(shù)字員工系統(tǒng)V1.0”等多項產(chǎn)品獲得國家版權局軟件著作權認證，電子醫(yī)療RPA項目榮獲2021年度中國保險服務創(chuàng)新經(jīng)典案例。中國太平陸續(xù)推出費控、投資、人事、培訓、風控、經(jīng)營分析等六大數(shù)字化管理平臺，云桌面遠程辦公平臺更能夠有力支撐3萬余名員工疫情常態(tài)下的辦公需求。同時，太平財險積極探索管理模式創(chuàng)新，提出“三共”，即“共情”“共識”“共治”一體化經(jīng)營管理體系。通過可視化大屏駕駛艙實時展示經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，實現(xiàn)總分支全轄管理人員對經(jīng)營情況、市場情況、監(jiān)管數(shù)據(jù)的共情；通過“三共”管理平臺共同制定明確的經(jīng)營策略，總分支公司對發(fā)展目標和舉措達成共識；通過任務自驅(qū)動管理取代人工追蹤指標督辦流程，實現(xiàn)全轄各級管理人員協(xié)同共治。

　　在風險管控方面，引入外部數(shù)據(jù)以及圖像識別、遠程視頻、RPA等技術，精進核保、核賠風險管控，提升理賠查勘效率，提高內(nèi)部各類運營作業(yè)流程的自動化、智能化水平。其中，“智能核身”技術累計實現(xiàn)1150萬客戶的身份線上核驗；智能影像識別技術累計識別兩核、財務、稽核等單證4000余萬張；SNA反欺詐技術應用于車險領域，首年打假達600萬元，間接止損達千萬元級。

　　《指導意見》強調(diào)，對老年、殘障、少數(shù)民族等客戶群體應提高金融產(chǎn)品和服務可獲得性，推動解決“數(shù)字鴻溝”問題。

　　作為唯一一家總部在香港的中管金融機構，中國太平深刻認識歷史責任，確立了“央企情懷”的戰(zhàn)略要求，聚焦關鍵領域，強化科技賦能，為提升保險服務質(zhì)量提供科技解決方案。

　　服務適老化，通過對客戶服務觸點與流程的“適老化”改造，讓老年群體切實感受到數(shù)字技術的便捷性與高效性。線下柜面設置“愛心窗口”；95589實現(xiàn)60歲以上客戶接通后，無需按鍵直達人工服務，2021年“老年客戶專屬通道”累計服務3.7萬人次，服務滿意率達98.7%。“太平通”APP等線上窗口持續(xù)完善“長輩模式”，通過界面改造、服務轉辦、資訊整合等措施增強老年群體使用線上服務的獲得感；擴展語音識別、視頻服務、智能填寫等技術的應用范圍，賦能高頻業(yè)務流程，為老年群體提供更友好的服務體驗。

　　服務鄉(xiāng)村振興，利用數(shù)字化技術手段成功破解農(nóng)業(yè)保險“最后一公里”。在廣東佛山推出“保險+科技+銀行+養(yǎng)殖戶”智慧養(yǎng)殖管理平臺，依托互聯(lián)網(wǎng)深度融合物聯(lián)IoT技術、AI智能視頻算法等，實現(xiàn)生豬活體精準計數(shù)盤點、快速確認承保標的、實時異常預警、防盜和防止非法入侵等功能，有效提升養(yǎng)殖場運營效率與風險管控。在山東臨沂、威海等地，依托衛(wèi)星遙感技術，推出了“衛(wèi)星遙感+地面抽樣”測產(chǎn)模式，有效提高了種植險查勘定損的效率及精準度。

　　服務粵港澳大灣區(qū)建設，打造粵港澳跨境車共享平臺，實現(xiàn)了一張保單、一個條款、一地投保、一站服務的“四個一”目標，配合跨境車微信小程序，為客戶提供線上自助投保、繳費、電子保單下載等多項自助服務，滿足了近75萬港澳私家車車主在香港、澳門本地購買內(nèi)地保險的切實需求。

　　服務民生保障，打造長護險系統(tǒng)平臺，依托云服務器上傳人臉基準照片，配合關鍵環(huán)節(jié)“活體檢測”“人臉識別”和實時定位技術，實現(xiàn)安全保障、放心服務；運用坐標拾取器精準識別地址，采用智能調(diào)度模型測算最優(yōu)服務路線、分配評定人員，實現(xiàn)精準定位、智能調(diào)度，覆蓋濟南、無錫、臨沂、煙臺、長春等20個城市約2500萬人，獲得了試點城市政府部門、社會民眾的廣泛認可。

　　隨著數(shù)字經(jīng)濟的縱深推進，保險行業(yè)如何形成科學有效的數(shù)字化頂層設計，頭部險企紛紛展開積極的探索。中國太平始終堅持發(fā)揮共享集中平臺優(yōu)勢，利用創(chuàng)新機制煥發(fā)服務新活力。

　　一是全面實施科技運營雙強計劃，分設太平金運，補強太平金科，成立集團保險科技實驗室，建立各公司敏捷團隊，建成具有太平特色的“131+N”（一部、三公司、一室、N團隊）科技運營治理體系，科技創(chuàng)新活力與服務主業(yè)能力顯著提升。

　　二是實施科技體制機制改革，積極探索敏捷開發(fā)實踐。建立敏捷研發(fā)流程、規(guī)范與度量體系，培養(yǎng)具有敏捷工程實踐能力的研發(fā)團隊、產(chǎn)品經(jīng)理和敏捷教練，提高業(yè)務需求響應速度。敏態(tài)運行以來，第三方對接業(yè)務從接到需求到上線的時間周期從之前的平均超過1個月縮短為不到2周，業(yè)務成效顯著；加快敏態(tài)管理制度建設工作，完善IT雙模運作機制，加強敏態(tài)團隊與穩(wěn)態(tài)團隊間的協(xié)同研發(fā)和產(chǎn)能效能；推進敏態(tài)項目的績效管理，建立敏態(tài)項目的投產(chǎn)分析和績效回溯機制。

　　三是積極推進“數(shù)字員工”隊伍建設，以RPA+AI技術為底座，將原先分散的RPA場景納入統(tǒng)一平臺進行管理，降低了對傳統(tǒng)開發(fā)模式的依賴。獨創(chuàng)的“蜂群作業(yè)模式”顯著提升單個作業(yè)場景的批量作業(yè)時效，提高了RPA資源的實施效率。深化拓展RPA、AI、NLP、OCR等技術的融合運用，打造新型“數(shù)字員工”隊伍，助力集團運營服務數(shù)字化轉型。

　　2022年，是黨的二十大勝利召開之年，是實施“十四五”規(guī)劃承前啟后的重要一年，更是繼往開來，接續(xù)奮斗之年。中國太平將切實擔負起黨和國家賦予中管金融機構的光榮使命，充分發(fā)揮數(shù)字化技術創(chuàng)新優(yōu)勢，強化數(shù)字化經(jīng)營服務能力，打造數(shù)字化經(jīng)營服務生態(tài)，為更好地服務國家經(jīng)濟發(fā)展和滿足人民群眾美好生活需要，為實現(xiàn)“第二個百年”的奮斗目標貢獻更多、更新的太平力量！

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