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　　后臺(tái)產(chǎn)品與C端產(chǎn)品一樣，只有運(yùn)營(yíng)得好，才能更好地達(dá)成產(chǎn)品目標(biāo)。本文講述：“為什么做后臺(tái)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)？”以及“后臺(tái)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)都需要做什么？”

　　產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，根本目標(biāo)是拉動(dòng)用戶活躍——運(yùn)用各種運(yùn)營(yíng)動(dòng)作達(dá)成產(chǎn)品目標(biāo)，獲取盡可能多的用戶，提高用戶粘性，促進(jìn)用戶活躍。

　　基于運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，可衍生出各種運(yùn)營(yíng)指標(biāo)：PV、UV、復(fù)購(gòu)、轉(zhuǎn)化、活躍用戶、新客等等。

　　這些指標(biāo)似乎和后臺(tái)產(chǎn)品不太相關(guān)，所以有人認(rèn)為：后臺(tái)產(chǎn)品不需要運(yùn)營(yíng)，因?yàn)槎际枪緝?nèi)部的員工使用，pv這些指標(biāo)貌似不太適用。

　　雖然后臺(tái)產(chǎn)品與C端產(chǎn)品不同，但同樣也是需要運(yùn)營(yíng)的。只有運(yùn)營(yíng)得好，才能更好達(dá)成產(chǎn)品目標(biāo)。

　　后臺(tái)產(chǎn)品，按照使用場(chǎng)景維度分為兩大類(lèi)：

　　“業(yè)務(wù)強(qiáng)依賴(lài)”（簡(jiǎn)稱(chēng)A類(lèi)產(chǎn)品）型產(chǎn)品：即要完成某一業(yè)務(wù)動(dòng)作，必須使用對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。例如，流程類(lèi)產(chǎn)品——必須要走線上流程，才能達(dá)成業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)動(dòng)作?！皹I(yè)務(wù)弱依賴(lài)”（簡(jiǎn)稱(chēng)B類(lèi)產(chǎn)品）型產(chǎn)品：即對(duì)業(yè)務(wù)有輔助作用，且不會(huì)阻礙業(yè)務(wù)動(dòng)作的產(chǎn)品。例如，數(shù)據(jù)分析類(lèi)產(chǎn)品——有它更好，能夠更方便的分析數(shù)據(jù)；沒(méi)有也不阻礙業(yè)務(wù)的工作，只可能效率會(huì)低一些。以上這兩類(lèi)產(chǎn)品都需要運(yùn)營(yíng)。

　　對(duì)于A類(lèi)產(chǎn)品，大家可能會(huì)有疑惑：這既不需要提升用戶數(shù)量，又不需要提升用戶活躍，為什么要運(yùn)營(yíng)？

　　不需要提升用戶數(shù)量：產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象就是特定的用戶群體，相關(guān)的業(yè)務(wù)用戶必須要用，與業(yè)務(wù)不相關(guān)的用戶一定不會(huì)使用，所以不存在提升用戶數(shù)量。例如，內(nèi)容發(fā)布平臺(tái)——只有編輯才會(huì)去使用，銷(xiāo)售人員是不會(huì)用的。不需要提升用戶活躍：特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景才會(huì)使用產(chǎn)品，例如：ERP的進(jìn)貨管理——只有在進(jìn)貨場(chǎng)景發(fā)生的時(shí)候才會(huì)被使用，不進(jìn)貨的時(shí)候自然不需要提升用戶活躍。對(duì)于A類(lèi)產(chǎn)品，也是需要運(yùn)營(yíng)的，只是運(yùn)營(yíng)的工作目標(biāo)不同，動(dòng)作不同而已。目標(biāo)也很明確——就是要幫助用戶更好的使用產(chǎn)品，只是運(yùn)營(yíng)難度比較高，很多人不知道該如何入手而已。

　　對(duì)于B類(lèi)產(chǎn)品，似乎更好理解一點(diǎn)。

　　此類(lèi)產(chǎn)品更靠近C端產(chǎn)品一些，雖然是特定用戶群體，但是用戶卻不依賴(lài)該產(chǎn)品，因此有一定的運(yùn)營(yíng)空間，來(lái)提升用戶數(shù)量。但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是運(yùn)營(yíng)的全部工作，這類(lèi)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)相比A類(lèi)產(chǎn)品而言，比較容易入手，還是有一些動(dòng)作可以做的。

　　對(duì)于A類(lèi)產(chǎn)品和B類(lèi)產(chǎn)品，有一些通用的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作：

　　由于后臺(tái)產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門(mén)，產(chǎn)品的業(yè)務(wù)相關(guān)性強(qiáng)，邏輯復(fù)雜，流程繁瑣，因此用戶需要一定的學(xué)習(xí)成本，需要有產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的使用手冊(cè)、詳細(xì)講解產(chǎn)品的使用方法。

　　一般使用手冊(cè)需要按照系統(tǒng)角色不同分開(kāi)編寫(xiě)。

　　例如：銷(xiāo)售人員要學(xué)習(xí)“如何填寫(xiě)拜訪記錄？”；銷(xiāo)售總監(jiān)則需要“學(xué)習(xí)如何查看拜訪記錄？”。

　　后臺(tái)產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)是讓業(yè)務(wù)部門(mén)更好的使用產(chǎn)品。而在產(chǎn)品上線后，僅僅只有產(chǎn)品使用手冊(cè)，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，要學(xué)習(xí)厚厚的文檔是一件很浪費(fèi)時(shí)間的事，所以積極性不高。因此，培訓(xùn)就是一個(gè)很好的方法——可以通過(guò)組織線下或線上的培訓(xùn)，直接觸達(dá)用戶。

　　從效果來(lái)看，文檔大于視頻大于直播大于現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。

　　產(chǎn)品上線后，如何能讓用戶知道呢？

　　就需要進(jìn)行產(chǎn)品宣導(dǎo)，宣導(dǎo)的目的就是：讓用戶知道產(chǎn)品已經(jīng)上線，并了解“產(chǎn)品功能是什么？”“解決什么問(wèn)題？”。

　　對(duì)于集團(tuán)型的企業(yè)，尤其是異地辦公的企業(yè)來(lái)說(shuō)，宣導(dǎo)是一件非常困難的事，需要運(yùn)營(yíng)同學(xué)運(yùn)用各種方式進(jìn)行產(chǎn)品傳播。

　　常見(jiàn)的宣導(dǎo)方式分為線上和線下：

　　線上可以在大家每天都使用的系統(tǒng)中增加通知，也可以通過(guò)IM工具發(fā)送推送通知線下的方式可以制作一些傳單，海報(bào)，易拉寶，放在食堂、廁所等人流量大的地方，增加曝光度。宣導(dǎo)的內(nèi)容可以是文字、圖片、視頻，更好的方式是場(chǎng)景化視頻宣導(dǎo)。

　　比如：拍攝一段短片，以一個(gè)用戶的角度，結(jié)合日常工作，講解產(chǎn)品的使用方法（好的故事要有持續(xù)性，樹(shù)立演員的品牌形象）。

　　運(yùn)營(yíng)的一項(xiàng)重要工作就是連接產(chǎn)品與用戶，正向的是將產(chǎn)品推給用戶，反向的則是收集用戶的聲音。

　　用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中，一定有使用反饋，大部分是問(wèn)題。因此，需要運(yùn)營(yíng)同學(xué)收集并整理用戶的反饋，輸出用戶需求跟進(jìn)表，用來(lái)跟進(jìn)需求進(jìn)度并及時(shí)反饋給用戶，形成流程閉環(huán)。

　　用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候，遇到問(wèn)題怎么辦？

　　一般有兩種方式：

　　查看用戶幫助文檔（如果有的話）請(qǐng)求人工服務(wù)，咨詢(xún)運(yùn)營(yíng)人員。所以，運(yùn)營(yíng)同學(xué)還要處理日常的各種問(wèn)題咨詢(xún)（有的企業(yè)有專(zhuān)門(mén)的客服組來(lái)處理咨詢(xún)問(wèn)題）。

　　運(yùn)營(yíng)同學(xué)應(yīng)該是數(shù)據(jù)敏感的。

　　數(shù)據(jù)的作用是：發(fā)現(xiàn)規(guī)律，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題背后的問(wèn)題。

　　后臺(tái)產(chǎn)品同樣需要看數(shù)據(jù)，尤其是B類(lèi)產(chǎn)品，需要通過(guò)數(shù)據(jù)觀察用戶使用情況，進(jìn)而進(jìn)行一些運(yùn)營(yíng)動(dòng)作或產(chǎn)品優(yōu)化。

　　A類(lèi)產(chǎn)品的獨(dú)有的運(yùn)營(yíng)方法：通過(guò)產(chǎn)品找到業(yè)務(wù)優(yōu)化的點(diǎn)。

　　好的產(chǎn)品是可以引領(lǐng)業(yè)務(wù)的，而對(duì)于A類(lèi)產(chǎn)品，很多同學(xué)不知道該如何通過(guò)運(yùn)營(yíng)，提升產(chǎn)品價(jià)值。

　　這里我有個(gè)建議：通過(guò)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，可以找到業(yè)務(wù)的優(yōu)化點(diǎn)，反過(guò)來(lái)去提升業(yè)務(wù)能力。

　　例如：一個(gè)審批流，如果某一個(gè)審批環(huán)節(jié)的駁回率過(guò)高，就要考慮業(yè)務(wù)上是否需要優(yōu)化。通過(guò)優(yōu)化用戶填寫(xiě)規(guī)范性，來(lái)提升通過(guò)率，提高業(yè)務(wù)效率；

　　又比如：可以設(shè)置埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，查看整個(gè)產(chǎn)品流程中各個(gè)操作的時(shí)間周期，來(lái)發(fā)現(xiàn)時(shí)間最長(zhǎng)的操作過(guò)程。通過(guò)優(yōu)化這個(gè)過(guò)程，提升業(yè)務(wù)效率。

　　B類(lèi)產(chǎn)品的特殊運(yùn)營(yíng)方法：

　　打通業(yè)務(wù)渠道，推廣產(chǎn)品：后臺(tái)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)同學(xué)的一個(gè)很大價(jià)值就是客戶關(guān)系，也就是和業(yè)務(wù)部門(mén)的關(guān)系。對(duì)于B類(lèi)產(chǎn)品，很好的一個(gè)推廣方式，就是自上而下。因此建立與業(yè)務(wù)部門(mén)leader的良好關(guān)系，對(duì)工作的展開(kāi)有很大的促進(jìn)作用。維護(hù)活躍用戶群，經(jīng)常溝通：B類(lèi)產(chǎn)品，是需要用戶粘性的。讓用戶養(yǎng)成使用習(xí)慣，需要運(yùn)營(yíng)同學(xué)做很多工作——維護(hù)一個(gè)用戶群（可以是IM群，微信群等），在群里經(jīng)常進(jìn)行產(chǎn)品宣導(dǎo)，解答用戶問(wèn)題，提高用戶體驗(yàn)，提升產(chǎn)品使用率。關(guān)注行業(yè)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品，提出優(yōu)化建議：好的運(yùn)營(yíng)同學(xué)需要有廣泛的人脈，尤其是同行業(yè)的人脈。由于后臺(tái)產(chǎn)品的封閉性，因此獲取同行的產(chǎn)品情況十分困難。這就需要運(yùn)營(yíng)同學(xué)通過(guò)關(guān)系，了解到行業(yè)內(nèi)部其他公司是如何做產(chǎn)品的。這是優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)同學(xué)的一個(gè)很好的個(gè)人能力體現(xiàn)，當(dāng)然也需要平時(shí)的積累。以上就是我理解的：“為什么做后臺(tái)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)？”，以及“后臺(tái)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)都需要做什么？”。

　　作者：輝哥。微信公眾號(hào)：huigezaji

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