?復(fù)購高達95%以上的用戶精致化極致運營全盤策略
編輯導(dǎo)讀：隨著流量紅利的消失，企業(yè)為追求更高的 ROI，運營重心已經(jīng)被迫從拉新流量轉(zhuǎn)移至存量用戶——對用戶進行精細的分群，并配以細分的運營策略，將合適的產(chǎn)品精準推送給用戶。本文作者以教培行業(yè)為例，對用戶的精細化運營策略進行了分析解讀，供大家一同參考學(xué)習(xí)。
今天想要分享的是用戶的精細化運營，主要也是有感而發(fā)。我實在是被震驚到了，目前我在的行業(yè)是教育行業(yè)，我發(fā)現(xiàn)教育行業(yè)的用戶運營真的是非常非常恐怖了，竟然復(fù)購課率能夠做到整體平均水平高達95%以上。
這真的比較變態(tài)，從各個維度來看，我認為都值得絕大多數(shù)的企業(yè)去做參考。當然這有可能就是頂級上市企業(yè)龍頭老大的魅力吧，因為，這種水平的企業(yè)，在時間加持下，它怎么可能會沒有增量市場呢。
用戶的精細化運營，是這兩年來在流量獲取困難的情況之下，呼聲最高的一個名詞，僅次于私域流量運營了，與用戶的精細化運營相對應(yīng)的一個詞是用戶的粗獷式運營，為什么會出現(xiàn)用戶的粗獷式運營呢，原因其實非常簡單，互聯(lián)網(wǎng)相比較傳統(tǒng)的線下獲客方式，用戶量太大，客流量太多了。導(dǎo)致用戶的服務(wù)上跟不上，從而導(dǎo)致用戶的流失嚴重。
而隨著目前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展減緩，線上獲取用戶的難度加大，成本的逐漸增高，使得現(xiàn)有存量中的用戶運營變得更加重要。因此，用戶運營走向精細化運營成為了一個必然趨勢。
如何運營好現(xiàn)有用戶，是所有企業(yè)的面臨的一個重要課題。
我認為現(xiàn)有的企業(yè)對于用戶的運營，必須首先進行第一步的觀念變化，就是將流量用戶首先當個客戶當個人來看待。
對比線下用戶運營和線上的用戶運營來說，線下的用戶運營主要難度集中在用戶獲取艱難，所謂旱死的旱死，澇死的澇死就是這個道理。這兩種情勢形成了鮮明的對比。
因為用戶獲取的困難，線下用戶的運營和管理其實一直都是處在精細化運營的狀態(tài)之中，這也是線上用戶運營過程中值得借鑒和考慮的地方。
線下的用戶運營和客情管理，是線上運營企業(yè)務(wù)必學(xué)習(xí)的地方，比如說建立用戶的客情檔案，具體的我在后面說啦。
我們都知道，用戶的運營，從獲取潛在意向客戶，到與用戶的信任建立再到用戶的付費轉(zhuǎn)化，通過用戶的深度運營，過度到重復(fù)付費轉(zhuǎn)化，再到用戶流失，用戶流失挽回，這里面的每一個階段，都蘊含著運營者的心血。
每一步的疏忽都有可能提前導(dǎo)致用戶周期縮短，進而導(dǎo)致用戶的提前流失。這次我以教育行業(yè)為例，提供一套可行的招生和轉(zhuǎn)化方案。
我把潛在用戶流量池的轉(zhuǎn)化劃分為以下四步；
首先-我堅持認為只有一對一的溝通才是最佳的轉(zhuǎn)化途徑，但是在面對巨大的潛在客戶流量池（QQ群，微信社群，視頻號，微信公眾號等 潛伏用戶）轉(zhuǎn)化第一步，向微信個人號好友添加方向努力。
在向個人號好友轉(zhuǎn)化的過程中，必然會遇到一定的阻力，比如說如何講好友轉(zhuǎn)化到個人私人號中，這個過程中具有一定的難度，也不可能講全部的好友都轉(zhuǎn)化到企業(yè)個人微信號中。
有些人確實就只喜歡潛伏在微信中，這類客戶一般的話會嫌麻煩，因此在轉(zhuǎn)化過程中需要設(shè)計相應(yīng)的誘餌。
大家都是人，用戶也是人，人都具有趨利避害的本性，因為可以利用這種本能，通過建立吸引進行到個人號的轉(zhuǎn)化，比如說添加個人好友，可以領(lǐng)取什么素材，資料。這也是非常常見的一種誘導(dǎo)方式，但是當你去這樣做的時候，你就會發(fā)現(xiàn)，效果其實并不是那么明顯。
因為這種方法已經(jīng)被玩爛了，大家都已經(jīng)免疫了，那么這種情況之下，只有將誘餌的誘惑性擴大，才更加有機會，比如說領(lǐng)取實體的紙質(zhì)版的課程試題集，或者是其他的什么學(xué)習(xí)禮品。具有紀念意義的珍貴的東西更好哈。當然這個階段肯定我們還是以成本最小化為指導(dǎo)原則。
在一定的可承受的范圍之內(nèi)，也可以進行進一步的引導(dǎo)建立承接，比如說我后期在朋友圈里面呢都會進行一系列的免費課程的分享，到時候方便大家及時收到消息。有最新的福利政策也會在朋友圈進行分享。在這種引導(dǎo)之下呢，很多家長其實是愿意加到個人號里面去啦。
用戶承接：用戶添加過來之后進行相應(yīng)的承接——用戶添加過來之后，這時候需要有兩個方面進行簡單的承接，一個是個人號上的承接，一個是微信朋友圈的承接；比如說，通過個人號進行一對一的溝通，并且初步建立用戶檔案。
當然這個檔案的建立呢。我目前用的是問卷星，讓新生家長先填一個學(xué)生的基本信息，比如說孩子是在什么學(xué)校就讀啊，孩子的性格特點啊，目前孩子在班級里面的學(xué)習(xí)情況啊，有沒有偏科的情況?。ㄟ@個非常重要）這個問題便于后期進行學(xué)科方向的轉(zhuǎn)化，比如是報名物理，英語，語文，還是數(shù)學(xué)等）更希望獲得哪方面的指導(dǎo)啊，家長的緊急聯(lián)系電話是多少啊。當然后期轉(zhuǎn)化過后到了老師的階段，還需要進行一步學(xué)生的維護檔案。這個我會在下面講。注意這個階段的目標是講用戶轉(zhuǎn)化為在讀學(xué)員。
由于目的出發(fā)點的不同，所以我們所需要調(diào)研的側(cè)重點也并不相同。
一個是朋友圈的運營與打造。這個就涉及到朋友圈如何運營與打造的問題，也就涉及到了朋友圈該發(fā)什么內(nèi)容什么階段發(fā)什么的問題了。
以初中教學(xué)部為例。初中已經(jīng)進入到了應(yīng)試階段，這個階段的學(xué)生最關(guān)注的是什么呢？這個階段孩子們跟家長們的主要突出矛盾點和需求點是什么的問題了。親子關(guān)系，家庭教育方法，課外閱讀，時間管理，應(yīng)試技巧等等。這些都是朋友圈必不可少的內(nèi)容。
初一階段的核心需求點：初中起步階段，進入到了應(yīng)試考試區(qū)，贏在起跑線是不許可缺少的， 提前學(xué)進入初中給老師留下一個好的印象必不可少，孩子成就感的建立基本從這個階段開始起步。獲得一個好的起步成就感，對于孩子的一生影響都必不可少。
初二階段的核心需求點：過度階段，難度開始加大，維持成績的穩(wěn)定，必不可少。這個階段成績?nèi)菀壮霈F(xiàn)兩級分化，注意維護好同學(xué)們的學(xué)習(xí)興趣，積極鼓勵同學(xué)們進行難題的克服。積極傳遞學(xué)習(xí)的重要性，考上好高中的必要性，這個階段同學(xué)們的自主意識開始覺醒，注意親子矛盾的處理。
初三的核心需求點：開始正式?jīng)_刺，全面進行查缺補漏，向滿分進行沖刺，同學(xué)們已經(jīng)獲得了一定的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，分化已經(jīng)非常明顯，成績很好的維持住，沖刺滿分。非常落后的同學(xué)注意奮起直追，不到最后一刻，一切尚未可知。
這個階段家長普遍關(guān)注度會急劇上升，一般家長分化為兩個極端，維穩(wěn)也就變得非常重要，孩子相對成績比較穩(wěn)定的同學(xué)，家長問題不大；但是孩子落后的家長就會非常焦慮。會想盡一切辦法幫助孩子的提升，這個階段家長去一對一的愿望會非常強烈，進入急病亂投醫(yī)的階段，有時候會適得其反。
因此朋友圈的運營可以以年級為分層點進行分類的精細化運營。具體每天發(fā)什么內(nèi)容我就不講了，大致可以分為這樣的幾類，一類內(nèi)容以解決這個過程中遇到的問題為主，一類內(nèi)容以分享老師的日常付出和努力為主，一類內(nèi)容以分享同學(xué)們獲得得提高為主，一類內(nèi)容以分享日常活動福利為主。
對于主動通過朋友圈的運營而來主動咨詢的客戶，如果前期沒有精力進行溝通或者是深入了解，就返回到上面的第一個階段，先進行表格填寫，再進行語音或者視頻進行深入溝通。
過渡到對應(yīng)得授課老師班級。一套完整的招生運營方案也就結(jié)束了。目前很多企業(yè)采取的方法還是更多停留在表面上，我們要從根本目的出發(fā)至于采取什么樣的方式方法進行的轉(zhuǎn)化，這個并不重要。核心就是轉(zhuǎn)化過來付費了就好。
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)其實是一個勞動密集型的產(chǎn)業(yè)，而這種密集型的產(chǎn)業(yè)之所以需要大量的員工是由客戶量決定的，很多時候面對如此巨大的客戶量，想要進入精細化運營的階段需要付出的非常多，因此企業(yè)往往面臨的是無人可用，無人才可用，合適人才太少，也就避免不了精細化運營的難以推進。
這種工作完全可以由獨立的市場部進行，內(nèi)容文案的運營，活動策劃的運營，蘊含在期中的圖片美工設(shè)計，視頻的生產(chǎn)制作，都需要人才的支撐。并不容易。
客戶進入到教師的用戶池之后，需要得到教師本人的承接，在這個過渡階段用戶會不會流失，很大一部分是兩方面的結(jié)果，一方面轉(zhuǎn)化過來的用戶質(zhì)量怎么樣，一方面在乎教師承接度怎么樣。
目前對于轉(zhuǎn)化用戶的承接上，當教師收到了進入到班級后的，與家長進行進一步的溝通，了解學(xué)生的情況，通過《致家長的一封信》為內(nèi)容承托，這封信的內(nèi)容設(shè)計可以由老師進行自主承接，信的內(nèi)容可以寫自己的感謝信任之情，學(xué)校的教學(xué)水平與實力，教研的設(shè)計與安排，是如何能夠確保同學(xué)們實現(xiàn)在這樣的情況下獲得一個良好的提升。目的是為了讓家長對學(xué)校本身安心，對老師本人放心。
當然內(nèi)容的設(shè)計最好還是由專業(yè)的文案內(nèi)容團隊進行設(shè)計，因為自己在這塊本身就是專業(yè)的，所以，目前這個都是我自己設(shè)計成的，事實證明，家長會認為這個教師本身確實比較專業(yè)，也比較用心，不僅可以提升學(xué)校的口碑，也可以提升對教師本身的認可度。
進入授課階段之后，教師如何去做運營就變得格外重要，授課階段，教師應(yīng)當時刻關(guān)注好同學(xué)們的學(xué)習(xí)質(zhì)量，聽課效果，以及家長在這個階段與孩子之間的相處關(guān)系，并且力所能及得關(guān)注好同學(xué)們得學(xué)習(xí)狀態(tài)，及時解決學(xué)生和家長們面臨得問題和學(xué)業(yè)上得挑戰(zhàn)。
對于在讀學(xué)員的管理，我把這項工作的超高標準完成分為了一個中心，兩個基本點，三項措施，四項管理”。
一個中心：以促進學(xué)生掌握知識，提高學(xué)生成績?yōu)橹行摹?
兩個基本點：以用心做好學(xué)生教學(xué)授課工作，不惜一切方法及時解決好家長疑問為基本點；
三項措施：定期高頻反饋，視頻語音講解溝通，針對性打卡提供試題資料為舉措；
四項管理：
管理好孩子及家長在你這邊學(xué)習(xí)中被“獨有照顧”的感受管理好自己與家長關(guān)系的親密程度，管理好家長及孩子在這里學(xué)習(xí)的提升預(yù)期。管理好他們?yōu)榻酉聛韺W(xué)習(xí)的美好希望?；驹谝惶缀诵倪\營方案思想的指導(dǎo)方向下，任何老師都可以有極大的運營結(jié)果的提高。即便是新老師也能夠獲得超越老教師成績的提升。這是我親測有效的方案方法，我在這套方法指導(dǎo)下，一年時間內(nèi)超過了所有的老老師，即便是工作了四五年的老教師。因此，值得借鑒和普及。
管理教師自古就是教培屆的難題之一。因此有源源不斷的高質(zhì)量的新老師進來也是非常棘手的一個課題。也是教培機構(gòu)管理者最為關(guān)心的問題之一。
下一篇文章，我寫一寫新教師如何通過培訓(xùn)，在一年時間內(nèi)容，快速成長為一名優(yōu)秀甚至卓越的老老師。
作者：范毅文，公眾號：飯老師的文字館
本文由 @范毅文 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載
題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議
本文系作者：
小莊
授權(quán)發(fā)表，鳥哥筆記平臺僅提供信息存儲空間服務(wù)。
本文為作者獨立觀點，不代表鳥哥筆記立場，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
《鳥哥筆記版權(quán)及免責(zé)申明》
如對文章、圖片、字體等版權(quán)有疑問，請點擊
反饋舉報
我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)