?數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下,如何高效地做好數(shù)字化運(yùn)營(yíng)?

編輯導(dǎo)讀:很多公司都在談?wù)摂?shù)字化轉(zhuǎn)型,而數(shù)字化的基礎(chǔ)即是大量的、繁雜的、高度業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)是其中的一個(gè)分支,如何高效地做好數(shù)字化運(yùn)營(yíng)呢?本文作者將從四個(gè)方面進(jìn)行分析,希望對(duì)你有幫助。
在高度互聯(lián)的數(shù)字化世界中,各類互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展愈發(fā)成熟,多數(shù)企業(yè)也相繼開(kāi)展名為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略。目前大家都在談?wù)摰臄?shù)字化轉(zhuǎn)型其實(shí)有著這樣的背景和特征:客戶/市場(chǎng)為先的文化、即時(shí)反饋、實(shí)時(shí)接受請(qǐng)求處理需求、自動(dòng)化服務(wù)、智能化處理、在線訪問(wèn)、推進(jìn)改變業(yè)務(wù)并重新定義業(yè)務(wù)等。
而數(shù)字化的基礎(chǔ)即是大量的、繁雜的、高度業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)?;诟黝悢?shù)據(jù)進(jìn)行加工處理,分析呈現(xiàn),靈活應(yīng)用,改善業(yè)務(wù)的過(guò)程可被稱為數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)還是注重“運(yùn)營(yíng)”的過(guò)程和手段,即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題-分析問(wèn)題-解決問(wèn)題的過(guò)程,從業(yè)務(wù)指導(dǎo)管理到運(yùn)營(yíng)分析,從經(jīng)營(yíng)策略制定到企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃,數(shù)據(jù)都承擔(dān)至關(guān)重要的角色。
任何基于數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)手段,無(wú)一例外的最終目標(biāo)就是為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值增長(zhǎng),諸如人員規(guī)模、GMV、AUM、財(cái)務(wù)利潤(rùn)或其他核心指標(biāo),背離這樣目標(biāo)的運(yùn)營(yíng)將失去主要意義,數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的最終目標(biāo)也應(yīng)當(dāng)是完全服務(wù)于業(yè)務(wù),在這里簡(jiǎn)單將數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)劃分為四個(gè)層次關(guān)系。即:數(shù)據(jù)源自業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)反映業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù),數(shù)據(jù)驗(yàn)證業(yè)務(wù)。
數(shù)據(jù)來(lái)自哪里?原始的數(shù)據(jù)由業(yè)務(wù)層產(chǎn)出,由業(yè)務(wù)層維護(hù)至基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)中,原始數(shù)據(jù)基本無(wú)法直接應(yīng)用,需經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)挖掘,預(yù)處理,清洗,轉(zhuǎn)換等各種加工流程方可進(jìn)入分析使用階段。這一過(guò)程也是業(yè)務(wù)流程數(shù)字化的一部分。一般情況下最終的數(shù)據(jù)使用者(商業(yè)分析師或業(yè)務(wù)決策層)基本不再關(guān)心前期數(shù)據(jù)采集清洗或業(yè)務(wù)流程數(shù)字化等處理工作,而更在意最終展現(xiàn)在決策場(chǎng)景下數(shù)據(jù)內(nèi)容,搭建一套符合業(yè)務(wù)邏輯的指標(biāo)體系能更清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)情況:
可根據(jù)業(yè)務(wù)的整體轉(zhuǎn)化流程建立指標(biāo)體系,如訪問(wèn)客戶-注冊(cè)客戶-咨詢客戶-訂單客戶-付款客戶,也可從龐大的指標(biāo)體系中提取重點(diǎn)指標(biāo)日常關(guān)注,或定期進(jìn)行固定的專題分析(如客戶消費(fèi)軌跡分析),或周期性的產(chǎn)出一定的數(shù)據(jù)看板(日度、周度、月度);
也可從整體業(yè)務(wù)邏輯出發(fā)建立完善的分析體系:? 業(yè)務(wù)指導(dǎo):通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的收集、統(tǒng)計(jì)、追蹤和監(jiān)控搭建日常業(yè)務(wù)的管理模型來(lái)指導(dǎo)業(yè)務(wù)。如日、周、月銷售額,每日流量轉(zhuǎn)化,新增用戶轉(zhuǎn)化情況等日常看板。
運(yùn)營(yíng)分析:運(yùn)營(yíng)分析更多注重對(duì)收集來(lái)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整體的分析和管理,一般呈現(xiàn)為周期性的報(bào)告,如周度月度分析報(bào)告,周度財(cái)務(wù)狀況分析,客戶關(guān)系分析等。經(jīng)營(yíng)策略:經(jīng)營(yíng)策略管理屬于高層的管理決斷,根據(jù)各經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)分析來(lái)修改和制定策略,如消費(fèi)者行為分析,活動(dòng)策略的制定采取何種模式等。戰(zhàn)略規(guī)劃:戰(zhàn)略規(guī)劃是通過(guò)企業(yè)內(nèi)部和市場(chǎng)外部數(shù)據(jù)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃的過(guò)程,如企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析,行業(yè)環(huán)境分析等。使用XMIND或者腦圖等工具來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)指標(biāo)拆分是梳理思維是不錯(cuò)的選擇(思維導(dǎo)圖,邏輯圖,組織結(jié)構(gòu)圖,樹(shù)形圖,時(shí)間軸,魚(yú)骨圖,矩陣圖等)。
完善的符合業(yè)務(wù)發(fā)展邏輯的指標(biāo)體系建成后,下一部就是讓數(shù)據(jù)學(xué)會(huì)說(shuō)話,及時(shí)反饋業(yè)務(wù)短板,針對(duì)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深刻理解和邏輯推理能力是解讀數(shù)據(jù)必須的,為了讓業(yè)務(wù)層更好的理解數(shù)據(jù)反映的業(yè)務(wù)情況,適當(dāng)模型的使用也是必要的,例如基礎(chǔ)的漏斗模型,AARRR模型等:
另外一些常用的分析方法也經(jīng)常應(yīng)用于各個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景,如四象限圖,帕累托圖等;
數(shù)據(jù)展示模型和方法多種多樣,選取最適合業(yè)務(wù)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)邏輯的模型和展示方法能更簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。
數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)一直是難度很高的話題,通過(guò)數(shù)據(jù)模型或者可視化解讀出的數(shù)據(jù)短板必須得到重視和解決,應(yīng)用數(shù)據(jù)推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展、解決業(yè)務(wù)短板也應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的日常工作之一。培養(yǎng)企業(yè)的數(shù)據(jù)思維,形成數(shù)據(jù)習(xí)慣也是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程。一個(gè)快速、高效、易用、可靠性高的數(shù)據(jù)平臺(tái),提供準(zhǔn)確性高,及時(shí)響應(yīng),保證更新頻次的數(shù)據(jù)供給將會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)使用者和業(yè)務(wù)伙伴大有裨益。我行的數(shù)據(jù)產(chǎn)品矩陣逐步成型,為業(yè)務(wù)層提供全面、及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的數(shù)據(jù)服務(wù),其中自助式客戶洞察分析的知秋平臺(tái)提供客戶全流程轉(zhuǎn)化分析,交互式分析的輕舟平臺(tái)滿足各類定制化數(shù)據(jù)需求,數(shù)據(jù)資產(chǎn)地圖可查詢各類數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),報(bào)表平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)一分鐘拼表。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中離不開(kāi)各數(shù)據(jù)產(chǎn)品/平臺(tái)、數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的高度協(xié)作,這也體現(xiàn)了數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)精細(xì)化程度,從數(shù)據(jù)使用顆粒度的細(xì)分到管理層至一線業(yè)務(wù)伙伴對(duì)數(shù)字化的深度認(rèn)可都應(yīng)有體現(xiàn)。除了自上而下的對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和數(shù)字化的高度重視,專業(yè)的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)/支撐團(tuán)隊(duì)也是有必要的,這樣一只數(shù)字化團(tuán)隊(duì)除了掌握必備的數(shù)據(jù)分析方法,對(duì)整個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)產(chǎn)品矩陣和數(shù)據(jù)指標(biāo)也要有深刻的理解,最為關(guān)鍵的是需要深耕業(yè)務(wù),如何處理好后臺(tái)數(shù)據(jù)和一線業(yè)務(wù)伙伴二者的互通是相當(dāng)困難的。很簡(jiǎn)單的方法,新人數(shù)據(jù)工作者到業(yè)務(wù)前線崗位輪崗或者兼職一定周期,全身心參與到業(yè)務(wù)過(guò)程將會(huì)對(duì)其后期的業(yè)務(wù)分析能力大有提升,也會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程數(shù)字化有更深刻的理解。
數(shù)字運(yùn)營(yíng)本質(zhì)還是人為干預(yù)的過(guò)程,在于數(shù)據(jù)使用者如何分析和使用數(shù)據(jù)進(jìn)行決策,好的數(shù)據(jù)產(chǎn)品某些情況也能解決問(wèn)題,這里舉個(gè)可能不是很恰當(dāng)例子:我們通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)某條道路堵車概率極高,分析原因是路兩旁車輛亂停亂放嚴(yán)重,要治理道路兩旁的亂停車現(xiàn)象,一是由交警給亂停放車輛貼罰單,后續(xù)亂停亂放現(xiàn)象就會(huì)減少,這屬于人為干預(yù)的運(yùn)營(yíng)手段;二是給道路旁設(shè)置非機(jī)動(dòng)車道圍欄,導(dǎo)致路邊沒(méi)有停車位置,也可改善現(xiàn)象,這屬于產(chǎn)品手段。但實(shí)際施展過(guò)程需要結(jié)合具體道路情況,這時(shí)就需要熟悉街道的協(xié)警來(lái)參與決策是人為貼條還是設(shè)置圍欄。
即 運(yùn)營(yíng)(人為干預(yù))+工具(數(shù)據(jù)產(chǎn)品)+業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)(深耕行業(yè))=數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù),而數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的最終結(jié)果就是業(yè)務(wù)過(guò)程數(shù)字化的過(guò)程。
數(shù)據(jù)偶爾是不可靠的,如數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)漏洞,數(shù)據(jù)口徑不一造成的數(shù)據(jù)差異,大環(huán)境因素造成的數(shù)據(jù)波動(dòng)等,數(shù)據(jù)本身是無(wú)法解讀特殊情況的,并且數(shù)據(jù)本身是不具備業(yè)務(wù)背景的,這些都需要具備老練行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人進(jìn)行解釋和處理。
數(shù)據(jù)解決不了的問(wèn)題:感性問(wèn)題(如人為的思想感情因素),產(chǎn)品創(chuàng)新問(wèn)題(需要產(chǎn)品經(jīng)理的創(chuàng)新想法和經(jīng)驗(yàn))等,因此更說(shuō)明了人為用數(shù)的重要性。
數(shù)據(jù)應(yīng)用于業(yè)務(wù)層后,是否能帶來(lái)預(yù)期收益,是否促進(jìn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程,其實(shí)答案并不肯定。過(guò)往數(shù)據(jù)僅能指引或者反映業(yè)務(wù)方向性的問(wèn)題,并不能精準(zhǔn)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)未來(lái)的結(jié)果,因此也需要形成一定“閉環(huán)”,源自業(yè)務(wù)層的原始數(shù)據(jù),加工后呈現(xiàn)出的數(shù)據(jù)模型反饋出業(yè)務(wù)過(guò)程的短板,經(jīng)過(guò)人為使用數(shù)據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行干預(yù)和調(diào)整后,業(yè)務(wù)結(jié)果的反饋對(duì)先前的數(shù)據(jù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)指標(biāo)體系,數(shù)據(jù)模型、數(shù)據(jù)分析結(jié)論作出反饋和修正,以此形成正循環(huán)過(guò)程,促使數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)同時(shí)不斷完善,促成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)。
在這里再舉個(gè)小例子:很多企業(yè)都喜歡通過(guò)目標(biāo)管理來(lái)管理日常業(yè)務(wù),即給業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)制定一定周期內(nèi)(如月度/季度)的業(yè)績(jī)目標(biāo),喊口號(hào)拍腦門的制定方法已經(jīng)不適用于科學(xué)管理,數(shù)字化過(guò)程中應(yīng)當(dāng)更多的使用數(shù)據(jù)參與決策。這里提供一種思路:在大環(huán)境穩(wěn)定,整體行業(yè)形勢(shì)波動(dòng)不大的情況下,先鎖定公司整體業(yè)績(jī)目標(biāo)(管理層決策),根據(jù)各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)過(guò)往一定周期對(duì)公司整體業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)度(可以是過(guò)去季度/半年或者更長(zhǎng)周期)來(lái)分配業(yè)績(jī)目標(biāo),可以引入各種系數(shù)影響,如團(tuán)隊(duì)規(guī)模,人員流動(dòng)情況,庫(kù)存情況,客戶質(zhì)量,時(shí)間系數(shù),業(yè)務(wù)類型系數(shù)等各種維度的影響因素,所有因素動(dòng)態(tài)調(diào)配,均可成為管理層的業(yè)務(wù)抓手。每次業(yè)績(jī)分配完成后業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)反饋目標(biāo)制定準(zhǔn)確度和合理性,提出改善意見(jiàn),來(lái)不斷完善目標(biāo)分配模型。
數(shù)字化過(guò)程中各類數(shù)據(jù)都應(yīng)當(dāng)被高度應(yīng)用,不僅參與至各業(yè)務(wù)流程中對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)化改善,更應(yīng)該參與到最終的業(yè)務(wù)決策中。
數(shù)字化過(guò)程帶來(lái)的數(shù)據(jù)化的管理和運(yùn)營(yíng)可探索的深度非常廣闊,在于數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)之間復(fù)雜的聯(lián)系和對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程的深刻理解,其本身不能帶來(lái)最大化的業(yè)績(jī)和效率,只有將正確的分析結(jié)果以最實(shí)際的方式應(yīng)用到業(yè)務(wù)層面才能產(chǎn)生效益,任何運(yùn)營(yíng)手段都需要考量最終為業(yè)務(wù)層或企業(yè)帶來(lái)的真實(shí)價(jià)值。
作者:中原數(shù)據(jù)老工匠,一名金融科技從業(yè)者;微信公眾號(hào):數(shù)匠筆談
本文由 @中原數(shù)據(jù)老工匠 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載
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本文系作者:
小莊
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3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;
3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷;
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病;
2)求推薦算命看相大師;
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;
7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
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三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
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