?最實(shí)用的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)法則
客戶經(jīng)理在為客戶制定理財(cái)方案時(shí)，應(yīng)從客戶的理財(cái)目標(biāo)出發(fā)，為客戶配置多元化的金融產(chǎn)品，通過(guò)“FAB”法則、向上營(yíng)銷(xiāo)、交叉營(yíng)銷(xiāo)、重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)方法，最大限度地滿足客戶各項(xiàng)金融需求，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、員工價(jià)值與銀行價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一。
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一、“FAB”法則
“FAB法則”是銷(xiāo)售活動(dòng)中最常用最有效的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法。銷(xiāo)售人員在向客戶進(jìn)行產(chǎn)品/服務(wù)推介時(shí)，依次從三個(gè)角度進(jìn)行說(shuō)明：
F：產(chǎn)品的特性（Features）。產(chǎn)品特性是指金融產(chǎn)品的發(fā)行者、期限、價(jià)格和收益、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等特點(diǎn)，每一種金融產(chǎn)品都有其特點(diǎn)，如：儲(chǔ)蓄類產(chǎn)品具有較強(qiáng)的流動(dòng)性、較低的風(fēng)險(xiǎn)、較低的收益率，不保本理財(cái)產(chǎn)品較有較高的風(fēng)險(xiǎn)，較高的收益率，作為銷(xiāo)售員至少要熟悉主要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品及主要特點(diǎn)特征，銘記于心。
A：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（Advantages）。銷(xiāo)售員在介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)時(shí)一定要注意比較自身產(chǎn)品與他行產(chǎn)品相同與不同之處，從不同之中發(fā)掘優(yōu)勢(shì)。找出各種產(chǎn)品的特點(diǎn)特征比較容易的，而要從特點(diǎn)之中找出優(yōu)勢(shì)，就需要下點(diǎn)功夫了，銷(xiāo)售員應(yīng)多收集一些他行相關(guān)產(chǎn)品的信息，揚(yáng)長(zhǎng)避短。銷(xiāo)售員在說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，一要說(shuō)得客觀準(zhǔn)確，二要能夠提供某種證明或證據(jù)，以使顧客信服。
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B：產(chǎn)品對(duì)客戶的益處（Benefits）。利益是產(chǎn)品能夠滿足顧客某種需要的特定優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)可以給顧客帶來(lái)期望的或意想不到的好處，這個(gè)好處就是利益。
對(duì)于上述角度的選擇可以參考以下原則：
說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)客戶的益處最為關(guān)鍵和有效，可以直接引起客戶購(gòu)買(mǎi)的愿望。
如果能夠引導(dǎo)客戶自己說(shuō)出該產(chǎn)品能夠?yàn)槠鋷?lái)的收益則效果最佳。
當(dāng)客戶在多個(gè)產(chǎn)品（包括他行產(chǎn)品）之間進(jìn)行比較時(shí)，可以著重強(qiáng)調(diào)我行產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，但不可貶低甚至詆毀同業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)。
在介紹初期過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特點(diǎn)可能會(huì)帶來(lái)負(fù)面效果。
根據(jù)客戶的詢問(wèn)有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，客戶經(jīng)理幫助客戶更好的了解產(chǎn)品的特性，增加購(gòu)買(mǎi)的機(jī)會(huì)。
二、向上營(yíng)銷(xiāo)
有一些客戶能為銀行創(chuàng)造更高的價(jià)值，可以向他們銷(xiāo)售與原來(lái)產(chǎn)品相比更高級(jí)別的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級(jí)。這樣做可以使優(yōu)質(zhì)客戶享受到更多的服務(wù)和優(yōu)惠，提高其滿意度。同時(shí)，向上營(yíng)銷(xiāo)也是客戶經(jīng)理培育、吸引潛在優(yōu)質(zhì)客戶和正在爭(zhēng)取的優(yōu)質(zhì)客戶的重要手段。
存款客戶
向大額存款客戶推介理財(cái)融資類產(chǎn)品
貸款客戶
向申請(qǐng)小額抵/質(zhì)押貸款的優(yōu)質(zhì)客戶推介個(gè)人綜合授信貸款
貴賓卡客戶
未來(lái)通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)一步的分級(jí)，向核心貴賓客戶推介并發(fā)放更高等級(jí)的貴賓卡，如白金卡賬戶、鉆石卡賬戶。
電子銀行客戶
向電話銀行客戶推介貴賓客戶專屬電話服務(wù)，或向網(wǎng)上銀行貴賓客戶推介“網(wǎng)上銀行貴賓室”。
公務(wù)卡客戶
向符合條件的公務(wù)員等穩(wěn)定收入群體推介公務(wù)卡消費(fèi)。
表2-1向上營(yíng)銷(xiāo)示例
三、交叉營(yíng)銷(xiāo)
客戶經(jīng)理應(yīng)充分利用我社的各種資源為客戶提供一站式服務(wù)，客戶任何時(shí)候都可以在網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)各種產(chǎn)品和服務(wù)。交叉營(yíng)銷(xiāo)是非常重要的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方式，在與客戶交流的過(guò)程中密切關(guān)注客戶的問(wèn)題與需求，可以幫助客戶經(jīng)理為自己以及銀行其他部門(mén)發(fā)現(xiàn)到更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，得到業(yè)務(wù)上的極大拓展。同時(shí)，交叉營(yíng)銷(xiāo)可以使銀行了解更多的客戶信息、有效地加深客戶對(duì)銀行的了解，鞏固雙方的關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度。
四、重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)
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重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)可以使客戶持續(xù)購(gòu)買(mǎi)曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品或已經(jīng)享受過(guò)的服務(wù)，這樣可以鞏固客戶關(guān)系。進(jìn)行重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)也要從滿足客戶理財(cái)需求的角度出發(fā)，而不是單純的重復(fù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，因此成功的重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的前提應(yīng)該是客戶經(jīng)理可以確定客戶對(duì)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品或已經(jīng)享受過(guò)的服務(wù)基本滿意。
重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的方法：
客戶當(dāng)前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或享受的服務(wù)即將到期時(shí)，客戶經(jīng)理（可以通過(guò)系統(tǒng)的提醒）了解到這一情況，在通知客戶的同時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該：
1）回顧客戶資料，重新評(píng)估客戶理財(cái)投資組合
2）分析是否存在對(duì)客戶更有利的向上營(yíng)銷(xiāo)或交叉營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。
3）分析是否可以主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)。
4）通知客戶產(chǎn)品/服務(wù)即將到期，試探客戶的需求和打算，主動(dòng)提出重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的建議并盡量提供業(yè)務(wù)辦理上的便利。
例如：
信用卡快到期時(shí)主動(dòng)提示為其續(xù)卡。
存款到期時(shí)主動(dòng)提示為其續(xù)存。
向購(gòu)買(mǎi)基金（正在分紅）的客戶推薦目前正在銷(xiāo)售的同類/其他基金。
向房貸客戶推薦住房抵押貸款、存單質(zhì)押貸款。
五、接觸營(yíng)銷(xiāo)
所謂“接觸營(yíng)銷(xiāo)”是指客戶經(jīng)理通過(guò)與客戶真誠(chéng)的交流，利用營(yíng)銷(xiāo)技巧，成功地與客戶達(dá)成銷(xiāo)售意向的過(guò)程。
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接觸營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注點(diǎn)：
?。?）用耳朵聽(tīng)，聽(tīng)細(xì)節(jié)；用嘴巴講，溝通與重復(fù)；用手記，記重點(diǎn)（記錄客戶新的需求和要求，以及客戶提到的有價(jià)值信息）。
（2）跟客戶面對(duì)面溝通時(shí)要集中精力，營(yíng)銷(xiāo)同類產(chǎn)品的客戶最好能一天內(nèi)分時(shí)間段面談，每位客戶的面談時(shí)間15分鐘左右；重要客戶單獨(dú)約時(shí)間，時(shí)間可放寬 。
?。?）與客戶溝通時(shí)不要站著溝通，會(huì)給人一種壓迫感，要營(yíng)造一種輕松、愉悅的氛圍 。
?。?）做好聆聽(tīng)：全神貫注當(dāng)前客戶的反應(yīng)（尤其是客戶在反饋建議及抱怨時(shí)） 。
（5）不要打斷顧客的話，真誠(chéng)熱情積極的回應(yīng)對(duì)方。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo)；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)