?面對疫情沖擊，商超數(shù)字化運營成功要素探析
實體商超的線下流量不斷受到疫情及跨界勢力沖擊，實體和電商的獲客成本一直持續(xù)增加，從而也造成不同商超盈利能力的差距與分化，消費者從一站式購足商品轉(zhuǎn)移到對細分商品的即時性需求與品質(zhì)生活。超市從大店到功能性小店的綜合體，滿足不同細分人群需求，同時又帶有一站式生活方式場景體驗于一身，以較低的庫存量運營場景與商品。
在當下不確定性的大環(huán)境下，商超需要提升全渠道和全場景服務。消費者如果傾向于到店，那么商超企業(yè)需要優(yōu)化門店服務，提高數(shù)字化運營能力；消費者如果傾向于到家，商超企業(yè)便可以通過APP，微信小程序，美團，京東等互聯(lián)網(wǎng)平臺完善到家服務；消費者如果傾向于社區(qū)團購，傳統(tǒng)商超企業(yè)同樣可以對門店附近社區(qū)進行布點，通過衛(wèi)星倉的形式覆蓋到消費者。為此，不管是公域還是私域，一定要抓住這類市場上對商品和服務有要求的增長型品質(zhì)消費人群，龐大且快速增長的這類人群具有的明顯標簽是：“品質(zhì)消費”、“追求價值”。
應運而生下的會員超市，不是會員費綁定下的性價比商品，而是會員數(shù)據(jù)分析下的精準選品
會員制不僅僅在于數(shù)字化會員本身，本質(zhì)在于顧客忠誠度管理或者消費者心理分析，通過商品、場景、服務獲取消費者入會的動作。會員倉儲超市的興起，許多問題依然存在：供貨同質(zhì)化問題仍不能解決（即從促銷引流轉(zhuǎn)化為商品、場景引流）；大多數(shù)區(qū)域零售企業(yè)不能突破原有經(jīng)銷體系（區(qū)域價格保護等）。
在營銷端，會員營銷的主要作用是精準識別選品，而付費會員則起到了后期促進成交的一個關鍵點。這個流程可以概括為：會員招募、識別、標簽同步、精準營銷、精準選品、精準品類庫存、供應鏈計劃。
正是給顧客找到需要的商品，進行商品的全過程規(guī)劃，并進行重點賣場展示，賦予完美的商品營銷，這樣才能賦予商品生命力，才能吸引顧客眼球，達到企業(yè)盈利、顧客解決痛點的雙重需求，這也是采購的價值和營運的職責。
在渠道建設上，首要的是改造供應商，讓供應商對商品的理解、經(jīng)營商品的理念，與超市高度匹配。讓供應商了解你商圈服務的顧客群體什么樣，只有這樣選出來的商品才是顧客需要的，既能選出好商品，也可以降低風險，增強抗風險力。
優(yōu)勢商品、品類重構(gòu)與場景布局
除疫情影響外，客流下降的主要原因，是否是因為門店商品的運營能力，圍繞著場景與服務，失去了對消費者的吸引力。因此，高周轉(zhuǎn)率成為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要指標參數(shù)。市場變化快，要求我們更加有效率，很多優(yōu)秀企業(yè)通過日日配和數(shù)字化應用，把周轉(zhuǎn)率提高一倍以上。此外高端品牌與頭部商品，如被視為中產(chǎn)階級社交神器茅臺等。
通過ERP、會員數(shù)據(jù)分析等系統(tǒng)，構(gòu)建優(yōu)勢商品，建立自己的優(yōu)勢品類。這兩年，大部分企業(yè)的毛利率不斷下降，但真正有競爭力的企業(yè)正在悄悄地提升自身的銷售毛利率目標，通過商品結(jié)構(gòu)的變換和數(shù)字化的推動，慢慢占到了行業(yè)毛利率的新高度。由此不難看出，實體超市不僅要保持原有優(yōu)勢，及特價、低毛利率，同時也要滿足新一代消費者購物方式與習慣，將不同階梯消費者覆蓋，并且相互影響。
此外：供應鏈選品方向：“貨找人”的選品方式越來越在超市行業(yè)被廣泛使用，而非“人找貨”。多數(shù)零售企業(yè)的選品大邏輯是在市場上組織一盤貨，上架后由消費者在其中選擇自己需要的商品，接著產(chǎn)生銷售數(shù)據(jù)，再指導上新、汰換等動作。而“貨找人”則是根據(jù)行業(yè)趨勢、自有判斷，數(shù)據(jù)輔助等方式精準選擇商品，由它們各自體現(xiàn)出的商品力去吸引消費者。
由此，靈活數(shù)據(jù)中臺是超市數(shù)字化運營的一個重要趨勢。連鎖超市企業(yè)增長、軟件升級、數(shù)據(jù)業(yè)務如果在一個數(shù)據(jù)庫中會不堪重度，同時還有電商、團購、精準營銷、數(shù)倉等新需求。構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺將各個系統(tǒng)模塊獨立的API接口以中臺形式展現(xiàn)，讓多個系統(tǒng)之間形成數(shù)據(jù)通信。將商品、人、貨等數(shù)據(jù)匹配，實現(xiàn)銷售預測與偏好預測，商品派新，指導出入庫與上下架運營。
物流升級：通過WMS智能倉儲管理系統(tǒng)，避免了“人找貨”、“人管貨”的傳統(tǒng)倉儲管理模式，將成本費用有效把控，工作效率也大幅度提升。以WMS倉儲系統(tǒng)為核心，RFID、RF、PDA等一系列智能軟硬件設備配合進行智能、高效、透明倉庫作業(yè)管理。全過程RF工作，取貨上架、揀貨核查、出庫交接、倉庫盤點等作業(yè)流程，實現(xiàn)無紙化操作。
另外，WMS倉儲系統(tǒng)與ERP銷售系統(tǒng)實時數(shù)據(jù)同步，通過WMS倉儲系統(tǒng)及時把倉庫數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)化為市場信息，為相關管理人員提供決策依據(jù)，有效解決了工作流程和工作場景中的諸多困擾。
這里需要注意的是：在進行系統(tǒng)數(shù)字化改造的過程中應嚴格控制成本問題（成本計劃與核算）。尤其是在超市行業(yè)嚴格控制成本的當下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)工程，更應步步為營，穩(wěn)扎穩(wěn)打。物流、搞供應鏈數(shù)字化建設是一項大工程，企業(yè)盈利能力能否支撐？門店運營能力能否完成商品迭代？要量力而行，不做超出能力范圍的事。
生鮮與預制菜品類運營難度大
預制菜的毛利可以達到35%-40%，但實際上在這一品類的經(jīng)營上，超市仍面臨盈利壓力。這是由于預制菜運營成本高、損耗大而且消費者可接受價格低。在成本上，預制菜涉及研發(fā)和加工過程，不少企業(yè)在發(fā)展這一品類的過程中，都會選擇自建加工中心或中央廚房，因而前期的設備、研發(fā)、人力投入巨大。
在產(chǎn)品加工過程中，超市的預制菜原料成本會高于餐飲店。這是由于超市商品需要進行陳列，因而對產(chǎn)品質(zhì)量要求會更高。
盡管成本偏高，但在銷售上，預制菜仍然要做到和原料價格相差不大，同類型商品的價格要明顯低于餐廳。此外，超市需要在這個過程中為加工、包材、冷鏈物流費用買單。
預制菜作為一個品類，是結(jié)合消費者購物習慣而誕生的產(chǎn)物，超市預制菜需要突破的不僅是成本問題，而是如何成為能讓消費者到店吸引流量的品類工具。
除了預制菜，生鮮標準化依舊是超市發(fā)展重心之一。
第一步，數(shù)字化管理的第一步，是做好業(yè)務的梳理，把業(yè)務動作標準化。例如供應商管理系統(tǒng)負責采購，物流和倉儲系統(tǒng)在各地運作著貨物的運輸和存儲，訂單管理系統(tǒng)與直接面對的消費者界面時時更新。當然，能夠保障這些數(shù)字化運營系統(tǒng)不間斷、高效運行的穩(wěn)定IT基礎設施和技術服務團隊是基礎中的基礎。
第二步，是挖掘數(shù)據(jù)的價值。讓算法來優(yōu)化業(yè)務表現(xiàn)，降低加工損耗、精細倉儲補貨、向用戶做個性化推薦，提高訂單分揀配送的效率。基于用戶行為偏好和消費數(shù)據(jù)，精準提供滿足需求的產(chǎn)品和服務。
生鮮業(yè)務的很多產(chǎn)品是短期保存商品，對冷鏈物流的要求也很高。以一顆西瓜為例來看數(shù)字化的“賣瓜”效果。首先，會從西瓜的生產(chǎn)地溯源，預測產(chǎn)量，進而根據(jù)這些數(shù)據(jù)，在部署倉儲物流時調(diào)配對應的資源，最后在銷售端向客戶個性化推薦。這中間每個環(huán)節(jié)形成的反饋和互動，西瓜的采購上架、運貨補貨的過程，達到智能化。在這個過程中，數(shù)據(jù)和算法會持續(xù)地迭代和積累，以適應市場變化的需求。這其中，數(shù)據(jù)和算法在決策中充當了重要的角色。
第三步，是實現(xiàn)少人化，解放更多的“賣瓜力”。目前整個生鮮零售仍然是一個勞動密集型的行業(yè)。就現(xiàn)在的信息技術水平而言，無法實現(xiàn)絕對的無人化，但會先從少人化開始。就是逐步引入更多的數(shù)字化管理工具與自動化設備，盡可能地讓新鮮零售的作業(yè)中縮減人手，提高運營效率。
商超數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是“人”
當前，在疫情及社區(qū)團購等新業(yè)態(tài)的沖擊下，傳統(tǒng)商超積極進行渠道變革，紛紛開展直播、拼團、社群營銷等新業(yè)務形態(tài)。線上平臺成為商超系統(tǒng)建設的重心，線上業(yè)務占比迅速提高，線上線下一體化成為商超的新增長點。
從行業(yè)趨勢來看，商超的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，離不開“人”這個核心要素。無論是極致消費者體驗、全場景數(shù)字化營銷還是智慧購物體驗，核心都是做好消費者的全生命周期管理。 長遠來說，數(shù)據(jù)是驅(qū)動企業(yè)業(yè)務增長的源動力。消費行為數(shù)據(jù)、商品數(shù)據(jù)、場景數(shù)據(jù)，以及消費者、商品、門店之間的聯(lián)系，共同構(gòu)成了商超的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。商超對“人”的數(shù)字化運營越全面，形成的數(shù)據(jù)資產(chǎn)就越多，運營和變現(xiàn)的能力也越強，同時產(chǎn)生更多的數(shù)據(jù)。商超只要持續(xù)優(yōu)化這個鏈條，就能維持長久的生命力。 未來，商超的運營模式將會從以銷售為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詳?shù)字化、情感化和社交化的體驗為主。只有真正把“服務”做深做透，才能抓住會員，帶來業(yè)務增長。商超數(shù)字化轉(zhuǎn)型應最大限度挖掘“人”的價值，圍繞“人”的需求和行為建立業(yè)務場景。最終，運營結(jié)果會通過會員數(shù)、活躍度、復購率等指標體現(xiàn)出來。
結(jié)語
清華大學經(jīng)管學院領導力與組織管理系王雪莉說：“一個企業(yè)和組織成長的過程，就是內(nèi)在慣性不斷強化的過程，這也是行業(yè)內(nèi)為什么說'大象難轉(zhuǎn)身”。如果放在零售或商超行業(yè)來說，由戰(zhàn)略變化引起的組織結(jié)構(gòu)變化，另一個難點在于零售行業(yè)本身的外部環(huán)境實際變化速度相較其他行業(yè)更快，受互聯(lián)網(wǎng)影響下用戶消費習慣和行為變化也很大，能否在不斷變化的外部環(huán)境中將變革和戰(zhàn)略落實到位，是對企業(yè)組織管理和運營能力的最大挑戰(zhàn)?！?
延期通知：
原定于3月25日在長沙舉辦的2022智慧商業(yè)數(shù)字化運營高峰論壇暨2022全國商業(yè)IT服務轉(zhuǎn)型大會（南部），鑒于目前疫情防控的復雜局勢，主辦方?jīng)Q定會議延期，疫情平穩(wěn)后我們會在第一時間舉辦，相信不久的將來疫情會得到有效控制和疏導，我們的活動將會取得更好的預期效果! 感謝各單位的理解與支持！
本文系作者：
林先生
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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