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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
對于任何希望吸引和留住客戶的組織來說，大數(shù)據(jù)技術(shù)是至關(guān)重要的。調(diào)研機構(gòu)麥肯錫全球研究所的一項研究發(fā)現(xiàn)，在使用數(shù)據(jù)分析技術(shù)之后，58%的企業(yè)表示客戶保留率有了顯著提高——數(shù)據(jù)驅(qū)動型公司服務(wù)效率比其他公司要高出230%，客戶留存率高出400%，獲得新客率高出其他公司2200%。
數(shù)字化發(fā)展到高層次，就是用數(shù)據(jù)形成智慧，再用智慧賦能業(yè)務(wù)——隨著企業(yè)管理理論和管理實踐的迅速發(fā)展，刻意追求巨大體量的數(shù)據(jù)慢慢不具備價值意義，管理水平的提升才是關(guān)鍵。
客戶服務(wù)數(shù)據(jù)是企業(yè)精細(xì)化管理的精華，從最初的“拍腦袋”到現(xiàn)在的“用數(shù)據(jù)說話”，在第二大企業(yè)運營成本「客戶服務(wù)」中，從“客戶需求提交到問題解決完畢”不再意味著企業(yè)客戶服務(wù)就此結(jié)束。相反，在此過程中形成和沉淀下來的服務(wù)數(shù)據(jù)，才是客戶服務(wù)運營進一步完善的開始。
所以企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)服務(wù)，應(yīng)該是一種立足于業(yè)務(wù)根本，多維度服務(wù)數(shù)據(jù)融合以加強服務(wù)成本管控，提升客服管理效率、保證服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)體系的管理思維。
從大的方面來說，企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)包括公司全年的客戶報修次數(shù)、工單完成量、客戶投訴率、回訪報告、服務(wù)/復(fù)購營收數(shù)據(jù)等等；從小的方面來說，則涉及一線客服響應(yīng)速度，現(xiàn)場人員工單時效、報修產(chǎn)品實時定位，備件選擇頻次等等。
面對海量的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，當(dāng)前很多企業(yè)往往無所適從——
1.企業(yè)在拓展業(yè)務(wù)的時候出現(xiàn)大量客服需求、售后服務(wù)，光是數(shù)據(jù)的收集和跟蹤就已經(jīng)力有不逮，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性與透明度更是難以考證；
2.收集到的服務(wù)數(shù)據(jù)呈碎片化，無法完整反映工單相關(guān)的人員效率、執(zhí)行狀況及備件費控標(biāo)準(zhǔn)，常出現(xiàn)響應(yīng)緩慢、派單盲目、監(jiān)督不力，最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量層次不齊，人員管理混亂，客戶投訴狀況頻發(fā)；
3.由于缺乏技術(shù)支持、企業(yè)無力獨建一個統(tǒng)一高效集成的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，對海量服務(wù)數(shù)據(jù)進行智能、深入的分析，導(dǎo)致服務(wù)數(shù)據(jù)無法實現(xiàn)最大價值。
瞄準(zhǔn)這些需求，PubLink旗下售后寶將數(shù)據(jù)服務(wù)焦點定格在溝通渠道通暢、服務(wù)信息透明、客戶體驗升級、人力資源的“自我修養(yǎng)”四個緯度的融合上。
在集成化客戶服務(wù)管理系統(tǒng)和深度數(shù)據(jù)分析技術(shù)的共同支撐下，售后寶推出了以“數(shù)據(jù)反哺企業(yè)智能服務(wù)管理”為核心的「客戶服務(wù)數(shù)據(jù)智能管理中心」。
售后寶打造企業(yè)專屬客戶服務(wù)數(shù)據(jù)智能管理中心，高效利用AI算法完成結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及AI模型構(gòu)建等分析任務(wù)，并將其有機地結(jié)合，完成分析流程的自動化，對企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進行AI驅(qū)動的深度挖掘——
將整個服務(wù)過程所需要的客戶信息、產(chǎn)品檔案、歷史服務(wù)記錄、備件庫存信息等數(shù)據(jù)和需求互聯(lián)，構(gòu)建一站式智能客戶服務(wù)生態(tài)圈：
多層級、多角色、多維度歸集實時數(shù)據(jù)、積累歷史數(shù)據(jù)并加以分析，讓管理者看到一個更全面的客戶服務(wù)管理圖譜，更有效地了解客戶高頻需求、派工響應(yīng)速度、現(xiàn)場完工效率、服務(wù)營收等，為企業(yè)規(guī)范客戶服務(wù)、提升客戶滿意度、增強品牌美譽度、實時人員行為管理等提供決策依據(jù)，以期最終實現(xiàn)高效、便捷、透明、一體化的客戶服務(wù)項目運作循環(huán)。
01.打破信息孤島效應(yīng)，加強協(xié)同效率
售后寶客戶服務(wù)數(shù)據(jù)智能運營中心能實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)信息的共享，利用數(shù)據(jù)使部門邊界、層級邊界被緊密的業(yè)務(wù)聯(lián)系和廣泛的社交聯(lián)系所弱化，有效改善內(nèi)部管理，實現(xiàn)企業(yè)客戶服務(wù)過程中人、財、事、物高效協(xié)同。
Δ可視化的員工報表，真實反映一線服務(wù)人員運動軌跡和當(dāng)前工作量
通過終端客戶及產(chǎn)品全生命周期管理，對現(xiàn)存客戶信息和服務(wù)數(shù)據(jù)的分析歸類——所有與客戶發(fā)生的觸點交互的數(shù)據(jù)都可以完成自動收集，智能分析，并通過可視化報表同一界面展示。
Δ清晰明了的備件中心數(shù)據(jù)報表
Δ與產(chǎn)品相關(guān)的設(shè)備運行數(shù)據(jù)、服務(wù)記錄檔案報表
Δ可通過自動回訪收集的滿意度數(shù)據(jù)分析報表
讓服務(wù)管理人員輕松掌握全面信息，做出高效的決策；
讓一線工程師清晰了解歷史信息，做出更加精準(zhǔn)的判斷；
降低對FE經(jīng)驗要求，提高單兵綜合能力，提高一次修復(fù)率。
02.模擬服務(wù)人才畫像，復(fù)制高效團隊
世界頂級人才尋訪顧問費羅迪在《關(guān)鍵人才決策》中說：“總體上來說，經(jīng)理人在晉升和人員配置方面的決策性較差。他們的平均成功率不超過0.33。其決策中最多只有1/3被證明是正確的，另有1/3勉強算得是可以的，還有1/3則是徹頭徹尾的失敗?！?/span>
由上可得，靠主觀影響去判斷一個員工是否合格，是否優(yōu)秀，遠(yuǎn)不及分析目標(biāo)員工所呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)報表、行為數(shù)據(jù)來的更直觀更準(zhǔn)確。
Δ可視化的員工報表，真實反映一線服務(wù)人員運動軌跡和當(dāng)前工作量
一個優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人才，可以讓符合企業(yè)、部門的長短期績效目標(biāo)、戰(zhàn)略服務(wù)發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)品牌價值觀的個人形成一個可模仿，可靠攏的模板，從而復(fù)制一整個高效客戶服務(wù)團隊。
售后寶通過工單處理量、服務(wù)延遲率、客戶滿意度等多維度統(tǒng)計的數(shù)據(jù)報表，發(fā)現(xiàn)服務(wù)運營中的價值點和低效點，對服務(wù)人員進行智能績效考核，為塑造團隊榜樣提供數(shù)據(jù)支持。
客戶服務(wù)數(shù)據(jù)運營中心
八大功能亮點
1.客戶、產(chǎn)品、服務(wù)數(shù)據(jù)的歸集、篩選和有效留存；
2.完善的工單全流程日志記錄功能；
3.數(shù)據(jù)操作全部留痕，支持歷史追蹤；
4.支持多達(dá)數(shù)百個字段的原始數(shù)據(jù)下載；
5.支持員工、管理者和企業(yè)決策者等多級管理權(quán)限；
6.預(yù)設(shè)超過100種公式和統(tǒng)計圖表；
7.實時深度分析，自動生成六大維度的服務(wù)數(shù)據(jù)報表；
8.通過國際的安全認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)【ISO27001和ISO9001認(rèn)證】 的數(shù)據(jù)安全保障
總的來說，售后寶客戶服務(wù)數(shù)據(jù)智能運營中心是將企業(yè)內(nèi)部海量的服務(wù)成本支出、服務(wù)營收狀況、服務(wù)流程協(xié)同、現(xiàn)場服務(wù)效率、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況等數(shù)據(jù)整合起來，通過數(shù)據(jù)挖掘和深度解讀工作打造服務(wù)管理層的信息可視化企業(yè)管理功能，是企業(yè)通往精細(xì)化管理和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必備門鑰。
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍，我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽；
4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動；
5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進行負(fù)面評價；
7)歧視：煽動人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)