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作為南平化妝品CS渠道的龍頭，源華化妝品穿越28個周期，它是如何做到初心不變，而又歷久彌新的？
記者|王美琪
編輯|龍 菲
坐落在福建省“山圍八面綠，水繞二江清”的山城南平，有一家開了28年的連鎖化妝品店——南平市金色源華化妝品有限公司（下稱“源華”）。從1994年第一家店“滬粵港化妝品店”算起至今，這家最初只有20平方米的夫妻小店，經(jīng)過28年的發(fā)展，現(xiàn)已成為年銷5500萬，員工近百人，直營店數(shù)20家的當(dāng)?shù)佚堫^。
28年的堅守，經(jīng)歷的曲折很多。但在源華總經(jīng)理郭文源看來：不進(jìn)則退！正是在曲折中不忘初心，才成就了正處于全新發(fā)展階段的源華，他是如何做到的？通過發(fā)現(xiàn)「美妝地標(biāo)名店」之旅，與美妝網(wǎng)的獨家對話中，郭文源分享了他做好老字號的生意經(jīng)。
Q:這幾年，大家都說實體店不好做，您的親身感受是怎樣的？
郭文源：源華去年到今年營業(yè)額上升了5%，但利潤下降了。后疫情時代下，頭部企業(yè)都舉步維艱，所以對于我們來講，不講發(fā)展講生存。我從事這個行業(yè)30年了，也經(jīng)歷過了化妝品行業(yè)的黃金十年，曾經(jīng)的想法和現(xiàn)在的想法肯定不一樣，這個行業(yè)一定擁有賺錢的秘籍，因為有一部分人會走在時代的前沿，或許五年后，時間會見證一部分人是正確的，因此我認(rèn)為做好線下需要有變通的思維，順應(yīng)時代而變就是最好的轉(zhuǎn)型。
Q:現(xiàn)階段，門店主要靠什么來拉動業(yè)績增長？如何做好留存和復(fù)購？
郭文源：主要還是前店后院的模式，提高坪效主要是靠高客單項目和會員。其中，會員是很重要的，做好線下的關(guān)鍵是與顧客產(chǎn)生聯(lián)系，畢竟1個會員相當(dāng)于25個顧客。在維持與會員關(guān)系時，一是要對顧客做好背景調(diào)查（包括是否是常住居民、工作收入、家庭成員、下班時間等）；二是對顧客肌膚狀態(tài)做好留存，最原始的辦法是顧客每次進(jìn)店做護(hù)理都給她拍個照，這樣時間久了就可以通過對比圖對肌膚進(jìn)行詳細(xì)分析，類似于中醫(yī)的“望聞問診切”。
最后一點也是最關(guān)鍵的就是做好客戶管理，即不斷滿足客戶變美的需求，這個美不僅是外表，還有一種信任，比如顧客可以把快遞放在我們這，她們孩子放學(xué)后可以在我們店里寫作業(yè)等，滿足客戶各種需求，讓她們放心，只有掌握了這些，才會有競爭力。
Q:多年的門店管理經(jīng)驗，有什么獨特的運(yùn)營經(jīng)驗可以分享？
郭文源：我認(rèn)為，企業(yè)建立的時候需要老板，企業(yè)發(fā)展壯大的時候需要人才，人最關(guān)鍵，再好的貨沒有人都是徒勞。在人員激勵方面，我最看重人效，源華規(guī)定員工人效是4w5/月，數(shù)據(jù)基于真實的基礎(chǔ)上才有效，連帶率、客單價可以造假，但錢上造不了假；人員培訓(xùn)方面我們是多管齊下，有專門的培訓(xùn)經(jīng)理，一個主管管理七家店的店長，工作人員有的是從總部調(diào)過來的，有的是自己招聘的，同時會外聘專業(yè)的人過來教學(xué)或者出去學(xué)習(xí)。
Q:當(dāng)前，源華對于人貨場的投入占比如何？門店比較暢銷的品類是哪些？
郭文源：對于人貨場的投入，沒有一個店可以做到全部兼顧，源華將這個投入比作勾股定律，場景為勾三、人員為股四，而產(chǎn)品為弦五，也就是說選品最重要，產(chǎn)品可以說話，這幾年我們都在做條碼優(yōu)化，通過產(chǎn)品與服務(wù)打出差異化優(yōu)勢。
最暢銷的品類是護(hù)膚品，占比可以達(dá)到40%，彩妝下滑得最明顯，從20%多下降到了10%，疫情期間洗護(hù)品上漲的也比較多，在打造爆品上，我們會尤其關(guān)注小紅書風(fēng)向、明星爆款等，店里沒有的產(chǎn)品可以幫顧客聯(lián)系廠家采購，不為利潤，只為建立信任。
Q:源華嘗試過線上新渠道嗎，在這過程中，是否踩過坑，或是有些什么經(jīng)驗？
郭文源：2020年3月，源華就開始嘗試直播，第一個月做到了127萬業(yè)績，但是直播的客戶群體其實和我們門店的群體不一樣，私域轉(zhuǎn)化成了難題。這兩年，我們發(fā)現(xiàn)抖音直播的投入成本與收益不成正比，在抖音直播上投過一些錢，都打水漂了，成交額不如朋友圈，畢竟抖音直播屬于公域流量，但如果說賣給我們現(xiàn)有的客戶群體，其實靠私域流量。
因此我認(rèn)為人各有體，每家公司都有自己的模式和思維，這個模式是不能完全復(fù)制的，但這個過程我們可以學(xué)為己用，從而打開自己的思路。其實如果想做好CS渠道，就把方圓5公里客戶“搞定”，先有根據(jù)地，才能越做越大。
Q:在當(dāng)下這個節(jié)點上，您認(rèn)為“零售”的本質(zhì)是什么？
郭文源：零售的本質(zhì)簡單粗暴就是賣東西，營銷的本質(zhì)是滿足客戶，所以零售實際上就是滿足客戶的需求。目前，CS門店賺錢的模式是靠差額部分，這是一種最原始的模式，萬物都是對等的，有人虧錢就一定有人賺錢，你去做賺錢的那個人就好。
Q:您認(rèn)為行業(yè)正處于一個什么階段，未來會有怎樣的發(fā)展？
郭文源：我熱愛這個行業(yè)，非?？春没瘖y品市場的未來，因為美麗永遠(yuǎn)存在，這個行業(yè)不是我一個人在戰(zhàn)斗，是美業(yè)的一群人。在化妝品行業(yè)也有黃金十年，這個十年錯過了，還有下一個，就像“正弦波”定律一樣，當(dāng)它處于上升期時，你一定要找對方法賺錢，當(dāng)它走下坡路時，你一定要穩(wěn)住，要么改行，要么轉(zhuǎn)型。有一句話是不在沉默中爆發(fā)就在沉默中滅亡，做生意也是一樣的，不進(jìn)則退，優(yōu)勝劣汰是好事，我相信源華可以堅持下來，化妝品行業(yè)必然迎來下一個春天！
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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