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厚街鎮(zhèn)，隸屬于廣東東莞市，這里不僅是家具的生產(chǎn)基地，也是全球家具采購中心之一。全長5公里的家具大道上，家具建材相關(guān)的店鋪鱗次櫛比，長長的街道因店鋪的緊密排列竟顯得有些擁擠。

「歐工軟裝」便是這星羅棋布中的一個(gè)，家具大道202號(hào)，是歐工的總部大樓。公司正對(duì)著馬路，透著玻璃窗，廳內(nèi)展示的美式家具很是搶眼。走進(jìn)大樓，迎面幾個(gè)清晰的字眼「大美中國，改變飾界」這是歐工軟裝的企業(yè)使命。

2015年—2016年，軟裝還是一個(gè)很模糊的概念。「那時(shí)候他們還是覺得買窗簾就是買窗簾，買床品就是買床品，買燈就是買燈。」歐工軟裝創(chuàng)始人兼CEO歐杰表示，他就是要把軟裝這兩個(gè)字深入人心，要更多的人知道，搞裝修，搞完硬裝就是軟裝。

隨著精裝房時(shí)代的來臨，拎包入住成為新生活趨勢。裝修對(duì)老百姓來說，硬裝完了，剩下的就是軟裝。硬裝就是新房裝修中固定的裝飾物，比如電線水管隔墻等；剩下能移動(dòng)的例如沙發(fā)窗簾壁畫就屬于軟裝。

2018年2月，阿里54億元入股居然之家；2018年10月，騰訊與紅星美凱龍戰(zhàn)略結(jié)盟……無論是互聯(lián)網(wǎng)巨頭、還是傳統(tǒng)家居企業(yè)都想從中分得一杯羹，對(duì)創(chuàng)業(yè)公司來說亦是如此，然而過程卻遠(yuǎn)沒有想得那么容易。

「這個(gè)過程也在不斷地試錯(cuò)?？焖僭囧e(cuò)、快速改變。一旦不行，馬上進(jìn)行改變」。歐杰回憶。

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-確立S2B2C模式-

歐杰出生在湖南的農(nóng)村，小時(shí)候喜歡畫畫，讀大學(xué)的時(shí)候開始帶學(xué)生，掙得了第一桶金。2006年的時(shí)候，他在烏魯木齊創(chuàng)辦了歐工國際，承做國外的裝修項(xiàng)目。當(dāng)時(shí)他接觸了不少來自俄羅斯、哈薩克斯坦等國家的項(xiàng)目。「哈薩克斯坦第一個(gè)五星級(jí)酒店的裝修是我做的」，歐杰的語氣中透露著一絲自豪。不過由于2008年的金融危機(jī)，國際業(yè)務(wù)暫停，他被迫回國。

▲ 歐工軟裝創(chuàng)始人兼CEO 歐杰

回國后，歐杰開始琢磨接下來的方向，搞裝修出身的他產(chǎn)生了做軟裝的念頭?！肝易鲞@個(gè)事情的初心是因?yàn)槲矣袕?qiáng)迫癥，設(shè)計(jì)師把客戶家里的硬裝搞完，軟裝不管。客戶就是東買西湊，搞得家里一點(diǎn)都不搭?！沟@個(gè)事怎么做困擾著他，「連續(xù)兩個(gè)月睡不著覺，天天都在想」。

隨后，一次為別墅客戶服務(wù)的裝修項(xiàng)目中，供應(yīng)商發(fā)來劣質(zhì)家具產(chǎn)品使他損失了60萬，正是這次的「軟裝事件」，讓他毅然選擇南下東莞二次創(chuàng)業(yè)，專注做起了軟裝。

歐杰的第一個(gè)方向是走設(shè)計(jì)師路線。當(dāng)時(shí)他只是希望能有更多的家居品牌讓設(shè)計(jì)師搭配。于是，團(tuán)隊(duì)開發(fā)了一款叫「軟裝大師」的軟件，目的就是讓設(shè)計(jì)師拿著這個(gè)工具，自由搭配組合，給客戶看到最終家里呈現(xiàn)的效果，同時(shí)可以一鍵下單，由歐工將客戶選中的商品進(jìn)行采購。

初衷是好的，但是很快問題就來了。設(shè)計(jì)師下的訂單太零散，一個(gè)設(shè)計(jì)師做一個(gè)方案，出來的效果圖不錯(cuò)，但采購的時(shí)候，五萬塊錢的貨得由二十幾個(gè)工廠來提供，桌子在這家，椅子在那家。由于供應(yīng)鏈過于分散，導(dǎo)致最終效果無法實(shí)現(xiàn)，設(shè)計(jì)師路線行不通。

如果只做軟件設(shè)計(jì)，公司可以做得很輕，也能賺點(diǎn)錢?！搁_發(fā)這個(gè)軟件，我們可能會(huì)成為一家軟件公司。但是初心絕對(duì)不能忘，還是我們的供應(yīng)鏈?！箽W杰告訴新經(jīng)濟(jì)100人。

歐杰的第二個(gè)方向是To C。當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)家居行業(yè)代表「美樂樂」的崛起，使得歐杰萌生了做To C的想法。但是由于C端用戶過于分散，你買個(gè)沙發(fā)，他買把椅子，訂單金額小且分散。嘗試沒多久，團(tuán)隊(duì)便放棄了做To C的市場，「畢竟單品策略不是我的想法」。不過此時(shí)公司供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)已經(jīng)基本搭建完成。

經(jīng)歷了前兩次的試錯(cuò)，第三次的轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)謹(jǐn)慎得多。通過在阿里巴巴跟隨曾鳴半年的學(xué)習(xí)，歐杰似乎找到了些思路，也確立了公司今后的業(yè)務(wù)模式：「S2B2C」。

歐工就是集合供貨商S，通過供應(yīng)鏈賦能B端加盟商，再通過加盟商去觸達(dá)最終的C端客戶。這樣既可以解決供應(yīng)鏈過于分散的問題，也可以集中C端客戶的量。傳統(tǒng)模式下，加盟商是為品牌打工，而S2B2C模式下，加盟商會(huì)覺得在為自己打工，銷售的動(dòng)力更足。

裝修公司、建材家居經(jīng)銷商等都可以成為歐工的加盟商。他們通過歐工整體軟裝方案的輸出，來服務(wù)裝修客戶，而歐工則提供背后從設(shè)計(jì)到采購到物流到服務(wù)的整體供應(yīng)鏈。通過歐工平臺(tái)，有的裝修公司做完硬裝后又能做起軟裝生意，原來只能賣衣柜的經(jīng)銷商現(xiàn)在還可以賣窗簾賣燈具。這些B端通過歐工的賦能，多了一條賺錢的路子。

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-賦能B端-

蘭姐（化名）是歐工的加盟商之一，她的店鋪位于一家裝飾城，門店上方掛著「歐工軟裝」四個(gè)字。

▲ 歐工軟裝東莞城市運(yùn)營商

一進(jìn)門的顯眼位置放置了一塊大屏。「這個(gè)是云屏，通過軟裝到家商城我們能給客戶提供多種多樣的現(xiàn)成的套餐，還有一百多個(gè)品牌的全品類的產(chǎn)品供選擇；我們不會(huì)設(shè)計(jì)，（軟裝大師）這個(gè)軟件還有快速搭配功能，能省去很多功夫?！固m姐指了指云屏，里面展現(xiàn)了各式風(fēng)格的搭配套餐，客戶選擇了中意的套餐風(fēng)格后，后臺(tái)可以一鍵下單購買商品。

客戶下單之后，約定好提貨時(shí)間，蘭姐只需要安排一個(gè)同事在客戶家接貨即可，其他的環(huán)節(jié)全部由歐工來完成。歐工在佛山有一整條供應(yīng)鏈體系，從物流，搬運(yùn)到提貨安裝，為加盟商提供五包服務(wù)。

家具說來也嬌氣，以前搬運(yùn)的時(shí)候遇到磕碰，客戶非要糾結(jié)的話，蘭姐一點(diǎn)辦法都沒有。掙得本來就是辛苦錢，那點(diǎn)利潤還不夠賠付?，F(xiàn)在通過歐工，懂一些家具美容的安裝師傅當(dāng)場就能把一些小磕碰的問題處理了，能省去不少麻煩。

蘭姐的丈夫從事硬裝生意多年?！盖皫啄暄b修公司的路不好走，工裝不好做，大家之間的競爭也大，所以在想是不是找一條其他的路來走?！固m姐表示，「一開始也沒有什么太大的想法，就看能不能在硬裝的基礎(chǔ)上走出不一樣的路來?！?/p>

蘭姐丈夫長年做硬裝，積累了一些地產(chǎn)資源。借助這些資源，她便做起了樓盤的拎包入住。

最早開始做樓盤拎包入住的時(shí)候，蘭姐全部都得自己來，包括提貨物流安裝。對(duì)她這樣的夫妻老婆店來說，專門養(yǎng)兩個(gè)安裝師傅壓力很大，除了經(jīng)濟(jì)上的成本，還要操不少心。每次家具到用戶家的時(shí)候，她都要提前安排人手提貨，搬運(yùn)，安裝，很痛苦。

后來得知了歐工，蘭姐也是抱著試試看的心理摸著石頭過河，「現(xiàn)在比以前省心很多」。

也正是抓住了這些加盟商的痛點(diǎn)，S2B2C的新模式得到了他們的認(rèn)可，在2017年底的那場發(fā)布會(huì)，現(xiàn)場就有數(shù)百個(gè)加盟商加盟歐工。

除了后端的供應(yīng)鏈服務(wù)，針對(duì)前端獲客，歐工還提供了「共享店」的展廳供加盟商使用。

普通的客戶決策流程相對(duì)較短，遇上高端的別墅主兒，要求不僅多，還得看實(shí)物效果。面對(duì)這樣的客戶，蘭姐干脆直接把他們拉去厚街的歐工共享店看效果，共享店里陳列著多種不同風(fēng)格的搭配方案。

「共享店提升的是效率問題，一城一店，當(dāng)?shù)厍拦蚕恚梢园芽蛻魩У竭@里來看方案、看實(shí)物?！箽W杰表示。

▲ 歐工軟裝共享店

「我這邊離厚街很近，一個(gè)小時(shí)路程。除了高端客戶，個(gè)別客戶我也會(huì)拉過去。」蘭姐去年11月做一個(gè)碧桂園拎包項(xiàng)目的時(shí)候，找了個(gè)周末一口氣同時(shí)拉了9個(gè)客戶過去，最終成交了7個(gè)。她認(rèn)為「這個(gè)比例算比較高的了，效果也比較好?！?/p>

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-優(yōu)化供應(yīng)鏈-

通過賦能加盟商，歐工平臺(tái)的業(yè)務(wù)量起來了，不過對(duì)公司來說卻又面臨著新的挑戰(zhàn)。

歐工供應(yīng)鏈總經(jīng)理唐太春之前在林氏木業(yè)負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)，2018年加入歐工。談到加入的原因，他表示一方面覺得過去的經(jīng)歷能夠在這里發(fā)揮價(jià)值，另一方面「（歐杰）人生很巔峰的時(shí)候，手上拿著幾千萬去做那么大的事情，人生很低谷的時(shí)候，這個(gè)家伙還能夠活下去，這段經(jīng)歷很打動(dòng)我?！?/p>

早期搭建的供應(yīng)鏈體系比較粗獷，基本的環(huán)節(jié)雖然都有了，但是還有很大提升的空間。唐太春表示「那個(gè)階段歐工在整個(gè)供應(yīng)鏈端還是比較弱」。

品牌結(jié)構(gòu)是最重要的問題之一。唐太春發(fā)現(xiàn)歐工的平臺(tái)缺乏一些優(yōu)質(zhì)的大型品牌，進(jìn)公司之后便帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)把一些大品牌例如顧家、席夢(mèng)思等引入。而針對(duì)原先合作的一些小型廠家，建立篩選的標(biāo)準(zhǔn)，不符合標(biāo)準(zhǔn)的立刻淘汰，保證供給端產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定。

「我們對(duì)板式家具廠的人員數(shù)量要求很苛刻的，低于200人以下的工廠我們就不考慮。小型的工廠，可能沒有環(huán)保問題，也會(huì)存在其他一些風(fēng)險(xiǎn)?！固铺罕硎?。

過去歐工合作的品牌數(shù)量繁多，類型多樣，導(dǎo)致每家的采購量都不大，對(duì)上游很難形成話語權(quán)。隨著量越來越多，采購也更加分散。

為了解決這個(gè)問題，供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在會(huì)把合作的幾十個(gè)品牌里面，扶持一些標(biāo)桿，把這些大品牌的量帶起來，接下來再做供應(yīng)鏈的時(shí)候，就會(huì)由半被動(dòng)變成一個(gè)主動(dòng)的角色。做得好的工廠都會(huì)優(yōu)先來找歐工，這個(gè)時(shí)候就可以主動(dòng)去篩選需求了。

「我們要開始布局做一些套餐化的產(chǎn)品?！股賁KU，多爆款。

在他看來，精裝房、拎包入住是歐工最大的流量入口，要把這部分流量更好地轉(zhuǎn)化，就要用精準(zhǔn)的產(chǎn)品，也就是大量的套餐來輸出。集中賣會(huì)產(chǎn)生很大的量，再跟大品牌合作的時(shí)候，才能形成影響力，有更好的價(jià)格給到加盟商。

套餐的設(shè)計(jì)講究需求和產(chǎn)品的規(guī)劃，是一個(gè)閉環(huán)生意。從產(chǎn)品的開始到最后的落地，就是要集中銷量，打造爆款。同一個(gè)產(chǎn)品，服務(wù)次數(shù)多了，對(duì)產(chǎn)品的性能、服務(wù)流程就會(huì)變得熟悉，形成良性循環(huán)。如果完全為了效果，一個(gè)套餐涉及十幾個(gè)供應(yīng)商，后期的服務(wù)無法跟上，反而違背初衷。

因此對(duì)套餐設(shè)計(jì)師來說，不僅僅是效果上的美觀設(shè)計(jì)，更多需要考慮的是達(dá)到效果、性價(jià)比的同時(shí)，要盡量縮短供應(yīng)鏈。

▲ 歐工軟裝共享店內(nèi)景

如果說好的產(chǎn)品是供應(yīng)鏈的源頭，那么物流則是鏈條上關(guān)鍵的最后一公里。

「做平臺(tái)的公司很多，大家的思路都是大同小異。做到后面的關(guān)鍵就在于細(xì)節(jié)，你的管理做得好，這樣才能真正生存下來?！?/strong>在公司內(nèi)部管理方面，歐工董事長助理沈利民花了不少心思，怎么把每個(gè)部門優(yōu)化，這是他在公司主要做的事情。

沈利民原先是美樂樂的聯(lián)合創(chuàng)始人，在歐杰多次邀請(qǐng)下，加入歐工：「我也想找這樣的公司發(fā)展，我對(duì)這種平臺(tái)很熟悉。而且CEO有魄力、有野心?！股蚶裾J(rèn)為歐杰在市場拓展方面有優(yōu)勢，他做細(xì)節(jié)在行，業(yè)務(wù)上他倆能夠互補(bǔ)。

在他的帶領(lǐng)下，根據(jù)業(yè)務(wù)流程被拆分成了九大部門，分別是：招商、技術(shù)、運(yùn)營、設(shè)計(jì)、客服、督導(dǎo)、跟單、物流和售后。而在這九個(gè)部門之中，做起來最困難的當(dāng)屬物流。

物流由于之前不是直達(dá)，損耗相對(duì)高，造成了不少經(jīng)濟(jì)損失。此外，客戶反映費(fèi)用太高，中轉(zhuǎn)物流每增加一個(gè)點(diǎn)都要加相應(yīng)的費(fèi)用，物流費(fèi)用貴起來了，客戶滿意度也很低。而且由于管理粗放，沒有提前與客戶協(xié)商到哪個(gè)地方接貨，客戶也不知道物流現(xiàn)在到哪個(gè)點(diǎn)了，往往是貨到了，才收到接貨通知，造成了不少麻煩。

為了改善這些問題，沈利民不僅將中轉(zhuǎn)物流全部改為專線物流，還將客戶從下單到收貨中間的過程拆分成五大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，針對(duì)每個(gè)不同的節(jié)點(diǎn)去跟蹤。這是個(gè)復(fù)雜的環(huán)節(jié)，為了解決流程中可能出現(xiàn)的問題，他還做了具體的流程和標(biāo)準(zhǔn)化的工具去跟進(jìn)。

「其實(shí)去年我們的物流是不太滿意的，今年把這五大節(jié)點(diǎn)一跑出來，我覺得基本上可以說是100%滿意。」沈利民告訴新經(jīng)濟(jì)100人。

做運(yùn)營做的就是細(xì)節(jié)。五個(gè)節(jié)點(diǎn)怎么做，話術(shù)怎么講，怎么跟客戶交流，都是細(xì)節(jié)。每個(gè)點(diǎn)都做到位了，客戶才會(huì)滿意。

「我們一切還是以客戶為中心，盡可能做到讓客戶滿意，我們走的是這條路?！?/p>

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-迅速擴(kuò)張-

供應(yīng)鏈的不斷完善是為了更好地匹配公司發(fā)展的速度。

「四萬億市場，我們干到10%就是四千億，20%就是八千億?？斓牧辏氖??！箽W杰拿著筆在白板上畫著公司未來的規(guī)劃。

拎包入住這塊戰(zhàn)地從來不乏各路玩家，不僅有許多大型家居工廠親自操刀，還有互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司的涌入，因此搶占入口、發(fā)展大量加盟商變得格外重要。

從頂層設(shè)計(jì)開始動(dòng)刀，公司戰(zhàn)略的發(fā)展離不開組織架構(gòu)的支持。

每個(gè)城市原先有一個(gè)城市運(yùn)營商，也就是所謂的大B端，相當(dāng)于當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)總服務(wù)商，通過開共享店等服務(wù)賦能當(dāng)?shù)氐男端，同時(shí)也承擔(dān)發(fā)展當(dāng)?shù)匦端的義務(wù)。

不過由于原先的大B端例如大型裝企有自己的主業(yè)，發(fā)展小B端的動(dòng)力不足，導(dǎo)致渠道發(fā)展不理想。2019年管理團(tuán)隊(duì)決定在各地設(shè)立分公司，直接參與當(dāng)?shù)氐那腊l(fā)展，以及承接當(dāng)?shù)卣箷?huì)承辦的一些工作，為總部的管理減輕負(fù)擔(dān)，也可以加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)匦端的管理。

「以省為單位，整個(gè)會(huì)覆蓋?！箽W杰表示。目前歐工已經(jīng)成立了新疆、河南、湖北、湖南四個(gè)分公司，接下來還將進(jìn)軍四川等地區(qū)。

設(shè)立分公司是為了給總部減負(fù)，使得管理輕裝上陣。但組織整體的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，依賴于加盟商的業(yè)務(wù)水平。

小B端對(duì)于業(yè)務(wù)理解水平的參差不齊導(dǎo)致了發(fā)展的緩慢，為此，總部需要派人去當(dāng)?shù)貐f(xié)助業(yè)務(wù)落地?！肝覀兛赡軙?huì)慢慢建營銷中心或者運(yùn)營中心，行使的職能包括產(chǎn)品培訓(xùn)、設(shè)計(jì)培訓(xùn)還有營銷培訓(xùn)等等?！箽W工督導(dǎo)一部負(fù)責(zé)人張毅表示。

▲ 歐工軟裝的培訓(xùn)

督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)針對(duì)加盟商的實(shí)力進(jìn)行了評(píng)估分級(jí)，重點(diǎn)對(duì)象重點(diǎn)幫扶。

2019年五一，張毅整個(gè)團(tuán)隊(duì)來到長沙協(xié)助當(dāng)?shù)氐募用松套鰻I銷活動(dòng)。之前歐工基本上沒有任何的促銷活動(dòng)，現(xiàn)在為了使加盟商業(yè)務(wù)做大，開始針對(duì)性地提供一些營銷方案與優(yōu)惠政策。

「一些加盟商從硬裝到軟裝，還沒上道，需要提升他自身的能力。」張毅表示這是一個(gè)漸進(jìn)的過程，通過一系列的軟服務(wù)，就是要把加盟商變得專業(yè)。

之前培訓(xùn)銷售人員，蘭姐費(fèi)了不少勁，「我們足足花了半年的時(shí)間去培訓(xùn)一個(gè)新人，做拎包銷售真不像我們看其他的銷售那么簡單?！蛊渌匿N售，比如賣瓷磚的只需要懂瓷磚就好了，做拎包的銷售，包括家具、燈、窗簾，甚至紗窗防盜網(wǎng)都要懂一些。不要求樣樣精通，但畢竟是做全屋，客戶問到一些基礎(chǔ)性東西的時(shí)候，銷售得說得出來。

不過現(xiàn)在蘭姐省去了不少培訓(xùn)新人的煩惱。歐工為加盟商的銷售提供一整套的培訓(xùn)，銷售人員入職前，要接受相關(guān)培訓(xùn)，還包括了公司文化以及品牌認(rèn)知。蘭姐拿出一沓厚厚的培訓(xùn)材料，「你看，基本上還算比較完善。你再根據(jù)店里不同的情況做做修改就可以用了。我們有一些小伙子三到六個(gè)月就能說得很溜的。」

除了發(fā)展不同區(qū)域的小B端，物流環(huán)節(jié)上也存在許多潛在的B端等待被挖掘。

 「物流只是一根線而已，但是通過這根線會(huì)把很多的面，附加性的東西牽出來?！?/strong> 歐工物流負(fù)責(zé)人劉春暉告訴新經(jīng)濟(jì)100人。

佛山，是家居物流的根據(jù)地?！负芏嗉揖臃?wù)商的工廠在這里，這邊的信息流比東莞那邊更快?！乖趧⒋簳熆磥?，在這個(gè)行業(yè)做了這么多年，自然就會(huì)導(dǎo)入當(dāng)?shù)睾芏嘁恍I(yè)務(wù)員，銷售總監(jiān)，他們也會(huì)推很多客戶（加盟商）過來。

合作，就是要雙贏。物流公司不僅承擔(dān)貨物運(yùn)輸?shù)穆氊?zé)，這些物流小哥還成為了歐工的「兼職業(yè)務(wù)員」。

通過讓他們成為區(qū)域招商代理的模式，讓物流公司增加額外收入。因?yàn)樗麄兪种姓莆罩嶝浀葦?shù)據(jù)，對(duì)于當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，裝修公司的了解程度很高。

萬億家裝市場，雖前方已有巨頭虎視眈眈，不過目前仍處于碎片化的階段。隨著精裝房時(shí)代的來臨，老百姓追求的是一個(gè)好看又便宜的家。這也是歐杰的夢(mèng)想：未來老百姓家里又漂亮，（花費(fèi)）又便宜。我要解決這個(gè)問題。」

家居行業(yè)鏈條長且復(fù)雜，「難」，既是行業(yè)的痛點(diǎn)，亦是創(chuàng)業(yè)公司的機(jī)遇。而這不僅僅是對(duì)于產(chǎn)品的考驗(yàn)，更是一場比拼運(yùn)營能力的競賽。

創(chuàng)業(yè)至今，最難的時(shí)候，歐杰連續(xù)六個(gè)月發(fā)不出工資，抱頭痛哭?！笓尾幌氯ヒ惨獡?，就是死撐」，他感慨。而現(xiàn)在，經(jīng)過之前的探索期，企業(yè)進(jìn)入了成長階段：「我們要速度，誰能夠跑馬圈地，誰就是英雄」。