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疫情致使消費(fèi)金融轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上,金融科技優(yōu)勢(shì)凸顯
2020-02-26 18:02:18

易觀分析針對(duì)此次新冠肺炎疫情爆發(fā)下各行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài),策劃了【全民“宅”家,數(shù)字化防疫指南】特別欄目,幫助行業(yè)從業(yè)者及企業(yè)認(rèn)知當(dāng)前疫情與經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),探索用戶需求與行為變化,為企業(yè)發(fā)展尋找更準(zhǔn)確的切入點(diǎn)與機(jī)遇。本文為【全民“宅”家,數(shù)字化防疫指南】金融系列


| 突如其來(lái),消費(fèi)金融行業(yè)遭遇多重挑戰(zhàn)

2020年1月,突如其來(lái)的新型冠狀病毒肺炎極大的限制了居民的外出活動(dòng)和消費(fèi)。疫情的爆發(fā)不僅對(duì)線下的餐飲、娛樂(lè)、教育、出行等諸多消費(fèi)場(chǎng)景造成了較大影響,同時(shí)也影響到了春節(jié)后大量企業(yè)的正常開(kāi)工。

作為與線上線下消費(fèi)場(chǎng)景息息相關(guān)的行業(yè),隨著居民線下消費(fèi)的快速收縮和很多消費(fèi)者未來(lái)收入不確定性的增加,很多人對(duì)于消費(fèi)金融產(chǎn)品的需求和關(guān)注度也出現(xiàn)了一定程度的下滑。根據(jù)易觀千帆數(shù)據(jù)顯示,2020年除夕之后的三周,9款消費(fèi)金融APP當(dāng)中有3款軟件的用戶日活出現(xiàn)了下滑,該數(shù)字為最近四年當(dāng)中的最高值。

2017-2020年除夕之后三周部分消費(fèi)金融APP用戶日活變化



具體看來(lái),疫情對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)的影響主要來(lái)自于獲客、公司運(yùn)營(yíng)和貸后三個(gè)方面。

獲客層面,居民線下消費(fèi)的快速收縮和很多消費(fèi)者對(duì)未來(lái)收入不確定性的增加毫無(wú)疑問(wèn)加大了消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)獲客和展業(yè)的難度。從獲客場(chǎng)景方面來(lái)看,線下教育機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、手機(jī)店等場(chǎng)景原本是消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)重要的獲客渠道。隨著疫情的到來(lái),大量線下門(mén)店停業(yè),此部分流量短期內(nèi)幾乎全部消失,這也使得消費(fèi)金融從業(yè)者在疫情期間紛紛被迫通過(guò)線上流量渠道進(jìn)行獲客,而這也勢(shì)必會(huì)推高線上流量的對(duì)應(yīng)費(fèi)用,進(jìn)一步增大公司的單位獲客成本。

公司運(yùn)營(yíng)層面,疫情的到來(lái)使得大量公司選擇延期辦公或遠(yuǎn)程辦公,這也為公司正常的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)。同時(shí),因?yàn)橄M(fèi)金融行業(yè)涉及較多客戶的信用信息,如何保障客戶的信息安全也成為消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題之一。

貸后方面,疫情對(duì)很多還款人的收入和還款能力產(chǎn)生了不同程度的影響。隨著事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展和相關(guān)文件的陸續(xù)出臺(tái),很多商業(yè)銀行和消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始對(duì)受到疫情影響的客戶實(shí)行差異化的貸后還款政策調(diào)整;另一方面,線下催收短期內(nèi)的難以開(kāi)展客觀上增大了消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行貸后催收的難度。加上很多客戶可能借此機(jī)會(huì)繼續(xù)拖延之前的欠款。短期內(nèi),易觀預(yù)計(jì)很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的壞賬率會(huì)在一定程度上出現(xiàn)攀升。

| 應(yīng)對(duì)疫情,消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上

面對(duì)突如其來(lái)的疫情,消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)紛紛開(kāi)始采取一系列的應(yīng)對(duì)措施。

作為很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)人力消耗較大的部門(mén),催收和客服坐席面臨的問(wèn)題相對(duì)突出。為了解決上述兩個(gè)部門(mén)面臨的問(wèn)題,一方面,很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)在第一時(shí)間公告了APP、電子郵箱、客服電話、微信公眾號(hào)等線上服務(wù)渠道,引導(dǎo)客戶優(yōu)先使用線上平臺(tái)辦理業(yè)務(wù),減少不必要的交叉感染風(fēng)險(xiǎn);另一方面,很多機(jī)構(gòu)開(kāi)始借助人工智能、云平臺(tái)、信息安全等相關(guān)金融科技的力量來(lái)加強(qiáng)整個(gè)公司線上經(jīng)營(yíng)、在線協(xié)同辦公的能力。

| 作用凸顯,金融科技受關(guān)注度再次升級(jí)

此次疫情當(dāng)中,越來(lái)越多的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)感受到了金融科技為整個(gè)行業(yè)帶來(lái)的巨大作用。眾多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)紛紛開(kāi)始發(fā)揮金融科技的力量,讓用戶獲得更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn),保障公司的高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)

作為持牌消費(fèi)金融公司當(dāng)中較早開(kāi)始布局金融科技的企業(yè)之一,馬上消費(fèi)金融在疫情期間推出了云呼叫中心和得助智能客服。充分發(fā)揮了自身的金融科技力量,通過(guò)技術(shù)產(chǎn)品有效的支撐催收、客服、自檢、審批等業(yè)務(wù),保證業(yè)務(wù)流程從貸前審批,貸中風(fēng)險(xiǎn)管理,貸后催收到客服服務(wù)能夠穩(wěn)定運(yùn)行,保障客戶相關(guān)信息的安全不外泄。

此外,像招聯(lián)消費(fèi)金融、湖北消費(fèi)金融、中原消費(fèi)金融等消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)也紛紛通過(guò)智能客服機(jī)器人、云平臺(tái)、遠(yuǎn)程視頻等相關(guān)的科技手段來(lái)保障公司現(xiàn)階段正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)。

| 市場(chǎng)空間猶在,疫情或推動(dòng)行業(yè)進(jìn)一步整合升級(jí)

短期來(lái)看,疫情對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)的獲客、審批、放款、催收、運(yùn)營(yíng)等諸多業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都造成了不小的影響,有些消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)開(kāi)始采取收縮甚至?xí)和P聵I(yè)務(wù)拓展的方式來(lái)渡過(guò)難關(guān)。

但是從長(zhǎng)期來(lái)看,未來(lái)幾年內(nèi),我國(guó)消費(fèi)金融行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模依然有可能保持每年超過(guò)10%的增速,行業(yè)本身還是有著相對(duì)良好的發(fā)展和想象空間。

2013-2019年中國(guó)消費(fèi)信貸余額



從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的角度來(lái)看,此次疫情對(duì)很多公司的業(yè)務(wù)都造成了不小的影響。加上2019年下半年開(kāi)始,監(jiān)管層對(duì)第三方外部數(shù)據(jù)應(yīng)用,貸后催收等諸多消費(fèi)金融業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的展業(yè)都進(jìn)行了更加嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范。因此,易觀預(yù)計(jì),此次疫情之后,整個(gè)消費(fèi)金融行業(yè)不同企業(yè)之間的差距可能會(huì)被進(jìn)一步拉大,抗風(fēng)險(xiǎn)能力較差的機(jī)構(gòu)甚至可能會(huì)逐漸退出市場(chǎng)。

從客戶分層的角度看,此次疫情當(dāng)中,受到影響較大的主要是線下餐飲、零售、旅游、娛樂(lè)等行業(yè)的員工、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者和私營(yíng)企業(yè)主。這也是很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)主要的客戶群體之一。與公務(wù)員、教師、國(guó)企職工等收入更加穩(wěn)定的人群相比,上述人群的資信情況和收入穩(wěn)定性相對(duì)較差,屬于相對(duì)“下沉”的客戶群體。疫情的爆發(fā)對(duì)很多“下沉”客戶的收入和還款能力都造成了不小的影響,也讓很多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)更加清楚的意識(shí)到了“下沉”客戶群體潛在的風(fēng)險(xiǎn)。未來(lái),易觀預(yù)計(jì),會(huì)有越來(lái)越多的消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)會(huì)在條件允許的情況下更多的嘗試拓展以信用卡用戶為代表的優(yōu)質(zhì)用戶群體

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【數(shù)字化防疫指南】往期回顧

互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)”疫”下的行業(yè)發(fā)展”新拐點(diǎn)”

(1)| 抗擊新型肺炎,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療迎來(lái)新機(jī)遇

(2)| 全民狂刷疫情新聞下,移動(dòng)資訊未來(lái)市場(chǎng)仍在探究

(3)| 當(dāng)疫情危機(jī)襲來(lái),到家服務(wù)行業(yè)壓力與機(jī)遇并存

(4)| 疫情期在線中小學(xué)教育集中發(fā)力,加劇行業(yè)馬太效應(yīng)

(5)| 疫情下醫(yī)藥電商優(yōu)勢(shì)凸顯,數(shù)字化升級(jí)成為實(shí)體藥店發(fā)展重點(diǎn)

(6)| 在線辦公需求爆發(fā),如何驅(qū)動(dòng)辦公流程數(shù)字化成為新機(jī)遇

(7)| 在線職業(yè)教育緩解“宅”家焦慮,用戶體驗(yàn)與服務(wù)閉環(huán)是發(fā)展關(guān)鍵

(8)| 全民戰(zhàn)“疫”,網(wǎng)絡(luò)視頻的內(nèi)容與傳播價(jià)值閃耀

(9)| 生鮮電商漲勢(shì)明顯,巨頭入局搶占“社區(qū)化服務(wù)”新場(chǎng)景

(10)| 戰(zhàn)“疫”有力,手機(jī)銀行多舉措輸出金融及疫情防護(hù)服務(wù)

(11)| 疫情期游戲市場(chǎng)流量爆發(fā),檔期效應(yīng)助推行業(yè)發(fā)展升級(jí)

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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量?jī)?nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評(píng)論自律管理,為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開(kāi)放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍,我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對(duì)注冊(cè)用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī),對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對(duì)憲法所確定的基本原則;
    2)危害國(guó)家安全,泄露國(guó)家秘密,顛覆國(guó)家政權(quán),破壞國(guó)家統(tǒng)一,損害國(guó)家榮譽(yù)和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù);
    4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng);
    5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);
    6)破壞國(guó)家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
    8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益;
    11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式,對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實(shí),損害他人名譽(yù);
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述,以此來(lái)激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng),蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對(duì)方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià);
    7)歧視:煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等,針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類(lèi)的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等,誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光;
    6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng),發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容,如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷(xiāo);
    8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實(shí)信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢;
    4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失,包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì),東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標(biāo)題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶;
    2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲;
    3)使用夸張標(biāo)題,內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
    4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
    5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度,對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào),或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí),本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富,本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的,將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議,可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)

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