一家電商店，想要在年貨節(jié)上，為不同客戶準備不同的購買方案，對于金牌客戶而言在于留存，對于新用戶而言則更多在于拉新，因此贈送的禮品及價格套餐各有差異，那么問題來啦——如何劃分店鋪客戶等級呢？
想要解決這個問題，就需要用到我們常說的客戶價值體系劃分。
客戶價值體系劃分是指將客戶按照其對企業(yè)的價值和潛力進行分類的一種方法。通常的劃分方法包括按照客戶的價值（如收益、利潤、潛在價值等）或者按照客戶的潛力（如發(fā)展?jié)摿?、增長潛力等）進行劃分。
客戶價值體系劃分的目的在于：
明確企業(yè)的目標市場，優(yōu)化客戶組合
制定有針對性的營銷策略，提升客戶價值
合理配置資源，提升客戶滿意度和忠誠度
什么情況下需要做客戶價值體系劃分呢？
一般而言，企業(yè)如有以下需求，則可能需要進行客戶價值體系劃分：
企業(yè)想要更加精準地定位目標市場，優(yōu)化客戶組合
企業(yè)需要制定有針對性的營銷策略，提升客戶價值
企業(yè)進行合理配置資源，提升客戶滿意度和忠誠度
企業(yè)希望為決策提供依據(jù)，例如決定是否繼續(xù)為某些客戶提供服務
總的來說，客戶價值體系劃分是一種有效的客戶分析方法，可以幫助企業(yè)更好地管理客戶資源，提升客戶價值。
那么，企業(yè)該如何進行客戶價值體系劃分？
學會之后，你也可以進行客戶價值體系劃分！
01.什么是客戶價值劃分RFM模型？
客戶價值劃分（RFM）模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)造利益能力的重要工具和手段。在眾多的客戶關系管理(CRM)的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。該模型通過客戶的近期購買行為、消費頻率以及消費金額 3 項指標來描述該客戶的價值狀況。
簡單的說，RFM 模型基于客戶的消費行為，將客戶劃分為不同的價值等級。
02.RFM模型重要指標
RFM模型是網(wǎng)點衡量當前用戶價值和客戶潛在價值的重要工具和手段。RFM是Recency（最近一次消費）、Frequency（消費頻率）、Monetary（消費金額），三個指標首字母組合。
R值：最近一次消費（Recency）：客戶在店鋪消費最近一次和上一次的時間間隔，理論上R值越小的客戶是價值越高的客戶，即對對產品及品牌印象度越高。
F值：消費頻率（Frequency）：客戶在固定時間內的購買次數(shù)（一般是1年），購買頻率越高，對品牌忠誠度越高。但實際店鋪由于受品類寬度的原因(如電子產品等)，即使是忠實粉絲用戶也很難在1年內購買多次。所以，一般會把F值的時間范圍去掉，替換成累計購買次數(shù)。
M值：消費金額（Monetary）：M值相對于R值和F值最難使用，但最具有價值，金額越高，給店鋪創(chuàng)造的收入和利潤越高。理論上M值和F值是一樣的，都帶有時間范圍，指的是一段時間（通常是1年）內的消費金額。
03.基于RFM模型的實踐應用
CRM（客戶關系管理）操盤手，主要有兩種方法來分析RFM模型的結果：用基于RFM模型的劃分標準來進行客戶細分，用基于RFM模型的客戶評分來進行客戶細分。
基于RFM模型進行客戶細分
CRM實操時可以選擇RFM模型中的1-3個指標進行客戶細分。細分指標需要在自己可操控的合理范圍內，并非越多越好，一旦用戶細分群組過多，會給自己的營銷方案執(zhí)行帶來較大的難度，還可能會遺漏用戶群或者對同個用戶造成多次打擾。
最終選擇多少個指標有兩個參考標準**：店鋪的客戶基數(shù)**，店鋪的商品和客戶結構。
店鋪的客戶基數(shù)：在店鋪客戶一定的情況下選擇的維度越多，細分出來每一組的用戶越少。
店鋪的商品和客戶結構：如果在店鋪的商品層次比較單一，客單價差異幅度不大的情況下，購買頻次（F值）和消費金額（M值）高度相關的情況下，可以只選擇比較容易操作的購買頻次（F值）代替消費金額（M值）。對于剛剛開店還沒形成客戶粘性的店鋪，則可以放棄購買頻次（F值），直接用最后一次消費（R值）或者消費金額（M值）。
通過RFM模型評分篩選目標用戶
另一種常見的方法是利用RFM模型的三個屬性對客戶進行打分，通過打分確定每個用戶的質量，最終篩選出目標用戶。 RFM模型評分主要有三個部分： 1、確定RFM三個指標的分段和每個分段的分值； 2、計算每個客戶RFM三個指標的得分； 3、計算每個客戶的總得分，并且根據(jù)總得分篩選出優(yōu)質的客戶。
04.根據(jù)用戶類型設定營銷策略
針對每個指標進行打分（1-5分），根據(jù)數(shù)據(jù)分布和業(yè)務不同，打分的標準也可以進行更改。三個指標打分后將用戶分成 125 [R(5)*F(5)*M(5)] 個類別，但是出 125 份營銷策略是非常困難的，正常使用時會將每個指標分為兩類（以指標均值為例，打分高于均值的屬于高，否則屬于低）
最后將用戶分成 8 個類別，針對每個類別的用戶設計對應的營銷策略，具體如下圖：
05.客戶價值劃分RFM模型案例分析
案例：根據(jù)某商鋪近一年客戶最近1次消費時間間隔、消費頻率以及消費金額3項指標，對客戶價值進行分析
收集數(shù)據(jù)后，點擊開始分析，得到輸出結果
RFM用戶類型圖
客戶價值劃分（RFM）基于最近一次消費、消費頻率、消費金額這三個指標將用戶群體分為8類：重要價值用戶占比37.0%，重要發(fā)展用戶占比8.0%，重要保持用戶占比0.0%，重要挽留用戶占比15.0%，一般價值用戶占比4.0%，一般發(fā)展用戶占比11.0%，一般保持用戶占比0.0%，一般挽留用戶占比25.0%。
RFM用戶類型表
上表格展示了客戶價值劃分(RFM)模型的結果，根據(jù)表格結果，可以清楚的查看他們的用戶類型，以及最近1次消費時間間隔、消費頻率以及消費金額。
最后，在使用 RFM 模型進行客戶價值分析時，需要注意以下幾點：
數(shù)據(jù)準確性：RFM 模型是基于客戶的消費數(shù)據(jù)進行劃分的，因此需要確保數(shù)據(jù)的準確性。
數(shù)據(jù)及時性：RFM 模型基于客戶的消費數(shù)據(jù)，因此需要及時更新數(shù)據(jù)，以保證模型的準確性。
劃分標準：RFM 模型通常將客戶劃分為不同的價值等級，因此需要確定劃分標準，以保證劃分的合理性。
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經歷等誤導他人的內容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構或個人存在關聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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