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“網(wǎng)絡(luò)直播售假風波”越刮越猛，從快手一哥辛巴刮到了抖音一哥羅永浩。
老羅昨天晚上發(fā)布聲明，針對交個朋友直播間所銷售“皮爾卡丹”品牌羊毛衫為假冒偽劣產(chǎn)品事件，作為說明：告知第三方檢測結(jié)果，道歉，三倍賠償，報案，維權(quán)……一整套危機公關(guān)的動作下來，非常流暢。
為啥這么流暢呢？大叔認為原因有二：
一方面是老羅極其團隊本身就非常重視危機公關(guān)，這不僅能從花點時間“鮮花不鮮”事件中能感受到，更是從《真還傳》等一系列人設(shè)操作能看出，老羅如果不重視公關(guān)，就很難維持自己多年未倒的“忠厚老實”人設(shè)；
另一方面和辛巴有關(guān)，他犯過的所有錯和踩過的坑，老羅都在這次提前堵上了。也就是說，辛巴的公關(guān)團隊用一場開卷考試，為老羅公關(guān)團隊的這次高分，奠定了堅實基礎(chǔ)。
繼餓了么和美團之后，辛巴和老羅再次上演“開卷考試被抄作業(yè)”的典型案例！
具體怎么抄的作業(yè)呢？
大叔一會分析，先簡單給你對比一下兩次事件的應(yīng)對流程：
事主 流程 | 消費者質(zhì)疑 | 第一次回應(yīng) | 第二次回應(yīng) | 王海介入 | 第三次回應(yīng) | 第四次回應(yīng) |
辛巴 | 燕窩是糖水 | 直播間展示產(chǎn)品和商家提供的檢驗報告； “傾家蕩產(chǎn)也要告這些人誹謗”。 | 辛選官方微博發(fā)布律師聲明稱產(chǎn)品合格， 對網(wǎng)絡(luò)用戶發(fā)布詆毀評論的侵權(quán)行為，追究法律責任。 | 發(fā)布中廣測出具的檢測報告，直指辛巴所售燕窩“就是糖水” | 1、產(chǎn)品含有燕窩成分唾液酸；2、將產(chǎn)品送檢等結(jié)果；3、可申請退款。 | 1、沒有展示報告，承認燕窩夸大宣傳；2、匆忙回應(yīng)鬧了笑話；3、退一賠三，退賠6198.3萬元。 |
老羅 | 羊毛衫不是羊毛的 | 沒有公開回應(yīng)，客服處理，同時把產(chǎn)品送檢 | 送檢報告出來的半個小時后發(fā)出聲明：1、承認售假，道歉；2、代理商偽造，報警并起訴；3、三倍賠付； | 2個小時后，微博曬出網(wǎng)友爆料的截屏，還沒開始說呢 | 老羅當晚在抖音又錄了一個視頻，口播了聲明，并再次道歉 |
大叔曾經(jīng)在上一篇點評文章《辛巴，還是請個危機公關(guān)總監(jiān)吧》中指出辛巴公關(guān)團隊的幾個問題，和老羅一對比，就能更清晰看出來這幾個問題的“癥結(jié)”在哪兒。
辛巴最后一封聲明也承認，自己魯莽了。
整個事件，辛巴團隊做大的問題就是太魯莽，難道“售假”商家提供的證明會是“不合格”嗎？肯定不會啊，在自己沒有做第三方檢測且職業(yè)打假人王海已經(jīng)明確拿出一份第三方檢測報告的兩大前提之下，辛巴還在堅稱產(chǎn)品沒問題，為其辯護，這就是典型的沒有讀懂危機，事實層面的問題都沒搞清楚，就倉促回應(yīng)，結(jié)果被商家坑了。
反觀老羅，唯一的一次回應(yīng)是在拿到第三方檢測報告后半個小時左右，到底真假？銷售平臺和商家都別做“裁判”，用第三方檢測報告做判定事實的依據(jù)，有理有據(jù)，公眾信服，錯了就態(tài)度端正，完全不狡辯，不甩鍋。
大叔甚至斷定，老羅公關(guān)團隊早就把聲明寫好了，他們對于產(chǎn)品真假可能也早就心知肚明，但在沒有拿到第三方檢測報告的時候，選擇閉嘴，這就是抄了辛巴的“開卷作業(yè)”：先讀懂危機，搞清事實，再選擇回應(yīng)時機。
通過上表的對比，你能清晰看出，辛巴的多次回應(yīng)，王海的介入，讓此事一直不停地成為媒體和網(wǎng)友關(guān)注的焦點。一般的危機事件，其熱度從上熱搜到平穩(wěn)期和消褪，基本是在2-3天就能過去，或者新的熱點就要蓋過去。
辛巴的公關(guān)團隊卻通過直播+聲明等多種形式的回應(yīng)，與王海一來一去，讓此危機一直刷屏，更是把個案上升到了“燕窩”整個行業(yè)的亂象揭秘，辛巴個人的形象也是急轉(zhuǎn)直下。大叔經(jīng)常說，危機公關(guān)的核心是控制輿情，而不是要告誰，更不是聲明發(fā)得越多越好，后面這些都是手段。
大叔在《刷屏》里專門提過，刷屏有一個很重要的因素就是反轉(zhuǎn)，事件的多次反轉(zhuǎn)，會拉長一個事件的刷屏時間，輿情發(fā)酵時間越長，負面效應(yīng)就越大。相反我們看老羅，對事實調(diào)查清楚之前，閉嘴；一次回應(yīng)之后，閉嘴。危機公關(guān)的核心不是說什么，而是不說什么，包括閉嘴。
從王海的截屏可以看出，他之前就收到了有關(guān)老羅的舉報?？赡苁且苍诘鹊谌綑z測報告，或者忙于和辛巴“作戰(zhàn)”，總之，從目前的結(jié)果來看，老羅先于王海自曝了問題。
相反，我們?nèi)タ葱涟汀ＯM者投訴通過自媒體傳播之后，辛巴開始硬懟自媒體。估計同一時間，王海也已經(jīng)接到了相關(guān)舉報，并悄悄介入。結(jié)果是，王海先于辛巴拿出了第三方檢測報告，而辛巴最后自己啪啪打臉。
老羅的公關(guān)團隊肯定是仔細分析了辛巴事件，也一定早就接到了用戶投訴，更加預(yù)判到了，用戶會投訴到王海那邊。這時候，老羅需要面對一個選擇：到底是一個個和用戶和解？還是主動去找王海溝通？還是先等等，說不定王海那邊沒收到投訴呢？還是加速處理，以最快的速度公布處理結(jié)果。
大叔猜測，老羅肯定猜到了，王海也接到了消費者投訴，肯定要“搞”自己。這事肯定是躲不過的，等別人曝光還不如自曝，從拿到第三方檢測報告半個小時以后就發(fā)出聲明就可以看出，老羅團隊的策略是比較明確的，一定要搶在王海之前，占據(jù)主動權(quán)。
同樣是道歉+先行三倍賠付，從目前的輿論來看，遠遠好于辛巴，這道“題”也算是開卷的作業(yè)吧。
綜上，大叔強烈建議，直播賣貨的網(wǎng)紅們都注意了，要好好抄這兩份“作業(yè)”，因為你們已經(jīng)被職業(yè)打假人和媒體們都“盯”上了。沒請公關(guān)團隊的，也抓點緊。當然，更重要的是合規(guī)！
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內(nèi)容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
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