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放假前的那段時(shí)間在做群響的 2021 年計(jì)劃，以及 2020 年的反復(fù)復(fù)盤，有了我們 2020 年的一些總結(jié)和分享，

遠(yuǎn)離業(yè)務(wù)一線很久了，我基本上從下半年開(kāi)始，就只做以下以下幾件事兒。

第一，寫(xiě)文章，不停的寫(xiě)文章；

第二，不停地呵斥業(yè)績(jī)；

第三，不停地玩兒；

第四，不停地**圈。

直到 2020 年 12 月初，我們開(kāi)始回望 2020 年，發(fā)現(xiàn)整個(gè)一年，仍然是需要很多很多改進(jìn)的地方，而且走過(guò)很多驚險(xiǎn)之處。

把我們之前的會(huì)議記錄翻出來(lái)，整理記錄，作為一種紀(jì)念和警示，希望和群響會(huì)員共勉。

我覺(jué)得我之前總是強(qiáng)調(diào)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的力量，甚至大言不慚地把精細(xì)化運(yùn)營(yíng)放進(jìn)了價(jià)值觀，我們?cè)?2020 年整一年，也在不斷被客戶夸贊我們的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

可是直到我在每周四例行的全員分享上聽(tīng)到了 xiu 的分享，xiu 是一個(gè)跟隨我們一年的小二，也是目前的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，

他在復(fù)盤我們?nèi)ツ晔侨绾芜\(yùn)營(yíng)會(huì)員和社群的時(shí)候，對(duì)我觸動(dòng)很深。

為什么，原先可以這么重、這么深的運(yùn)營(yíng)，而現(xiàn)在只能這么草草了事兒？

我寫(xiě)下了我對(duì)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的進(jìn)一步反思，之前寫(xiě)過(guò)的這篇文章，大家可戳此鏈接繼續(xù)看 #敬畏精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

1，客單價(jià)和業(yè)務(wù)線，是提高 LTV 的抓手。

我們同事在每周四例行的全員分享中，做了一個(gè)測(cè)算，

假定 1 萬(wàn)個(gè)會(huì)員，恒定的和 2020 年第一次續(xù)費(fèi)一樣的續(xù)費(fèi)率，即 48%，我們?cè)诓煌瑯I(yè)務(wù)線階段的單個(gè)會(huì)員價(jià)值有何不同。

為什么是 1 萬(wàn)個(gè)會(huì)員，是希望窮盡地算出，我們的極致的單個(gè)會(huì)員價(jià)值，

我們認(rèn)為，以社群業(yè)務(wù)來(lái)承載，人肉服務(wù)的方式，最高上限就是 1 萬(wàn)個(gè)，這是目前尚未變化的上限。

這個(gè)是我們自己基于服務(wù)人群的規(guī)模以及我們能夠達(dá)到的服務(wù)深度，預(yù)估的。

于是得到了下圖的結(jié)論:

第一階段：當(dāng)我們只有會(huì)員業(yè)務(wù)，以及閉門會(huì) 99 元一枚的時(shí)候，商業(yè)化即，會(huì)員直購(gòu) + 會(huì)員續(xù)費(fèi) + 會(huì)員轉(zhuǎn)介紹 + 閉門會(huì)的 99 元，得到的極限單個(gè)會(huì)員價(jià)值是 2252 元；

第二階段：我們加上夜話會(huì)（當(dāng)時(shí)夜話會(huì)付費(fèi)），夜話會(huì)的參與人數(shù)取一個(gè)中間偏樂(lè)觀的值，每一位同學(xué) 49 元，加上這個(gè)業(yè)務(wù)線，單個(gè)會(huì)員的年度 LTV 極限為 3168 元；

第三階段：我們加上了我們的私房課，LTV 極限變成了 3266 元；

第四階段：加上我們出版，加上私董會(huì)，加上劉思毅的媒介資源推廣，LTV 極限變成了 6000 元。

這只是基于 1 萬(wàn)個(gè)會(huì)員出來(lái)的穩(wěn)定業(yè)務(wù)，已經(jīng)知道了的業(yè)務(wù)，沒(méi)有算我們的培訓(xùn)業(yè)務(wù)（這是最能夠標(biāo)準(zhǔn)化，也是 2021 年我們很重要的嘗試）

這個(gè)告訴我，LTV 的延伸考客單價(jià)和業(yè)務(wù)線，要在穩(wěn)定持續(xù)的情況，拓寬同一個(gè)用戶群體的不同需求。

2， LTV 基本盤的前提，是會(huì)員本身價(jià)值。

但是，我們 2020 年就在第一點(diǎn)走得過(guò)于激進(jìn)，走得過(guò)于遠(yuǎn)，

我們?cè)诎醽?lái)杭州之后的半年多，做了很多冒進(jìn)但成功的行為，但是后來(lái)想，真的是特別特別容易扯著蛋。

如，我們連續(xù)開(kāi)了 3 場(chǎng)大會(huì)，在我們做完續(xù)費(fèi)之后，我們連續(xù)每個(gè)月開(kāi) 999 元的私房課，這些商業(yè)化行為是我們 LTV 延伸沒(méi)錯(cuò)。

但，要保證持續(xù)穩(wěn)定的 LTV 提升，公司的基本盤不能丟，持續(xù)的 GMV 需要持續(xù)的客戶價(jià)值。

我們客戶價(jià)值，是什么？是能否為我們 1699 元買的會(huì)員，持續(xù)提供他們需要的價(jià)值。

目前 1699 元買來(lái)的群響會(huì)員，50% 以上可以和小二一對(duì)一對(duì)話，也知道，有需要可以找我們的小二，

但是，還有 50% 以上的同學(xué)，還是以為我們的會(huì)員價(jià)值，只是一個(gè)群，而且這個(gè)群還天天不說(shuō)話，說(shuō)話就是廣告，就是發(fā)售。

這是一個(gè)問(wèn)題，會(huì)員會(huì)認(rèn)為，對(duì)接 ta 的小二是客服，而不是我們所謂的資源地圖，「資源地圖」這個(gè)角色只是停留在嘴巴上說(shuō)說(shuō)而已，而沒(méi)有隨時(shí)落實(shí)。

這是今年最大的教訓(xùn)，我們做了很多項(xiàng)目，做了項(xiàng)目之后，人員需要休整，

做項(xiàng)目中，全體團(tuán)隊(duì)成員只是錨定在項(xiàng)目中，那我們每一個(gè)小二服務(wù)會(huì)員的空間和時(shí)間，就只有批量 to all 的每周一次的夜話會(huì)和每周一次的資源對(duì)接會(huì)。

所幸，我們的權(quán)益架構(gòu)，剛性的權(quán)益比較多，要求我們必須要把權(quán)益落實(shí)的抓手，其實(shí)也是一些項(xiàng)目，所以核心活躍的會(huì)員體感不會(huì)很差，他每周都會(huì)被我們服務(wù)。

但是那些沉默會(huì)員呢，那些本來(lái)應(yīng)該被精準(zhǔn)邀約到這些很適合他的活動(dòng)的會(huì)員呢？被我們私信了嗎？被我們精細(xì)化地 manage 了嗎？

是沒(méi)有的。

3，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)不是說(shuō)說(shuō)而已，要貫穿全程，特別是激勵(lì)方針和公司自上而下的宣導(dǎo)。

一個(gè)很明確的教訓(xùn)就是，

當(dāng)你自己作為 CEO 口口聲聲說(shuō)精細(xì)化，但是你的屁股卻踩在業(yè)績(jī)上的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候團(tuán)隊(duì)是痛苦而迷惑的，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)就變成了說(shuō)說(shuō)而已。

因?yàn)闃I(yè)績(jī) KPI 要完成，所以全部的團(tuán)隊(duì)精力都放在了如何完成這個(gè) KPI 上，

但是要完成的業(yè)績(jī)，一個(gè)月接著一個(gè)月，從續(xù)費(fèi)，到兩次大會(huì)，再到中國(guó)最大的流量展銷會(huì)，其實(shí)團(tuán)隊(duì)雖然都有完整的周末，但是都需要背負(fù)巨大的收入壓力。

而這些收入壓力，都是需要從會(huì)員中實(shí)現(xiàn)。

我原先的理由，拿著 KPI 向內(nèi)號(hào)召大家，通過(guò)服務(wù)來(lái)進(jìn)行 KPI 的完成，

但是在一個(gè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有完整的方法論抓手的時(shí)候，在一個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)本身沒(méi)有完整的培訓(xùn)體系和考核標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，其實(shí)你不應(yīng)該期待他們可以這么順?biāo)斓赝瓿蛇@樣的良性循環(huán)。

我的聯(lián)合創(chuàng)始人 Toby 問(wèn)我說(shuō)，

當(dāng)小二們只能疲于奔命完成業(yè)績(jī)指標(biāo)的時(shí)候，我們每一個(gè)小二都承擔(dān)著 1000 個(gè)會(huì)員的運(yùn)營(yíng)任務(wù)，每一個(gè)小二還分別有夜話會(huì)、資源對(duì)接會(huì)等權(quán)益的運(yùn)營(yíng)任務(wù)，

那么，服務(wù)這個(gè)事項(xiàng)，沒(méi)有被項(xiàng)目化，也沒(méi)有被 KPI 化，就會(huì)被淡忘。

說(shuō)得非常有道理，得出一個(gè)結(jié)論就是，

你不宣導(dǎo)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)后、精細(xì)化服務(wù)，也沒(méi)有把它當(dāng)作核心的任務(wù)議題以及評(píng)判工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，

那么，就不抱怨同事們沒(méi)有好好貫徹這一點(diǎn)。

4，保證 GMV 的延展性，需要精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。

我用 1 年的時(shí)間實(shí)踐，并得出一些負(fù)面的業(yè)務(wù)結(jié)果，也得到了一些正面的業(yè)績(jī)，然后發(fā)現(xiàn)這句話，是對(duì)的 ——

GMV 是結(jié)果，自然結(jié)果，要注重過(guò)程，有客戶價(jià)值才會(huì)有 GMV。

沒(méi)有過(guò)程，GMV 不夠有延展性，不夠有持續(xù)性。

更何況，to B 行業(yè)的流量如此有限，速度如此之慢，是個(gè)非常非常考驗(yàn)轉(zhuǎn)介紹率 & LTV 的活兒。

5，完善的培訓(xùn)體系，對(duì)于 30 個(gè)人以上的公司來(lái)說(shuō)很重要了。

群響目前全職同學(xué)剛好 30 個(gè)人，加上我們大批量招聘實(shí)習(xí)生，所以基本上 200 平的辦公室真的要炸掉了。

我們目前發(fā)現(xiàn)，30 個(gè)人以上的，公司文化不能再靠人傳人的氣味傳染，

雖然它仍然是主導(dǎo)作用的，但是不能是那種說(shuō)不清、道不明的氣味傳染，應(yīng)該是明確的東西，這個(gè)明確的東西叫做使命愿景價(jià)值觀。

我們目前還發(fā)現(xiàn)，對(duì)于 30 個(gè)人以上的團(tuán)隊(duì)，我們持續(xù)進(jìn)來(lái)的人，都是一些資質(zhì)和履歷不會(huì)是那么成熟的年輕同學(xué)，

年輕同學(xué)除了需要鼓勵(lì)，以及在戰(zhàn)斗中學(xué)習(xí)，還有一個(gè)特別特別重要的兩點(diǎn)。

第一是老帶新的機(jī)制，小組團(tuán)戰(zhàn)，一個(gè)老人帶 1-2 個(gè)新人，持續(xù)對(duì)比、持續(xù)跟師傅學(xué)習(xí)，持續(xù)被 leader 宣導(dǎo)，但是也貫徹到戰(zhàn)斗中，去梳理細(xì)節(jié)；

第二是定期的培訓(xùn)，培訓(xùn)包括全團(tuán)隊(duì)的務(wù)虛培訓(xùn)，比如說(shuō)使命愿景價(jià)值觀的培訓(xùn)，或者就是團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的相互通氣和業(yè)務(wù)分享，

還有一個(gè)是部門內(nèi)部的培訓(xùn)，針對(duì)業(yè)務(wù)有節(jié)奏的，定期，最好每周一次。

培訓(xùn)的東西一定要讓 HR 注意存檔，持續(xù)更新，并且有一個(gè)持續(xù)更新的，群響新人手冊(cè)，這是我們正在做的。

以上，就是我對(duì)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的管理細(xì)節(jié)的思考，分享給我們?nèi)喉懩贻p的 CEO們。

最后，用標(biāo)題來(lái)結(jié)尾 ——

精細(xì)化運(yùn)營(yíng)不止說(shuō)說(shuō)而已，貫徹到屁股和肌肉上。

 今日互動(dòng)：

你們公司對(duì)于精細(xì)化運(yùn)營(yíng)是怎么看的，有什么好的管理意見(jiàn)嗎？

我們將精選出 5 條對(duì)大家有幫助的留言，贈(zèng)送群響會(huì)員專屬的流量月刊（書(shū)籍實(shí)物）一份，是會(huì)員的，就多一份，送給朋友，不是會(huì)員的同學(xué)，希望你能喜歡。

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