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聯(lián)系“鳥哥筆記小喬”
金融服務行業(yè)數(shù)字化轉型的三大障礙和成功方略
2021-01-15 17:20:00

    正如CIO雜志引用的著名人物喬治·韋斯特曼(GeorgeWesterman)所說,數(shù)字化轉型是“組織對人員、技術和流程從根本上改變的徹底反思”——這是金融服務行業(yè)的首要任務。

    舉例而言,來自Gartner的研究表明,三分之一金融服務行業(yè)的CIO們認為數(shù)字化轉型確實是2020年的重中之重,而去年這一數(shù)字僅為8%。如果金融機構想要趕超競爭對手,那么他們必須適應數(shù)字時代。要把數(shù)字技術回歸到商業(yè)戰(zhàn)略,不要認為只是個單純的技術,而金融機構數(shù)字化轉型之后的好處明顯,帶來多快好省的運營機會、保持產(chǎn)品競爭力、改善公司內(nèi)部員工和外部客戶體驗、同時滿足監(jiān)管要求。




    但是,操作復雜性、原有系統(tǒng)和嚴格的監(jiān)管環(huán)境使得金融機構的管理者很難像零售、旅游和酒店行業(yè)那樣靈活地做轉型,正如最近某個零售銀行的數(shù)字營銷負責人告訴我們:“那感覺就像我一只手被綁在背后去打架?!?/section>

    我們可以很清楚地看到該行業(yè)的期望與實際結果之間產(chǎn)生的鴻溝,我們來看一個統(tǒng)計數(shù)字,根據(jù)BDO的調(diào)查研究,雖然有68%的金融機構、服務組織已經(jīng)制定了數(shù)字化轉型戰(zhàn)略,但真正實施的只有14%。

    那么,是什么成為金融結構數(shù)字化轉型的攔路虎呢?

    我們知道,數(shù)字化轉型具有多種形式:從更智能的數(shù)字廣告,到更完善的電子商務平臺,再到全新的金融科技產(chǎn)品等等,都很好,但從何做起?我想把解決的重點放在金融服務領域客戶經(jīng)常面對的幾大挑戰(zhàn)上,具體來說,如何利用數(shù)據(jù)來跟蹤用戶的整個營銷旅程。



基于以上想法,接下來具體談下我們與金融服務行業(yè)合作的公司最常遇到的三個挑戰(zhàn):

挑戰(zhàn)1:數(shù)據(jù)分布在彼此不互通的系統(tǒng)之中

    如果信用卡與零售銀行數(shù)據(jù)尚未打通,當用戶登錄銀行APP或致電進行儲蓄卡余額查詢時,銀行由于獲取不到用戶的信用卡數(shù)據(jù),很難向用戶提供信用卡個性化優(yōu)惠信息。許多金融機構仍然以大型主機為其業(yè)務核心,盡管不少機構已經(jīng)開發(fā)了自己的技術堆棧,包括企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫(EDW),他們?nèi)匀粺o法做到“單一客戶視圖”,可能背后原因在于跨部門、跨產(chǎn)品線的數(shù)據(jù)沒有打通,或者銀行缺乏統(tǒng)一的關聯(lián)機制,造成同一用戶的不同網(wǎng)絡賬號、銀行卡號、各種記錄等無法關聯(lián)在一起。

挑戰(zhàn)2:重要的洞察見解被埋藏在大量的數(shù)據(jù)堆里

    即使將相關數(shù)據(jù)關聯(lián)起來,在龐大的數(shù)據(jù)海洋中挖掘?qū)οM者的洞見也難以實現(xiàn)。用戶研究團隊可能會對信用卡用戶建立許多模型,比如,響應傾向、卡片批復、余額合并、對獎勵的敏感性、早期欺詐檢測、凈信用損失預測等等,每一個模型都需要篩選真實有效的數(shù)據(jù),包括第一方顧客消費行為偏好數(shù)據(jù)、第二方類似萬德等專業(yè)平臺上的開放數(shù)據(jù)以及第三方人口、經(jīng)濟等方面的公開數(shù)據(jù)。研究團隊一般壓力都很大,尤其是數(shù)據(jù)范圍擴大到多種類型的金融產(chǎn)品的投資組合的時候。

挑戰(zhàn)3:對潛在增長領域很難進行優(yōu)先級排序

    許多銀行為潛在客戶提供了大量的復雜金融產(chǎn)品組合、個人和企業(yè)信用及抵押貸款、信用卡產(chǎn)品、儲蓄和財富管理等等,這些東西足以造成“分析癱瘓”,而且既要搞清楚從什么地方能挖掘到**,又要具備跟蹤客戶旅程的能力,比如,在這個體系下我們想實現(xiàn),對抵押貸款客戶交叉銷售財富管理產(chǎn)品,怎么辦?又如,這些產(chǎn)品應通過什么渠道有效傳達給客戶?如何把這些培訓給直接面對客戶的支行員工或客服人員等等?



    簡言之,我們給金融服務機構的建議是:一定要在全面數(shù)據(jù)基礎上,建立單一的客戶視圖,而且“單一客戶視圖”需要納入到整個金融機構的業(yè)務管理流程中,切實為團隊提供商業(yè)價值,正如上述“挑戰(zhàn)”后面所建議的那樣,該視圖必須具備:

1.  量身定制的用例,充分考慮到跨部門的優(yōu)先級
2.  整個公司的相關人員都可以訪問
3.  隨著業(yè)務的發(fā)展、時間的推移做出靈活地調(diào)整

    最后,一個準確的、有效的、行動導向且適應性強的“單一客戶視圖”是邁向數(shù)字化轉型之路的關鍵一步。

九枝蘭
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九枝蘭
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我們致力于提供一個高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺。為落實國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求,為完善跟帖評論自律管理,為了保護用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護開放、真實、專業(yè)的平臺氛圍,我們團隊將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺的內(nèi)容進行管理。平臺鼓勵用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容,同時也將采取必要措施管理違法、侵權或有其他不良影響的網(wǎng)絡信息。


一、根據(jù)《網(wǎng)絡信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護法》等法律法規(guī),對以下違法、不良信息或存在危害的行為進行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息,主要表現(xiàn)為:
    1)反對憲法所確定的基本原則;
    2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權,破壞國家統(tǒng)一,損害國家榮譽和利益;
    3)侮辱、濫用英烈形象,歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神,以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽、榮譽;
    4)宣揚恐怖主義、極端主義或者煽動實施恐怖活動、極端主義活動;
    5)煽動民族仇恨、民族歧視,破壞民族團結;
    6)破壞國家宗教政策,宣揚邪教和封建迷信;
    7)散布謠言,擾亂社會秩序,破壞社會穩(wěn)定;
    8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽動非法集會、結社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序;
    10)侮辱或者誹謗他人,侵害他人名譽、隱私和其他合法權益;
    11)通過網(wǎng)絡以文字、圖片、音視頻等形式,對未成年人實施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進行網(wǎng)絡欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容;


2. 不友善:不尊重用戶及其所貢獻內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為:
    1)輕蔑:貶低、輕視他人及其勞動成果;
    2)誹謗:捏造、散布虛假事實,損害他人名譽;
    3)嘲諷:以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述,以此來激怒他人;
    4)挑釁:以不友好的方式激怒他人,意圖使對方對自己的言論作出回應,蓄意制造事端;
    5)羞辱:貶低他人的能力、行為、生理或身份特征,讓對方難堪;
    6)謾罵:以不文明的語言對他人進行負面評價;
    7)歧視:煽動人群歧視、地域歧視等,針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊;
    8)威脅:許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志;


3. 發(fā)布垃圾廣告信息:以推廣曝光為目的,發(fā)布影響用戶體驗、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容,或進行相關行為。主要表現(xiàn)為:
    1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式:
    2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    3)多個廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容;
    4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容,如未注明的淘寶客鏈接、跳轉網(wǎng)站等,誘騙用戶點擊鏈接
    5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當曝光;
    6)購買或出售帳號之間虛假地互動,發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關交易。
    7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容,如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進行惡意營銷;
    8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。


4. 色情低俗信息,主要表現(xiàn)為:
    1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容;
    3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容;
    4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想;
    5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適;
    6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等;
    7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。


5. 不實信息,主要表現(xiàn)為:
    1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容;
    2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導他人的內(nèi)容;
    3)偽造身份、冒充他人,通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份,或與特定機構或個人存在關聯(lián)。


6. 傳播封建迷信,主要表現(xiàn)為:
    1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治病;
    2)求推薦算命看相大師;
    3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢;
    4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失,包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢,東西寵物丟了能不能找回、取名改名等;


7. 文章標題黨,主要表現(xiàn)為:
    1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶;
    2)內(nèi)容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲;
    3)使用夸張標題,內(nèi)容與標題嚴重不符的。


8.「飯圈」亂象行為,主要表現(xiàn)為:
    1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
    2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
    3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
    4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
    5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論,影響傳播秩序


9. 其他危害行為或內(nèi)容,主要表現(xiàn)為:
    1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的;
    2)不當評述自然災害、重大事故等災難的;
    3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的;
    4)法律、行政法規(guī)禁止,或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。


二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將依據(jù)相關用戶違規(guī)情節(jié)嚴重程度,對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號,或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時,本網(wǎng)站將加重處罰。


三、申訴
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