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第三步是搭建支付寶公域發(fā)券和召回體系，直播前通過發(fā)優(yōu)惠券預熱，全渠道宣發(fā)推廣。圖1航班管家支付寶生活號直播主界面顏震宇：支付寶有一個專門的學生價頻道，具備精準推流至學生人群的能力。支付寶私域提頻復購率提升40%，客單價提升30%顏震宇：像高鐵票、機票一般不會有高頻需求。
2018年，支付寶小程序正式上線，到了2021年，支付寶開啟了“去中心化為主+中心化為輔”的公私域聯(lián)動新開放模式。
讓平臺公域資源為商家私域“打工”，重點輔助商家私域開疆拓土，是支付寶近年來的重要戰(zhàn)略。
四年過去了，支付寶小程序服務用戶數(shù)已接近7億，過程中不乏有大量優(yōu)秀的公私域聯(lián)動商家案例沉淀下來，航班管家便是其中之一，2020年開始布局支付寶生態(tài)，如今已是支付寶生態(tài)中的佼佼者。
見實前后和航班管家支付寶運營部運營經(jīng)理顏震宇深聊近2小時，回顧過往3年的運營經(jīng)驗，他對支付寶的玩法和策略如數(shù)家珍：
在公域拓客上，顏震宇總結了基于“支付寶小程序+直播”公域拓客模式，從0到開播前后的四個步驟，包括上線小程序開通生活號，開通支付寶便捷功能、搭建支付寶公域發(fā)券和召回體系，做好埋點與復購運營。
在提頻復購上，要合理配置“優(yōu)惠券”，并做到長短周期全覆蓋。比如，讓用戶同時領取“周券+月券+兩月券”的券包，再利用平臺優(yōu)惠券“過期提醒”功能，從而最大程度降低觸達成本，提升用戶接收率。
從不斷提頻，到建立關系，再加上良好的服務體驗，基本上構成了新客到老客，老客到熟客的過程。
不僅如此，用戶運營中，尤其是私域，一直存在著一個黃金運營周期。按照周期走，活躍、轉化和復購都會事半功倍。
顏震宇告訴見實，無論是通過直播撬動公域拓客還是私域復購提頻，運營人都應該以深入了解用戶需求為前提，用戶洞察深度決定了營銷策略的準確度。
支付寶公域拓客
四步實現(xiàn)生活號直播流量最大化
顏震宇：今年五月份，我們開始探索“支付寶小程序+直播”的新模式，目前直播場次剛超過20場，場觀最高是42萬人次，單場交易量約在10萬量級，主要銷售度假產品、機票產品、會員產品等。整場直播下來，用戶平均停留時長約在3到5分鐘。
顏震宇：我們是2020年正式入駐的，快三年時間了，航班管家在支付寶端的運營總體經(jīng)歷了兩個階段。
第一階段：航班管家在不斷完善私域小程序產品功能的搭建，同時也在摸索支付寶幾大公域流量陣地和政策的玩法，并積極參與雙12、支付寶五福等平臺特色活動中，充分撬動支付寶公域流量沉淀到私域。
第二階段：今年5月開始，我們開始探索“支付寶小程序+直播”的特色模式，并通過直播內容定制等組合玩法，獲得了支付寶首頁、生活頻道等公域的流量加持，探索出了一套新的流量增長模式。
截至目前，航班管家小程序月銷量提高了132%，粉絲數(shù)增長了25%。
支付寶公域推崇的是雙方共贏的玩法，商家可以在支付寶通過優(yōu)質內容獲得公域流量的激勵，非常適合做運營冷啟動。
顏震宇：一場直播其實是一個“品牌、平臺和航空公司”三方合作的過程。
一方面，依托平臺方的流量優(yōu)勢，獲取公域流量。支付寶公域流量入口非常多，通過“繁星計劃”換取激勵點數(shù)、提供優(yōu)質直播內容等方式，可獲得支付寶首頁、生活頻道等公域的流量加持。
參與 “繁星計劃”后，商家可根據(jù)不同的投入力度，獲得“繁星”激勵點數(shù)，以置換對應支付寶公域流量支持，進而提升小程序整體運營效率。
另一方面，聯(lián)合航空公司做站外宣發(fā)。開播前，我們會聯(lián)合航空公司同步做站外宣發(fā)，通過公眾號、微博、私域粉絲群等方式，告訴用戶“某個時間點上支付寶上直播能享受更大優(yōu)惠”，以提升直播熱度。
顏震宇：大致會分四步走，第一步是上線小程序并開通生活號，進行基礎開發(fā)和接入。出行類的應用，都要依托比較強的開發(fā)能力，需要有一定技術能力。
第二步是開通支付寶上的便捷功能，如，完善訂閱消息、付款操作等功能，同時通過生活號持續(xù)發(fā)布高質量內容。
第三步是搭建支付寶公域發(fā)券和召回體系，直播前通過發(fā)優(yōu)惠券預熱，全渠道宣發(fā)推廣。
一方面，不斷優(yōu)化優(yōu)惠券承接頁面的文案、設計，提升領券量；另一方面，通過支付寶公域觸達更多用戶，并通過其他渠道宣推將流量引入直播間，進而提升小程序轉化。
第四步是復購運營，在生活號和小程序里，我們會做一些抽獎活動，發(fā)送大額券包，鼓勵用戶非一次性購票。
用戶的活躍和復購會提升支付寶小程序生活號的評級，評級升高就可以獲得更多公域流量支持，整體是一個非常閉環(huán)的鏈路，可以讓我們得到的用戶越來越多。
圖1 航班管家 支付寶生活號直播主界面
顏震宇：支付寶有一個專門的學生價頻道，具備精準推流至學生人群的能力。
比如喜茶、奈雪等品牌，也在支付寶推出了品牌學生卡，背后嫁接的其實就是學生人群驗證的能力。學生群體切的好，一個是商家自身能力支撐，另一個則是平臺推送的精準人群包，相對來說這也是支付寶的一個極具特色的精準流量入口。
顏震宇：一是，時間節(jié)點選擇，學生群體每年購票頻次相對固定，集中在開學季和放假季，我們會把活動及直播集中于這兩個時間點。
二是，主播人選，針對年輕人群的特點，我們會優(yōu)先選擇性格更活潑，且年齡接近學生群體的主播。
三是，直播福利，我們還會通過電影票、環(huán)球影城門票等抽獎活動拉動直播熱度。
四是，全網(wǎng)最低價，往返學校路費屬于剛需消費，價格較其他平臺便宜，學生就會直接買，所以，我們會跟航空公司爭取航班底價打動他們。
此外，我們就會把燃油費優(yōu)惠券做成商品，如“一分錢買燃油”優(yōu)惠券，通過價格+優(yōu)惠券組合福利的形式，提升直播間購買率。
精準的人群、福利及時間節(jié)點，是商家能在學生頻道爆發(fā)的關鍵。
支付寶私域提頻
復購率提升40%，客單價提升30%
顏震宇：像高鐵票、機票一般不會有高頻需求。所以，我們的關鍵任務就是盡可能覆蓋到更多用戶群，支付寶公域流量剛好具備這一優(yōu)勢。但在公域觸達的過程中，我們依然在為提升私域復購和留存做相應設計。
一方面，廣撒網(wǎng)把優(yōu)惠券鋪出去，并在設計、文案上不停調優(yōu)，以提升用戶對品牌的認知度，為用戶在下次購票選擇航班管家做鋪墊。
此外，我們還在持續(xù)提升用戶全程的購票體驗。如：加快客服處理售后問題速度等。簡而言之，從提頻觸達，到建立關系，再加上良好的服務體驗，基本上構成了新客到老客，老客到熟客的過程。
顏震宇：整體的思路就是盡可能創(chuàng)造觸達機會，持續(xù)循環(huán)發(fā)券，保證品牌露出。為此，我們做了三個策略上的調整，并將復購率提升了40%。
一是，在三個關鍵時間點連續(xù)設置優(yōu)惠券。當用戶在小程序下單時，給他安排一個更大的紅包，并在券包里設置三個連續(xù)時間節(jié)點的券，如有效期分別為兩周、一個月、兩個月的三張券，并配合支付寶優(yōu)惠券到期自動提醒功能，以提升用戶的復購率。
二是，基于用戶需求洞察，為用戶提供定制化優(yōu)惠券。比如針對東莞深圳兩地，廣佛兩地出行需求更高頻的商務人士，我們也會設置定制化優(yōu)惠券，引導用戶養(yǎng)成領劵購買的習慣，進而成為忠實用戶。
三是，打通渠道，支持從航班管家APP主頁跳轉至支付寶。用戶在我們APP上同樣可以參與活動，并拿到各種各樣的優(yōu)惠券，包括新人專享優(yōu)惠券包，每周可領取優(yōu)惠券等。
圖2 航班管家APP界面
顏震宇：主要有兩個策略，一是，通過關聯(lián)銷售提升客單價。不管是火車還是航班，我們都會匹配對應的服務型產品，比如隔離險、意外險等。
二是，使用創(chuàng)意營銷玩法。有些用戶會有收集“高鐵型號”的樂趣，基于此，我們打造了一款類似“高鐵集郵”的游戲，當用戶集滿不同的火車頭型號，可去兌換對應的優(yōu)惠券。
這個玩法對于真正喜歡的用戶來說效果非常好，相比其他類型活動，這個活動的分享率可以提升近30%。
顏震宇：我們一般會圍繞產品和運營兩大維度展開：
從產品的角度看，它的共通邏輯一定是“關聯(lián)銷售的玩法，去提升客單”。無論是怎樣的關聯(lián)銷售玩法，都應該以深入了解用戶需求為前提，簡單描述幾個場景：
場景一，以選座位需求為例，有些用戶喜歡選擇靠窗位置，有些用戶則喜歡靠走廊的位置，在產品設置上就可以提供不同的差異化需求綁定。
場景二，以搶票的需求為例，針對趕時間的用戶，專門打造一個避坑專區(qū)，集中展示隔離風險、延誤風險等信息，并匹配對應的服務產品，不僅解決了用戶出行的保障，用戶的體驗也會更好。
從運營的角度看，大家共通的策略基本會是：持續(xù)通過不同場景的活動和營銷玩法，以提升客單價。
顏震宇：2023 年，我們會繼續(xù)堅持“支付寶小程序+直播”的特色模式，并在直播形式和合作伙伴上做更多探索，比如每個月和不同航司做聯(lián)動做專場直播，還策劃不同類型的直播。除此之外，我們也會投入更多的運力提升策劃活動頻次。
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6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導用戶；
2)內容與標題之間存在嚴重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標題，內容與標題嚴重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當評述自然災害、重大事故等災難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡生態(tài)造成不良影響的其他內容。
二、違規(guī)處罰
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三、申訴
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